La empresa se dio cuenta de que mucha gente lo pasa mal con el constante aluvión de mensajes en torno a esas fechas. Así que, en lugar de asumir que su audiencia se relaciona de forma positiva con el Día de la Madre y el Día del Padre y de imponerle marketing, la empresa escuchó lo que quería su audiencia y actuó a partir de ese insight.
Ventajas de la orientación al cliente
Un enfoque de venta centrado en el cliente tiene más éxito porque se centra en construir una relación sostenible y de confianza. Según el Estudio de Confianza en la Publicidad 2021 de NielsenSe abre en una ventana nueva, la mayoría de las personas confían más en las recomendaciones que provienen de gente que conocen.
Los representantes de ventas y marketing obviamente no pueden ser amigos o familiares de todos los clientes. Pero pueden esforzarse por hacer lo mejor que sigue a eso: «poner al consumidor en primer lugar en cada estrategia, plan y ejecución». Al hacerlo, las marcas se ganarán la confianza de los clientes y fomentarán un boca a boca positivo.
El objetivo no es convertirse en mejores vendedores, sino más bien en «facilitadores del compradorSe abre en una ventana nueva», dijo Chris Sargent, director sénior de Global Sales Enablement de NICE inContact, durante su charla sobre formación en ventas.
Si se aplica correctamente y se combina con las herramientas adecuadas de recopilación de datos, una estrategia de ventas centrada en el cliente ayudará a tu marca a conectar mejor con los clientes y reforzará tanto el éxito del cliente como la atención al cliente. Se dirigirá a sus necesidades y puntos débiles específicos.
Tus clientes estarán mejor atendidos, porque tu marca les ofrecerá un mejor valor global.
Como resultado, la lealtad y la confianza crecerán. Los clientes leales se convertirán en auténticos embajadores que ayudarán a caracterizar positivamente tu marca mediante el boca a boca. Toda tu empresa comprenderá mejor a su audiencia y empatizará más con ella. Esto promoverá un desarrollo de productos más innovador y un ciclo elevado de empleados inspirados y comprometidos.
Cuanto más comprometidos estén tus empleados, mejor será la experiencia del cliente. Y cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más aumentarán la fidelidad y la retención de clientes, por no hablar de tus ingresos.
Cómo usan las marcas los datos para implantar la orientación al cliente
Las mejores estrategias de orientación al cliente se basan en hacer las preguntas correctas y escuchar de verdad las respuestas de los clientes. Tradicionalmente, las marcas contrataban psicólogos del consumidor para diseñar grupos de discusión y encuestas. Pero este proceso es largo y arduo, además de caro.
Hoy en día, las marcas pueden utilizar software sofisticado para obtener y usar datos propios y contenido generado por los usuarios (UGC) en sus esfuerzos de marketing y ventas.
Enventys
Según Roy MorejonSe abre en una ventana nueva, presidente y cofundador de Enventys PartnersSe abre en una ventana nueva, una empresa B2B de desarrollo, lanzamiento y marketing de productos, los datos centrados en el cliente suelen encontrarse mediante el seguimiento interactivo de datos. Esto implica hacer seguimiento de datos como el número de compras confirmadas, los carritos abandonados y las devoluciones.
Las marcas también pueden recopilar datos first-party cuantitativos mediante suscripciones recurrentes por correo electrónico, explicó Morejon, analizando las tasas de apertura y midiendo cuántos clientes hacen clic en los enlaces de los correos que recibieron.
«Analizar estos datos en comparación con otros detalles del usuario», dijo Morejon, «como el comportamiento general en internet, el trabajo, el estilo de vida y otros datos personales (edad, género, etc.), proporciona insights que puedes usar para optimizar la venta centrada en el cliente».
Morejon mencionó Pardot como una herramienta concreta para ayudar a aprovechar estos datos.
“Pardot es una gran función integrada con Salesforce. Esta aplicación hace un seguimiento de cómo se mueven los clientes a través del embudo de ventas, registrando compras, abandonos y devoluciones. Proporciona datos sobre cómo interactúan los clientes con los activos de marketing digital, como los anuncios en redes sociales y los correos electrónicos, e incluso con las interacciones offline. Recopila los datos enviados a través de formularios de usuario, Salesforce y otras plataformas integrables.” — Roy Morejon.
Unilever
El UGC, como las reseñas y las preguntas y respuestas, es un método habitual para reforzar la orientación al cliente. Unilever se propuso conseguir más reseñas de usuarios, que después utilizó como herramienta de marketing para mejorar sus ingresos. Al hacerlo, también mejoró la fidelidad y la satisfacción de sus clientes, y aumentó el tráfico de búsqueda orgánico y el engagement.
Este éxito fue posible gracias a campañas de sampling impulsadas por Bazaarvoice. Unilever registró un enorme aumento de reseñas de clientes en todas sus marcas, que se cuentan por cientos de miles. Esto, a su vez, dio a Unilever un poder de influencia adicional.
“Cuando incluimos reseñas en anuncios sociales y de display”, dijo Jenna Spivak Evans, Innovation and Digital Capabilities Manager de Unilever, “vemos una mejora de en torno al 20–30 % en el rendimiento.”
«Como el UGC aporta un contenido tan rico, puedes ver aumentos del tráfico de búsqueda del 15–25 % como resultado de usar contenido generado por los clientes», dijo Evans. «También verás aumentos en métricas de engagement del sitio web, como las visualizaciones de páginas de producto por visita, el tiempo medio en el sitio y la tasa de visitantes recurrentes».
Unilever también cruzó los datos de las personas que dejaban reseñas con los datos de cliente que tiene sobre ellas en su CRM. Esto no solo ayudó a recopilar UGC y datos demográficos, sino también a aumentar la personalización.
Según Evans: «La integración del UGC en el CRM nos dará información demográfica más detallada y ofrecerá una manera gradual de entender las necesidades de los distintos clientes».
Para conocer mejor el camino de Unilever hacia el éxito, consulta el caso de éxito de Bazaarvoice.
Kärcher
Kärcher, una empresa global de tecnología de limpieza, utiliza el UGC para recopilar insights de los clientes, impulsar las conversiones y reforzar sus relaciones con los retailers asociados. Al supervisar el feedback y las reseñas de los clientes a lo largo del proceso de venta, la marca no solo pudo crear nuevos productos que encantarían a los clientes, sino también mejorar productos ya existentes y establecer un estándar de calidad en toda la empresa.
“Tener reseñas justo antes de que el retailer lance nuestros productos da a los consumidores la confianza para probar nuestros nuevos productos desde el principio”, dijo Kevin Wiredu, Senior E-Commerce Specialist de Kärcher. “Es una clave de nuestro éxito.”
En la primera campaña de sampling de Kärcher, el 98 % de los destinatarios de muestras respondió con una reseña. La marca recibió cientos de reseñas de producto, vídeos e imágenes de alta calidad. Actualmente ha recopilado más de 280 000 reseñas en 73 sitios de retailers.
Fuente de la imagen: https://www.bazaarvoice.com/success-stories/karcher/Se abre en una ventana nueva
Con nuevos y valiosos datos de UGC a su disposición, Kärcher pudo dar un impulso a su último ciclo de ventas y al lanzamiento de sus productos al tener numerosas reseñas de alta calidad preparadas y disponibles en cuanto los nuevos productos salieron al mercado.
Y aún mejor: aprovechar los datos de UGC ayudó a Kärcher a resolver algunos problemas con el mensaje del producto. Tras leer algunas reseñas de clientes, la marca se dio cuenta de que muchos clientes no entendían la finalidad de uno de sus productos, ni siquiera cómo usarlo. Así, la empresa pudo ajustar el mensaje y el embalaje del producto para comunicar mejor el uso previsto.
Es un ejemplo clave de venta centrada en el cliente, porque la marca escuchó a sus clientes e introdujo cambios relevantes para atender sus necesidades.
Puedes leer el caso de éxito completo de Kärcher de Bazaarvoice aquí.
Nestlé Canada
Al aprovechar los datos de UGC, Nestlé Canada mejoró tanto su rendimiento general como su relación con los clientes. Los tipos de UGC que resultaron más beneficiosos fueron las reseñas y los insights de los clientes, los comentarios de los clientes y las preguntas de los clientes.
Gracias al amplio alcance de Nestlé, recibe constantemente miles de reseñas. Pero gestionar todos esos datos puede resultar difícil. Por eso la empresa usó Bazaarvoice Insights and Reports para dar sentido a ese torrente y, sobre todo, para fundamentar las decisiones de negocio.
Otras soluciones útiles que aprovechó Nestlé Canada fueron los focus groups y Questions & Answers con tecnología de Bazaarvoice. De hecho, en los tres meses posteriores a la activación de Bazaarvoice Questions & Answers, Nestlé Canada recibió más de 700 preguntas de sus clientes.
Lo que impulsa el enfoque de Nestlé Canada en las reseñas es que la empresa quiere escuchar a sus clientes y resolver sus necesidades. «Los consumidores hablan por nosotros», afirmó Lee Beech, Director of Consumer Experience de Nestlé Canada. «Ellos hablan, nosotros escuchamos y actuamos».
Al aprovechar todas estas soluciones, el equipo de ventas de Nestlé observó que muchas de sus reseñas de producto neutras contenían preguntas de clientes. Como respuesta, Nestlé implementó Bazaarvoice Salesforce Connector y empezó a dedicar tiempo cada día a responderlas, mejorando la atención al cliente desde una única herramienta.
“Ahorra, de media, ocho minutos por cada caso”, según Kristina Rapljenovic, Website Manager de Nestlé Canada. “Antes no teníamos capacidad y teníamos que renunciar a interactuar con tantas reseñas como queríamos. Habría llevado ocho minutos abrir un caso y transferir todo ese contenido. Ahora todo está automatizado.”
Para un análisis más detallado, consulta el caso de éxito de Nestlé Canada de Bazaarvoice.
KidKraft
Como Nestlé Canada y Kärcher, KidKraft utiliza datos del UGC para modificar sus productos. Ha podido afinar su posicionamiento de producto y alimentar su mensaje de marketing gracias a las formas automatizadas con las que ahora puede recopilar comentarios de clientes, reseñas y fotos de producto compartidas por los clientes.
Como muestra de su éxito, KidKraft ha reunido más de 100 000 reseñas en la red de Bazaarvoice y ha logrado una cobertura de reseñas del 100 % en los sitios de retailers gracias a la syndication.
“Trabajamos muy estrechamente con el equipo de desarrollo de producto”, dijo Heather Stables, Director of Consumer Engagement de KidKraft, “para asegurarnos de que, si vemos problemas constantes o preguntas que plantean los consumidores, podamos abordarlo haciendo cambios en el propio producto.”
Un ejemplo de esto proviene de las casitas de juegos de KidKraft. Con Bazaarvoice Insights, KidKraft pudo observar rápidamente que muchos clientes estaban personalizando por su cuenta una de las casitas para darle un aspecto blanco y más moderno. Al reconocer la necesidad, KidKraft lanzó su propia casita blanca de estilo moderno y, como resultado, vio un enorme aumento de las ventas.
Fuente de la imagen: KidKraft.comSe abre en una ventana nueva
Consulta el caso de éxito de KidKraft de Bazaarvoice para saber más.
Adeo
Adeo, una empresa francesa de retail de bricolaje y mejora del hogar, lanzó un programa de UGC exitoso en todas sus marcas. También implementó estrategias para gestionar las reseñas falsas recopilando datos de UGC justo después de una venta e incluyendo una insignia de compra verificada. Además, accedió a nuevos mercados en los que, hasta hace poco, el conocimiento de marca era bajo. Su último objetivo es alcanzar una valoración de satisfacción del cliente global de cuatro estrellas.
Para empezar a implantar su enfoque de venta centrado en el cliente, Adeo comenzó a recopilar datos de UGC, como reseñas y valoraciones de clientes. Al igual que Nestlé Canada, también tuvo en cuenta las preguntas de los clientes. Y, como KidKraft y Kärcher, utilizó las fotos de producto de los clientes.
El UGC fue especialmente importante para Adeo porque sus productos se usan a menudo para completar proyectos técnicos, como fontanería y electricidad, que requieren cierto grado de conocimiento especializado. El UGC ayuda a resolver un problema habitual de los clientes: la confianza.
“Incorporar reseñas, fotos y preguntas de nuestros clientes en nuestras páginas de productos y servicios aporta esa tranquilidad y complementa la experiencia de nuestros vendedores”, dijo Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback de Adeo.
Adeo también concede un gran valor a las reseñas escritas en un idioma que los clientes puedan leer. Con la función Bazaarvoice Translated Reviews, Adeo ha podido asegurarse de que tanto las valoraciones como las reseñas se presenten siempre en el idioma preferido del cliente. De este modo, los clientes se benefician de leer los insights de otros clientes.
«Bazaarvoice, con su sólida red global, nos permite atender a nuestros clientes independientemente del país o del idioma», dijo Fillat. «Esto nos ha permitido recopilar, moderar y mostrar reseñas de producto en diez negocios del grupo hasta la fecha».
Consulta el caso de éxito de Adeo de Bazaarvoice para obtener más información.
Wayfair
Wayfair destaca como otro ejemplo de centrado en el cliente bien ejecutado. En sus campañas de UGC, Wayfair anima a los clientes a compartir sus ideas de diseño con el hashtag de marca #WayfairAtHome.
Al medir tanto los datos demográficos como los de UGC, Wayfair ha podido profundizar en el conocimiento de su audiencia y ofrecer una experiencia hiperpersonalizada. Lo consigue mediante analítica e IA predictiva. Wayfair crea un buyer persona detallado a través de este sistema de IA. Esto ayuda a mostrar a los clientes solo los productos que más les interesan. Wayfair simplemente tiene demasiado contenido como para no hacerlo.
La orientación al cliente no es solo una elección para Wayfair. Es una necesidad.
“De media, capturamos y almacenamos cuatro terabytes de datos cada día y, a lo largo de un año, hacemos un seguimiento de unas 40.000 millones de acciones de clientes en nuestro sitio. Los datos se han democratizado en toda la organización: se puede acceder a ellos y usarlos independientemente de que un empleado trabaje en marketing, logística o ingeniería. Los datos han permitido a la empresa ejecutar mejor su estrategia gracias a una personalización mejorada.” — Steven Conine, cofundador de WayfairSe abre en una ventana nueva
Al centrarse en el cliente, Wayfair ha evitado que la experiencia del cliente resulte abrumadora y requiera mucho tiempo, lo que sin duda perjudicaría las métricas de ventas y reduciría los ingresos totales de Wayfair.
En su lugar, Wayfair ha conseguido agilizar el proceso del comprador gracias a su tecnología de machine learning.
Usar el UGC para habilitar una estrategia de venta centrada en el cliente
La orientación al cliente es un mejor enfoque de venta. Para hacerlo bien, necesitas los datos adecuados y las herramientas adecuadas para recopilarlos:
Ahora que sabes cómo y por qué poner al cliente en primer lugar en las ventas, haz que los clientes hagan esas ventas por ti utilizando el product sampling y el contenido generado por los usuarios. O ponte en contacto directamente abajo para solicitar una demo gratuita.
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