Digitaliza el comercio físico

Sabemos que hay más gente que nunca comprando online. Nuestra propia investigación global reveló que casi un tercio de los consumidores compra online una o más veces por semana. Y otro 64 % combina compra online y en tienda. Se mire como se mire, el comercio físico se está quedando atrás. Las marcas, grandes y pequeñas, se están centrando cada vez más en mejorar su sitio web y su experiencia digital, y con razón.

Tu página de producto es tu nuevo escaparate.

Pero ofrecer una gran experiencia digital es más que un proceso de pago intuitivo, políticas de devolución generosas o unos bonitos clipart de cachorros. Los consumidores de hoy esperan solo lo mejor de las marcas a las que apoyan. Y están dispuestos a pagar por ello.

¿Qué es una experiencia digital?

Una experiencia digital es una interacción entre un usuario (como un cliente o un socio) y una empresa que es posible gracias a las tecnologías digitales (como la IA o un sitio web).

Si quieres ofrecer una excelente experiencia de e-commerce y salir al encuentro de los compradores allí donde están, tendrás que invertir en tu experiencia digital.

Cómo crear una experiencia digital para tus clientes

En una encuesta reciente de AdobeSe abre en una ventana nueva, el 73 % de los consumidores afirmó que las experiencias positivas tienen un papel fundamental en su fidelidad a las marcas, y el 42 % dijo que pagaría más por encuentros más amables y acogedores con las marcas.

Para satisfacer las necesidades de estos compradores, las marcas de e-commerce y los retailers pueden buscar inspiración en sus canales de tienda física (o en la competencia de tienda física).

Lleva online el social proof de las compras en tienda física

Quizá la mayor ventaja que tienen las tiendas físicas sobre los retailers de e-commerce es la enorme cantidad de prueba social inherente a la experiencia de compra en tienda.

¿Qué es la prueba social? Cuando estamos en una tienda, podemos ver lo que otras personas llevan en sus cestas. Si estamos con ganas de charlar, incluso podemos preguntarle a otro comprador qué le parece un producto. También hay dependientes a mano para responder preguntas y ofrecer recomendaciones.

La mejor forma de llevar esa prueba social a tu experiencia omnicanal es llenar tu web y tus páginas de producto de contenido generado por los usuarios (UGC). Al compartir fotos, reseñas y valoraciones de otros clientes, ofreces a los compradores información auténtica y honesta que quizá no encontrarían en una descripción de producto típica.

También estás generando confianza. Casi el 80 % de los clientes afirma que el UGC influye mucho en sus decisiones de compra. En comparación con otras formas de prueba social, el consejo de otros clientes se considera más fiable. En una encuesta, el 78 % de los consumidores dijo que confía en las reseñas online tanto como en la recomendación de sus amigos y familiares.

El gigante del e-commerce Hairhouse renovó su estrategia de reseñas mostrando reseñas de clientes en todos sus puntos de contacto digitales. Desde que implantó la nueva estrategia, las páginas web de la marca que contienen reseñas han registrado un aumento del 35 % en la conversión y del 15 % en el valor medio del pedido en comparación con las que no tienen reseñas.

Esta prueba social no se limita a trasladar online las ventajas de comprar en tienda. También aporta datos e insights importantes que pueden ayudarte a mejorar tu experiencia omnicanal.

Usa la tecnología para replicar la experiencia de la tienda física

Otra ventaja (importante) de comprar en tiendas físicas es poder experimentar un producto antes de comprarlo. Cogerlo. Tocarlo. Sentirlo. Olerlo (para los amantes de las velas aromáticas). Pero la nueva tecnología ha facilitado que los retailers de comercio electrónico innovadores ofrezcan a sus compradores online una experiencia digital más inmersiva.

Las tecnologías emergentes, como la IA generativa y la realidad aumentada, llevan el mundo físico al mundo digital. Varias marcas de gafas, por ejemplo, permiten ya que los compradores se «prueben» virtualmente sus gafas, y las tiendas de muebles también utilizan la realidad aumentada para que los compradores puedan reimaginar su salón.

La marca de calzado TOMS, que dona un par de zapatos por cada compra, va un paso más allá y permite a los compradores conocer a un niño que ha recibido un par de zapatos mediante tecnología de realidad virtual.

Y todo el mundo, desde marcas de bolsos de lujo hasta fabricantes de cocinas de exterior, ofrece recorridos de producto en 3D. Varios de los primeros en adoptar los recorridos de producto en 3D han informado de un aumento del 12 %Se abre en una ventana nueva en las conversiones. Incluso una simple demostración en vídeo puede aumentar las conversiones hasta un 85 %Se abre en una ventana nueva.

En resumen, cuanto más seguro hagas que se sienta un comprador con un artículo, más probable es que lo añada a su carrito. Incluso puedes usar la RV y la RA en la tienda física para atraer tráfico a tus canales digitales. El 98 % de los consumidores valora la experiencia por encima del precio, así que ofréceles una.

Facilita la navegación a los compradores online

No es ningún secreto para los comercios físicos que curiosear suele llevar a compras impulsivas. La mentalidad de «treat yoself». Por eso los chicles y las revistas son un clásico de la experiencia de pago en tienda.

Pero como la mayoría de las compras por impulso de hoySe abre en una ventana nueva se hacen online, las marcas de e-commerce también necesitan optimizar sus pasillos digitales.

Una forma de fomentar la navegación es promocionar productos y categorías de productos relacionados. Por ejemplo, si un comprador está echando un vistazo a quesos veganos, es probable que también le interesen las alternativas a la carne y los productos libres de crueldad animal.

La forma en que organizas tu tienda online también puede facilitar que los clientes exploren tu línea de productos. Si eres una marca de bricolaje, plantéate agrupar los productos por proyecto, por ejemplo, «reformas de baño». También puedes dirigirte a los clientes según su experiencia. Ofrece a los aficionados de fin de semana su propia landing page y anima a los profesionales experimentados a explorar proyectos más grandes y difíciles.

Pero, con diferencia, la mejor forma de fomentar la navegación es hacer que tu sitio sea fácil de usar. Ofrece a los clientes herramientas de filtrado para encontrar justo los artículos que necesitan. Haz que tu navegación sea lo más intuitiva posible. Asegúrate de que tu barra de búsqueda sea fácil de encontrar.

Haz la experiencia digital más personal

En un mundo normal, tus clientes en tienda serían recibidos por un dependiente amable que conoce su nombre, los saluda con una cálida sonrisa y les hace recomendaciones basadas en compras anteriores. Gracias a todos los datos que puedes captar sobre tus clientes, ahora puedes ofrecer exactamente esta experiencia online.

No necesitas un tech stack caro para entender quiénes son tus compradores y qué los motiva. Integrar cookies en tu sitio puede revelar insights potentes y crear una experiencia más personalizada para los visitantes recurrentes.

Los datos de tu lista de e-mail, de las transacciones en tienda y de los sistemas de punto de venta también pueden ayudarte a encontrar nuevas oportunidades para que los clientes online se sientan vistos y valorados. (¿Descuentos de cumpleaños, alguien?)

El esfuerzo extra merece la pena. Un estudio reveló que casi el 90 % de los clientesSe abre en una ventana nueva declaró sentirse más positivo con las marcas que ofrecen experiencias de usuario personalizadas. Y el 40 % afirmóSe abre en una ventana nueva haber comprado algo más caro porque su experiencia de compra estaba tan bien adaptada a sus necesidades.

Elevar el listón de la experiencia digital

Si combinas las ventajas de visitar una tienda física con la comodidad de comprar online, puedes crear la mejor experiencia omnicanal para tus clientes y generar ingresos significativos a largo plazo para tu empresa.

El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha elevado de verdad el listón para las marcas de comercio electrónico y los retailers. Gigantes del e-commerce como Walmart ofrecen las mejores experiencias digitales, las más personalizadas, para asegurarse de ser los que prosperen en los próximos meses y años.

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