Hoja de ruta del recorrido digital del cliente

«La vida es una autopista», dicen algunos (Rascal Flatts, en particular), y el recorrido del cliente también lo es, con todos sus puntos de contacto digitales. Piensa en la última vez que hiciste un viaje por carretera. Había un principio, un medio y un final, con algunas paradas por el camino. Si tuviste una mala experiencia durante el trayecto, puede amargarte el viaje, ¿verdad?

Igual que tu viaje, el recorrido de tu cliente tiene un principio, un desarrollo y (con el tiempo) un final. A lo largo de ese recorrido, vivirá experiencias con tu marca, como visitar tu sitio web, usar tu aplicación móvil o interactuar con una publicación en redes sociales. A esto se le llama puntos de contacto digitales.

Cada uno de estos puntos de contacto es fundamental para crear una experiencia de cliente fluida y coherente, informativa y agradable. Si uno de ellos no va bien, corres el riesgo de perder a ese cliente.

Diseña tus puntos de contacto digitales para que ofrezcan a tu cliente una experiencia fluida, con acceso rápido y sencillo a la información que necesita. Y, a su vez, se sentirá valorado y conectado con tu marca.

Capítulos:

1. Empieza por mapear el recorrido del cliente

2. Cómo optimizar los puntos de contacto digitales esenciales

3. Ofrece a tus clientes un viaje sin sobresaltos en cada punto de contacto digital

Empieza por trazar el recorrido del cliente

Tienes que trazar el mapa de ese recorrido de compra para determinar tus puntos de contacto digitales ideales. Siguiendo con la analogía del viaje por carretera: quieres llegar del punto A al punto B, pero tendrás que parar a repostar y a comer, y quizá a hacer un poco de turismo, por el camino. Esas paradas son los puntos de contacto (digitales) del recorrido de tu cliente.

Por ejemplo, la gran cadena de gasolineras y tiendas de conveniencia Buc-ee’s es famosa por ofrecer a los viajeros un servicio excelente y una gran experiencia (¡sobre todo sus baños limpios!). Haz que tus puntos de contacto digitales sean tan increíbles que ofrezcan ese mismo nivel de servicio cada vez.

Para diseñar los mejores puntos de contacto, identifica las formas más habituales en que las personas inician su recorrido contigo e interactúan con tu marca. Una vez que las tengas, crea un mapa de tu recorrido del cliente para poder optimizar cada punto de contacto a lo largo del camino.

Cómo optimizar los puntos de contacto digitales esenciales

No todo el mundo nació para ser un “ramblin’ man” al que le gustan los caminos largos y sinuosos. Algunas personas prefieren llegar a su destino lo antes posible. Piensa en tus clientes de la misma manera. Quieres que tus puntos de contacto digitales, bueno, señalen al cliente el camino más fácil hacia la compra. Para conseguirlo, tendrás que optimizar cada canal digital para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

1. Motores de búsqueda

En el Año de Nuestro Señor de 2023, mucha gente hace compras online: el año pasado hubo 268 millonesSe abre en una ventana nueva de compradores de e-commerce. Y si esas personas van a comprarte a ti, primero tienen que encontrarte.

Volviendo al viaje por carretera: si intentas encontrar un destino, pero está al final de un camino de tierra sin nombre y sin ningún cartel visible, te costará llegar. Pero si la dirección está claramente indicada y es fácil llegar, lo encontrarás.

Piensa en tu presencia en las búsquedas de la misma manera. Si no está optimizada, tus clientes no pueden encontrarte para iniciar su recorrido contigo. Asegúrate de que tu presencia en las búsquedas esté optimizada con estos elementos clave.

Google Business Profile

Si no lo tienes configurado, deberías hacerlo, y rápido. El 87 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva utilizó Google en 2022 para buscar y evaluar negocios locales, y Google también ostenta el título de plataforma de reseñas más fiable.

Con un perfil de empresa de Google, puedes comunicarte fácilmente con tus clientes. Además de compartir información básica de la empresa, también puedes mostrar tus productos y servicios. (Y tus clientes incluso pueden enviarte mensajes directamente.)

Un perfil de Google Business completo te ayuda a aparecer en los resultados de búsqueda locales y en Google Maps, algo esencial si, por cierto, también tienes locales físicos. ¿Una de las mejores ventajas? Los clientes pueden dejarte reseñas fácilmente. Si gestionas tu relación con ellos, eso significa reseñas de 5 estrellas que cualquiera que esté navegando puede ver.

Optimización para motores de búsqueda

La optimización para motores de búsqueda (SEO) es una parte importante de cualquier presencia online y afecta a múltiples puntos de contacto digitales. Consiste en optimizar una web para que sea más visible en los resultados de los motores de búsqueda. El SEO facilita que los clientes encuentren tu web, lo que ayuda a generar tráfico orgánico hacia ella. (Y ese es el tipo de tráfico que quieres tener, a diferencia de un atasco de fin de semana festivo en la I-95.)

El SEO también ayuda a mejorar la calidad del tráfico, ya que atrae a leads que ya están interesados en los productos o servicios que ofreces. Para optimizar tu sitio, tendrás que:

• Investiga palabras clave relevantes. Identifica las palabras clave y frases que es probable que usen los clientes potenciales cuando buscan tus productos o servicios

• Optimiza tu contenido. Utiliza esas palabras clave y frases en los textos de tu web, incluidos los títulos, los encabezados, el cuerpo del texto y las metaetiquetas

• Consigue backlinks de calidad. Crea enlaces a tu sitio desde otros sitios web de calidad, como blogs y otros sitios relacionados con tu sector

• Supervisa tu progreso. Sigue tu posicionamiento para las palabras clave que te interesan y analiza el tráfico de tu web para identificar cuáles de ellas aportan el tráfico más cualificado

Anuncios de búsqueda de pago

Si tienes presupuesto, crea una campaña de búsqueda de pagoSe abre en una ventana nueva. La gente no suele desplazarse mucho por los resultados de búsqueda, así que es más probable que te vea si pagas por una posición destacada. Para obtener la mejor experiencia, tienes que determinar a quién quieres llegar con tus anuncios de búsqueda de pago y adaptar después tu campaña a sus necesidades.

Elige palabras clave que sean relevantes para tu audiencia y tu negocio y que lleven a los visitantes a páginas de destino de tu sitio web que se correspondan con esas palabras clave. Si alguien hace clic en tu anuncio, quieres que vea contenido relacionado con lo que estaba buscando; de lo contrario, se irá.

Supervisa siempre tu campaña para poder hacer ajustes cuando sea necesario. También es buena idea hacer pruebas A/B con distintos formatos de anuncio cambiando tu redacción para ver cuáles conectan con tu audiencia. Sigue optimizando tu campaña de anuncios de pago para asegurarte de obtener el mejor ROI posible.

2. Redes sociales

Otro lugar donde la gente busca artículos para comprar son las redes sociales: más de la mitad de los compradores se ha inspirado en las redes sociales para comprar, lo que las convierte en un punto de contacto digital esencial en el recorrido de tu cliente.

Piensa en tu público objetivo y en dónde es más activo. ¿Vendes a la Generación Z, que es más probable que te encuentre en TikTok? ¿O te diriges a los millennials? (En ese caso, te convendría centrarte en Facebook e Instagram.)

Sea cual sea la plataforma que uses, tienes que publicar contenido que promocione tu producto y, a la vez, conecte con tu público objetivo. Para llegar a aún más gente, usa hashtags relacionados con tus posts. Por ejemplo, si vendes juegos de mesa que podrían atraer a quienes juegan a Dungeons and Dragons, podrías usar hashtags como #dnd o #tabletopgames.

Otra estrategia eficaz en redes sociales es animar a las personas a publicar su propio contenido relacionado con tu marca, lo que se conoce como contenido generado por los usuarios (UGC). Interactúa con las personas que publican UGC, así como con quienes comentan. Y asegúrate de responder a los mensajes que recibas en tu bandeja de entrada para que los clientes sepan que valoras su feedback.

3. Tu web y tus páginas de producto

Si paras en una tienda de conveniencia durante un viaje por carretera y el interior está sucio y en los baños no queda papel higiénico, probablemente no será una gran experiencia. Con tus puntos de contacto digitales pasa lo mismo. Quieres que tu web cause una buena impresión a tus visitantes. Para ello, sigue algunas de estas buenas prácticas.

Haz que tu web sea fácil de usar

Tu sitio debe ser intuitivo y fácil de usar. No hagas que tus visitantes tengan que buscar los recursos que necesitan. Presenta la información con un diseño claro y visualmente atractivo que sea fácil de navegar.

Asegúrate también de que la web esté optimizada para dispositivos móviles. El 91 % de los estadounidenses de 49 años o menosSe abre en una ventana nueva dice que usa el móvil para comprar, así que si tu web no se carga bien en sus móviles, no impresionarás demasiado a esos usuarios.

Muestra también tus llamadas a la acción (CTA) con claridad, para ayudar a guiar a los visitantes hacia el siguiente paso. Haz que el botón sea de otro color, pon el texto en negrita o haz interactivo el botón de CTA, como hace Fly by JingSe abre en una ventana nueva.

Publica contenido relevante y actualizado

Si tu sitio está lleno de contenido con el que tu público objetivo puede identificarse, es más probable que lo mantengas enganchado. El contenido antiguo y desactualizado hará que los visitantes de tu sitio piensen que no está al día y que no sigue las tendencias recientes, y se irán.

Publica contenido con regularidad, como nuevos blogs, tutoriales de producto de tu equipo de atención al cliente o reseñas recientes de clientes con una herramienta como Ratings and Reviews.

Además de contenido nuevo, comparte información relacionada con tu marca y con los puntos de fricción de tus clientes en una página de preguntas frecuentes. Dale a los usuarios de tu web todo lo que necesitan en un solo lugar para que no tengan que buscar respuestas.

Optimiza tus páginas de producto

Cada una de tus páginas de producto también debería optimizarse. Ofrece descripciones de producto detalladas e informativas que reflejen con precisión las características, los beneficios y el valor global de tus productos (¡y no olvides esas palabras clave importantes!). Usa fotos profesionales y de alta calidad de tu producto desde varios ángulos para que los clientes entiendan mejor lo que compran.

O, si tienes algún UGC disponible, inclúyelo también. Aprovecha esos vídeos y reseñas de clientes para usar el poder de la prueba social y llevar a los visitantes de tu página a comprar tus productos.

4. Reseñas online

Las reseñas online, ya estén en tu web, en redes sociales o en tu Google Business Profile, son importantes para quienes quieren comprar, pero también son un punto de contacto digital vital para ti. Interactúa con quienes escriben las reseñas. Da las gracias a los clientes que dejan reseñas positivas y responde a las reseñas negativas asegurándoles que valoras sus comentarios y que estás abordando cualquier problema.

Responder a quienes escriben reseñas e interactuar con ellos demuestra que te importa la experiencia del cliente. Eso ayuda a generar confianza en tu marca. Teniendo en cuenta que el 88 % de los clientes usa las reseñas para descubrir y evaluar productos a lo largo del recorrido del cliente, es buena idea dar prioridad a estas interacciones con los clientes.

5. Email marketing

Si alguna vez has hecho el trayecto entre Atlanta (Georgia) y Lookout Mountain, en Chattanooga (Tennessee), habrás visto valla tras valla con el mensaje «See Ruby Falls» anunciando este fenómeno naturalSe abre en una ventana nueva. La idea es despertar tu curiosidad lo suficiente como para que hagas un pequeño desvío para visitar la atracción.

Piensa en tus campañas de email como esa referencia tan concreta. Envías a tu cliente distintas «vallas publicitarias» para anunciar tus productos y servicios a lo largo de su recorrido digital. Y cada email debe presentar una razón convincente por la que tu cliente debería seguir trabajando contigo o comprando tus productos. Despierta su curiosidad y su FOMO por el camino.

Tus correos electrónicos son puntos de contacto digitales potentes e importantes. Si ya tienes su dirección de correo, significa que interactuaron contigo en algún momento. Y no solo eso: se ofrecieron voluntariamente a recibir correos tuyos.

El marketing por correo electrónico también es una buena oportunidad para personalizar la experiencia del cliente, algo que quieren los compradores de hoy. Entre los tipos de correos que puedes enviar se incluyen:

• Correos de bienvenida. Cuando un cliente nuevo se suscribe para recibir tus novedades por correo, probablemente lo haya hecho para conseguir un descuento. Envíale ese código de descuento en este correo y dale las gracias por elegir tu marca

• Boletines. No dejes que las direcciones de correo electrónico de tus clientes se queden sin usar. Envía boletines con regularidad para compartir información sobre tus productos, destacar nuevas entradas de blog o promocionar las próximas ofertas

• Actualizaciones de producto: si haces actualizaciones importantes de un producto, avisa a tus clientes para que no se lleven una sorpresa. Por ejemplo, imagina que vendes vasos térmicos y has cambiado las tapas que los acompañan. Avisar a tus clientes no solo evitará confusiones, sino que también hará que se sientan valorados y «al tanto»

• Correos electrónicos posteriores a la compra. Cada vez que alguien compre en tu web, envíale un correo de agradecimiento. Pero no te quedes ahí: dale un motivo para volver. Ofrécele algún tipo de código de descuento en su próxima compra

• Upselling/cross-selling. Supongamos que alguien compra un vaso térmico en tu empresa. Envíale un email de cross-selling para promocionar tus productos relacionados, como pajitas de acero inoxidable o tapas adicionales. O, si compró un vaso de 20 onzas, intenta hacerle upselling con un email sobre tu vaso de 30 onzas

• Rebajas y ofertas especiales. Está bien enviar felicitaciones festivas a tus clientes, pero también es una oportunidad para anunciar tus rebajas y promociones especiales. Ya sea una oferta de Black Friday o una liquidación del 4 de julio, envía correos electrónicos para asegurarte de que tus clientes actuales sean los primeros en enterarse

• Encuestas de feedback. Medir el sentimiento del cliente es importante para gestionar tu reputación. Quieres saber cómo se sienten los clientes después de comprarte algo, ¿verdad? Envíales una encuesta para pedirles su opinión y haz la propuesta un poco más dulce ofreciéndoles algún incentivo por completarla, como un código de descuento

6. Comercio conversacional

Imagina: estás en tu viaje por carretera, disfrutando de tu lista de reproducción de los 80 cuando alguien te llama e interrumpe tu ritmo. Esa es exactamente la razón por la que el 75 % de los millennialsSe abre en una ventana nueva evita las llamadas telefónicas (además, piensan que consumen demasiado tiempo). Y, sinceramente, muchas llamadas podrían ser mensajes de texto.

Piensa en tu atención al cliente de la misma manera. Hablar con alguien por teléfono lleva su tiempo, y a nadie le gusta estar en espera (a menos que tu música de espera esté llena de temazos increíbles de los 80). Ahí es donde entra en juego el conversational commerce. Ofrecer chat en directo en tu web es una forma excelente de conectar con los consumidores que solo quieren resolver sus dudas rápidamente.

Elige un proveedor de chat en vivo fiable (como Talkative) que pueda encargarse de tu chat en vivo y elabora una lista de respuestas a las preguntas frecuentes para que tu agente de chat en vivo las tenga a mano y pueda responder rápido. Si crees que vas a recibir un gran volumen de solicitudes de chat, también puedes usar chatbots, que son bots impulsados por IA capaces de resolver problemas básicos de los clientes y de derivar las preguntas más complejas a tu personal.

También puedes ofrecer ayuda de forma proactiva con una ventana emergente de chat para que los clientes sepan que ese recurso está disponible si lo necesitan. (Ya que estamos: también es buena idea usar el chat en directo en tu app móvilSe abre en una ventana nueva si tienes una.)

7. Apps móviles

Hablando de apps móviles… Todos vivimos con el smartphone en el bolsillo. O, más probablemente, en la mano (¡pero no mientras conducimos, claro!). Una app móvil es un punto de contacto digital perfecto porque puede ayudarte a llegar a tus clientes allí donde están.

Querrás diseñar tu aplicación para que sea fácil de usar y compatible tanto con iOS como con Android. Asegúrate de probar que no haya errores antes del lanzamiento y antes de enviar cualquier actualización: no querrás que tu página en las tiendas de Apple y Google Play se inunde de reseñas negativas porque una actualización haya afectado al funcionamiento de tu aplicación.

Aprovecha las notificaciones push y avisa a la gente de ofertas especiales, novedades de producto o códigos de descuento.

8. Mensajes SMS

¿Has tenido alguna vez un amigo que manda demasiados mensajes? Envía mensajes una y otra y otra vez (lo que puede resultar muy molesto si estás conectado a Apple CarPlay). No seas esa persona si un cliente se suscribe para recibir actualizaciones por SMS.

En su lugar, asegúrate de que tus mensajes de marketing por SMS estén bien planificados y solo informen a los clientes de información importante, como rebajas y ofertas promocionales.

9. Programas de fidelización

¿Tienes ese amigo que siempre está dispuesto a hacer un road trip contigo? Es tu #rideordie: así es también como deberías pensar en tus clientes más leales. Recompensa a esas personas increíbles con un programa de fidelización de clientes que incluya un montón de ventajas y descuentos exclusivos.

Plantéate usar un sistema de puntos, que aumenta tus ventas y motiva a los clientes a comprar. Si alcanzan un determinado nivel de puntos, pueden canjearlo por algún tipo de mercancía gratuita o un gran descuento en su siguiente pedido.

Ofrece a tus clientes un trayecto sin fricciones en cada punto de contacto digital

Interactuar con tus clientes y ofrecerles una experiencia fluida en todos los puntos de contacto digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente, de principio a fin, requiere las herramientas adecuadas.

Usa Bazaarvoice para obtener insights e informes sobre tu marketing y así optimizar continuamente tus puntos de contacto digitales (y físicos) y evitar que tus clientes vuelvan a ponerse en marcha, rumbo a otra tienda.