12 formas de optimizar tu proceso de pago

Un comprador acaba de terminar de explorar tu sitio web. Ha llenado su carrito de caprichos que solo tú puedes ofrecer y ahora se encuentra en el umbral del compromiso al final del proceso de pago: la página de pago. Este es el momento en el que ocurre la magia o se desvanece en el abismo de los carritos abandonados.

¿Por qué tiene tanto poder la página de pago? Pues porque es la prueba definitiva del encanto, la eficiencia y la fiabilidad de tu tienda online. Si la haces bien, tus resultados te lo agradecerán. Si la haces mal, desafinas en una actuación por lo demás perfecta.

Capítulos:

1. ¿Qué es el proceso de pago en el e-commerce?

2. Cómo mejorar tu proceso de pago en e-commerce

3. Guía paso a paso para implementar la optimización del proceso de pago

4. No te quedes en el proceso de pago

¿Qué es el proceso de pago en el e-commerce?

El proceso de pago en el e-commerce es el recorrido que sigue un comprador cuando adquiere artículos en una tienda online. El flujo comienza cuando el comprador añade uno o más artículos a su carrito de la compra y termina cuando recibe la confirmación de que su compra se ha completado.

El pago es el momento en el que el cliente introduce sus datos de pago y compra el producto o los productos. Todo tu proceso de pago debe ser lo más claro y fluido es posible para ofrecer la mejor experiencia de compra posible, que anime a los compradores a completar sus compras.

Cómo mejorar el proceso de pago de tu e-commerce

Tienes preguntas, tenemos las respuestas. Estos son nuestros mejores consejos para ofrecer a tus clientes una experiencia de pago que les encante tanto que pronto vuelvan a por más.

1. Optimiza para móviles

Solo en EE. UU., el 76 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva compra con dispositivos móviles. El porcentaje es aún mayor (91 %) en el grupo de 18 a 49 años. Ignorar este hecho (y no optimizar tu proceso de pago en consecuencia) es como presentarse a un maratón en chanclas: simplemente no estás preparado para la carrera. Y probablemente te harás un rasguño en la rodilla. O dos.

En primer lugar, el tamaño importa. Haz que todos los elementos en los que se puede hacer clic sean aptos para el pulgar, porque nada pone a prueba la paciencia como intentar pulsar un botón diminuto en una pantalla táctil.

La velocidad también es esencial. Un proceso de pago que carga despacio es inaceptable, así que optimiza las imágenes y aprovecha funciones específicas para móviles, como las carteras digitales, para que todo avance a buen ritmo.

Otro buen truco es incluir la opción de escanear una tarjeta de crédito con la cámara del teléfono. Esta función no solo añade una capa de comodidad moderna, sino que también acelera de forma significativa el proceso de pago.

2. Implementa señales de confianza y social proof

En el e-commerce, la confianza es la moneda, y tu proceso de pago es donde los compradores la invierten. Si quieres tranquilizarlos sobre que es seguro dar ese último paso, tienes que transmitir confianza, ya sea mediante User-generated content (UGC), insignias o ambos.

Mostrar UGC es, literalmente, hacer que tus clientes den la cara por ti en la caja. Según nuestro Shopper Experience Index, el 78 % de los compradores confía en este contenido para sentirse más seguro con sus compras. Ya sea la foto de un cliente satisfecho o una reseña elogiosa, incorporar estos elementos en torno a tu proceso de pago puede aumentar de forma notable la confianza de los compradores.

Las insignias indican al instante a tus clientes que tu sitio es seguro y que su información está protegida. Algunos ejemplos de estas señales de confianza son los certificados SSL, que cifran los datos, y las insignias de pago como Visa, Mastercard y PayPal.

Los logotipos familiares ofrecen una sensación de seguridad y familiaridad en medio de la inmensidad (y la locura general) de internet.

Consejo: Bazaarvoice te ayuda a recopilar, distribuir y mostrar reseñas de usuarios y otro UGC en tu tienda online y en los sitios web de tus socios retailers.

3. No conviertas la creación de cuenta en un obstáculo insalvable

No todo el mundo está dispuesto a comprometerse en una relación en toda regla con tu sitio en la primera cita (sentimos ser los portadores de malas noticias, pero probablemente tengan otras citas programadas). Crear una cuenta puede ser un inconveniente menor para algunas personas, pero para otras puede ser un factor decisivo para marcharse.

Apuesta por la comodidad ofreciendo caminos que se adapten a todo tipo de visitantes. Opciones como iniciar sesión con redes sociales o continuar como invitado pueden transformar la experiencia de pago de un discurso de venta bajo presión a un momento informal de «ven como eres».

Los inicios de sesión con redes sociales aprovechan perfiles existentes, de modo que el proceso se siente menos como un compromiso y más como ver una cara conocida entre una multitud de desconocidos. Por otro lado, permitir que los clientes continúen como invitados es la versión e-commerce del «sin compromiso, disfrutemos del momento». Es una invitación a explorar sin necesidad de presentaciones formales engorrosas.

Consejo: puedes usar servicios de terceros como Auth0Se abre en una ventana nueva para ofrecer opciones de inicio de sesión social. Si utilizas WordPress, Shopify o cualquiera de los sistemas CMS, CCMS o de comercio electrónico más populares, puedes consultar sus tiendas de aplicaciones o directorios para buscar integraciones.

4. Comunica con claridad las tarifas y el envío

Encontrar el producto perfecto es emocionante, pero ¿sabes qué no lo es tanto? Que te sorprendan con gastos inesperados y costes de envío al pagar. Resulta que esta es la razón número uno de los carritos abandonados. ¡Sorpresa!, dijo nadie.

Pon todas las cartas sobre la mesa desde el principio. Ya sea un desglose detallado de los costes o una calculadora de envío que se ajuste en tiempo real, ofrecer a tus clientes una visión clara de lo que pagan (y por qué) genera confianza y fija las expectativas desde el primer momento.

Pero ¿por qué detenerse en ser simplemente transparente? Haz un esfuerzo extra ofreciendo opciones de envío que se adapten a distintas necesidades y presupuestos. Desde el envío estándar hasta el exprés, ofrecer opciones permite a los clientes sopesar sus alternativas según la rapidez con que necesiten sus artículos y cuánto estén dispuestos a pagar por la velocidad.

5. Ofrece varias opciones de pago

¿Cuántas veces te ha molestado un poco que algunos sitios solo acepten efectivo? Es un fastidio ir hasta el cajero más cercano. Así se sienten los clientes cuando su método de pago preferido no está disponible. En este caso, no hay ningún cajero mágico al que acudir. Lo más probable es que se vayan.

Vengan de donde vengan tus clientes y prefieran gastar su dinero digital como prefieran, adáptate a ellos. Cada método de pago incluye sus propias garantías de seguridad, que atraen a los distintos niveles de confianza y familiaridad dentro de tu base de clientes.

Desde las tarjetas de crédito y PayPal hasta Apple Pay, Google Wallet, las criptomonedas y las soluciones de compra ahora y paga después, cuantas más opciones ofrezcas, más amplia será la puerta que abras a posibles ventas.

6. Muestra un indicador de progreso

Una barra de progreso es un añadido sencillo, pero convierte el proceso de pago en un recorrido claramente señalizado, con hitos y un final a la vista. Más que reducir la ansiedad y/o la impaciencia, aprovecha la dulce sensación de completar tareas. Cada paso adelante es una pequeña victoria que anima a las personas a seguir hasta llegar a la meta.

Implementar una barra de progreso también es una oportunidad para perfeccionar y agilizar tu proceso de pago. Al dividir el recorrido en pasos diferenciados, puedes identificar y eliminar cualquier complicación innecesaria.

Cada segmento de la barra de progreso debe representar una acción clara, concisa y necesaria. Esto agiliza la transacción y reduce las posibilidades de que los clientes se pierdan o se sientan abrumados por el camino.

Consejo: Proveedores como FastSrpingSe abre en una ventana nueva y FunnelKitSe abre en una ventana nueva facilitan la creación de una barra de progreso, y la tienda de aplicaciones de Shopify ofrece integraciones con apps como CheckItSe abre en una ventana nueva con el mismo fin.

7. Permite compras con un solo clic

Nos encanta pasar rápido los anuncios, así que ¿por qué no pasar rápido también las compras? Para los clientes que ya han comprado en tu tienda y han construido una relación estable y de confianza, las compras con un solo clic son una bendición. No hace falta volver a introducir información: pueden pasar de largo y hasta la próxima.

Cuando los clientes saben que repetir una compra es tan fácil como un solo clic, es más probable que vuelvan. Es una ecuación sencilla: menos complicaciones = más ventas. Esta función también posiciona a tu marca como experta en tecnología y centrada en el cliente, atributos que pueden reforzar la fidelidad de los clientes y diferenciarte en un mercado saturado.

Consejo: puedes recurrir a proveedores externos como StripeSe abre en una ventana nueva para configurar compras con un solo clic sin complicaciones.

8. Ofrece opciones de soporte

Pasan cosas. Quizá sea un código promocional que no se aplica o una duda sobre el envío que tiene perplejos a los compradores. Sea como sea, asegurarte de que tengan a alguien o algún lugar al que acudir con sus problemas puede marcar la diferencia entre una venta y un carrito abandonado.

El soporte puede adoptar muchas formas, desde el chat en directo hasta unas preguntas frecuentes en la página o los datos de contacto de un Customer Success Manager. Lo que importa es que demuestres que estás ahí para ayudar, no solo para vender. Es un nivel extra de cuidado y atención que puede convertir a un comprador ocasional en tu fan número 1.

9. Reduce el número de campos obligatorios del formulario

Menos es realmente más. ¿Conoces de verdad a alguien que haya dicho alguna vez «qué bien, no puedo esperar a rellenar este formulario de 25 páginas»? ¿No? Eso es porque no existen (sí, lo hemos comprobado. Confía en nosotros). Tenlo presente cuando diseñes tu proceso de pago.

Céntrate en la información esencial: el nombre del cliente, la dirección de facturación, la dirección de envío y los datos de contacto. Con eso basta, no necesitas toda su historia de vida. Si pides más, corres el riesgo de que abandone todo el proceso.

Recuerda que optimizar el proceso de pago del e-commerce consiste en eliminar obstáculos y hacer que el proceso de compra resulte tan apetecible como una tarta recién horneada en el alféizar de una ventana.

10. Simplifica la aplicación de descuentos

Hacer que los clientes tengan que pasar por aros para aplicar códigos de cupón agriará rápidamente una oferta que, por lo demás, era dulce. Seguramente los regalaste desde el principio, así que haz que la opción de aplicarlos sea clara y accesible, sin sobrecargar la experiencia del proceso de pago.

Cuando los clientes ven fácilmente cuánto están ahorrando, se refuerza el valor de su compra y es más probable que pulsen ese último botón de “comprar”. Además, un proceso sencillo puede mejorar la experiencia de compra en general. Demuestra que has pensado en cada detalle del recorrido del cliente — incluso en la parte en la que se ahorran unos euros.

11. Ofrece ofertas de última hora

Hablando de descuentos, ¿por qué no ofrecerlos durante el proceso de pago? Es una forma sigilosa de aumentar el valor medio de pedido y, al mismo tiempo, dar algo a cambio a los clientes (como artículos rebajados o envío gratuito).

Básicamente, estás aprovechando el impulso de la decisión de compra. En este punto, los compradores ya están decididos a comprar y una oferta de última hora puede ser el empujón que les haga sentir que sacan aún más partido a su dinero.

Por no mencionar que las ofertas de última hora son una excelente oportunidad para liquidar inventario o promocionar productos concretos. Si eliges estratégicamente qué ofertas lanzar, puedes impulsar las ventas y, al mismo tiempo, gestionar tu stock con más eficacia. Todos salen ganando.

12. Confirma la compra

¡Enhorabuena, has conseguido una compra! Un consejo rápido: no dejes a los clientes en vilo. El momento posterior a una compra es tu oportunidad de dejar una impresión duradera. Con una página de agradecimiento pensada con cuidado, puedes convertir un momento transaccional en el comienzo de una relación continua, bonita y rentable.

Informa a tus clientes de lo que viene a continuación con instrucciones claras sobre los plazos de envío, la información de contacto del servicio de atención al cliente y cómo hacer el seguimiento de sus pedidos. Tu página de agradecimiento también puede ser una plataforma para profundizar en el engagement con el cliente.

Aquí puedes ofrecer sugerencias de productos relacionados, invitaciones a unirte a tu programa de fidelización o incluso una sencilla solicitud de feedback.

Una guía paso a paso para implementar la optimización del proceso de pago

Ya tienes los últimos y mejores consejos. Ahora toca optimizar de verdad el flujo de pago. Y, como con casi todo en la vida y en los negocios, es algo así como un proceso, pero no uno complejo.

Paso 1: evalúa tu proceso de pago actual

Empieza poniéndote en el lugar de tus clientes y recorre tú mismo el proceso de pago. Anota los puntos de fricción, como campos de formulario innecesarios, una navegación confusa o la falta de opciones de pago. Son tus primeras pistas sobre lo que hay que optimizar. O pide a alguien de otro departamento que lo pruebe por ti.

A continuación, sumérgete en los datos. La analítica puede revelar dónde abandonan los clientes potenciales y qué pasos pueden estar generando dudas. Busca patrones y tendencias que apunten a áreas concretas de mejora.

No olvides recopilar el feedback directamente de la fuente: tus clientes. Las encuestas, los formularios de feedback o las conversaciones directas pueden aportar insights muy valiosos sobre sus experiencias y percepciones.

Paso 2: fija objetivos claros

Convierte tus insights en objetivos accionables. En primer lugar, prioriza los problemas que hayas identificado según su impacto en la experiencia del cliente y en tus tasas de conversión. ¿Es el número disparatado de campos de formulario lo que ralentiza a los clientes? ¿O quizá la falta de una opción de pago como invitado hace que abandonen el barco?

Cada problema debería corresponder a un objetivo concreto, como «reducir el tiempo de pago un 30 %» o «disminuir la tasa de abandono del carrito un 15 %».

Tus objetivos deben estar alineados tanto con las necesidades de los clientes como con tus metas de negocio más amplias. Ya se trate de aumentar el valor medio del pedido o de impulsar las compras repetidas, cada objetivo debe contribuir a la visión global de tu éxito en e-commerce.

Paso 3: aplica los cambios

Aquí es donde la estrategia se encuentra con la acción. Empieza por abordar la fruta más fácil de alcanzar: esos cambios relativamente fáciles de implementar pero que pueden tener un impacto inmediato en la experiencia del cliente. Podría incluir simplificar los campos de los formularios, asegurarte de que tu sitio sea responsive en móvil o añadir señales de confianza visibles e insignias de seguridad.

A continuación, aborda problemas más complejos que pueden requerir algo más de tiempo y recursos (p. ej., integrar nuevas opciones de pago, desarrollar una función de compra con un solo clic o rediseñar toda la página de checkout del e-commerce para mejorar la usabilidad).

Aunque estos cambios pueden tardar más en implantarse, su potencial para aumentar de forma significativa las conversiones y la satisfacción del cliente con el tiempo hace que merezcan totalmente el esfuerzo.

Paso 4: supervisa y perfecciona

El recorrido de optimización del pago no termina nunca, simplemente evoluciona. Quieres arreglar lo que no funciona, pero, más que eso, quieres mejorar continuamente el proceso de pago.

Supervisa el impacto de los cambios que has implementado. Usa herramientas de analítica para hacer un seguimiento de métricas clave como las tasas de abandono del carrito, las tasas de conversión y el valor medio del pedido. Sigue recopilando opiniones de los clientes mediante encuestas, pruebas con usuarios y comunicación directa para obtener insights cualitativos que complementen tus datos cuantitativos.

Algunos cambios pueden dar resultados positivos inmediatos, mientras que otros quizá necesiten más ajustes para alcanzar todo su potencial. Sigue ajustando hasta encontrar el punto óptimo. La flexibilidad y la disposición a aprender de los éxitos y de los contratiempos son clave para mejorar a largo plazo.

No te detengas en el proceso de pago

Tu página de pago es importantísima, pero también lo es el resto de tu sitio de e-commerce. Al fin y al cabo, un proceso de pago fluido en una web que por lo demás es difícil de navegar o lenta en cargar no tiene mucho sentido. Quieres ofrecer una experiencia fácil de usar desde el momento en que los clientes llegan a tu tienda hasta el momento en que completan su compra.

Para obtener más insights y consejos prácticos para mejorar tu rendimiento en todos los ámbitos, consulta estas 15 formas de mejorar el rendimiento de tu sitio web de comercio electrónico.