Por qué los compradores abandonan sus carritos

Los carritos de la compra tienen problemas de abandono. Cada día se quedan aparcados en el ciberespacio, solos y llenos de mercancía sin comprar. La tasa de abandono de los carritos es de poco menos del 70 %Se abre en una ventana nueva: son muchas oportunidades perdidas para tu negocio de e-commerce.

Ya se deba a una mala experiencia de usuario o a la falta de confianza en el producto, el abandono del carrito es una queja demasiado habitual en el mundo del e-commerce.

La buena noticia: los datos sobre el abandono del carrito de compra online son abundantes y pueden ayudarte a determinar cómo reducir el abandono y aumentar tus ventas. Te contamos cómo.

¿Qué es el abandono del carrito de la compra y por qué es un problema?

El abandono del carrito se produce cuando un comprador online añade uno (o más) de tus productos a su cesta online, pero abandona el proceso antes de completar la compra. Los productos que entraron en la cesta pero nunca se compraron se consideran «abandonados» por el comprador.

Si estás comprando online en Amazon y haces clic en «añadir a la cesta» en una batidora nueva que tenías echado el ojo, pero luego, por la razón que sea, cierras la ventana sin comprarla, esa batidora está abandonada. Obviamente esto es un problema por muchas razones (más sobre esto más adelante).

Lo más grave de todo son los ingresos perdidos. Perder la venta de una batidora puede no ser especialmente preocupante, pero ese mismo escenario puede darse cientos de veces al día. Y eso se acumula: las pérdidas anuales por abandono del carrito de la compra son de 4,6 billones de dólares en todo el mundoSe abre en una ventana nueva.

Se estima que de esto se pueden recuperar unos 260.000 millones de dólares. Aunque solo consigas recuperar un pequeño porcentaje de esa cifra, aun así puede suponer sumas considerables para tus ingresos totales. Así se hace.

Cómo evitar el abandono del carrito de la compra

A continuación encontrarás los motivos por los que tus clientes quizá estén abandonando el barco con sus carritos de la compra y qué deberías hacer para devolverlos a bordo.

Problema: la gente no confía en tu producto o tu marca

Si no compartes información sobre tu marca y tus productos de forma transparente y auténtica, no podrás ganarte la confianza de los consumidores. La Global Consumer Pulse ResearchSe abre en una ventana nueva de Accenture Strategy reveló que, en los últimos años, sea cual sea su edad, a los clientes les importa mucho más la ética de las empresas.

Por ejemplo, descubrieron que las personas de entre 55 y 74 años se sentían atraídas por las empresas que reducían el uso de plástico. Y a la Generación Z le preocupan especialmente más la movilidad social, la inmigración y la pobreza.

Usa este insight del consumidor para encontrar oportunidades en las que los valores de tu empresa o tu oferta de productos coincidan con estas creencias.

Una vez que has definido tu mensaje, céntrate en un mercado objetivo para crear una experiencia de compra que genere y aumente la confianza en la relación entre cliente y empresa. Crea mensajes de marca que conecten, descripciones de producto que aborden los puntos de dolor y un equipo de atención al cliente fácilmente accesible.

Aumenta la confianza en tu marca haciendo que la información sea fácilmente accesible

Antes de hacer una compra online, el 81 % de los clientesSe abre en una ventana nueva investiga en internet. Si tus clientes buscan soluciones de producto, tu presencia online y el equipo que está detrás deberían ser fáciles de encontrar y de entender.

Esto significa que tus páginas de producto deben contar con información abundante, convincente (y transparente). Desde las descripciones hasta las imágenes y las especificaciones del producto, los clientes no deberían quedarse con ninguna duda. Y si la tienen, tu equipo de atención al cliente debe estar preparado para resolverla.

Un retailer en línea conocido por su excelente servicio de atención al cliente y sus atributos centrados en el cliente es Zappos. Zappos hace muy fácil encontrar su información de contacto. Cuando te pones en contacto con alguien, hablas con una persona real que no sigue un guion. Zappos también es muy activo en las redes sociales, donde responde a las preguntas de los clientes e interactúa con su audiencia con un tono conversacional y cercano.

Por último, Zappos muestra vídeos de producto en los que personas reales prueban y presentan sus artículos. Los vídeos pueden ayudar enormemente a las empresas a aumentar sus ventas. Más del 60 % de los consumidores es más propenso a comprar un artículo después de ver un vídeo. Los vídeos de Zappos dan al cliente una idea más clara del producto que está pensando en comprar, y la claridad es clave para las conversiones.

Todos estos factores contribuyen al mayor nivel de confianza que los clientes sienten hacia Zappos. Además, los increíbles ingresos netos de la empresa. Solo en 2020, las ventas netas globales de Zappos alcanzaron 629 millones de dólaresSe abre en una ventana nueva. Guau. Pero eso es lo que se consigue con menos abandono del carrito.

Apuesta por el contenido generado por los usuarios para reforzar la confianza en tu marca

El contenido generado por los usuarios (UGC) — reseñas de clientes, imágenes, preguntas, etc. — te ayudará a aprovechar el poder del social proof, un ingrediente clave para aumentar la confianza en tu marca. Según nuestra investigación, el 81 % de los compradores afirma que las reseñas escritas son una parte importante del proceso de toma de decisiones

Además, las redes sociales y el marketing de influencers también desempeñan un papel importante en el comportamiento del consumidor. A la hora de buscar consejo, el 81 % de los consumidores confía más en sus amigos y familiares que en las empresas.

Deberías incorporar el UGC a tu estrategia de marketing para generar confianza entre tus clientes. El UGC puede presentarse en forma de contenido en redes sociales, reseñas y testimonios.

Por ejemplo, cuando la marca de moda GANT tenía una tasa de devoluciones crítica, recurrió al UGC. La marca trabajó para aumentar sus reseñas de producto y de clientes y permitir que los futuros clientes hicieran preguntas.

Como resultado, la tasa de devoluciones de GANT se redujo un 5 %, lo que se tradujo en un aumento de los ingresos. Los clientes confían en las reseñas y opiniones de otros clientes, sobre todo cuando tienen la opción de hacerse preguntas entre ellos.

Prueba y analiza las estadísticas de conversión para satisfacer las necesidades de tus clientes

El comportamiento de tu cliente te da una pista de en qué punto del proceso de compra pierde la confianza en tus productos o en tu marca. Si sigues y analizas los datos de los clientes, puedes detectar patrones en lo que les hace convertir y aplicar después una estrategia para aumentar la confianza y mantener clientes fieles.

Las pruebas A/B son una excelente forma de determinar qué funciona mejor con tu consumidor objetivo. Según Business Insider, el 45 % de las ventas de e-commerce en EE. UU.Se abre en una ventana nueva se realizan en dispositivos móviles. Si estos usuarios móviles tienen una experiencia negativa, tienen un 62 % menos de probabilidadesSe abre en una ventana nueva de volver a comprar. Otros ejemplos de pruebas A/B son las pruebas de varias páginas, el intercambio de fotos y textos, el tamaño y la ubicación de la barra de búsqueda y el uso de un chatbot.

también puedes realizar con regularidad un análisis del sentimiento de los clientes para conocer lo que sienten tus clientes hacia tu marca. Al probar y ajustar con regularidad la presencia online y las funciones de tu tienda, te aseguras de que tu cliente te vea como un lugar fiable donde comprar.

Netflix y Amazon son excelentes ejemplos de empresas que usan pruebas A/B para asegurarse de que su audiencia nunca se aburra. Amazon utiliza descripciones de producto creativas y actualizadas para atraer a los compradores. También incluye artículos relacionados que podrían interesar a sus clientes. Y Netflix suele hacer pruebas A/B con las imágenesSe abre en una ventana nueva que se usan para cada título y así determinar qué imágenes generan más visualizaciones.

Problema: la experiencia de compra online de los consumidores es menos cómoda que en las tiendas

La gente compra online por varios motivos, el principal es la comodidad. Si la experiencia de compra online de tu cliente es menos cómoda que comprar en una tienda, plantéate hacer cambios en la experiencia del usuario para asegurar la excelencia.

Destaca la entrega rápida y gratuita y una política de devoluciones sencilla

Si tienes una tienda de e-commerce, la entrega gratuita y rápida es clave para reducir tu tasa de abandono del carrito de la compra. Según una investigación de OberloSe abre en una ventana nueva, el motivo número uno por el que la gente elige comprar online es la entrega gratuita. Así que, como era de esperar, el motivo número uno por el que la gente abandona sus carritos de la compra son los costes adicionales elevados.

Casi la mitad de los compradores en línea abandona su carrito por los altos gastos de envío, los impuestos u otras tasas. Los plazos de entrega largos y las políticas de devolución también pueden influir en las decisiones de los clientes. Y el 33 % de los consumidores recurre a las compras en línea por contar con una política de devoluciones cómoda, según la misma investigación.

La estrategia de quick commerce adecuada puede asegurar que satisfagas estos deseos de los clientes y mejorar de paso la experiencia de ecommerce.

Promociona códigos de descuento solo online

La segunda razón más popular para comprar online es la posibilidad de usar un cupón o un código de descuento. El 41 % de los compradores onlineSe abre en una ventana nueva busca ofertas en internet. Incorporar promociones especiales a tu marketing puede atraer a los clientes que «solo están mirando».

Asegúrate de que los clientes tengan un proceso de pago fluido

A nadie le gusta hacer cola para nada, y menos para pagar. Por eso, el 30 % de las personasSe abre en una ventana nueva que compran online lo hacen por lo cómodo que resulta el proceso de pago. Sin embargo, el 18 % de las personasSe abre en una ventana nueva abandona el proceso de pago cuando es demasiado complicado.

Para optimizar tus conversiones, es importante ofrecer métodos y opciones de pago comunes y populares. Esto incluye la opción de pagar como invitado en lugar de verse obligado a crear una cuenta en tu tienda de e-commerce.

Problema: no se recuerda a los clientes que han abandonado el carrito de la compra

Trata el abandono del carrito como tratarías a un amigo informal. Todos tenemos ese amigo que necesita recordatorios constantes (y a veces incentivos) para apuntarse a la fiesta. Cuando se trata del abandono del carrito, los clientes son como tu amigo informal. Con recordatorios frecuentes y una secuencia omnicanal automatizada, conseguirás volver a atraer a tus clientes.

Envía correos automatizados y notificaciones push

Puede parecer que estás molestando a tus clientes, pero los recordatorios de carritos abandonados con llamadas a la acción creativas sí funcionan. La tasa media de apertura de los correos de seguimiento de carritos de compra abandonados es del 42 %Se abre en una ventana nueva. Es mucho mayor que la tasa media de apertura de los correos de marketing estándar, que se sitúa en solo un 18 %Se abre en una ventana nueva.

Es bastante probable que tu cliente esté inundado con regularidad de correos de marketing, así que es importante ser ingenioso con tus correos de carrito abandonado. Ya uses humor, urgencia, un incentivo de descuento o más información, intenta despertar el interés de tu cliente de forma creativa.

Usar mensajes de texto

Otro canal que puedes usar para recuperar a esos clientes y llevarlos de vuelta a sus carritos es el marketing por SMS. Es otra táctica de marketing que puede parecer intrusiva. Sin embargo, según la investigación de Omnisend,Se abre en una ventana nueva las campañas de SMS tienen un 48 % más de probabilidades de generar conversiones.

Por ejemplo, el retailer de pelucas Divatress decidió empezar a usar SMS en sus campañas de marketing, lo que contribuyó aSe abre en una ventana nueva $123.000 en ventas y a una tasa de clics hacia su sitio web (8 %) superior a la de los suscriptores de correo electrónico (3 %).

Reduce el abandono del carrito con el social commerce

No puede haber abandono del carrito si no hay carrito. Los consumidores recurren cada vez más a las redes sociales para hacer sus compras. Según Hootsuite, cada mes más de 130 millones de usuarios de InstagramSe abre en una ventana nueva tocan una publicación de compra.

Instagram ha hecho increíblemente fácil comprar un producto directamente desde las cuentas en las que más confían los usuarios. Según nuestra investigación, el 69 % de los consumidores se ha sentido inspirado por las redes sociales para hacer una compra y el 54 % sería más propenso a comprar un producto en redes sociales si pudiera comprarlo directamente.

Para hacer el social shopping aún más cómodo para tus clientes, tu marca puede configurar su cuenta de Instagram para que los usuarios compren directamente en la app. Los compradores quieren encontrar lo que buscan en tres clics o menos. En lugar de usar Instagram como una forma de llevar leads a tu sitio, ¿por qué no reducir el número de clics necesarios para que se produzca una compra?

Esa es una oportunidad más de evitar el abandono total de otro carrito de la compra. Más información aquí.