Atención al cliente proactiva

Esta guía mostrará la diferencia entre el servicio de atención al cliente proactivo y el reactivo, sus beneficios y cómo implementarlo. Incluimos ejemplos de marcas y las herramientas que puedes usar para ofrecer a tus clientes un servicio de atención proactivo.

Imagina que has encontrado el par de zapatos perfecto para completar tu look en un evento especial que se acerca. Los pediste online con tiempo de sobra antes de la ocasión, pero el plazo de entrega ha pasado. Miras tu correo y tus mensajes para ver si te perdiste algún aviso de retraso en el envío, pero no hay nada.

Luego tienes que localizar a un representante de atención al cliente para saber el estado de tu pedido. Te dice que, por problemas en la cadena de suministro, el pedido no se enviará hasta dentro de al menos una semana, lo que será demasiado tarde. Qué fastidio. Dejas una reseña negativa y frustrada.

Ahora, imaginemos un escenario alternativo: la empresa te avisa en cuanto se entera del retraso. Te explica la situación, se disculpa y te dice que, si lo necesitas de inmediato (así es), una de sus tiendas locales tiene el artículo en stock y puede reservártelo para que lo recojas. Como compensación por las molestias, te ofrece un generoso descuento en tu próximo pedido. Dejas una reseña entusiasta sobre lo estupendo que es su servicio de atención al cliente.

¿Cuál es la diferencia entre estas dos situaciones, aparte de que una te deja cabreado y la otra satisfecho (aunque con alguna pequeña molestia)? La primera es un ejemplo de atención al cliente deficiente, reactiva e incluso negligente. La segunda es un ejemplo de atención al cliente proactiva.

Las marcas que practican de forma constante un servicio de atención al cliente proactivo mejorarán su reputación, reducirán sus costes operativos y aumentarán el valor del ciclo de vida del cliente. Descubre qué significa ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo y ejemplos de marcas que lo han logrado con maestría.

¿Qué es la atención al cliente proactiva?

El servicio de atención al cliente proactivo consiste en informar a los clientes de un problema y ofrecerles una solución antes de que el cliente siquiera sea consciente del problema. Sin embargo, no siempre se trata de resolver problemas, ni debería serlo. El servicio de atención al cliente proactivo también puede consistir en notificar a los clientes novedades y formas de mejorar su experiencia de cliente.

Este enfoque desactiva los problemas cuando todavía son manejables, antes de que se descontrolen. También establece medidas preventivas para fijar expectativas, aclarar, responder preguntas y ofrecer mejoras incluso antes de que se realicen las compras.

Por el contrario, el servicio de atención al cliente reactivo consiste en abordar un problema solo una vez que el cliente se ve obligado a plantearlo. En este punto, es probable que el cliente esté estresado o molesto por el problema, lo que ejerce más presión sobre el departamento de atención al cliente y puede llevar a una menor fidelidad del cliente.

La ventaja del servicio de atención al cliente proactivo

Hay un gran potencial para las marcas que practican un servicio de atención al cliente proactivo. Las que lo hagan tendrán una clara ventaja competitiva. Según una encuesta de Gartner a más de 6000 clientesSe abre en una ventana nueva, solo un 13 % afirmó haber experimentado algún servicio de atención al cliente proactivo por parte de las marcas con las que interactuó recientemente. Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo te convertirá en líder de tu sector.

Mayor satisfacción del cliente

No ofrecer atención al cliente proactiva es una enorme oportunidad perdida. La misma encuesta citada arriba reveló que los clientes que sí recibieron algún tipo de servicio proactivo lo prefirieron claramente. Indicadores clave de atención al cliente como el Customer Satisfaction Score (CSAT), el Customer Effort Score (CES), el Value Enhancement Score y el Net Promoter Score (NPS) mejoraron un punto porcentual completo en todos los ámbitos.

Además de estos aumentos de puntuación, el 85 % de los clientes valoró la experiencia como valiosa en general.

Reduce los costes de tu negocio

John Quaglietta, Senior Director Analyst de Gartner, señala: «Pasar de conversaciones reactivas a proactivas supone un cambio radical: ofrece experiencias casi sin esfuerzo, reduce los costes y aumenta el valor del cliente a lo largo de su vida».

Entre los ahorros de esta estrategia están la reducción de las llamadas al soporte al cliente y, por tanto, de los costes de personal. Por otro lado, el servicio de atención al cliente proactivo fomenta una mayor interacción de los clientes con los canales de autoservicio y los recursos para ayudarse a sí mismos

Mayor fidelidad de los clientes

La atención al cliente influye directamente en la retención de clientes. El Global State of Customer Service ReportSe abre en una ventana nueva de Microsoft reveló que el 90 % de los consumidores afirma que el nivel de atención al cliente de una marca es un factor importante en su decisión de convertirse en cliente. Además, el 58 % de los clientes encuestados aseguró que pondría fin a su relación con una marca tras una mala experiencia de atención al cliente.

Mantener contentos a tus clientes actuales los convierte en clientes fieles, lo que aporta diversos beneficios a tu negocio. Incluso cuando aumentas la retención de clientes un 5 %, tus ingresos aumentan entre un 25 % y un 95 %Se abre en una ventana nueva. Los clientes fieles siguen volviendo y se convierten en defensores porque se sienten valorados por su marca preferida.

Formas de implantar una atención al cliente proactiva

Si todavía no has implantado del todo (ni siquiera en parte) procesos y procedimientos proactivos, no te preocupes. Hay acciones concretas que puedes llevar a cabo para pasar a tu equipo de atención al cliente de reactivo a proactivo y superar a la competencia.

La encuesta de clientes de Gartner muestra que los principales casos de uso del servicio proactivo son:

• Resolver un problema (30 %)

• Educar a los clientes sobre una nueva función (20 %)

• Lanzamiento de un nuevo producto (18 %)

• Renovar una compra (12 %)

• Informar sobre nuevos métodos de contacto (10 %)

Estas son nuestras cinco principales best practices de atención al cliente proactiva para retener clientes.

1. Habilita el autoservicio

Proporcionar la información y los recursos que permiten el autoservicio facilita que el cliente y el equipo de atención al cliente resuelvan los problemas. Los clientes también lo consideran igual de valioso y de impactante que el servicio asistidoSe abre en una ventana nueva.

Una parte esencial del autoservicio es desarrollar y mantener una página de preguntas frecuentes sólida en tu sitio de ecommerce. Una página de preguntas frecuentes eficaz recoge todas las preguntas, grandes y pequeñas, que surgen a lo largo del recorrido de tu cliente. También debe incluir una función de búsqueda para ofrecer una experiencia de usuario cómoda. Resulta útil organizar tus preguntas frecuentes en secciones para cada tipo de inquietud, como envíos, problemas con pedidos, actualizaciones de pedidos, detalles de producto, devoluciones y cambios, etc.

Puedes llevar tu página de preguntas frecuentes un paso más allá ampliándola hasta convertirla en una base de conocimiento completa. Además de las preguntas frecuentes, una base de conocimiento para clientes incluye enlaces a artículos detallados de atención al cliente, vídeos instructivos y tutoriales, e información de contacto detallada de los distintos departamentos. Según una investigación de ZendeskSe abre en una ventana nueva, la mayoría de los miembros de la Generación Z y la mitad de los millennials acuden primero a los centros de ayuda para obtener respuestas a sus preguntas y resolver los problemas por sí mismos.

Colabora con tus representantes de atención al cliente para crear tu página de preguntas frecuentes y tu base de conocimiento. Identifica los problemas más comunes y urgentes para ofrecer soluciones preventivas. Otra forma de proporcionar la información más relevante y útil es consultar los datos de tus canales de comercio conversacional, tus interacciones en redes sociales, tus encuestas de satisfacción del cliente y tus funciones de preguntas y respuestas.

2. Ofrece chat en directo

Uses un chatbot o un agente de atención al cliente real, ofrecer una función de mensajería en directo en tu sitio de e-commerce es un método eficaz de soporte proactivo. Este servicio puede responder a las preguntas de los clientes, remitirlos a recursos útiles y guiarlos a lo largo del recorrido de compra.

Vivimos en la era de la gratificación instantánea. Por suerte, estos canales permiten responder a las preguntas y resolver los problemas de los clientes de forma eficiente. No ofrecer atención en tiempo real puede hacer que pierdas clientes por completo. Hasta un 87 % de los clientes onlineSe abre en una ventana nueva afirma que abandonará una compra si no recibe respuestas rápidas a sus preguntas.

Sin embargo, entre las ventajas del chat en vivo hay un «crecimiento incremental del 15 % en los ingresos por nuevos clientes», según un estudio de IntercomSe abre en una ventana nueva. Si las preguntas del cliente son sencillas y se resuelven con facilidad, la función de chat puede enviarlo a tu página de preguntas frecuentes o a la landing page más relevante con la información. Si se trata de una pregunta más compleja sobre un producto concreto o un problema con un pedido, es entonces cuando un agente humano debe intervenir para escribir, enviar un correo electrónico o llamar al cliente.

3. Mitiga los problemas con un contacto proactivo con los clientes

Una función principal del servicio de atención al cliente proactivo es ponerse en contacto primero con los clientes sobre las complicaciones antes de que tengan que contactar contigo. Así, en cuanto se detecte o se prevea un problema, debes avisar al cliente y recomendarle los siguientes pasos. Puedes resolver el problema ofreciendo un producto o servicio alternativo, emitiendo un reembolso o proporcionando un código promocional o un descuento en una compra futura.

Es esencial que cualquier contacto proactivo tenga un propósito y aborde un problema concreto. En la encuesta de Gartner, el 90 % de los clientes consideró valioso el servicio proactivo para resolver un problema o para informarse sobre una nueva función o servicio. Sin embargo, ese porcentaje cayó al 56 % cuando el motivo del contacto no estaba claro. Así que, sea cual sea la razón, asegúrate de que tu comunicación tenga un mensaje claro y un beneficio para el cliente.

El análisis predictivoSe abre en una ventana nueva es una herramienta sofisticada que el equipo de atención al cliente y otros departamentos pueden usar para prever problemas futuros y ayudar a responder consultas. Este tipo de IA usa señales para detectar cambios en el sentimiento y el comportamiento de los clientes, el estado de los envíos y más. Identifica a los clientes en riesgo para ayudar a priorizar el contacto. Esto te permite adelantarte a los problemas y tener las respuestas correctas a las preguntas y preocupaciones en cuanto surgen.

4. Aprovecha el feedback de los clientes

Los puntos de contacto clave con el cliente, como las encuestas de satisfacción, las valoraciones y reseñas y las conversaciones en redes sociales, son herramientas estupendas para crear un círculo de feedback positivo con los clientes. Estos insights pueden mejorar y orientar las prácticas proactivas de atención al cliente y otras áreas de tu negocio. Analiza tus reseñas negativas y las sugerencias de las encuestas para descubrir qué no les gustó a los clientes de su compra o servicio.

Estos recursos pueden ayudar a desarrollar canales de autoservicio y a identificar y solucionar los problemas actuales, desde el embalaje hasta la información detallada del producto y el servicio de entrega, por nombrar solo algunos. También pueden contener información valiosa sobre los propios productos para ajustarlos y mejorarlos.

Descubre más formas de aprovechar los insights de clientes para mejorar tu estrategia de marketing.

5. Haz recomendaciones relevantes

Un aspecto clave del servicio de atención al cliente proactivo es integrarlo en la experiencia de compra online con técnicas de personalización. De este modo, te anticipas a lo que tus clientes quieren y necesitan y aportas valor mientras navegan por tus canales de e-commerce.

Puedes programar tu software de personalización para que recomiende productos, servicios y mejoras complementarios en función de su actividad en la web.

Por ejemplo, si un cliente añade a su carrito un escritorio de una marca de muebles, la marca podría recomendarle una silla de oficina o material de oficina para acompañar su compra. También podría ofrecer un servicio de montaje si el artículo tiene muchas piezas diferentes. Además de ofrecer recomendaciones útiles, también es una forma de aumentar tu valor medio del pedido.

Ejemplos de atención al cliente proactiva en acción

Muchas marcas innovadoras, ingeniosas y disruptivas ya han logrado grandes resultados con un servicio de atención al cliente proactivo. Toma nota de estas marcas, que han integrado en sus procesos una variedad de tácticas según lo que más impacto tiene en su negocio y en sus clientes.

Electro Depot

La marca europea de electrodomésticos y electrónica Electro Depot utiliza los insights obtenidos de sus clientes para mejorar sus productos, reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y disminuir las devoluciones de producto. Aprovecha Questions and Answers para ofrecer a sus clientes un autoservicio útil, lo que reduce las llamadas a su departamento de atención al cliente.

También utilizan los detalles de las reseñas de los clientes para corregir fallos en sus productos. Por ejemplo, en una reseña de un cliente descubrieron que uno de sus altavoces no funcionaba mientras se cargaba. Entonces pudieron solucionar el problema.

Y, a partir de las reseñas de otro producto, descubrieron que un componente de una batidora se rompía con facilidad, algo que pudieron reforzar gracias a este insight. Escuchar el feedback de los clientes y actuar en consecuencia evita futuros problemas de atención al cliente y mejora la satisfacción general de los clientes.

MeUndies

La innovadora marca de suscripción de ropa interior direct to consumer se apoya en gran medida en el contenido generado por los usuarios de sus clientes para abordar los problemas de atención al cliente y prevenir de forma proactiva los futuros.

En lugar de evitar las reseñas negativas, el equipo de MeUndies les planta cara. Analiza los problemas recurrentes, llega a la raíz de por qué ocurren y evita que vuelvan a ocurrir en el futuro para eliminar el problema de forma proactiva.

También encuentran oportunidades para resolver las quejas de los clientes que detectan en las reseñas de una a tres estrellas. Algunos de estos problemas se solucionan rápida y fácilmente, como cuando un cliente recibe la talla o el color equivocados. Esto no solo resuelve el problema en cuestión, sino que además demuestra a otros compradores que consultan las reseñas que MeUndies está al día con su servicio de atención al cliente. También pueden aclarar dudas concretas sobre productos que surgen en las reseñas.Estas reseñas también influyen directamente en el desarrollo de producto y lo mejoran. El equipo de producto ha llegado a depender del feedback de las reseñas negativas para saber qué cambios quieren ver los clientes. El equipo que gestiona las reseñas de clientes colabora con el equipo de producto y le envía automáticamente informes de reseñas negativas que puede incorporar a su proceso.

MeUndies utiliza una táctica de atención al cliente proactiva muy ingeniosa: moviliza a sus empleados para que dejen reseñas de producto. Su equipo ya conoce bien los productos, así que deja sus propias reseñas descriptivas para dar a los compradores expectativas claras. Estas reseñas se identifican como reseñas del personal para garantizar la transparencia.

Otra forma en que MeUndies aprovecha el UGC para la atención al cliente es reutilizando sus intercambios de preguntas y respuestas para optimizar las páginas de producto. Añaden las preguntas y respuestas a la página de producto correspondiente para que otros compradores puedan aprender de consultas anteriores. Este método proactivo se traduce en más conversiones y menos tickets de atención al cliente.

Billabong

Billabong, la empresa matriz de queridas marcas deportivas y de bañadores como Roxy, Quicksilver y DC Shoes, y tu marca favorita cuando tenías 14 años, guía a los clientes por cada etapa de su experiencia de compra online con recomendaciones de producto personalizadas.

Con ayuda de la IA, utilizan los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones relevantes en cada punto de contacto importante, como la pantalla de inicio, las páginas de producto y la página del carrito. Las recomendaciones se basan en el historial de navegación del cliente en el sitio de e-commerce y en la página que esté viendo en ese momento.

Por ejemplo, los visitantes verán diferentes vistas de la página de inicio según sean visitantes nuevos o recurrentes. Los visitantes nuevos verán recomendaciones de los productos más vendidos y los clientes existentes verán recomendaciones basadas en compras anteriores, productos vistos y categorías vistas. Los clientes verán recomendaciones de productos similares o accesorios complementarios en cada página de producto.

Stitch Fix

Stitch Fix es una marca de ropa por suscripción con un producto muy personalizado que genera recomendaciones de estilo a medida para cada cliente. Cuenta con un programa de machine learning extremadamente avanzado y sofisticado para ofrecer este servicio a gran escala. Uno de los componentes de su IA es la analítica predictiva, para lograr las mejores coincidencias de estilo y recomendaciones de producto para sus clientes.

La tecnología tiene en cuenta el historial de pedidos y el feedback de los clientes para adaptar las recomendaciones de estilo de su próximo envío de suscripción. Un estilista humano revisa las selecciones de la máquina y se las envía al cliente. Cuando el pedido se finaliza y se entrega, el cliente da su feedback.

Según Stitch FixSe abre en una ventana nueva: «Existe una relación simbiótica entre ella y Stitch Fix, y nos da un feedback muy revelador que utilizamos no solo para atenderla mejor la próxima vez, sino también para atender mejor a otros clientes.»

Su modelo de negocio ofrece un ciclo continuo de opiniones de los clientes y de mejora del servicio. Este sistema integrado les permite mejorar su servicio para cada cliente y transmitir ese conocimiento a otras relaciones con clientes. Su analítica predictiva anticipa las necesidades de sus clientes para saber cuántos estilos nuevos diseñar y tener en stock en cada momento.

Dota a tu marca de las mejores herramientas para un servicio de atención al cliente proactivo

Tus clientes ya te están diciendo cómo atender mejor sus necesidades: solo tienes que saber dónde buscar. Explora tus reseñas de clientes, tus encuestas de satisfacción y tus interacciones en redes sociales para descubrir las pepitas de información que mejoren tu experiencia de cliente.

Si te falta ese contenido, descubre cómo las herramientas Ratings & Reviews y Questions & Answers de Bazaarvoice pueden reforzar tus recursos. Nestle Canada hizo exactamente eso cuando quiso aumentar la satisfacción de sus clientes. ¿Cómo le fue?

Puedes leer aquí el caso de éxito completo. O, si quieres saber cómo agilizar tu estrategia de respuesta cuando los clientes dejan comentarios, acompaña más abajo a Caroline Macmillan, E-commerce Product Content Merchandiser de Arc’teryx, mientras expone las tácticas necesarias.