Crea experiencias de e-commerce excepcionales

¿Por qué algunas personas van al cine a ver películas cuando pueden verlas en streaming desde el sofá? Es la pantalla grande, el sonido, la iluminación, el público, las palomitas: la experiencia. Igual que los cinéfilos, los compradores también quieren una experiencia superior, ya sea en una tienda física o en una tienda online.

Las investigaciones nos dicenSe abre en una ventana nueva que más de la mitad de los consumidores sería menos leal a una empresa si la experiencia de e-commerce no fuera tan agradable como en persona y que el 55 % de los clientes afirma que dejaría de comprar a una marca por completo tras varias malas experiencias. Otro 8 % pondría fin a su relación tras una sola mala experiencia.

Una experiencia de e-commerce excepcional ya no es solo un extra que sorprende y encanta a los clientes. Ya la esperan. ¡Y sus estándares son más altos que nunca! Sobre todo ahora que cada vez más personas compran en línea y la nueva tecnología no deja de evolucionar. De hecho, la experiencia del cliente como factor importanteSe abre en una ventana nueva impulsa las decisiones de compra de la mayoría de las personas. Así que, para que las marcas sigan siendo competitivas y atraigan y retengan a los clientes, deben dar tanta importancia a la experiencia global como a la transacción.

Conoce los criterios de una experiencia de e-commerce sobresaliente y cómo ofrecen las grandes marcas esa experiencia a sus clientes, para que puedas emular su éxito.

Ventajas de una experiencia de e-commerce sólida

Una gran experiencia de e-commerce es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca online, desde la navegación hasta la compra y más allá. Cuando superas las expectativas de los clientes en cada punto de contacto, generas lealtad e impulsas la repetición de compra. La experiencia del cliente es un factor clave en las decisiones de compra del 73 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva.

• Más ventas: Según McKinseySe abre en una ventana nueva, una experiencia de cliente positiva puede aumentar las tasas de conversión de ventas entre un 10 y un 15 %.

• Disposición a pagar: el 43 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mayor comodidadSe abre en una ventana nueva.

• Personalización: los clientes suelen compartir algún tipo de dato personalSe abre en una ventana nueva, como el correo electrónico, la ubicación y las preferencias, para recibir una experiencia de compra más personalizada y cómoda.

Los rasgos de una experiencia de compra de e-commerce superior

Para crear una experiencia de e-commerce sobresaliente, céntrate en lo que más les importa a tus clientes:

• Comodidad

• Contenido atractivo y que implique

• Navegación fácil de usar

Accesibilidad

Hacer que tu web sea accesible es fundamental para una experiencia de e-commerce de alta calidad. Sin embargo, el 94 % de los sitios de e-commerce con mayores ingresos no cumple los requisitos de accesibilidadSe abre en una ventana nueva, lo que pone de relieve lo importante que es priorizar la accesibilidad para que cualquiera pueda entender y navegar por tu sitio con facilidad, sea cual sea su nivel de habilidad, su edad o su capacidad física.

• Sé una excepción: el 94 % de los sitios de comercio electrónico con mayor facturaciónSe abre en una ventana nueva no cumplen los requisitos de accesibilidad.

• Marketing inclusivo: Tampoco correrás el riesgo de perder clientes y ventas por una experiencia web deficiente o complicada: el marketing inclusivo debería ser lo mínimo.

Así que asegúrate de que tu sitio de e-commerce sea accesible para tus clientes siguiendo estos estándares:

• Optimizar las imágenes con texto alternativo y descripciones para usuarios con discapacidad visual

• Etiqueta las imágenes con hipervínculo para los usuarios con discapacidad visual

• Usar un contraste de color adecuado en el texto con enlace para los usuarios daltónicos

• Los campos de formulario deben estar suficientemente marcados con etiquetas e indicaciones descriptivas

• Los vídeos deben tener subtítulos para los usuarios sordos y con discapacidad auditiva

• Tu sitio web debe poder utilizarse solo con la navegación por teclado y estar optimizado para móviles

Recomendaciones de producto

Las recomendaciones de productos son una de las herramientas de prueba social más importantes para ayudar a los compradores a decidirse, ya que la gran mayoría de los consumidores quiere personalización por parte de los retailersSe abre en una ventana nueva. También impulsan el descubrimiento, ya que los compradores pueden encontrar productos similares o ver productos que quizá no habrían encontrado de otro modo.

• Sugerencias personalizadas: muestra los artículos que se compran juntos con frecuencia.

• Social proof: destaca los artículos que otras personas con visitas de producto similares han valorado muy bien.

Personalización

La personalización es otra parte fundamental de la experiencia del cliente. El marketing personalizado es la práctica de usar datos de clientes para ofrecer ofertas y recomendaciones relevantes según las preferencias y la actividad de los clientes.

La personalización aporta comodidad, ayuda a los compradores a descubrir productos y ofrece contenido que coincide con sus intereses. Es una prioridad creciente para los consumidores y aporta un aumento del 1 al 2 por ciento en las ventas totalesSe abre en una ventana nueva a los retailers al incrementar la lealtad y la cuota de gasto.

• Clientes recurrentes: El informe State of PersonalizationSe abre en una ventana nueva de Twilio Segment descubrió que casi la mitad de los consumidores tiene más probabilidades de convertirse en clientes recurrentes tras una experiencia de compra personalizada.

• Riesgo para la fidelidad: el 62 % dejaría de ser fiel a una empresa tras una experiencia no personalizada.

• Mayor gasto: El 80 % de los líderes empresariales afirma que los clientes gastan un 34 % más cuando su experiencia es personalizada.

La realidad aumentada (AR) crece como tendencia de personalización inmersiva —al 74 % de los consumidores le entusiasma que las marcas mejoren las experiencias de compra con AR. La AR es un tipo de tecnología utilizada en marketing que permite a los compradores probarse productos virtualmente y experimentarlos.

Los filtros de Snapchat y TikTok son ejemplos de funciones de RA populares de los últimos años. Grandes marcas de belleza, moda y decoración del hogar aprovechan la RA para que los clientes interactúen con los productos y los visualicen antes de comprar.

Soporte al cliente

Las ventas de e-commerce, incluidas las compras desde el móvil, crecen a un ritmo mayor que las ventas en tiendas físicas entre los consumidores de EE. UU. Cada año, más consumidores se sienten atraídos por las compras online porque la rapidez, la comodidad, los empleados servicialesSe abre en una ventana nueva y el trato amable son prioridades para los compradores.

A medida que más personas compran online, esperan una atención y unas respuestas rápidas y eficaces directamente en tu plataforma de e-commerce.

Una atención al cliente exitosa permite a los clientes resolver los problemas por sí mismos sin necesidad de escalarlos. Cuando los problemas requieren intervención, implica un servicio rápido y eficaz. El resultado son clientes satisfechos y un mejor rendimiento para las marcas. Una atención al cliente que mitiga los problemas conduce a una mayor captación y fidelización de clientes. La atención al cliente de “mejora de valor”Se abre en una ventana nueva aumenta la probabilidad de recompra un 82 %, la cuota de gasto un 86 % y el hecho de compartir experiencias positivas de boca en boca un 97 %.

Ayuda a tus clientes con:

• Páginas de preguntas frecuentes sólidas

• Páginas de producto con funciones de preguntas y respuestas

• Opciones de chat en directo

• Páginas de contacto con números de teléfono y direcciones de correo electrónico de atención al cliente

Marketing omnicanal

Hoy en día, los compradores utilizan una variedad de puntos de contacto digitales para buscar y comprar productos. Crear una estrategia omnichannel te permite llegar a todos tus clientes en cada plataforma en la que están activos. Eso significa ampliar tu presencia más allá de tu sitio de e-commerce a canales de redes sociales, mensajes de texto, emails y apps móviles, según la demografía de tus clientes.

Una parte importante del marketing omnicanal es salir al encuentro de los clientes en cada etapa del recorrido del comprador. Para las marcas de e-commerce, eso suele significar:

• En redes sociales en la etapa de descubrimiento

• En las páginas de producto en la etapa de consideración

• En los correos electrónicos en la fase de fidelización

Aplicar una estrategia omnicanal también es una herramienta valiosa para recopilar y evaluar datos de los clientes. Al recopilar datos en cada punto de contacto, puedes crear un perfil más detallado y preciso de cada uno de tus clientes. Así te aseguras de ofrecerles mensajes pertinentes en el momento adecuado. Por ejemplo, si un cliente deja una mala reseña sobre un producto, no debería ver anuncios de Facebook de ese producto. Asimismo, si ya compró un producto concreto, no debería ver anuncios de ese producto.

El último paso para completar una estrategia omnicanal de alto rendimiento es conectar tus distintos canales para ofrecer una experiencia de cliente fluida. Si alguien ve un anuncio en Instagram y empieza una compra en su teléfono, debería poder terminarla más tarde en su portátil si así lo desea.

Con un enfoque omnicanal, tendrás más oportunidades de captar clientes y ventas. Además, ofrecerás una experiencia de cliente coherente en los distintos canales que usan para navegar y comprar. Una presencia omnicanal da a los clientes mayor acceso a tu marca y la mantiene presente en su mente.

Social commerce

El social commerce es una extensión del e-commerce, pero en los canales de redes sociales. La gente ya está todo el tiempo en las redes sociales, así que tiene sentido que también pueda hacer allí sus compras. Elimina la fricción a lo largo del recorrido del comprador.

Los consumidores han adoptado por completo las redes sociales como mercado. Según el Digital Statshot Report de DataPortal, el 75 % de los usuarios de internet de todo el mundoSe abre en una ventana nueva usa las redes sociales para investigar marcas y productos. Y solo en EE. UU., se prevé que los compradores sociales crezcan hasta 114,3 millones en 2025Se abre en una ventana nueva, un 18 % más que en 2021.

La Generación Z es la mayor audiencia del social commerce, con un 57 % que ha descubierto nuevos productos en los canales sociales en los últimos meses. Casi la mitad prefiere las stories de Instagram como fuente de inspiración, seguidas del 41 % que recurre a los vídeos de formato corto en Instagram Reels y TikTok. Facebook y YouTube son más populares entre las audiencias de más edad. Con Elon Musk al mando, lo de Twitter es una incógnita.

Para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes en redes sociales, adapta tu contenido a los tipos más populares en esos canales. Para los consumidores, el contenido de marca más memorable incluye el contenido divertido, el contenido con el que se identifican y los tutoriales y demostraciones de producto. Los consumidores también quieren que las marcas que siguen se ganen su confianza concienciando y alzando la voz sobre problemas sociales importantes. Construir marca es igual de importante que vender en lo que respecta a la experiencia de social commerce.

Gamificación

Muchas marcas de e-commerce utilizan la gamificación, como quizzes y encuestas interactivos, para ofrecer una experiencia atractiva a sus compradores y, además, conocer mejor a sus clientes. La información de los compradores obtenida de este modo puede usarse para personalizar las experiencias de compra y adaptarlas mejor a sus necesidades y preferencias.

Asegúrate de añadir un botón de omitir o una salida rápida para que tus visitantes puedan saltarse las preguntas que no quieran responder, y evita lanzar una encuesta en cuanto un visitante llegue a tu sitio.

Segmentación mejorada

Cada cliente interactúa de forma única con tu tienda de e-commerce. La segmentación te permite asegurarte de que los compradores logren sus objetivos en tu web, sea cual sea la forma en que interactúen con ella.

• Promociones segmentadas: destaca ofertas especiales según la ubicación, la edad o el estado del cliente.

• Experiencia personalizada: utiliza la segmentación para maximizar la personalización y satisfacer las diversas necesidades de los clientes.

Mostrar el UGC

Los consumidores se dejan guiar más por las decisiones de otros consumidores que por cualquier otra herramienta de marketing: cuando compran en la web de una marca o de un retailer, el 40 % de los compradores no compra si no hay UGC en la página de producto.

• Genera confianza: Muestra reseñas, fotos y publicaciones sociales de clientes reales.

• Aumenta las conversiones: El UGC ayuda a los compradores a ver tus productos en la vida real y a tomar decisiones con confianza.

Ofrecer una experiencia de compra de comercio electrónico continua

Dejar que los clientes retomen sus compras donde las dejaron ayuda a reducir el abandono del carrito. Avisa a los visitantes que vuelven de sus productos y preferencias guardados para que su experiencia sea fluida.

Buenas prácticas de UX/UI para sitios de e-commerce

Una gran experiencia de usuario (UX) y una gran interfaz de usuario (UI) son la base de cualquier sitio de e-commerce de éxito. El objetivo es hacer que comprar sea intuitivo y sin fricciones.

• Navegación clara: ayuda a los compradores a encontrar rápidamente lo que necesitan.

• Contenido visual de alta calidad: usa imágenes y vídeos de producto nítidos.

• Tiempos de carga rápidos: un sitio lento puede ahuyentar a los clientes.

Políticas de envío y devoluciones: generar confianza a través de la transparencia

Tus políticas de envíos y devoluciones son una parte fundamental de la experiencia de e-commerce. Los gastos de envío inesperados son una de las principales causas de abandono del carrito, y más del 40 % de los consumidores pagaría un extra por la entrega en el mismo díaSe abre en una ventana nueva, así que es esencial ser transparente desde el principio sobre todos los costes.

• Claridad: muestra con claridad las opciones de envío, los plazos de entrega y el proceso de devolución.

• Confianza: Una política de devoluciones sencilla y justa genera confianza y fomenta las compras.

Optimización móvil: crear experiencias fluidas en todos los dispositivos

Hay más compradores que nunca que navegan y compran desde el móvil. Dado que la rapidez, la comodidad, la ayuda expertaSe abre en una ventana nueva y un trato amable impulsan las experiencias positivas de los clientes, una mala experiencia móvil puede alejar a una parte significativa de tu audiencia.

• Diseño responsive: Asegúrate de que tu sitio se adapte a cualquier tamaño de pantalla.

• Navegación sencilla: Los botones y los enlaces deben ser fáciles de pulsar.

• Formularios sencillos:Haz que el proceso de pago sea rápido y fácil en el móvil.

6 marcas que dominan la experiencia de e-commerce

Hay mucho que tener en cuenta al crear una experiencia de e-commerce de primera. Exige integrar sin fisuras todos los ingredientes de una buena sesión de compras para los clientes, en cada paso y en cada canal. Una ventaja de un mercado saturado es que hay muchas marcas que hacen un trabajo excelente en las que inspirarse.

Estos ejemplos muestran cómo distintas marcas de diversos sectores hacen que las compras online sean fluidas, instructivas y divertidas en diferentes puntos del recorrido del cliente. Toma nota para elevar el valor de producción de los tuyos.

Plenty optimiza sus páginas de producto con valoraciones y reseñas

El volumen y la actualidad de las reseñas de producto son dos de los factores que más influyen en las decisiones de compra. Por eso Plenty prioriza su estrategia de reseñas de clientes para optimizar su sitio de e-commerce de cara a clientes listos para comprar. Aprovechar esta potente forma de contenido generado por los usuarios UGC muestra las opiniones de sus propios clientes y ofrece social proof a otros compradores.

Plenty fomenta las reseñas con un CTA para que los visitantes dejen una reseña con la posibilidad de ganar 100 £ cada mes. Sus esfuerzos de recopilación de reseñas se traducen en cientos y miles de reseñas por producto. Las aprovecha muy bien: analiza los insights que contienen para desarrollar nuevos productos y contenido de marketing.

Por ejemplo, cuando las adopciones de mascotas se dispararon en el Reino Unido, también lo hicieron las reseñas sobre cómo los productos de Plenty ayudan a limpiar después de las mascotas. Como resultado, Plenty desarrolló contenido útil para su blog y redes sociales dirigido a los dueños de mascotas.

Samsonite inspira a los compradores con fotos de clientes

La marca de equipaje de lujo Samsonite ha reforzado su experiencia omnicanal canalizando su contenido de redes sociales hacia su sitio de e-commerce. Con Bazaarvoice Galleries, Samsonite muestra UGC visual de clientes e influencers con sus productos en todo su sitio. Las imágenes están vinculadas a los productos destacados, de modo que los clientes pueden comprar directamente desde la galería.

Con una campaña de hashtag en redes sociales, Samsonite logró generar 27.000 piezas de UGC para promocionar sus productos en las redes sociales y en sus páginas de producto. Esta estrategia dio lugar a un tiempo de permanencia significativamente mayor en las páginas con galerías y a un aumento del 245 % en la tasa de conversión. Este impulso del contenido visual respalda una marca coherente en todos los canales y atrae a los compradores con un marketing con el que se identifican.

Bemz personaliza el social commerce

El modelo de negocio de Bemz se basa en la personalización, y lo mismo ocurre con la experiencia de e-commerce de sus clientes. Bemz fabrica fundas personalizadas, hechas a medida, para muebles de IKEA. Con tantas opciones de producto, la marca se dio cuenta de que necesitaba UGC para ofrecer a los compradores una representación fiel de cómo lucen sus productos en entornos reales.

Bemz se apoya en las redes sociales para recopilar y promocionar tanto contenido de marca como UGC. Hace que su contenido social sea shoppable al habilitar el social commerce. Al convertir su feed social en un escaparate digital, aumentó un 41 % sus tasas de clics en los canales sociales.

Kohl's innova con la realidad aumentada

Hablando de experiencias cinematográficas increíbles, ¿te acuerdas de aquella escena de Clueless en la que Cher elige su look cada mañana con un programa de ordenador? Esa película estaba realmente adelantada a su tiempo, porque eso es exactamente lo que hace la función de RA de Kohl’s, solo que en Snapchat.

El Virtual Closet de Kohl’sSe abre en una ventana nueva ofrece a los compradores la oportunidad de combinar distintos conjuntos a partir de una selección de productos de Kohl’s. Esto lleva el concepto de venta cruzada a un nivel completamente nuevo. Con la función de selfie de Snapchat, los usuarios también pueden probarse virtualmente los productos del Virtual Closet. Cuando los compradores encuentran artículos que quieren comprar, pueden hacerlo directamente en la app, sin tener que salir de ella.

Esta campaña combina la realidad aumentada con el social commerce para ofrecer la experiencia de e-commerce definitiva.

Snug traslada la experiencia presencial al mundo online con el live shopping

Snug piensa más allá de la caja de entrega en lo que respecta a su atención al cliente de e-commerce. La empresa de sofás resuelve el dilema habitual de los clientes al comprar un mueble grande online con su servicio de live shopping. Todo su programa Live Shop es un estudio de excelencia en e-commerce centrado en el cliente.

El Live Shop de SnugSe abre en una ventana nueva invita a los compradores a reservar una cita con un asesor del showroom para ver mejor sus sofás y hacer cualquier pregunta en tiempo real. Como explican en la página de Live Shop de su sitio de e-commerce, esta función encaja en todas las etapas del recorrido del cliente:

1. Porque acabas de empezar a buscar

2. Cuando has visto algunos sofás diferentes

3. Cuando estás casi listo para comprar

La propia landing page es una gran herramienta de atención al cliente, con su propia sección de preguntas frecuentes, reseñas de clientes específicas sobre la experiencia de Live Shopping y reseñas generales de Snug que elogian su excelente atención al cliente.

Fresh estimula a los visitantes con una experiencia inmersiva

En los 30 años transcurridos desde su creación, Fresh se ha convertido en una marca global de belleza natural con una experiencia de e-commerce a la altura del detalle y el cuidado que se dedican a sus productos. Uno de los retos de tener un negocio mayoritariamente online para las marcas de belleza es que los clientes no pueden probar distintos productos. No hay manera de oler las fragancias ni de sentir las texturas.

En su lugar, Fresh diseña su sitio web con contenido interactivo y elementos visuales para una experiencia digital elaborada. La página de inicio te recibe con un divertido y tentador juego de oferta misteriosa «spin to win». Cuando hayas ganado tu premio, podrás explorar categorías de productos, sets de regalo seleccionados, sus prácticas de sostenibilidad, detalles sobre sus ingredientes y mucho más.

Sus páginas de producto son igual de ricas y sólidas, con un análisis a fondo de los ingredientes de cada producto y de los resultados de las pruebas clínicas. Su colección de reseñas de clientes presenta visualizaciones centradas en las fotos para que puedas ver los productos en personas reales además de leer sobre ellos.

Mide el éxito de tu experiencia de cliente en e-commerce

Después de sentar las bases de una experiencia de e-commerce impecable, tienes que hacer un seguimiento de su rendimiento. Comprueba si conecta con los clientes y da resultados analizando los indicadores clave de rendimiento. Hay muchas métricas distintas que puedes mirar para llegar a estas conclusiones, pero estas son algunas importantes con las que puedes empezar:

• Tasa de retención de clientes: el porcentaje de clientes que repiten compra en tu tienda de e-commerce. Es un gran indicador de la calidad de tu estrategia de e-commerce, porque, si satisface a los clientes, volverán.

• Tasas de conversión: El porcentaje de visitas al sitio web que dan lugar a una conversión deseada, como clics en productos y pedidos. Si tu sitio web es accesible y transmite el valor de tus productos, tu tasa de conversión lo demostrará.

• Valor medio del pedido: El importe medio de compra por pedido en tus canales de e-commerce y de social commerce. Cuando los clientes gastan más dinero, es una buena señal de que conectan con tus productos, tu marca y tu presencia de e-commerce en general.

• Opinión de los clientes: los sentimientos y opiniones de tus clientes sobre tu marca. Puedes medir la opinión de los clientes analizando los insights de las reseñas de clientes y de las encuestas de satisfacción del cliente. Esta información te proporciona feedback concreto sobre la experiencia de e-commerce de tu marca.

Descubre cómo Walmart ha evolucionado su experiencia de e-commerce en nuestra masterclass bajo demanda con Alyssa Thomas, Director of Product en Walmart.com.

¿Listo para elevar tu experiencia de e-commerce?

Crear una experiencia de e-commerce de primer nivel es un proceso continuo de escuchar a tus clientes y optimizar cada punto de contacto. Desde una interfaz móvil fluida hasta políticas transparentes y prueba social auténtica, cada elemento contribuye a generar confianza e impulsar las conversiones.Descubre cómo puede ayudarte Bazaarvoice a aprovechar la voz de tu cliente para crear experiencias que inspiren. Contacta con nosotros para saber más.

Preguntas frecuentes sobre cómo ofrecer una experiencia de e-commerce de primer nivel

¿Cuáles son los elementos más importantes de una gran experiencia de e-commerce?

La confianza y la comodidad son esenciales. De hecho, una experiencia positiva con una marcaSe abre en una ventana nueva influye más que la publicidad en el 65 % de los consumidores. Céntrate en un sitio rápido y adaptado a móviles, contenido de producto claro, reseñas auténticas, políticas transparentes e interacciones personalizadas.

¿Cómo influyen las políticas de envío y devoluciones en la satisfacción del cliente?

Unas políticas de envío y devolución transparentes y justas generan confianza y reducen el abandono del carrito. Los clientes son más propensos a comprar y devolver si saben qué esperar.

¿Cuáles son las mejores formas de optimizar la experiencia de los compradores móviles?

Usa un diseño responsive, tiempos de carga rápidos y una navegación sencilla para que comprar sea fácil en cualquier dispositivo.

¿Cómo influye el contenido generado por los usuarios en la experiencia del e-commerce?

El UGC genera confianza y ayuda a los compradores a tomar decisiones con seguridad al mostrar comentarios y fotos reales de clientes.

¿Por qué es importante la personalización en las compras online?

La personalización aumenta la interacción y la lealtad al mostrar a los compradores productos y contenido relevantes.