Guía para pedir reseñas a tus clientes
Saber cómo pedir una reseña es esencial para cualquier negocio. Aprende cómo hacerlo con nuestra guía para solicitar reseñas, con plantillas listas para usar.
Una de las mejores formas de social proof a disposición de las marcas es el contenido generado por los usuarios, o UGC. Las reseñas (incentivadas o no) son una forma de UGC que ayuda a impulsar la conversión, al permitir que los compradores vean exactamente qué opinan sobre sus compras quienes han adquirido los productos que les interesan.
Sin embargo, conseguir que los clientes escriban esas reseñas puede ser complicado.
Aquí es donde entran las reseñas incentivadas: si se hacen correctamente, estas reseñas ayudan a generar confianza entre los clientes actuales, los clientes potenciales y tu marca. Repasaremos las mejores prácticas de las reseñas incentivadas, incluido cómo conseguirlas, cómo declararlas y más.
Entremos en materia.
Capítulos:
¿Qué es una reseña incentivada?
Cómo conseguir reseñas incentivadas auténticas
¿Se pueden incentivar las reseñas de Google?
Por qué deberías usar reseñas incentivadas
Cuenta con la ayuda de los expertos en UGC
¿Qué es una reseña incentivada?
Las reseñas incentivadas son colaboraciones entre una marca y sus clientes. El cliente deja reseñas sobre su experiencia con el producto o los productos de la marca y, a cambio, la marca le da una pequeña recompensa. Es una relación simbiótica: la marca obtiene prueba social de la calidad de su producto o servicio, y el cliente recibe un código de descuento, puntos de fidelidad u otro regalo de agradecimiento.
En esencia, reconoces el tiempo y el esfuerzo que supone para los clientes escribir una reseña y les expresas tu agradecimiento.
Pero las reseñas incentivadas pueden ser un arma de doble filo para las empresas. Bien utilizadas, refuerzan tu conexión con los clientes potenciales. Verán a otros compradores dar su opinión sincera sobre tu producto o servicio, lo que (con suerte) los llevará a comprarlo.
Si se usan mal, pueden ser peligrosos para tu marca. Debes ser transparente sobre qué reseñas son incentivadas etiquetándolas claramente. Los clientes potenciales podrían acabar sintiendo que los han engañado si más tarde se enteran de que una reseña se escribió a cambio de un descuento, en lugar de verlo indicado desde el principio.
La autenticidad es vital en el mercado actual y es importante que se refleje en las reseñas. El 78 % de los compradores encuestados en nuestra reciente investigación dijo que las reseñas de producto eran el factor más influyente a la hora de tomar decisiones de compra.
Cómo conseguir reseñas incentivadas auténticas
Ya hemos mencionado una de las mejores prácticas para las reseñas incentivadas: etiquetarlas claramente con algo como una insignia de reseña incentivada. Pero, para etiquetarlas, primero tienes que conseguirlas.
Conseguir reseñas auténticas, valiosas e incentivadas es importante y sin duda puede ser un reto: los clientes están ocupados y hay mucha competencia por su tiempo y su atención, que son limitados. Tienes que equilibrar ofrecer a los clientes una recompensa lo bastante significativa para que se sientan valorados por su tiempo y su esfuerzo sin atraer a quienes escribirían una reseña falsa solo por la recompensa.
Pero no te desesperes. ¡Es mucho más fácil de lo que parece! Estas mejores prácticas te ayudarán a conseguir reseñas genuinas que harán crecer tu marca de forma orgánica.
Consíguelos a través de tus clientes
La forma más fácil de conseguir una reseña es, sencillamente, pedirla. Ponte en contacto directamente con tu lista de correo de clientes o recurre a tu comunidad de clientes. Encuentra a tus clientes donde ya están navegando, por ejemplo en un espacio de comunidad de marca, en las redes sociales o en eventos presenciales.
Estos métodos exigen más tiempo y esfuerzo de tu equipo si todavía no tienes una estrategia de captación establecida. Tendrás que tener en cuenta los recursos disponibles antes de decidir si creas tu propia comunidad de marca desde cero o dedicas a tu equipo de diseño a crear material en tienda que pida reseñas.
Sea cual sea la forma en que inicies tu captación de reseñas de clientes, una estrategia de sampling dirigida te ayudará a implicar a tus clientes desde el primer momento. Eso significa contactar con los consumidores y ofrecerles una muestra de producto a cambio de una reseña honesta. (¡Asegúrate de destacar esa última parte!) Estas muestras pueden ser tamaños de prueba, muestras virtuales o productos completos, lo que tenga más sentido para tu marca.
¿Qué aspecto tiene eso en cuanto a conversiones? El programa de sampling de Petco registró un aumento de ingresos del 48 % en los productos incluidos en el sampling.
Si un programa de sampling no es algo que tu marca pueda gestionar por su cuenta a nivel logístico y no tienes los recursos para externalizarlo, puedes empezar de forma más sencilla con tu estrategia de reseñas incentivadas. Ofrece descuentos o un código promocional a cambio de reseñas y escribe por correo electrónico a tus clientes poco después de la compra, cuando el producto aún está fresco en su mente. También puedes organizar un sorteo en el que se consigan participaciones adicionales por escribir reseñas.
Evita los errores habituales con las reseñas incentivadas
Enviar un descuento o un código de cupón es una cosa, pero nunca debes pagar directamente a los compradores por reseñas. Pagar por reseñas desincentiva directamente las opiniones sinceras, ya que los autores pueden sentirse obligados a decir cosas buenas de la marca puesto que se les ha pagado por su tiempo. Es menos probable que admitan lo que se podría mejorar de un producto, lo que también es un feedback valioso para tu equipo.
Las reseñas pagadas también hacen que cualquiera que las lea sienta que no puede estar recibiendo información imparcial sobre el producto: evítalas a toda costa.
Y aunque las reseñas incentivadas son estupendas, son solo una herramienta más de tu caja de herramientas de UGC. No deberías depender exclusivamente de ellas para generar confianza en tu marca. Asegúrate de combinarlas con reseñas orgánicas y contenido generado por los usuarios en redes sociales y en cualquier otra plataforma digital donde tus clientes estén activos.
¿Se pueden incentivar las reseñas de Google?
No, básicamente. Técnicamente podrías, pero no deberías incentivar las reseñas de Google. Google tiene su propia política de reseñasSe abre en una ventana nueva, pero nunca deberías ofrecer incentivos a cambio de reseñas positivas ni incentivar a los clientes a eliminar reseñas negativas. Si te pillan haciéndolo, tu empresa puede afrontar graves consecuencias:
Posibles multas de la FTC de hasta $50.000 por reseña
El algoritmo de Google te penalizará y te hundirá en los resultados de búsqueda
Tu(s) reseña(s) será(n) eliminada(s) por Google
La reputación de tu marca sufrirá un golpe enorme
Por qué deberías usar reseñas incentivadas
Todo se resume en generar confianza con tus clientes: cuanto más confían en ti, más probable es que te recomienden a sus amigos, a su familia y a sus redes online. ¡Hay que querer al bueno del marketing de boca en boca! Fomenta la fidelidad a la marca y quizá incluso genere algo de revuelo. Como mínimo, cuanto más se habla de tu marca, más aumenta el conocimiento de marca.
Todo esto también se aplica a las reseñas. Al fin y al cabo, son opiniones que vienen directamente de otros compradores. Según nuestro último Shopper Experience Index, el 22 % de los compradores de todo el mundo coincide en que el contenido UGC, incluidas las reseñas, les hace más propensos a comprar un producto a partir de un anuncio.
Las reseñas incentivadas ilustran la autenticidad en las reseñas de tu marca y en tu marca en su conjunto. Estás dispuesto a poner tus productos en manos de los consumidores para que te digan con honestidad qué piensan de ellos.
Pero ¿la mejor razón para usar reseñas incentivadas? Funcionan. Se ha demostrado que las reseñas incentivadas generan un enorme impacto en los esfuerzos de marketing de las marcas. Kraft Heinz consiguió 39 millones de impresiones con reseñas incentivadas en solo tres campañas de sampling.
Han conseguido aumentar el éxito de sus lanzamientos de producto haciendo llegar los nuevos productos a consumidores hipersegmentados y pidiéndoles su opinión sincera.
Y en lugar de asociarse con macroinfluencers, Rimmel London decidió poner en marcha un programa de sampling dirigido. Esto se tradujo en un aumento de las ventas del 44 %. Es una cifra enorme, teniendo en cuenta que se enfrentaban al doble reto de aumentar la notoriedad de un producto de belleza y reavivar el interés por uno de sus productos principales.
Recibe ayuda de los expertos en UGC
Si haces bien las reseñas incentivadas —con un intercambio auténtico con tus clientes—, acabarás consiguiendo más negocio.
Una opción es aprovechar nuestra comunidad de consumidores de Influenster, que cuenta con 7,5 millones de miembros, una reserva ya existente de compradores que ya están entusiasmados con las marcas que les gustan y con ganas de descubrir más — el 98 % de su contenido de reseñas se añade de forma orgánica y sin incentivos.
Conseguir UGC de forma orgánica puede ser un reto, pero la comunidad Influenster está muy comprometida y vimos en ella una buena forma de impulsar la intención de compra. Michael Kremer, CMO, Pacifica Beauty
La gran proporción de reseñas orgánicas da más autoridad a las reseñas incentivadas: ¡estos reseñadores son veteranos y no lo hacen solo por conseguir cosas gratis! Comparten su opinión porque es algo que realmente les interesa hacer.
Bazaarvoice te ayudará con un programa de reseñas incentivadas como parte de tu estrategia para generar UGC auténtico, aumentar el conocimiento de marca y cultivar una lealtad duradera. Ponte en contacto con nosotros más abajo para empezar.