Cómo encontrar a tus defensores de marca

Todos los clientes son valiosos. Pero no todos los clientes son iguales. Algunos clientes pueden comprarte una vez o de vez en cuando. Pero los defensores de la marca consideran tu marca un básico en sus vidas y hablarán maravillas de ella a sus amigos, a su familia y en las redes sociales. Además, compran contigo todo el tiempo.

Cada día aparecen cientos de millones de publicaciones en las redes sociales. Los consumidores suelen verse inundados de contenido de marcas, mientras que los retailers y las marcas se encuentran gritando al vacío.

Para destacar entre los marketers que se pelean por hacerse oír en las redes sociales, tienes que ser inteligente, no ruidoso. La mejor estrategia es aprovechar a creadores de contenido generado por los usuarios (UGC) procedentes de tus clientes ideales. Este enfoque te ayudará a ir más allá de los compradores de una sola vez y a llegar a consumidores que compran una y otra vez. Deja que estos clientes fieles se conviertan en embajadores de tu marca.

Los consumidores quieren construir relaciones, conectar emocionalmente y apoyar a las marcas que aprecian, sobre todo en una economía difícil. Solo tienes que guiarlos. Estas son algunas estrategias para dirigirte a los clientes leales y cultivarlos para que se conviertan en defensores de tu marca.

¿Qué es un defensor de marca?

Un defensor de marca es una persona que comparte su opinión positiva y sus experiencias con tu marca con sus seguidores y amigos.

Los defensores de la marca son auténticos leales. Disfrutan de tus productos, interactúan contigo en redes sociales y valoran las oportunidades de compartir su feedback contigo. Es algo más que si la gente gasta dinero contigo: se trata de emoción e identidad.

Según Leonie Brown, Qualtrics XM ScientistSe abre en una ventana nueva: «Los verdaderos fieles entienden tu producto y tu marca, creen que tu oferta tiene buena relación calidad-precio y se identifican con tu producto a nivel personal».

Por qué necesitas defensores de marca

El marketing generado por la marca es importante en un mix de marketing saludable, pero es imposible satisfacer las demandas de contenido de los consumidores solo con mensajes de marketing tradicionales, sobre todo cuando tu equipo de marketing tiene un presupuesto ajustado. Además, los consumidores prefieren realmente el UGC creado por sus iguales.

Los defensores de la marca, que son clientes reales y adoran tu marca, son el portavoz que no sabías que necesitabas. Como son personas normales y no están vinculadas a tu empresa, tienen una gran influencia.

Los consumidores confían más en otros consumidores que en nadie. El 100 % de los compradores dice haber comprado un producto por la recomendación de otro comprador que vio en línea, y el 78 % confía en los usuarios cotidianos de redes sociales tanto o más que hace unos años.

La mayoría de los compradores dice que no comprará nada sin consultar antes el UGC. Buscan sobre todo reseñas de clientes y fotos o vídeos de otros compradores.

Fomenta un entorno de recomendación entre iguales apoyándote en los embajadores de tu marca. El 69 % de los profesionales del marketing trabaja hoy con creadores más pequeños, como consumidores y usuarios de redes sociales de a pie. Colaborar con estos creadores aporta más engagement, confianza y autenticidad que el marketing tradicional y, además, es contenido rentable y escalable.

La creator economy está en pleno auge y actualmente se valora en 16.400 millones de dólares. Más de la mitad (53 %) de los compradores se consideran creadores de UGC, según el Bazaarvoice Shopper Experience Index. El 17 % de estos creadores crea UGC de forma activa, y el 36 % lo hará si se les pide.

5 formas de encontrar defensores de la marca

Tanto los compradores como los especialistas en marketing están ajustando sus presupuestos hoy en día. Activar a los defensores de la marca hace que otros consumidores se sientan más seguros al comprarte, y esta estrategia ofrece un alto retorno de la inversión cuando los equipos de marketing tienen que hacer más con menos.

Los consumidores confían cada vez más en la experiencia de los usuarios cotidianos de redes sociales y de los expertos en la materia para descubrir nuevos productos, saber cómo algo puede satisfacer sus necesidades y comprar con confianza.

Hemos comprobado que alrededor del 1 % de tu comunidad, tus seguidores más fieles, puede producir en torno al 90 % de tu contenido. Solo tienes que dirigirte a los embajadores de tu marca y aprovechar su poder. Así puedes encontrarlos.

1. Eventos presenciales

Eventos como las activaciones navideñas en tienda, los concursos de temática deportiva o las campañas de meses de concienciación son una forma divertida de atraer a los compradores en la vida real. Los eventos presenciales pueden ayudarte a destacar al ofrecer algo único y memorable.

Los eventos presenciales también te ayudan a conocer a tus compradores más fieles. Presta mucha atención a quienes acuden, así como a los consumidores que se esfuerzan por hablar contigo, hacen preguntas sobre tu marca o tus productos y te compran.

Los leales suelen acudir de forma orgánica a un evento presencial. Pero puedes recompensarlos y hacer que se sientan especialmente valorados echando un vistazo a los datos de tus compradores e invitándolos personalmente a asistir. Este enfoque creará y fomentará relaciones con los defensores de la marca.

Otra forma de aprovechar los eventos presenciales es ver quién suele asistir a activaciones similares. Por ejemplo, hablamos con la creadora digital Marina Mitrakos, cuya pasión por la moda y la belleza la llevó a crear contenido para marcas. Una de las formas en que ha desarrollado su negocio es asistiendo a eventos de moda y belleza y publicando sobre ellos en redes sociales.

2. Lista de correo/newsletter

Aunque a la gente le gusta recibir mensajes de las marcas en su bandeja de entrada, enviar un correo masivo genérico a todos los de tu lista no es la mejor forma de encontrar embajadores de marca. La gente permanece en las listas de correo durante años y nunca llega a interactuar con las marcas.

Así que ve más allá de las personas que simplemente están en tu lista de correo. En su lugar, haz un seguimiento del engagement con el contenido de tus correos, como los clics en cupones, las respuestas a encuestas y sondeos o las respuestas por correo. Estas interacciones ponen de relieve a los consumidores que realmente están interesados e implicados en tu marca.

El correo electrónico también es una forma excelente de pedir opiniones a los clientes y recopilar UGC, convirtiéndolos en última instancia en embajadores de la marca. Nuestro Shopper Experience Index reveló que el 43 % de los consumidores prefiere que las marcas y los retailers les pidan por correo electrónico su opinión sobre los productos que han comprado.

Enviar un correo después de una compra para dar las gracias y pedir reseñas y otro UGC da grandes resultados. Hemos comprobado que los correos de solicitud de reseñas multiplican el contenido de reseñas entre 4 y 9 veces y que enviar un seguimiento puede suponer un aumento del 50 % en el volumen de reseñas, o mucho más. La marca de ropa MeUndies, por ejemplo, ha registrado un aumento del 218 % en la recogida de reseñas desde que optimizó sus correos de solicitud de reseñas.

Al solicitar UGC, a los consumidores les gusta que les digas exactamente qué tipo de contenido quieres. Por ejemplo, el 60 % hará una foto si se lo pides.

Los compradores agradecen sentir que las marcas se preocupan por lo que tienen que decir y que los escuchan y responden a sus necesidades. Estarán más que dispuestos a responder a tu solicitud, crear UGC y convertirse en defensores de la marca.

3. Campañas de marketing con causa

El cause marketing se refiere a las estrategias de marketing que buscan aumentar los ingresos y, al mismo tiempo, actuar para mejorar la sociedad de algún modo. Esto puede implicar recaudar fondos o concienciar sobre una causa u organización benéfica, o destacar tus iniciativas de sostenibilidad o de responsabilidad corporativa.

Si tu marca defiende una causa social, medioambiental o humanitaria concreta, hazlo saber en voz alta y fíjate en quién interactúa con el contenido relacionado con tu causa. Los consumidores quieren apoyar y defender a las marcas y a los retailers que también apoyan los temas que más les importan.

Por ejemplo, si ser respetuoso con el medio ambiente es importante para tu marca, comparte tus esfuerzos de sostenibilidad y promociona con regularidad que estás reduciendo las cajas y los envíos para dirigirte a los clientes que prefieren comprar a marcas sostenibles. Estos esfuerzos dan resultado.

Según una encuesta de Bazaarvoice a la comunidad de Influenster, el 78 % de los compradores afirma que prioriza el uso de productos sostenibles en todas las categorías, y el 77 % pagará más por productos promocionados como “sostenibles” o “clean”. El 88 % comprará a marcas nuevas si afirman ser más sostenibles.

4. Presta atención a tus canales sociales

¿Quiénes son tus seguidores más comprometidos? La mayoría de los compradores sí sigue a sus marcas favoritas en las redes sociales, pero deberías centrarte en los seguidores que más interactúan contigo.

Saber quién comenta con frecuencia tus publicaciones sociales, comparte tu contenido, participa en sorteos, etiqueta a otros usuarios y habla de tu marca en redes sociales es fundamental. ¡Estos usuarios de redes sociales son embajadores de marca convincentes!

Las redes sociales son una plataforma estupenda para iniciar conversaciones y hacerse notar. Casi el 60 % de los compradores descubre nuevos productos y servicios en redes sociales, donde investigan artículos y toman decisiones de compra. La mayoría de los compradores también compra directamente en las redes sociales.

Estar al tanto de quién habla de ti en redes sociales es importante, pero no descuides a quienes se cuelan en tus DM. Los mensajes directos son un lugar excelente para conversaciones y conexiones individuales.

Responder a cualquier DM, post u otro feedback de clientes es crucial para construir relaciones. Los consumidores esperan una respuesta de las marcas cuando ofrecen feedback, y responder aumenta la confianza y pone de manifiesto tu autenticidad.

5. Comunidades de compradores segmentadas

Usar una plataforma de descubrimiento de productos y reseñas como la app de Influenster, te da la oportunidad de llegar a la mayor comunidad de consumidores corrientes y creadores expertos para generar UGC de la máxima calidad, incluidas reseñas, fotos, vídeos y contenido social. Esto, a su vez, aumenta el reconocimiento de marca, te permite llegar a nuevas audiencias y te ayuda a convertir a más clientes tanto en la marca como en los retailers.

Influenster conecta tu producto con tus audiencias ideales a partir de más de 1000 puntos de datos de cada uno de los 8 millones de miembros de su comunidad global. Puedes activar segmentos únicos, como clientes fieles y usuarios de la competencia, miembros que compran en retailers clave y consumidores con necesidades específicas de cuidado de la piel o de alimentación.

«La capacidad de segmentar de forma hiperespecífica a los consumidores según sus comportamientos y otras características más allá de la demografía habitual fue una ventaja clave a la hora de elegir Influenster» Elizabeth Northrup, Associate Brand Manager de Kraft Heinz

Los miembros de Influenster también son creadores de contenido prolíficos. Según los datos de la Bazaarvoice Sampling Community de junio de 2023, esto es lo que aportan estos miembros:

• Más de 500.000 nuevos contenidos de UGC cada mes

• 73 millones de impresiones mensuales en total para las campañas sociales de Influenster

• Más de 34.000 publicaciones para las campañas sociales de Influenster

• $5,5 millones de valor de medios ganados total al mes por las campañas sociales de Influenster

Una de las formas más eficaces de acceder a la comunidad de Influenster y obtener estos beneficios es mediante el sampling de producto. Esta estrategia pone tus productos en manos de tus clientes ideales. A su vez, ellos crean contenido auténtico sobre tu marca en forma de publicaciones sociales, reseñas, fotos o vídeos.

El gigante de la belleza Rimmel envió su nuevo Wonder Ombre Holographic Eyeliner a los consumidores objetivo mediante cajas de sampling personalizadas. Esto ayudó a la marca a recopilar más de 1200 reseñas de producto, que se muestran en Influenster y en la web de la marca, y se distribuyen en los sitios web de sus socios retailers.

La campaña de sampling de Rimmel generó un impacto real para la marca, entre otros:

• Un incremento de ventas un 44 % superior a los benchmarks de las campañas digitales medias de la categoría de belleza

• Un ciclo de vida de ventas un 69 % superior a los puntos de referencia en las categorías de los productos del sampling

• El 73 % de los participantes en el sampling dijo que probablemente compraría algo de Rimmel en los próximos 6 meses

Dirigirte a tus clientes ideales para convertirlos en embajadores de marca

Los clientes de una sola vez o de vez en cuando están muy bien. Pero hacer marketing para los clientes de todas las veces es una estrategia ganadora. Estos compradores son tus clientes ideales: les encantan tus productos, tu misión y las experiencias que ofreces, tanto online como en persona.

Encontrar a tus embajadores de marca y construir relaciones con ellos genera confianza en otros consumidores, lo que te ayuda a destacar y a que ellos se sientan seguros y valorados.

Si te cuesta encontrar defensores de tu marca o no sabes dónde buscar, Bazaarvoice affable.ai es una plataforma de marketing de influencers impulsada por IA que te permite encontrar fácilmente a tus creadores, gestionar colaboraciones, hacer un seguimiento de tus campañas y medir tu rendimiento.