Cuatro motivos para añadir una plataforma de Q&A

Ante un número imposible de opciones y productos de la competencia, los compradores online y en tienda tienen un flujo interminable de preguntas cuando se plantean una compra. Y esas preguntas necesitan respuesta si quieres que quienes navegan por tu sitio online se conviertan en clientes. Ahí es donde entra una buena plataforma de preguntas y respuestas.

Según PewSe abre en una ventana nueva, la posibilidad de hacer preguntas es un factor decisivo clave para los consumidores y solo es superada por la competitividad de precios. Y en un estudioSe abre en una ventana nueva, Harvard Business Review descubrió que los consumidores valoran el acceso sencillo a información fiable sobre los productos mientras compran, y muchos señalan que las FAQ y las plataformas online de preguntas y respuestas son recursos valiosos.

La pura verdad es que las preguntas sin respuesta pueden impedir que los compradores adquieran tus productos y, lo que es peor, hacer que los clientes potenciales desconfíen de tu marca. Si alguien entrara en tu tienda física y te hiciera una pregunta, no lo ignorarías. Entonces, ¿por qué ignorarlo online?

Cuando piensas en el impacto, son 700 llamadas o correos electrónicos menos que llegan a nuestro equipo de atención al cliente. Es tiempo y dinero ahorrados, así que el impacto es significativo Kristina Rapljenovic, Website Manager, Nestlé Canada

Por buenas razones, las plataformas de preguntas y respuestas se han convertido en un elemento básico del comercio electrónico. Estas herramientas permiten que las marcas y otros consumidores respondan directamente a las preguntas sobre productos de compradores que están en fase de compra. Es una gran ventaja para los compradores, pero es una ventaja aún mayor para tu marca.

Principales ventajas de una plataforma de preguntas y respuestas

Integrar una plataforma de preguntas y respuestas en tus páginas de producto te permite mantener una conversación individual con tus compradores. Siempre que tengas un canal directo con tu audiencia, sobre todo cuando está lista para comprar, tu marca saldrá beneficiada.

Por ejemplo, MeUndies, cliente de Bazaarvoice, comprobó exactamente eso cuando implementó una plataforma de preguntas y respuestas en su sitio.

Al responder a las preguntas de los clientes en las páginas de producto, los futuros compradores pueden saber más sobre los productos y ahorrarse el esfuerzo de ponerse en contacto con el equipo. Además, permite a la marca convertir una experiencia negativa en una positiva. Esto ha aumentado las conversiones y ha reducido el número de tickets de atención al cliente que los empleados de MeUndies deben atender.

Estas son las principales razones para incluir una plataforma de preguntas y respuestas en tu sitio de e-commerce.

1. Llega a los compradores en los momentos clave de decisión

Empecemos por el mayor beneficio de las plataformas de preguntas y respuestas: cuando los compradores hacen preguntas, están implicados y ya muy metidos en la fase de decisión. En resumen, están listos para comprar algo y solo esperan una validación.

Hay dos tipos de preguntas habituales de los consumidores:

• Con las preguntas cuantitativas, los compradores hacen o buscan preguntas específicas sobre un producto que giran en torno a sus características. «¿Este vestido viene en negro?», «¿Cuántos puertos HDMI tiene esta tele?», «¿Es sin gluten?». Estas preguntas se centran en los detalles concretos de un producto o servicio.

• Por otro lado, las preguntas cualitativas tienden a centrarse en detalles más subjetivos del producto y en opiniones personales: “¿Es esta una buena batidora para batidos verdes?”, “¿Qué opinas de la calidad de imagen de este televisor?”. Con este tipo de preguntas, el comprador intenta validar o desacreditar sus propias opiniones. En resumen, busca una segunda opinión, preferiblemente de alguien que ya haya probado el producto.

Cuando puedes responder a estos dos tipos de preguntas, el resultado es una combinación poderosa. Los datos y las cifras reducen rápidamente la incertidumbre sobre tu producto, pero las decisiones suelen tener su raíz en la emoción. Las preguntas cuantitativas ofrecen a los compradores datos y cifras, mientras que las cualitativas cuentan una historia sobre el producto.

2. Crea de forma orgánica una lista de preguntas frecuentes para aumentar la conversión

Un tipo de plataforma de preguntas y respuestas son las preguntas frecuentes (FAQ). Es decir, uno de los métodos más probados para mejorar la confianza del consumidor. El mismo estudio de antesSe abre en una ventana nueva de Harvard Business Review demostró el valor de facilitar a los consumidores reunir, entender y sopesar sus opciones. Las marcas que lo hicieron bien fueron:

• Un 86 % más de probabilidades de ser comprados por los consumidores que los consideran

• Un 9 % más de probabilidades de que se vuelvan a comprar

• Un 115 % más de probabilidades de ser recomendado a otras personas

Cuanto más fácil le haga una marca el recorrido hasta la decisión de compra, mejor, y una lista de preguntas frecuentes puede llevar rápidamente a los compradores hacia la validación.

Pero crear unas FAQ puede ser difícil. Tienes que hacer una investigación de clientes para identificar las preguntas habituales y los puntos de fricción, y luego tienes que responderlas. Y tienes que hacerlo para todos tus productos. Esto puede convertirse en un proyecto.

Entonces, ¿y si hicieras crowdsourcing de tus FAQ? ¿Y si pudieras identificar exactamente qué preguntas siguen surgiendo entre los consumidores interesados en tus productos?

Con la plataforma de preguntas y respuestas adecuada, puedes hacer precisamente eso. Al dar a los compradores una plataforma para formular sus preguntas, te construyes un potente repositorio de insights de consumidores sobre las preguntas habituales a las que te enfrentas en el mercado. Puedes responder a la pregunta de tu cliente potencial antes incluso de que haya tenido que hacerla.

3. Genera más social proof en torno a tus productos

El social proof ha sido uno de los conceptos más de moda en el e-commerce en los últimos años, y con razón. Explica un fenómeno psicológico y social por el que las personas miran a sus iguales para saber qué es lo correcto. Es la sensación de «si todos lo hacen, yo también debería hacerlo».

En el contexto del comercio, es una fuerza poderosa. En pocas palabras, las personas suelen recurrir a sus iguales cuando toman decisiones de compra. Por eso el contenido generado por los usuarios (UGC), como las valoraciones y reseñas, ha tenido tanto éxito en el e-commerce. En su forma más básica, demuestra que otras personas están usando algo.

Las plataformas de preguntas y respuestas satisfacen una necesidad similar. Además de permitir a los clientes hacer preguntas y encontrar respuestas, también muestran a los compradores que otras personas se interesan por el producto en cuestión, y lo tienen. Pero las preguntas y respuestas van un paso más allá que las valoraciones, las reseñas y otras formas de UGC: permiten a los compradores preguntar por qué la multitud se mueve en una determinada dirección.

Queremos saber que otras personas han compartido nuestra experiencia. Y, lo que es más importante, queremos saber que la elección que estamos haciendo es la que han hecho otras personas. Crazy EggSe abre en una ventana nueva — herramienta de analítica web

Las investigaciones han demostrado que cuanto más UGC y más likes, comparticiones y seguidores sociales tiene un producto o una marca, más probable es que se gane el respeto. A veces, todo lo que hace falta para que un cliente haga clic en el botón de compra es mostrarle que otras personas ya han pulsado ese mismo botón.

4. Impulsa el SEO con contenido clave para atraer a más compradores

Cuando manejas muchos productos —y varias páginas de producto—, es probable que te falten detalles en algún sitio. Cuanta más información ofrezcas en las páginas de producto, más preguntas de los clientes respondes y mejor rinde tu página en las búsquedas.

Los compradores tienden a hacer preguntas cuando falta información, lo que puede ayudarte a identificar lagunas de contenido en tu sitio web y rellenarlas con contenido rico en palabras clave.

Como ventaja añadida, permitir las preguntas de los clientes en tu sitio mejora tu SEO de forma orgánica. En primer lugar, cuando tus páginas de producto se actualizan constantemente con nuevas preguntas y respuestas, tus páginas tienen contenido fresco, lo que influye positivamente en tu posicionamiento en las búsquedas.

En segundo lugar, las búsquedas de las personas suelen coincidir con las palabras clave de las preguntas de los clientes, así que tus páginas se posicionan mejor y la gente llega directamente a tus productos. Deja que una plataforma de preguntas y respuestas se encargue del trabajo duro de SEO en tus páginas de producto.

La mejor plataforma de preguntas y respuestas del mercado

Del bazar original al nuevo marketplace conectado, comprar ha sido siempre una actividad social: los consumidores se hacen preguntas entre sí, hablan con los dependientes y examinan y comparan productos. Aunque el e-commerce ha cambiado eso, las herramientas que llevan esas experiencias de tienda al mundo online han ayudado a cubrir la brecha experiencial.

Las plataformas de preguntas y respuestas hacen precisamente eso: ofrecen respuestas a los compradores cuando están a punto de tomar una decisión y los convencen de comprar. Y lo hacen de forma muy convincente.

Por ejemplo, la organización compuesta que aparece en un reciente Estudio Total Economic Impact ™ de Bazaarvoice, que utiliza la propia plataforma de preguntas y respuestas de Bazaarvoice, lo que le permite responder preguntas a gran escala en cuestión de minutos, vio aumentar sus conversiones un 20 %, hasta alcanzar una tasa del 5 %.

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