Marketing por SMS: cómo hacerlo bien

Según el informe SMS Marketing Benchmarks de Attentive, el 73 % de los especialistas en marketingSe abre en una ventana nueva afirma que el SMS genera ingresos incrementales para su negocio. Además de ser un canal que genera ingresos directos, casi un tercio de los especialistas en marketing ve que el SMS aumenta el valor medio de los pedidos o el valor del ciclo de vida del cliente en conjunto.

Pero un número considerable de profesionales del marketing no se sienten seguros de estar aprovechando al máximo su potencial y quieren mejorar sus estrategias para reforzar aún más el rendimiento.

Por eso Bazaarvoice se ha asociado recientemente con los expertos en SMS de AttentiveSe abre en una ventana nueva para ayudar a las marcas a desbloquear la recomendación de los clientes y a mejorar sus estrategias de marketing por SMS.

Si eres una de las empresas que quieren sumarse a la fiebre del oro del marketing por SMS pero no están seguras de cuál es la mejor manera de hacerlo, tenemos las respuestas para ayudarte a sacar el máximo partido a esta tendencia de rápido crecimiento.

Capítulos:

1. ¿Qué es el marketing por SMS?

2. Ventajas del marketing por SMS

3. Ejemplos de marketing por SMS

4. Buenas prácticas de marketing por SMS

5. Primeros pasos con el marketing por SMS

¿Qué es el marketing por SMS?

El marketing por SMS es una forma de que las empresas se comuniquen con sus clientes que han dado su consentimiento, principalmente mediante mensajes de texto. Este tipo de mensajes de marketing pueden incluir promociones, notificaciones de pedidos y envíos, alertas de nuevos productos, novedades de la marca, noticias y más.

Debido a la naturaleza y las capacidades de los mensajes de texto, las marcas también pueden utilizar MMS, mensajes multimedia que incluyen imágenes, vídeos, GIF y otros contenidos animados y visuales.

Ventajas del marketing por SMS

Ya hemos mostrado las atractivas oportunidades de ingresos del marketing por SMS, pero hay muchas otras razones para invertir en este canal. Estos son otros de los incentivos que puede ofrecer el SMS en un mundo que anhela rapidez y brevedad, y a veces ingenio.

Ofrece lo que los clientes quieren de verdad

El 91 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva de todo el mundo ya se ha suscrito a un programa de SMS o está interesado en hacerlo. Y según una investigación de Soprano DesignSe abre en una ventana nueva, el 85 % de los propietarios de smartphones prefiere recibir mensajes de texto de las marcas antes que llamadas o correos electrónicos. Su comportamiento lo confirma, dado que la tasa media de apertura de mensajes de texto es de un impresionante 98 %Se abre en una ventana nueva y la tasa de respuesta, del 45 %, frente al 6 % del correo electrónicoSe abre en una ventana nueva.

Y en lo que respecta a la correspondencia de atención al cliente, el 63 % de los consumidores a nivel globalSe abre en una ventana nueva interactúa con los programas de SMS de las marcas al menos dos veces por semana. La preferencia de los consumidores por los mensajes de texto no sorprende, teniendo en cuenta que muchos pasamos el día pendientes de la pantalla del móvil y tenemos el dispositivo, literalmente, al alcance en todo momento.

Mayores tasas de clics y de conversión

En un informe de referencia que analizó más de 10 000 campañas de mensajes de texto, el porcentaje de clics (CTR) del SMS es del 30 %Se abre en una ventana nueva, lo que significa que el 30 % de los clientes hizo clic en un enlace de un mensaje de texto. Si te preguntas si es un CTR alto, la respuesta es sí, increíblemente alto. A modo de comparación, el porcentaje medio total de clics de las campañas de correo electrónico en más de 40 sectores es del 2,6 %Se abre en una ventana nueva.

Las tasas de conversión del marketing por SMS son igualmente impresionantes. La tasa de conversión media, basada en una combinación de fuentes, es del 29 %Se abre en una ventana nueva, bastante más alta que la de los anuncios de Facebook, los anuncios digitales, los anuncios de Google y las campañas de marketing por correo electrónico.

Ejemplos de marketing por SMS

Enviar mensajes de texto a tus clientes no es como escribir a tus amigos o a tu familia. Aunque el tono debe ser conversacional y amistoso, es mucho más intencionado y enfocado. Antes de lanzar un programa de marketing por SMS, piensa en los tipos de campañas más eficaces, en cómo se aplican a tu negocio y en cómo integrarlas en tu estrategia.

Independientemente del tipo de mensajes que tengas previsto enviar, causa una gran primera impresión y empieza con buen pie la relación con un mensaje de bienvenida potente. Automatiza tu primer mensaje para que se envíe justo después de que un cliente se suscriba por SMS. Dale las gracias por suscribirse y refuerza tu marca incluyendo el nombre de tu empresa y aquello en lo que te especializas. Incluye una llamada a la acción (CTA), como un enlace para explorar tu web de e-commerce o para aplicar a su compra un código promocional de nuevo comprador y obtener un descuento.

Estos son los distintos tipos de marketing por SMS, con ejemplos que puedes imitar.

SMS de atención al cliente

Gestionar las preguntas y preocupaciones relacionadas con el servicio de atención al cliente es una forma popular y valiosa de marketing por SMS para las marcas. El SMS ofrece una vía rápida y directa para avisar a los clientes de las confirmaciones de compra, las notificaciones y actualizaciones de envío, las notificaciones de entrega y cualquier otra información pertinente.

Más allá de las alertas y las actualizaciones, los mensajes de texto se están convirtiendo en el método preferido de los consumidores para comunicarse con los representantes de atención al cliente sobre asuntos urgentes. Todos conocemos esas situaciones desesperantes de estar en espera con el departamento de atención al cliente durante una hora o más, o de esperar días para obtener respuesta a un correo electrónico al servicio de atención al cliente. Pero con el SMS, los compradores sí quieren hablar con las marcas.

Cuando Attentive preguntó a 8000 consumidoresSe abre en una ventana nueva cuál de las siguientes acciones preferirían hacer, de más a menos, respondieron:

1. Enviar un SMS al servicio de atención al cliente de una marca con preguntas

2. Hablar con un representante de la tienda

3. Hacer la colada

4. Ejercicio

5. Hablar con una marca o con atención al cliente por teléfono

En una encuesta a consumidoresSe abre en una ventana nueva de más de 2000 adultos, el 44 % de los usuarios activos de mensajes de texto prefiere iniciar de inmediato una conversación por texto en lugar de esperar en línea a un agente de atención al cliente. El conversational commerce por SMS, si se hace bien, puede eliminar esas frustraciones de los clientes y permitirte resolver los problemas con rapidez.

Una forma de ofrecer atención al cliente a través de tu programa de SMS es chatear en directo con un representante real. Es un método eficaz que puede satisfacer al 88 % de los consumidores a nivel mundialSe abre en una ventana nueva que iniciarían una conversación para saber más sobre un producto. Otro enfoque consiste en automatizar los mensajes de atención al cliente con respuestas preparadas a las preguntas y dudas más frecuentes.

Un SMS eficaz mejora la comodidad, la rapidez y la precisión de las experiencias de atención al cliente y puede aumentar la satisfacción y la retención.

SMS promocionales

Los SMS promocionales son probablemente el tipo de mensaje de texto más habitual de las marcas de consumo. Son mensajes diseñados para impulsar las ventas y reforzar la fidelidad a la marca. Hay muchos casos de uso para los SMS promocionales, entre ellos:

• Ofertas especiales: las ofertas especiales pueden incluir cualquier tipo de promoción que estés haciendo en todo el sitio, en fechas señaladas o para productos concretos. También pueden incluir códigos promocionales para la primera compra, códigos promocionales exclusivos por SMS o cualquier otro tipo de descuento

• Lanzamientos de producto: usar los SMS para los lanzamientos de producto avisará a tus suscriptores de los nuevos productos y les dará acceso anticipado antes de que se lancen de forma generalizada

• Actualizaciones de producto: los SMS son una gran herramienta para avisar a los clientes cuando los productos agotados vuelven a estar disponibles y cuando a ciertos productos les queda poco stock

• Reconocimiento al cliente: otra forma ingeniosa de usar el SMS para reforzar la conexión con el cliente es enviar mensajes personalizados en su cumpleaños, en su aniversario o en otras ocasiones especiales

• Contenido educativo: Para marcas de salud y belleza, electrónica de consumo o cualquier sector que pueda ofrecer recursos útiles para sus productos, el SMS puede ayudar a distribuir tutoriales, consejos y artículos prácticos

Una marca que tiene éxito con el marketing por SMS promocional es el gigante de la moda Monsoon. Monsoon crea y envía campañas dirigidas a los miembros del programa de fidelización, con recordatorios de cupones y acceso anticipado a las rebajas, para ayudar a aumentar el engagement y el gasto.

Su recordatorio de cupón de menor valor (10 £) obtuvo un CTR del 13 % y un CVR del 45 %, mientras que el de mayor valor (40 £) obtuvo un CTR del 16 % y un CVR del 57 %, muy por encima de los puntos de referencia del sector

SMS posteriores a la interacción

Al igual que los correos electrónicos posteriores a la interacción, los SMS posteriores a la interacción son una forma de hacer seguimiento a los clientes después de que hayan comprado, estén valorando una compra o interactúen de algún otro modo con tu marca.

Enviar SMS para notificar los carritos abandonados es una función importante del SMS posterior a la interacción. Las tasas actuales de carritos abandonados rondan algo menos del 70 %. Pero la buena noticia es que las marcas pueden usar el SMS para recuperar carritos abandonados enviando a sus clientes mensajes de ánimo para convencerlos de cerrar la compra.

Los recordatorios de carrito abandonado deben ser amables y personalizarse con el nombre del cliente. Puedes llevarlo al siguiente nivel incluyendo contenido generado por los usuarios (UGC) con los productos que los clientes añadieron a sus carritos. Esto puede incluir reseñas de clientes y UGC visual, como imágenes y vídeos de clientes con los productos. Para endulzar el trato, podrías incluir un código promocional con un descuento si el cliente finaliza la transacción.

Los SMS posteriores a la compra son una oportunidad para enviar a los clientes información complementaria sobre sus compras, como consejos útiles, tutoriales, puntos de fidelidad ganados y UGC que muestre cómo usan los productos otros clientes. También puedes recomendar productos y accesorios similares para futuras compras.

Los SMS posteriores a la entrega son tu oportunidad para pedir feedback valioso a los clientes. Estas campañas de SMS sirven para pedir a los clientes que dejen una reseña de producto, compartan su propio UGC en redes sociales y completen encuestas de satisfacción. (Puedes recopilar el doble de UGC con la recopilación de reseñas por SMS de Bazaarvoice).

Recopilar y aprovechar el UGC y el feedback de los clientes tiene un impacto directo en tu negocio. Las valoraciones y reseñas de los clientes son el tercer factor principal que mejora la confianza al comprar online para más de 7000 consumidores encuestados.

Las encuestas de satisfacción del cliente también pueden proporcionar a las marcas feedback que ayuda a mejorar sus productos y servicios.

Comunicar los valores de marca y la responsabilidad social

Expresar los valores de tu marca, incluido alinearte con las causas sociales que apoyas, es una forma eficaz de diversificar tus mensajes e inculcar la identidad de tu marca. Esto puede incluir tu opinión y tu participación en la sostenibilidad medioambiental, los esfuerzos de diversidad e inclusión, los derechos humanos, la salud mental y más.

Estos mensajes calarán especialmente entre tu audiencia más joven, dado que casi un tercio de la Generación Z ha dejado de comprar a marcas que no apoyan causas sociales. Al distribuir este tipo de contenido, también puedes transmitir la historia y los antecedentes de tu marca y establecer conexiones con los clientes.

El ejemplo de SMS anterior, de la marca de moda MATE the Label, demuestra sus valores medioambientales y su compromiso con el uso de materiales naturales. El programa de SMS de MATESe abre en una ventana nueva produce resultados positivos en forma de altas tasas de apertura y suscriptores comprometidos.

Mejores prácticas de marketing por SMS

Enviar mensajes de texto a tus clientes puede parecer una tarea de marketing sencilla pero, como has visto, no es una fórmula única para todos. Igual que existen distintas formas de comunicación por SMS con sus propios objetivos, hay distintas buenas prácticas que debes seguir al desarrollar tu estrategia de marketing por SMS y al lanzar campañas para mantener los estándares de calidad y privacidad.

Garantizar el cumplimiento normativo

Asegúrate al máximo de enviar SMS solo a los suscriptores que hayan dado su consentimiento. Y, a la inversa, deja de enviar mensajes en cuanto los destinatarios soliciten darse de baja. Debes tener instrucciones claras sobre cómo darse de alta y de baja, y explicar con detalle qué pueden esperar los clientes al aceptar recibir SMS de tu marca.

Los mensajes para suscribirse por SMS deben estar claramente separados de los formularios de suscripción por correo electrónico y de cualquier otra opción de suscripción. Junto con el mensaje de opt-in, indica los tipos de mensajes que recibirán los clientes, como ofertas especiales, anuncios de acceso anticipado, notificaciones de envío, etc. También debe haber instrucciones claras para darse de baja, tanto en el formulario de suscripción como en los mensajes que se envían a los clientes.

Por último, pero no por ello menos importante, no envíes ni programes mensajes de texto fuera de horario, como a primera hora de la mañana o a última hora de la noche. Hacerlo puede resultar molesto y es una forma rápida de frustrar a tus clientes.

Segmenta antes de enviar

La segmentación es un componente esencial del marketing personalizado eficaz y aumentará mucho tus posibilidades de lograr la interacción de los clientes. En lugar de lanzar un mismo mensaje general masivo a todos tus suscriptores de SMS, puedes atender las necesidades concretas de distintas categorías de clientes con segmentos.

Las características de cada segmento de clientes determinarán el tipo y la frecuencia de los mensajes que debes enviar a cada uno. Algunos ejemplos de segmentos con enfoques de SMS personalizados son:

• Suscriptores comprometidos: Este segmento incluye a los suscriptores de SMS que hacen clic con regularidad en los enlaces de los mensajes o responden a los mensajes. Puedes incluir todos los mensajes generales en este segmento

• Suscriptores que no han comprado: si un consumidor ha aceptado recibir mensajes de texto pero no ha comprado, puedes enviarle mensajes con incentivos que incluyan códigos promocionales, UGC o recordatorios de los productos y de cómo pueden beneficiarle

• Categorías de producto: estos segmentos pueden incluir a clientes con un interés particular en ciertas categorías de producto. A este segmento puedes enviarle bajadas de precio, nuevos productos similares, ofertas relevantes, etc.

• Miembros del programa de fidelización: este segmento incluye a los suscriptores de SMS que también son miembros de tu programa de fidelización. Refuerza el valor de tu programa de fidelización avisando a este segmento de los puntos conseguidos, las ofertas exclusivas, etc

La marca de moda masculina Mack Weldon aprovechó el poder del marketing por SMS durante la pandemia para llegar a distintos segmentos de clientes. Centró su estrategia de SMS en dirigirse a los clientes interesados en productos y categorías concretos con mensajes personalizados, entre ellos bajadas de precio y reposiciones de stock. Dado su éxito, la marca planea seguir invirtiendo en el SMS como canal de retención y perfeccionar su estrategia en función de los resultados.

Personaliza tus mensajes

Como mínimo, añade el nombre del cliente al principio de tus mensajes, y puedes hacer mucho más para personalizar tu marketing por SMS. Tus segmentos de clientes son un gran recurso para planificar tus mensajes. Envía ofertas especiales y contenido que se ajusten a los comportamientos y a los intereses de los clientes de cada segmento.

Puedes personalizar los mensajes a todos tus suscriptores de SMS promocionando ofertas y rebajas exclusivas por mensaje de texto. Asegúrate de que los destinatarios sepan que es una oferta exclusiva incluyendo «solo para nuestros suscriptores de SMS» o un mensaje similar.

Hazlo conversacional

El carácter informal de los SMS es un atractivo para los suscriptores, así que debes evitar sonar como un robot o demasiado rígido. Como los SMS son una forma de comunicación principal para muchas personas, las marcas deberían tratarlos como un intercambio interactivo. Anima a los destinatarios a responder haciéndoles preguntas e invitándolos a compartir sus ideas y opiniones. Y deja que la voz y la personalidad de tu marca brillen para crear conexiones auténticas.

Promociona tu programa de SMS

Incluye formularios de suscripción en tu sitio web y en tu app móvil, si tienes una. Deja claro qué tipo de comunicación pueden esperar los clientes y qué valor les aporta suscribirse. Invita a tus suscriptores de correo electrónico y a tus seguidores de redes sociales a suscribirse a los SMS para disfrutar de la experiencia omnicanal completa.

Hazlo lo más fluido posible permitiendo que los clientes envíen un SMS a tu marca para darse de alta automáticamente e iniciar la relación por SMS.

Mide el rendimiento de tus campañas

Como con cualquier campaña e iniciativa de marketing, debes medir el rendimiento de tu marketing por SMS para descifrar qué funciona y qué no. Aprovecha los datos de las analíticas de tu plataforma de SMS. Asegúrate de hacer seguimiento de las tres grandes categorías de KPI del SMS: crecimiento de la lista, crecimiento de los ingresos y engagement con los mensajes.

• Crecimiento de los ingresos. ¿Cómo está ayudando el SMS a tus resultados? ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI) o el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) de tu programa?

• Interacción con los mensajes. ¿Con qué tipos de campañas y mensajes activadosSe abre en una ventana nueva interactúan tus suscriptores? ¿Responden a tus mensajes? ¿Hay tipos de mensajes u horas de envío que provoquen más bajas?

• Crecimiento de la lista. ¿Cuántos suscriptores nuevos añades? ¿Cuántos conservas y cuántos se dan de baja? ¿Qué fuentes generan más suscripciones?

Y asegúrate de evaluar con frecuencia las campañas que no rinden como deberían y de optimizar tu estrategia para obtener mejores resultados.

Las pruebas A/B son una forma útil de aprovechar los mejores elementos de las campañas de SMS de mayor rendimiento para lograr el éxito futuro. Los componentes que puedes probar son el texto, los CTA, el momento, la frecuencia y el contenido multimedia, incluidos emojis, imágenes, GIF y vídeo. Los usuarios tienen gustos y estilos de vida distintos, por lo que sus preferencias variarán, lo que hace aún más importante prestar atención al rendimiento de tu campaña.

Primeros pasos con el marketing por SMS

El marketing por SMS es una incorporación relativamente reciente a la caja de herramientas del marketing de e-commerce, a la que los clientes se han enganchado, pero no todas las marcas lo practican todavía. O al menos no en la medida en que podrían. Ahora es tu oportunidad de adoptar este potente canal o de mejorar cómo lo estás usando actualmente.

Para lograrlo con éxito, tienes que dedicar los recursos necesarios, y esto puede requerir el visto bueno de quienes toman las decisiones. Considera esta guía tu argumento para apostar a fondo por el marketing por SMS y llevar tu marca al siguiente nivel.

Con la integración de Bazaarvoice y AttentiveSe abre en una ventana nueva, puedes liberar el poder de la defensa de marca por parte de los clientes. Al salir al encuentro de tus clientes allí donde quieren que los encuentres, puedes fomentar la generación de más reseñas y de otros tipos de UGC, lo que genera más conexiones con los clientes y enriquece la experiencia de compra del cliente.