Compras en e-commerce: una guía rápida

Las compras de e-commerce cambian constantemente. La forma en que los consumidores compran productos online hoy es completamente distinta de la de hace 10, cinco o incluso dos años. Según eMarketerSe abre en una ventana nueva, las ventas de e-commerce crecieron hasta los 845.000 millones de dólares en 2022, y el comercio móvil representa casi el 50 % de esa cifra.

Encontrar formas de destacar y de hacer que la experiencia de compra de e-commerce sea más rápida y cómoda para los clientes debería ser una prioridad clave para las marcas y los retailers en los próximos años. Porque si tú no te centras en ello, tus competidores sí lo hacen.

4 formas de hacer que tus compras de ecommerce sean más cómodas

Puede ser complicado acertar con tu estrategia de compra en e-commerce con tantos factores en juego. Precio, experiencia, comodidad: hay múltiples factores que necesitan los compradores. Estas son las mejores formas de satisfacer esas demandas de los consumidores.

1. Haz que comprar en e-commerce sea cómodo

Con la abundancia de opciones de comercio electrónico que hay hoy en día, los compradores tienen preferencias distintas que influyen en lo que acaba en su carrito de la compra.

Según nuestro Shopper Experience Index, el precio y la comodidad siguen siendo los dos factores más importantes a la hora de elegir entre productos o probar nuevos hábitos de compra. Hoy en día existe una gran variedad de cómodas opciones de gestión de pedidos para marcas y retailers.

a) Comprar online y recoger en tienda (BOPIS)

El e-commerce se encuentra con el comercio físico. Nuestro Shopper Experience Index reveló que los mayores puntos de dolor de los compradores al comprar online y offline son las largas colas en caja en la tienda y la lentitud en la gestión de los pedidos online. El BOPIS es la solución a esos problemas. El 50 % de los consumidores basa sus decisiones de compra en si pueden comprar online y recoger en tienda o no.

Durante la pandemia, el BOPIS se volvió esencial para las empresas. Ayudó a mantener seguros a compradores y empleados del comercio al reducir las interacciones en persona, permite a las empresas seguir vendiendo pese al cierre de tiendas y facilita que la gente consiga con comodidad alimentos, artículos de aseo y productos básicos imprescindibles.

Y desde que la pandemia remitió, los consumidores se han dado cuenta de que todo lo anterior debería ser la referencia para las compras a partir de ahora.

Por eso el BOPIS ya ha sido adoptado por grandes retailers como Target, Walmart, Home Depot y Tesco. Se espera que el 90 % de los retailers ofrezca BOPIS, según Digital Commerce 360Se abre en una ventana nueva.

b) Entrega

La entrega a domicilio es otra opción de fulfillment que ha registrado un fuerte aumento de popularidad, cuando los clientes buscaban formas seguras y sin contacto de recibir sus compras. OptimoRoute, un planificador de rutas para reparto y servicio de campo, descubrió que sus pedidos mensuales de entrega en retail habían crecido hasta un 65 %Se abre en una ventana nueva durante abril de 2020 y no han dejado de hacerlo.

Según una encuesta de Good Eggs Inc.Se abre en una ventana nueva, el 68 % de los consumidores pidió comestibles online con entrega a domicilio entre marzo y finales de agosto de 2020. De los que compraban comestibles online, el 81 % tiene previsto seguir haciéndolo cuando termine la pandemia.

Las compras de e-commerce y las entregas de productos ofrecen a los consumidores una forma cómoda de adquirir los bienes que desean.

c) Entrega en el coche

La entrega en el coche o la recogida en la acera también ha ganado popularidad recientemente. Esta opción satisface la necesidad de los consumidores de informarse y comprar productos online pero recogerlos igualmente sin pagar gastos de envío, contra los que se están rebelando poco a poco.

Alrededor del 59 % de los clientesSe abre en una ventana nueva afirma que es más probable que sigan usando la recogida en la acera, y se espera que esa cifra no deje de crecer. Un buen ejemplo: el aumento de usuarios de Deliveroo y GrubHub que eligen únicamente pedidos de «recogida» para evitar unos gastos de envío abusivos.

2. Comprar en redes sociales

Las redes sociales ya no son un lugar para imágenes bonitas. Comprar en redes sociales es ahora su razón de ser. Nuestro Shopper Experience Index reveló que el 52 % de los compradores ha hecho una compra en redes sociales y que al 69 % le han inspirado para comprar en otro canal. El motivo es la comodidad para el consumidor: cuantos menos pasos tenga que dar el cliente desde el descubrimiento hasta la compra, mejor.

Al hacer shoppables los canales de redes sociales, las marcas pueden ofrecer a los consumidores otra forma más rápida y cómoda de comprar productos. En el mismo estudio, 1 de cada 5 consumidores afirmó que es importante o muy importante poder descubrir y comprar productos directamente en plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook y Pinterest.

Hasta TikTok se está sumando a la tendencia de comprar dentro de la app. Recientemente, TikTok empezó a probar una función que permitía a usuarios seleccionados poner enlaces a webs de e-commerce en la bio de su perfil y que además permitía a algunos usuarios enviar a sus seguidores directamente a webs de compra.

Si todavía no lo haces, asegúrate de que tu marca utilice el «etiquetado de artículos» al publicar contenido. Podrás etiquetar los productos en tus posts, y los clientes podrán hacer clic fácilmente en las etiquetas de los artículos que les gusten y acceder directamente a tu web para comprarlos en cuestión de segundos.

La otra ventaja de comprar en redes sociales es que proporciona a marcas y retailers enormes cantidades de datos de clientes, para segmentar mejor a los compradores en el futuro y personalizar la experiencia de compra general. (Algo en lo que Bazaarvoice estaría encantada de ayudarte).

Las redes sociales seguirán creciendo como canal de compra online y las apps más populares seguirán probando cada vez más funciones nuevas de social commerce. Si tu marca puede ofrecer una experiencia de compra fluida e inmediata en las plataformas que usan tus clientes, seguirás viendo más conversiones y clientes recurrentes.

3. Ofrece comparaciones de productos sencillas

Un estudio de Bazaarvoice reveló que casi la mitad (48 %) de las ventas en tiendas físicas empiezan con una búsqueda de información en línea. Este comportamiento concreto de los consumidores suele llamarse «Research Online, Buy Offline» (ROBO).

Según otras investigaciones de Deloitte and Touche LLP, encargadas por Bazaarvoice , el 88 % de los compradores utiliza las reseñas para descubrir y evaluar productos..

Si llenas tus páginas de producto de contenido generado por los usuarios (UGC), ayudarás a los consumidores a tomar decisiones de compra más seguras, tanto en tienda como online. Pero no basta con tener algunas reseñas aquí y allá. Los consumidores quieren ver reseñas auténticas (saben cuándo una reseña es falsa) y quieren ver más contenido visual y social que les ayude a entender cómo encajarán los productos en su vida.

Casi el 25 % de los compradores dice que no comprará productos sin ver vídeos o fotos de clientes, según nuestras investigaciones. El contenido visual, junto con las reseñas, influye en las compras, aumenta la visibilidad de los productos y ofrece una experiencia de compra más atractiva.

4. Las compras en el comercio electrónico como entretenimiento

Una de las tendencias más recientes que se está extendiendo por el ecommerce es el marketing de gamificación. La gamificación lleva un paso más allá los programas tradicionales de fidelización y recompensas y ayuda a las marcas y los retailers a captar más atención y engagement de los clientes.

Según ReflectdigitalSe abre en una ventana nueva, el 91 % de los consumidores de Reino Unido de entre 16 y 24 años dijo estar abierto a jugar con marcas, el 84 % afirmó que compraría a una marca con la que hubiera disfrutado jugando y el 61 % dijo que seguiría comprando a esa marca.

Una de las formas de gamificación más populares hoy en día son las «ruletas de premios». Se trata de que una marca o un retailer envíe a un consumidor un correo o le muestre un pop-up con una ruleta. El cliente hace girar entonces la ruleta en pantalla para descubrir su código de descuento o un artículo gratis con la compra.

Otro tipo popular de gamificación son los «programas de puntos». Los programas de puntos, son similares a los programas de fidelidad tradicionales, pero ofrecen a los clientes distintas actividades que les permiten conseguir más puntos por ciertos comportamientos, como comprar un producto concreto, dejar una reseña o comprar algo un día determinado.

Uno de los ejemplos más famosos de este tipo de programa es Starbucks RewardsSe abre en una ventana nueva. Anima a los bebedores de café a volver a la tienda una y otra vez ofreciendo estrellas adicionales por un cierto número de compras en una semana. (¿Cuántas veces has estado tentado de comprar tres lattes en una semana por 45 estrellas adicionales?)

Ofrece a los consumidores las compras de e-commerce cómodas que desean

Las marcas y los retailers de hoy deben evolucionar su experiencia de compra o arriesgarse a quedarse atrás. Presta atención a cómo quieren comprarte tus consumidores y ofréceles más formas de hacer que el recorrido del comprador de e-commerce sea cómodo y sencillo.

Encontrar las tecnologías y plataformas que utilizan y entender sus comportamientos sociales y de compra es la clave para crear experiencias de cliente cómodas que giren en torno a ellos.