Cómo aumentar el engagement de los clientes

Algo que todo profesional del marketing quiere hacer es aumentar la interacción con los clientes. Pero las marcas y los retailers suelen enfrentarse al mismo reto o a los mismos retos.

¿Cómo ofreces la misma experiencia de compra a tus clientes en tienda y en línea? ¿Cómo pueden tus clientes probar el olor, la textura y los ingredientes de tus productos cuando no pueden tocarlos?

Claro, pueden ir a una tienda que venda tus productos, pero con un 32 % de compradoresSe abre en una ventana nueva que prefieren hacer online todas o la mayoría de sus compras de belleza, eso deja fuera a una gran parte del mercado objetivo. Y eso no incluye a los demás compradores que cada vez compran más online.

Pero antes de llegar a esa pregunta, hay otra que debemos responder primero.

¿Qué es el engagement del cliente?

El engagement del cliente es cada interacción que tienes con los clientes, tanto online como offline, en cualquier punto del recorrido del comprador. Es uno de esos términos que todo profesional del marketing conoce, pero si le pidieras realmente una definición, probablemente le costaría dar una respuesta concreta.

Aumentar el engagement del cliente significa fomentar el conocimiento, la lealtad y la recomendación entre los clientes. Es importante para empresas de todos los tamaños, porque un engagement del cliente exitoso significa que tu marca siempre está presente en la mente de los clientes en la fase de decisión del proceso de compra. Cuando tu marca es la primera en la que piensan, eres a quien los compradores acuden primero para comprar un producto.

3 formas de aumentar el engagement de los clientes

Hay varias formas de aumentar el engagement de los clientes, pero toda estrategia es una sugerencia hipotética hasta que ves a una marca implementarla con éxito. Por eso vamos a analizar las tácticas que usó la marca de belleza Fresh para aumentar el engagement de los clientes, crear una experiencia de compra rica mediante un mayor volumen de reseñas, y aumentar las tasas de conversión, y generar un impacto de 1,65 millones de dólares en los ingresos.

1. Sorteos

Imagina que compras tu producto favorito, dejas una reseña rápida y ganas $100. Suena a buen trato, ¿verdad? Eso es exactamente lo que Fresh ofreció a sus clientes durante su campaña de sorteo de verano, diseñada para aumentar el engagement de los clientes y el volumen de reseñas.

El 89 % de los consumidores consulta las valoraciones y reseñas de otros clientes antes de comprar, por lo que recopilar (y mostrar) esta forma de contenido generado por los usuarios (UGC) es esencial para cualquier empresa.

Se animó a los clientes de Fresh a dejar una reseña sobre su producto Rose favorito para tener la oportunidad de ganar una tarjeta regalo electrónica de 100 dólares, y la marca vio resultados de inmediato. En la primera semana, Fresh reunió 217 reseñas de alta calidad, y el 11 % de ellas incluía UGC visual, como imágenes y vídeos. A lo largo del mes, el volumen de reseñas alcanzó las 549, con valoraciones de 4,8.

Las valoraciones altas de producto son esenciales para comercializar productos de belleza, pero también pueden ser perjudiciales si el volumen de reseñas es bajo. Una encuesta reciente reveló que el 68 % de los compradoresSe abre en una ventana nueva no confía en las valoraciones altas a menos que también vea un gran volumen de reseñas. Como Fresh, con la orientación de Bazaarvoice, reunió una gran cantidad de reseñas, las valoraciones tenían sentido para los compradores potenciales.

“Ahora estamos haciendo una [campaña de sorteos] por trimestre y sabemos que esta será una estrategia always-on que queremos seguir haciendo crecer. ”, dijo Brittany Uhal, Senior Manager del equipo de e-commerce de EE. UU. en Fresh.

2. Contenido visual generado por los usuarios

Según una encuesta de Bazaarvoice, el 66 % de los compradores busca UGC visual antes de comprar un producto, lo que convierte las fotos y los vídeos de los clientes en un factor clave de las reseñas persuasivas. Especialmente en el sector de la belleza, este tipo de contenido es crucial para aumentar la interacción de los clientes y vender un producto.

Las redes sociales, las comunidades de belleza online y las secciones de reseñas ofrecen a los compradores online contenido visual valioso, que puede hacer o deshacer la reputación de un producto.

“Creo que fue hace dos años cuando un producto de belleza se hizo viral en TikTok y logró unas ventas récord. Creo que todas las marcas de belleza, lo quieran admitir o no, están intentando recrearlo o entender cómo romper ese algoritmo”, explicó Uhal.

Con esto en mente, Fresh presentó visualizaciones photo-first, que sitúan el UGC visual en primer plano. Ahora, cuando los clientes compran en las páginas de descripción de producto, pueden hacerse una buena idea de los productos gracias a las fotos detalladas y los vídeos de aplicación que envían otros consumidores.

“Las visualizaciones centradas en las fotos hacen que los clientes dejen más fotos propias, así que fue estupendo verlo reflejado en el aumento de reseñas”, explicó Uhal. Este ciclo de consumir y crear UGC visual supone un mayor engagement de los clientes, una mejor experiencia de compra online y un aumento de las ventas para Fresh.

“Sabemos que el UGC no es el futuro, es el presente. Entonces, ¿cómo incorporamos todo este gran contenido social de los clientes que ya tenemos?”, dijo Uhal.

3. Retail syndication

Con 19 sitios internacionales y tres grandes retailers que venden productos de Fresh, la decisión de distribuir las reseñas fue fácil. La syndication toma las reseñas orgánicas de las fuentes originales, como fresh.com, y las distribuye por todos los canales de venta online. Para marcas como Fresh, esto significa una gran cantidad de reseñas compartidas entre los sitios globales y los grandes retailers que venden la marca.

Con la herramienta Retail Syndication de Bazaarvoice, Fresh vio un aumento del 7.702 % en el volumen de reseñas, y también la utilizó para afrontar otro reto: los productos de edición limitada. Los sets de regalo de edición limitada y los packs navideños son elementos populares en la mayoría de los sitios web de marcas de belleza, pero conseguir reseñas es difícil porque tienen un ciclo de vida muy corto.

En su lugar, Bazaarvoice distribuyó las reseñas de los productos principales incluidos en los sets de regalo de edición limitada. Cuando Fresh lanzó las nuevas páginas de descripción de producto, ya contenían una sólida colección de UGC.

“Sabemos que las reseñas aumentan la conversión y la interacción. Queríamos que nuestros productos de edición limitada también lo tuvieran, y ha sido estupendo verlo”, dijo Uhal.

Una forma novedosa de aumentar el engagement de los clientes

Fresh tiene grandes planes para su modelo de e-commerce de belleza: integrar más contenido social, establecer relaciones con influencers y ampliar sus campañas de sorteos.

“Estamos muy ilusionados con seguir haciendo crecer nuestro programa en Bazaarvoice. En Fresh siempre decimos que el cielo es el límite, y así es como lo siento trabajando con Bazaarvoice”, dijo Uhal.

Transforma tu estrategia de e-commerce y aumenta el engagement de los clientes conociendo la implementación exitosa de las herramientas de Bazaarvoice por parte de Fresh aquí.