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El descubrimiento impulsado por la comunidad, explicado
Las marcas se definen ahora por lo que los compradores se cuentan entre sí. Descubre cómo crear una comunidad auténtica y dominar el marketing moderno de boca a boca.
El funnel del e-commerce está cambiando. Se puede comprar en cualquier lugar, en cualquier momento y en un instante, una realidad que refleja una reciente encuesta de Deloitte según la cual el 71 % de los encuestados de EE. UU. hizo en noviembre al menos una compra caprichosaSe abre en una ventana nueva para darse un capricho.
Un experimento mental: en los últimos cinco años, ¿cuánto ha cambiado el panorama del e-commerce? Con el trabajo en remoto generalizado, la adopción masiva de TikTok y el aumento de las compras desde el móvil, la respuesta es: mucho. De hecho, a nivel mundial, el ocio y el entretenimiento, los viajes de placer y los restaurantes representan ahora aproximadamente el 20 % del presupuesto del consumidorSe abre en una ventana nueva, frente al 18 % de hace un año, lo que refleja la evolución de las prioridades de gasto. Así que es natural que el funnel de e-commerce, que fue una hoja de ruta fiable para los recorridos del cliente, haya experimentado un cambio considerable (e interesante).
Entender y adaptarte al nuevo «estado del funnel» te permitirá crear un recorrido interconectado y atractivo que refleje el comportamiento del comprador moderno y recompense tus resultados.
¿Qué es un embudo de e-commerce?
Un funnel de e-commerce es el proceso que guía a los compradores desde que descubren tu marca hasta que compran y se convierten en clientes recurrentes. A diferencia del antiguo modelo lineal, el funnel actual es dinámico y se adapta a cómo interactúan los compradores con tu marca en todos los canales. Entender este recorrido te ayuda a crear experiencias que acerquen a los compradores a la conversión en cada paso, sobre todo si haces seguimiento de las métricas clave en cada etapa para orientar las mejoras.
¿Por qué es importante el embudo de e-commerce?
Un funnel de e-commerce bien definido es crucial para el crecimiento. Te ayuda a identificar dónde abandonan los compradores para que puedas hacer mejoras específicas. Al optimizar cada etapa, aumentas las conversiones, mejoras el ROI de marketing y creas relaciones más sólidas con los clientes. De hecho, un funnel optimizado aumenta las conversiones y el valor del cliente al ofrecer el mensaje adecuado en el momento adecuado.
El funnel del e-commerce tal como lo conocíamos
Imagina una línea recta que une el punto A con el punto B. Ahora imagina que el recorrido de compra de cada persona sigue exactamente esa misma forma: un camino limpio y lineal desde la necesidad hasta la compra. Esta es la esencia del embudo tradicional del e-commerce. Asume que el recorrido de cada comprador es predecible y sigue un camino claro desde la consideración hasta la compra.
El embudo de e-commerce tradicional no tiene en cuenta lo impredecible del comportamiento de compra actual. Parte de la base de que todos los compradores siguen el mismo camino, pero los consumidores de hoy se mueven entre etapas a su manera. Este enfoque encasillado ya no encaja con la forma en que la gente compra de verdad.
Este funnel parte de la creencia de que el recorrido del consumidor es una calle de sentido único que lleva directamente a la página de pago. Lo que el modelo no tiene en cuenta son los caminos variados y a menudo no lineales que siguen los consumidores en la era digital. No deja espacio para el carácter espontáneo, exploratorio y fortuito de las compras online, un comportamiento que refleja el hecho de que el 71 % de los consumidores estadounidenses hizo recientemente una compra por caprichoSe abre en una ventana nueva para darse un gusto. Pasa por alto que un consumidor puede saltarse etapas, volver atrás una etapa o incluso convertir de inmediato mediante el pago dentro del feed o las compras con un clic, por ejemplo.
Resulta reconfortante creer que los consumidores seguirán exactamente el camino que les marques. Y normalmente eso les facilita la vida a las marcas de e-commerce. Pero, por desgracia, las redes sociales y otras plataformas han transformado la forma en que los consumidores descubren, investigan e interactúan con las marcas.
Los recorridos de compra no lineales de hoy hacen que el embudo tradicional del e-commerce ya no refleje cómo compra la gente online. En muchos sentidos, el embudo se ha colapsado.
El colapso del funnel del e-commerce
El colapso del funnel tradicional es una evolución natural. El auge del social commerce, las compras desde el móvil y las nuevas plataformas de e-commerce ha revolucionado el recorrido del comprador y ha cambiado el funnel para siempre.
El recorrido del comprador moderno puede empezar y terminar en cualquier punto, y pasa rápidamente por una multitud de canales y puntos de contacto. Cada experiencia es única y dinámica. Por ejemplo:
Alguien puede investigar un producto en la tienda y comprarlo online.
Los compradores usan apps móviles para comparar precios mientras están en una tienda física.
Los clientes pueden descubrir un producto en las redes sociales y comprarlo sin salir de la aplicación.
En esta nueva era, los motores de búsqueda son la principal puerta de entrada a las páginas de producto, pero otras vías, como las búsquedas dentro de los sitios, las aplicaciones móviles y las búsquedas en redes sociales, están ganando terreno rápidamente. El embudo tradicional, centrado en un camino lineal que culmina en una compra, no recoge la complejidad y la fluidez de estos comportamientos modernos.
El término «funnel» pasa por alto que, para muchos, la compra es solo el comienzo de una relación con una marca. El Trust Barometer 2023 de EdelmanSe abre en una ventana nueva descubrió que el 79 % de los consumidores interactúa con las marcas más allá del uso del producto. Alrededor del 78 % encuentra nuevas razones para seguir siendo fiel a una marca después de comprar, lo que demuestra que el recorrido continúa tras la compra.
En resumen, los comportamientos de compra actuales son demasiado dinámicos para una mentalidad lineal. Para quienes han estado atentos, el colapso del funnel de e-commerce no es una sorpresa: es algo inevitable.
Las redes sociales, una nueva experiencia full funnel
Uno de los principales impulsores del colapso del funnel tradicional son las redes sociales. Canales como Instagram y TikTok se han convertido en nuevos motores de búsqueda y escaparates, y han remodelado casi por sí solos la experiencia del ecommerce.
Según nuestro Shopper Experience Index 2023, más de la mitad de los compradores (58 %) se topa a menudo con nuevos productos o servicios a través de las redes sociales, que superan a los canales tradicionales en descubrimiento. Este cambio no se limita al descubrimiento accidental: el 50 % de los consumidores investiga activamente productos en las plataformas sociales y el 42 % reconoce el impacto significativo de las redes sociales en sus decisiones de compra.
La influencia de las redes sociales se extiende más allá de las primeras etapas del funnel. También desempeñan un papel en la fidelidad a la marca: el 46 % de los compradores sigue habitualmente a sus marcas favoritas en estas plataformas. Esta interacción se traduce en transacciones tangibles: casi una cuarta parte (23 %) de los consumidores ha hecho entre una y cinco compras directamente a través de plataformas de redes sociales en el último año.
Como era de esperar, el impacto de las redes sociales en el recorrido de e-commerce es muy pronunciado entre los grupos demográficos más jóvenes. El 70 % de las personas de entre 18 y 24 años tiene más probabilidades de descubrir productos a través de las redes sociales que por cualquier otro medio.
La influencia de las redes sociales se extiende más allá de las primeras etapas del funnel. También desempeñan un papel en la fidelidad a la marca: el 46 % de los compradores sigue habitualmente a sus marcas favoritas en estas plataformas. Esta interacción se traduce en transacciones tangibles: casi una cuarta parte (23 %) de los consumidores ha hecho entre una y cinco compras directamente a través de plataformas de redes sociales en el último año.
Como era de esperar, el impacto de las redes sociales en el recorrido de e-commerce es muy pronunciado entre los grupos demográficos más jóvenes. El 70 % de las personas de entre 18 y 24 años tiene más probabilidades de descubrir productos a través de las redes sociales que por cualquier otro medio.
Las redes sociales son ahora esenciales para el funnel del e-commerce, no un simple complemento. Reúnen descubrimiento, investigación, compra y fidelización en una experiencia fluida. A medida que evolucionan los hábitos de compra, la influencia de las redes sociales en el funnel no hará más que aumentar.
Derribar los silos con la combinación de contenido adecuada
Normalmente, los equipos que gestionan las actividades de la parte superior del embudo (awareness) y de la parte inferior (conversión) son distintos y tienden a trabajar en silos. Pero ante un embudo colapsado, las marcas pueden racionalizar costes y mejorar la experiencia de compra con contenido que derriba estas barreras y se integra en cada fase, desde la etapa de awareness hasta la consideración, la conversión y la fidelidad posterior a la compra.
Un mix equilibrado de contenido de marca, de creadores y generado por los usuarios es esencial en cada etapa del funnel. El 67 % de las marcas y los retailers planea aumentar su inversión en UGC para satisfacer la creciente demanda de los consumidores.
El contenido generado por los usuarios (UGC) es una forma económica de generar contenido de alta calidad y alta conversión para cualquier fase del recorrido de compra. El UGC es contenido producido por tus clientes (es decir, personas reales que usan tus productos) y puede adoptar muchas formas, desde reseñas escritas hasta testimonios en vídeo, fotos y más.
Los consumidores tienen verdadera hambre de este tipo de contenido, porque les da más confianza en sus decisiones de compra: nuestro Shopper Experience Index reveló que el 55 % de los compradores es poco probable que compre un producto sin UGC, y que el 62 % es más propenso a comprarlo si puede ver fotos y vídeos de clientes.
El UGC encaja en cada etapa del embudo del e-commerce y en cada canal que usan los compradores, incluidos los anuncios de Instagram, TikTok y las páginas de producto, una tendencia que ha llevado al 67 % de las marcas y los retailers a aumentar su inversión en UGC para satisfacer la creciente demanda de los consumidores.
Anuncios de Instagram
Publicaciones orgánicas de TikTok
Galerías de la página de inicio
Páginas de producto
Las etapas del funnel de e-commerce moderno
Aunque el recorrido del comprador moderno ya no es lineal, todavía se puede entender a través de cuatro etapas clave. Si utilizas el contenido y las estrategias adecuados en cada etapa, puedes encontrarte con los clientes allí donde estén y guiarlos de forma eficaz hacia la compra y más allá. Así puedes aprovechar el contenido generado por los usuarios (UGC) para triunfar en cada etapa.
Descubrimiento: crear notoriedad de marca
En la fase de descubrimiento, cuando el objetivo principal es que tu marca se vea, el UGC te ayuda a crear una narrativa única que atrae a los clientes potenciales a tu mundo. Gracias a su carácter auténtico, el UGC llega a las audiencias de una forma que el marketing de contenidos tradicional no puede.
Ofrece una ventana a las experiencias reales de los clientes actuales, lo que hace que tu marca sea más cercana y confiable. Estas son las mejores formas de aprovechar el UGC en este momento del juego del e-commerce:
Escaparates en redes sociales: las plataformas de redes sociales son una fuente fantástica de UGC visual de calidad y uno de los principales puntos de distribución. Incluye en tus feeds UGC orientado al descubrimiento, como fotos, vídeos e historias de clientes, que den una visión general de tus productos, destaquen sus beneficios o presenten el ethos de tu marca a quienes la conocen por primera vez. Por ejemplo, una marca de ropa deportiva podría crear una campaña de hashtag que anime a los clientes a publicar fotos de sus conjuntos y a acompañarlas con un hábito saludable que intenten adoptar cada día. Eso supone una enorme cantidad de UGC de gran riqueza que la marca puede volver a compartir en sus propias cuentas.
Incorpora UGC en los anuncios digitales: El 40 % de los compradores afirma que el UGC aumenta la probabilidad de que compre un producto a partir de un anuncio, así que aprovéchalo. Incorpora UGC en tus campañas de publicidad digital, ya sea en Google Shopping, TikTok, Facebook o en los anuncios de Instagram, para añadir una capa de autenticidad y cercanía a tu marketing.
Galerías de UGC interactivas: Crea galerías de UGC interactivas y muéstralas en tu página de inicio y en tus landing pages, donde los visitantes de la web pueden ver cómo usan otros los productos. Si eres una marca de decoración del hogar, puedes tener una galería en la que los clientes suban fotos del interior de sus casas con tus productos, lo que ofrece inspiración y casos de uso reales a los visitantes nuevos.
Destaca las historias de clientes en tu sitio de comercio electrónico: nuestro Shopper Experience Index 2022 reveló que el 74 % de los compradores quiere ver contenido de consumidores en los sitios web de las marcas. Las galerías son una forma de hacerlo, pero puedes ir más allá y crear una sección específica en la web para historias de clientes o testimonios. Puede ser una forma muy eficaz de presentar tu marca a los nuevos visitantes a través de la mirada de los clientes actuales. Por ejemplo, una marca de equipamiento de viaje podría destacar historias de clientes que se han llevado sus productos de aventura, con fotos y citas, en una página web especial llamada «Our Community».
Incluye UGC en los correos de bienvenida: Incorpora UGC en tus correos para presentar a los nuevos suscriptores la comunidad de la marca. Un ejemplo de esta estrategia podría ser una marca de fitness que incluya en su correo de bienvenida historias de éxito de clientes y fotos de entrenamientos, mostrando el impacto de sus productos y programas.
Consideración: atraer a clientes potenciales
El UGC puede implicar aún más a las personas que acaban de conocer tu marca. Aunque algunos clientes quizá se salten esta fase, otros se toman su tiempo para evaluar sus opciones, comparar productos y decidir si lo que ofreces satisface sus necesidades y resuelve sus puntos de dolor.
Mostrar el uso real del producto: utiliza UGC para enseñar cómo usan tus productos clientes reales y cómo se benefician de ellos. Este enfoque responde a cualquier duda o pregunta que puedan tener los clientes potenciales. Por ejemplo, una marca de cuidado de la piel puede compartir fotos de antes y después y testimonios de clientes que han visto resultados reales, ofreciendo una prueba tangible de la eficacia del producto.
Organizar sesiones de preguntas y respuestas con clientes actuales: facilita sesiones de preguntas y respuestas o debates entre clientes potenciales y actuales. Puedes hacerlo a través de plataformas de redes sociales o en tus páginas de producto.
Incorporar UGC en las demostraciones de producto: Combina el UGC con demostraciones profesionales del producto. Esta combinación ofrece a los posibles nuevos clientes una visión completa del producto en acción, como una marca de equipamiento de fitness que crea contenido en vídeo que combina demostraciones profesionales con clips de personas reales usando el equipamiento en casa.
Destacar las reseñas y valoraciones de los clientes: el 88 % de los compradores consulta las valoraciones y reseñas antes de comprar. Aprovecha al máximo cada reseña de la que dispongas mostrándola de forma destacada en tu web, para convertirte en un competidor real en la mente de los clientes potenciales que están sopesando sus opciones.
Incorpora UGC en los anuncios digitales: El 40 % de los compradores afirma que el UGC aumenta la probabilidad de que compre un producto a partir de un anuncio, así que aprovéchalo. Incorpora UGC en tus campañas de publicidad digital, ya sea en Google Shopping, TikTok, Facebook o en los anuncios de Instagram, para añadir una capa de autenticidad y cercanía a tu marketing.
Galerías de UGC interactivas: Crea galerías de UGC interactivas y muéstralas en tu página de inicio y en tus landing pages, donde los visitantes de la web pueden ver cómo usan otros los productos. Si eres una marca de decoración del hogar, puedes tener una galería en la que los clientes suban fotos del interior de sus casas con tus productos, lo que ofrece inspiración y casos de uso reales a los visitantes nuevos.
Destaca las historias de clientes en tu sitio de comercio electrónico: nuestro Shopper Experience Index 2022 reveló que el 74 % de los compradores quiere ver contenido de consumidores en los sitios web de las marcas. Las galerías son una forma de hacerlo, pero puedes ir más allá y crear una sección específica en la web para historias de clientes o testimonios. Puede ser una forma muy eficaz de presentar tu marca a los nuevos visitantes a través de la mirada de los clientes actuales. Por ejemplo, una marca de equipamiento de viaje podría destacar historias de clientes que se han llevado sus productos de aventura, con fotos y citas, en una página web especial llamada «Our Community».
Incluye UGC en los correos de bienvenida: Incorpora UGC en tus correos para presentar a los nuevos suscriptores la comunidad de la marca. Un ejemplo de esta estrategia podría ser una marca de fitness que incluya en su correo de bienvenida historias de éxito de clientes y fotos de entrenamientos, mostrando el impacto de sus productos y programas.
Consideración: atraer a clientes potenciales
El UGC puede implicar aún más a las personas que acaban de conocer tu marca. Aunque algunos clientes quizá se salten esta fase, otros se toman su tiempo para evaluar sus opciones, comparar productos y decidir si lo que ofreces satisface sus necesidades y resuelve sus puntos de dolor.
Mostrar el uso real del producto: utiliza UGC para enseñar cómo usan tus productos clientes reales y cómo se benefician de ellos. Este enfoque responde a cualquier duda o pregunta que puedan tener los clientes potenciales. Por ejemplo, una marca de cuidado de la piel puede compartir fotos de antes y después y testimonios de clientes que han visto resultados reales, ofreciendo una prueba tangible de la eficacia del producto.
Organizar sesiones de preguntas y respuestas con clientes actuales: facilita sesiones de preguntas y respuestas o debates entre clientes potenciales y actuales. Puedes hacerlo a través de plataformas de redes sociales o en tus páginas de producto.
Incorporar UGC en las demostraciones de producto: Combina el UGC con demostraciones profesionales del producto. Esta combinación ofrece a los posibles nuevos clientes una visión completa del producto en acción, como una marca de equipamiento de fitness que crea contenido en vídeo que combina demostraciones profesionales con clips de personas reales usando el equipamiento en casa.
Destacar las reseñas y valoraciones de los clientes: el 88 % de los compradores consulta las valoraciones y reseñas antes de comprar. Aprovecha al máximo cada reseña de la que dispongas mostrándola de forma destacada en tu web, para convertirte en un competidor real en la mente de los clientes potenciales que están sopesando sus opciones.
Escribir entradas de blog basadas en UGC: da un impulso a tu contenido de blog para SEO con UGC. Esto incluye casos de éxito de clientes, consejos y guías prácticas basadas en experiencias reales de usuarios. Por ejemplo, una marca de equipamiento outdoor podría publicar una serie de entradas con historias de clientes sobre sus aventuras con el equipo de la marca, que aportarían tanto inspiración como conocimientos prácticos.
Incluir UGC en el email marketing: Añade UGC a tus campañas de email marketing y boletines. Esta estrategia puede ayudar a personalizar la experiencia del usuario, hacer el contenido más cercano y mantener tu marca presente durante la fase de consideración (por ejemplo, una marca de alimentación gourmet que envíe correos con recetas creadas por sus clientes usando sus productos, junto con reseñas y fotos de estos cocineros aficionados.)
Conversión: fomentar las decisiones de compra
En la fase de conversión, el foco pasa a convertir la consideración en acción. Aquí es donde el contenido generado por los usuarios se convierte en tu aliado para que los clientes potenciales se conviertan en clientes de pago.
Optimización de la página de producto: incorpora fotos o vídeos de clientes directamente en las páginas de producto para que los compradores potenciales vean el producto en uso en la vida real. Si eres una marca de ropa, podrías incluir una galería de fotos de clientes en cada página de producto de tu tienda online, mostrando cómo combinan la ropa distintas personas.
Incluye UGC en los correos de carrito abandonado: Usa UGC en los correos de abandono de carrito para recordar a los clientes lo que se están perdiendo. Las historias personales o las imágenes pueden reavivar el interés que lleva a añadir artículos al carrito (por ejemplo, una marca de decoración del hogar que envíe correos con fotos de estancias decoradas con gusto por clientes que usan los artículos que quedaron en el carrito, dando un toque personal al recordatorio.)
Añade testimonios de clientes al proceso de pago: Muestra testimonios de clientes o reseñas durante el proceso de pago para reforzar la decisión del comprador y reducir las tasas de abandono del carrito.
Fidelización: impulsar las compras repetidas
Estás generando confianza con tus clientes: ¡buen trabajo! Pero esto es solo el principio de lo que puede ser una relación simbiótica muy beneficiosa. Ahora el objetivo es la retención de clientes: convertir a un comprador de una sola vez en un cliente recurrente, en un embajador de marca que no solo vuelve a por más, sino que también canta tus alabanzas al mundo.
Crea una comunidad en torno al UGC: Crea una comunidad online donde los clientes puedan compartir sus experiencias, consejos e ideas relacionados con tus productos. Si eres una marca de decoración del hogar, puedes crear un foro online o un grupo en redes sociales donde los clientes compartan fotos y consejos de estilismo del hogar con tus productos.
Recompensa las contribuciones de UGC: Implanta un sistema de recompensas para los clientes que crean UGC e incentívalos a seguir alimentando tus canales de marketing. Puede consistir en descuentos, un programa de fidelización o acceso anticipado a nuevos productos.
Aprovecha el UGC para el desarrollo de producto: usa el UGC como fuente de feedback de clientes para el desarrollo de producto. Interactúa con tus clientes fieles para entender sus necesidades y preferencias de cara a futuros productos y asegúrate de que nunca se alejen de ti.
Optimizar tu embudo de e-commerce: pruebas, analítica y mejora continua
Optimizar tu funnel es un proceso continuo, no una tarea puntual. Asegúrate de hacer seguimiento de la tasa de conversión, el valor medio del pedido y la tasa de compra repetida en cada fase para mejorar el rendimiento de forma continua. Se trata de aprender y mejorar constantemente. Empieza usando la analítica para seguir métricas clave como las tasas de conversión por fase, el abandono del carrito y el valor del ciclo de vida del cliente. Estos datos te revelarán tus mayores oportunidades. A partir de ahí, usa las pruebas A/B para experimentar con distintas estrategias. Prueba tus creatividades publicitarias, los titulares de tus landing pages, los diseños de tus páginas de producto y la ubicación de las reseñas de clientes para ver qué resuena más con tu audiencia y genera resultados.
Cómo se adaptó Iconic London al colapso del funnel del e-commerce
Iconic London, una marca de belleza digital-first, es un ejemplo magistral de adaptación al nuevo panorama del e-commerce. Consciente del cambio en los hábitos de compra de los consumidores y de la importancia de una experiencia digital fluida, Iconic London se asoció con Bazaarvoice para aprovechar el contenido generado por los usuarios y salvar la distancia entre el engagement en redes sociales y el crecimiento del e-commerce.
La estrategia de la marca era sencilla: integrar UGC en los canales digitales para fomentar las relaciones con los clientes e impulsar las conversiones. Iconic London lanzó Like2Buy en Instagram e implantó Bazaarvoice Galleries en sus páginas de producto y en su página de inicio, creando una experiencia de compra continua que conectó con su audiencia experta en redes sociales.
Incluye UGC en los correos de carrito abandonado: Usa UGC en los correos de abandono de carrito para recordar a los clientes lo que se están perdiendo. Las historias personales o las imágenes pueden reavivar el interés que lleva a añadir artículos al carrito (por ejemplo, una marca de decoración del hogar que envíe correos con fotos de estancias decoradas con gusto por clientes que usan los artículos que quedaron en el carrito, dando un toque personal al recordatorio.)
Añade testimonios de clientes al proceso de pago: Muestra testimonios de clientes o reseñas durante el proceso de pago para reforzar la decisión del comprador y reducir las tasas de abandono del carrito.
Fidelización: impulsar las compras repetidas
Estás generando confianza con tus clientes: ¡buen trabajo! Pero esto es solo el principio de lo que puede ser una relación simbiótica muy beneficiosa. Ahora el objetivo es la retención de clientes: convertir a un comprador de una sola vez en un cliente recurrente, en un embajador de marca que no solo vuelve a por más, sino que también canta tus alabanzas al mundo.
Crea una comunidad en torno al UGC: Crea una comunidad online donde los clientes puedan compartir sus experiencias, consejos e ideas relacionados con tus productos. Si eres una marca de decoración del hogar, puedes crear un foro online o un grupo en redes sociales donde los clientes compartan fotos y consejos de estilismo del hogar con tus productos.
Recompensa las contribuciones de UGC: Implanta un sistema de recompensas para los clientes que crean UGC e incentívalos a seguir alimentando tus canales de marketing. Puede consistir en descuentos, un programa de fidelización o acceso anticipado a nuevos productos.
Aprovecha el UGC para el desarrollo de producto: usa el UGC como fuente de feedback de clientes para el desarrollo de producto. Interactúa con tus clientes fieles para entender sus necesidades y preferencias de cara a futuros productos y asegúrate de que nunca se alejen de ti.
Optimizar tu embudo de e-commerce: pruebas, analítica y mejora continua
Optimizar tu funnel es un proceso continuo, no una tarea puntual. Asegúrate de hacer seguimiento de la tasa de conversión, el valor medio del pedido y la tasa de compra repetida en cada fase para mejorar el rendimiento de forma continua. Se trata de aprender y mejorar constantemente. Empieza usando la analítica para seguir métricas clave como las tasas de conversión por fase, el abandono del carrito y el valor del ciclo de vida del cliente. Estos datos te revelarán tus mayores oportunidades. A partir de ahí, usa las pruebas A/B para experimentar con distintas estrategias. Prueba tus creatividades publicitarias, los titulares de tus landing pages, los diseños de tus páginas de producto y la ubicación de las reseñas de clientes para ver qué resuena más con tu audiencia y genera resultados.
Cómo se adaptó Iconic London al colapso del funnel del e-commerce
Iconic London, una marca de belleza digital-first, es un ejemplo magistral de adaptación al nuevo panorama del e-commerce. Consciente del cambio en los hábitos de compra de los consumidores y de la importancia de una experiencia digital fluida, Iconic London se asoció con Bazaarvoice para aprovechar el contenido generado por los usuarios y salvar la distancia entre el engagement en redes sociales y el crecimiento del e-commerce.
La estrategia de la marca era sencilla: integrar UGC en los canales digitales para fomentar las relaciones con los clientes e impulsar las conversiones. Iconic London lanzó Like2Buy en Instagram e implantó Bazaarvoice Galleries en sus páginas de producto y en su página de inicio, creando una experiencia de compra continua que conectó con su audiencia experta en redes sociales.
Al compartir UGC en su tienda de e-commerce, Iconic London reforzó la confianza y la conexión con sus clientes. Las galerías de las páginas de producto, con etiquetas y contenido de los clientes, no solo celebraron a su comunidad, sino que también ofrecieron una representación auténtica de sus productos en uso.
La adopción de Like2Buy en Instagram por parte de Iconic London vinculó su contenido social con las páginas de producto. Esta estrategia ayudó a la marca a ganar en dos frentes. Primero, compensó la caída de ingresos provocada por los cambios en el panorama digital. Segundo, reforzó el compromiso de la marca con un enfoque social-first, atendiendo a los clientes que prefieren comprar en redes sociales.
Sabemos que a nuestros clientes les gusta comprar en un entorno social. Es la dirección que está tomando el sector, pero especialmente Iconic. Así que tener Like2Buy nos permite mantener esa experiencia de compra social un poco más. Permite que se extienda a la web, a la página de producto y a la página de inicio. Lizzie Newell, Head of Marketing, Social, and Campaigns at Iconic London
En 12 meses, Iconic London logró un aumento del 126 % en las tasas de conversión y un incremento del 11 % en el valor medio del pedido. Aunque las métricas por sí solas ya fueron una victoria, su enfoque también pone de relieve la importancia de la autenticidad, la continuidad y la interacción con los clientes para triunfar hoy en el e-commerce.
Acepta la nueva realidad del comercio electrónico
Para prosperar en esta nueva era, tienes que adaptarte y adoptar estrategias que conecten con los comportamientos actuales de los consumidores. Dominar el funnel de e-commerce cambiante significa equilibrar tu mix de contexto de marketing con un equilibrio saludable entre contenido de marca y generado por los usuarios.
Y, lo que es más importante, poner ese contenido delante de los compradores allí donde estén. No solo en tus PDP, sino también en los canales sociales, los medios de pago, el contenido en vídeo, las campañas de correo electrónico y en la tienda.
Descubre más sobre cómo los consumidores están impulsando este embudo cambiante y cómo se adaptan las marcas y los retailers en nuestro Shopper Experience Index, un informe basado en 7.000 consumidores de todo el mundo y 465 marcas y retailers que pone de relieve las preocupaciones de los compradores ante los cambios del mercado.
¿Listo para convertir tu funnel en un motor de conversión? Un funnel optimizado puede aumentar las conversiones y aportar mayor valor al cliente al conectar con los compradores en cada paso. Bazaarvoice te ofrece las herramientas que necesitas para recopilar y mostrar contenido generado por los usuarios auténtico en cada etapa del recorrido, generando confianza e impulsando las ventas. Contáctanos para saber cómo podemos ayudarte a alcanzar tus objetivos de negocio.
Preguntas frecuentes sobre el embudo de e-commerce
¿Cómo se construye un funnel de e-commerce?
Para construir un funnel de e-commerce, traza cómo los clientes descubren tu marca, la valoran y te compran, y luego vuelven a por más. Céntrate en la notoriedad, la consideración, la conversión y la fidelización, utilizando contenido como reseñas y fotos para guiar a los compradores en cada paso.
¿Funcionan realmente los embudos de ventas?
Sí, los embudos de ventas funcionan guiando a los clientes paso a paso hacia una compra. Un embudo optimizado aumenta las conversiones y el valor del cliente al ofrecer el mensaje adecuado en el momento adecuado.
¿Qué es la estrategia de los 3 embudos?
Una estrategia de tres funnels divide el recorrido en etapas superior, intermedia e inferior: awareness, consideración y conversión. Cada etapa utiliza contenido segmentado para acercar a los compradores a la compra.
¿Cómo mides el éxito de tu funnel de e-commerce?
Haz un seguimiento de métricas clave como la tasa de conversión, el valor medio del pedido y la tasa de compra repetida en cada etapa. Estas cifras muestran dónde tu embudo es sólido y dónde necesita mejorar.
¿Cómo puedes adaptar tu funnel a recorridos omnicanal o híbridos?
Asegúrate de que tu funnel ofrezca una experiencia fluida entre los puntos de contacto online y offline. Usa mensajes y contenido coherentes, como reseñas y Q&A, en todos los lugares donde compran tus clientes.
