Gestión responsable de las reseñas

La gestión de reseñas es exactamente lo que dice ser. Es el proceso de supervisar las valoraciones y reseñas sobre tu negocio que se dejan en canales digitales y sociales. O en cualquier canal donde haya una reseña. Por desgracia, vemos que esta suele ser una parte descuidada del comercio electrónico.

Claro, las reseñas positivas son esenciales para generar confianza en la marca y conversiones. Pero ¿qué pasa con las negativas?

En lugar de ignorar o eliminar las malas reseñas de clientes, esta guía te mostrará cómo responder a todos los tipos de reseñas. Porque hacer que las reseñas de clientes trabajen para ti requiere un enfoque sistemático de la gestión de reseñas. Aquí veremos qué significa eso y por qué es importante.

Capítulos:

1. ¿Por qué es importante la gestión de reseñas?

2. Cómo gestionar las reseñas positivas

3. Cómo gestionar las reseñas negativas

4. Consejos de expertos para gestionar reseñas positivas y negativas

5. Reclama tu negocio

¿Por qué importa la gestión de reseñas?

Las empresas de hoy están obsesionadas con conseguir reseñas, y con razón. Según unestudio de NorthwesternSe abre en una ventana nueva, solo cinco reseñas de producto pueden aumentar un 270 % la probabilidad de compra de un comprador en comparación con un producto sin ninguna reseña.

Pero aunque las reseñas son indiscutiblemente valiosas, eso no significa que todas sean positivas. Los clientes dejan reseñas cuando han tenido experiencias memorables, y eso puede significar que quedaron memorablemente encantados o memorablemente decepcionados. Pero en cualquier caso, el impacto de la reseña depende por completo de cómo respondas a ella.

No basta con dejar que lleguen las reseñas de los clientes mientras te sientas a mirar. Asumir un papel activo en la supervisión de las reseñas online de tu empresa es importante por muchas razones.

Gestión de la reputación

Igual que representarías a tu empresa en persona o por teléfono, también tienes que hacerlo en los espacios digitales en los que está activa tu marca. La forma en que te comunicas con los clientes que dejan reseñas refleja los valores de tu empresa,los pilares de tu marca, tu experiencia, tu profesionalismo y tu nivel de atención al cliente.

Los espacios de reseñas ofrecen a los clientes un foro para dar su opinión. A veces esa opinión será negativa. Cuando las reseñas negativas amenazan la reputación de tu marca, es una oportunidad para arreglarlo. Incluso si sientes que te han tratado injustamente. Cómo gestionas las reseñas negativas, o cualquier otro tipo de reseña, es una forma de mantener tu buena reputación mediante la resolución de problemas, el reconocimiento y/o lo que requieran las circunstancias.

Generar confianza

La forma en que gestionas las reseñas genera confianza tanto en los clientes que las dejaron como en los demás compradores que inevitablemente las leen. Este tipo de contenido generado por los usuarios (UGC) de los clientes es el que más confianza genera entre los compradores.El 78 % de los compradores confía en las reseñas, incluso más que en las recomendaciones de familiares y amigos.

Si se gestionan bien las reseñas, respondiendo a ellas cuando corresponde, los compradores confiarán no solo en la voz del cliente, sino también en la marca. Y resolver los problemas de los clientes descontentos que expresan lo que sienten en las reseñas puede reparar esa relación y restablecer la confianza.

La fidelidad a la marca es un producto de la confianza en la marca, por lo que ambas van de la mano. Según un estudio de Bazaarvoice, la mayoría de los compradores afirmaron que solo harían negocios con marcas en las que confían. Las reseñas y cómo se gestionan generan confianza. La confianza conduce a la fidelidad. Hay muchos beneficios importantes de ganar fidelidad a la marca, como la retención de clientes, valores medios de pedido más altos (AOV) y la conversión en embajadores de marca.

Los compradores confían en ello

Las reseñas desempeñan un papel enorme en la fase de descubrimiento de las compras. Una reciente encuesta de Bazaarvoice a la comunidad de Influenster reveló que:

La forma en que respondes a las reseñas, sobre todo a las negativas, bien podría ser lo que haga que los compradores se decidan.

Los clientes lo esperan

Si no respondes a las reseñas, no estás a la altura, según los clientesSe abre en una ventana nueva. En el caso concreto de las reseñas negativas, el 87 % de los clientes espera que la marca responda y ofrezca una solución, y el 72 % espera también una respuesta a las reseñas positivas.

Buenas prácticas para la gestión de reseñas positivas

Gestionar las reseñas positivas puede parecer algo obvio, pero puedes hacer mucho más con ellas que limitarte a decir «¡gracias!». Debes usar una reseña positiva para reforzar tu relación con ese cliente y conseguir más ventas. Así que presta tanta atención a las reseñas positivas como a las negativas.

Responde a las reseñas positivas

Responder a las reseñas, sea cual sea el sentimiento, hace que el cliente se sienta valorado. Da las gracias a los clientes que dejan reseñas positivas y destaca algo de su reseña para reconocerlo o comentarlo. Por ejemplo, si un cliente menciona un componente concreto del producto en su reseña, puedes hacerte eco diciendo: «Nos alegra mucho que te guste. ¡Esa es también una de nuestras características favoritas!»

Si tienes un gran volumen de reseñas, en primer lugar, enhorabuena. En segundo lugar, puede resultar difícil responder a todas y cada una, sobre todo si no tienes muchos recursos que dedicar. Si es tu caso, puedes ser selectivo con las reseñas positivas a las que respondes. Si es una reseña corta y sencilla, no requiere respuesta. Sin embargo, si el cliente dedica tiempo y esfuerzo a dejar una reseña meditada o útil, merece una respuesta.

Las reseñas positivas también son una oportunidad para comunicar los valores de tu empresa. Por ejemplo, si un cliente comenta que obtuvo una respuesta útil a una pregunta o que recibió su pedido antes de lo esperado, puedes responder: «Nos esforzamos por ofrecer el mejor servicio al cliente posible, así que nos alegra mucho oírlo».

Procura no sonar robótico ni impersonal en tus respuestas. Adáptalas a los detalles de la reseña, para que no parezcan una respuesta enlatada de una agencia de relaciones públicas. Los clientes valoran la autenticidad tanto como valoran la personalización.

Promociona las reseñas positivas

Las reseñas positivas pueden ser un contenido excelente e influyente para compartir en otros canales, como las plataformas de redes sociales, las campañas de correo electrónico e incluso los materiales de embalaje físicos.

Por ejemplo, la marca de cuidado natural de la piel Le PrunierSe abre en una ventana nueva muestra cómo promocionar reseñas de clientes entusiastas en su cuenta de Instagram, dándoles un impulso con una estética atractiva y acorde con la marca.

Fuente: InstagramSe abre en una ventana nueva

En tus principales espacios de reseñas, como las páginas de producto, también puedes destacar las mejores reseñas con la herramienta Review Highlights de Bazaarvoice. Es beneficioso para ambas partes, ya que ayuda al cliente a tomar decisiones de compra más rápidas e informadas, sobre todo si el producto tiene cientos o miles de reseñas.

Review Highlights no se limita a aislar las reseñas más positivas. Las categoriza según sus pros y sus contras por transparencia. Así se condensa mucha información en contenido fácil de digerir para el cliente y se representa el producto con exactitud y honestidad. Además, es eficaz: un aumento del 3,6 % en la tasa de conversión y del 11,9 % en la tasa de engagement.

Presta atención a los detalles

Puedes descubrir cosas sobre tus productos y tu marca en las reseñas positivas que te ayudan a ajustar tu marketing. Por ejemplo, KidKraft, cliente de Bazaarvoice, fabricante de juguetes y artículos infantiles, descubrió gracias a las reseñas positivas que estaba infravalorando una característica concreta de su «Building Bricks Play N Store Table».

Según la guía del marketer inteligente para usar los insights sobre clientesSe abre en una ventana nueva, “KidKraft no consideraba originalmente que el almacenamiento fuera un punto de venta importante del producto, por lo que la marca editó la sección de características de la página de producto y los textos promocionales para destacar el almacenamiento de la mesa. La marca vio un aumento de las ventas después de adaptar el mensaje de marketing”.

Buenas prácticas para la gestión de reseñas negativas

Las reseñas negativas son, sin duda, el menos divertido de los dos tipos de reseñas, pero no todo en ellas es malo. De hecho, suena contraintuitivo, pero las necesitas para ganarte la confianza de los clientes en tu marca y tus productos. Las reseñas negativas son igual de importantes que las positivas en las decisiones de compra del 62 % de los consumidores de EE. UU. Esto se debe a que, si solo tienes o muestras reseñas positivas, los consumidores se vuelven desconfiados. Por eso, hacer visibles las reseñas negativas mejora la confianza.

Responde a las reseñas negativas

Puedes convertir una reseña negativa en un resultado positivoSe abre en una ventana nueva ofreciendo ayuda con un enfoque orientado a soluciones. Sé empático, comprensivo y auténtico en tu respuesta. Esto demostrará a tus clientes que los escuchas y que su opinión te importa. Mantén tus respuestas sencillas y no demasiado largas. Si la respuesta requiere más conversación, más información o preguntas de seguimiento, dirige al cliente a un correo electrónico o a un número de teléfono para que pueda contactarte en privado.

Hagas lo que hagas, no ignores las reseñas negativas. Por tentador que sea. Los clientes, tanto los que dejan reseñas como los que las leen, pueden ver como poco fiable y negligente a una marca que no responde a una reseña negativa.

Recuerda que las reseñas pueden venir de varios canales, incluidas las redes sociales, así que es importante responder en cada fuente. El 35 % de los clientesSe abre en una ventana nueva dice que no seguiría comprando a una marca que ignorara su queja.

Mantén una actitud positiva

Una reseña negativa puede provocar sentimientos negativos, como enfado y frustración. Pero resiste cualquier impulso de responder con la misma moneda. Según Sprout Social, responder mal a las quejas y a las reseñas negativas hará que el 50 % de los clientes nunca vuelva a comprar en tu marca.

Mantén una actitud positiva no solo con los clientes, sino también contigo mismo y con tu equipo, ya que hemos comprobado que algunas reseñas negativas pueden ser en realidad algo bueno. Según un estudio de NorthwesternSe abre en una ventana nueva, la probabilidad de compra tiende a alcanzar su punto máximo con valoraciones de entre 4,0 y 4,7 y empieza a bajar con valoraciones constantes de cinco estrellas.

Ofrece una solución

Haz todo lo posible por atender la queja del cliente. Puede ser tan sencillo como expresar una disculpa sincera si no hay una solución concreta al problema. También puede significar compartir conocimientos que ayuden al cliente en el futuro. Si existe una solución más tangible, como enviar un recambio de un producto dañado, esa puede ser la mejor forma de satisfacer a un cliente descontento.

La gestión de reseñas orientada a la resolución de problemas puede ayudar a retener a un cliente en riesgo y a rectificar la reseña negativa. El 70 % de los clientes insatisfechos seguirá haciendo negociosSe abre en una ventana nueva con una marca que resuelva su queja, y el 34 % de los que están satisfechos con la respuesta de una marca a su reseña negativa eliminará la reseña original.

Escucha los comentarios y actúa en consecuencia

Además de salvar a un cliente descontento, las reseñas negativas ofrecen información valiosa que puede traducirse en un mejor servicio, mejor material de marketing, mayor calidad de producto e incluso impulsar el desarrollo de nuevos productos. Por ejemplo, gracias a las reseñas negativas, el cliente de Bazaarvoice Land O’Lakes pudo identificar un problema en una de sus recetas de rollos de canela. La corrigieron rápidamente, lo que mejoró su sentimiento y la experiencia del cliente.

Otro ejemplo de la empresa de ropa premamá y de bebé VertbaudetSe abre en una ventana nueva muestra cómo la queja de un cliente condujo a una mejora del producto.

Prepárate para ellos

A medida que acumules reseñas de clientes, recopila las preguntas y comentarios habituales o destacados y elabora respuestas preparadas a las que recurrir cuando vuelvan a surgir. Incluye a qué recursos dirigir a los clientes para obtener ayuda. Clasifícalos en una guía según el tipo de pregunta, queja u otro feedback. Mantén una lista actualizada a medida que sigan llegando reseñas.

Esto ayudará a formar al personal, agilizar el proceso de gestión de reseñas y aportar coherencia, fiabilidad y responsabilidad.

Puedes usar esta misma guía para crear una página de preguntas frecuentes con la que los clientes se adelanten a sus dudas.

Consejos para gestionar las reseñas positivas y negativas

Hay buenas prácticas que seguir con todos los tipos de reseñas, ya sean positivas o negativas. Una de las principales es responder rápido. La mayoría de los clientes espera una respuesta a su reseñaSe abre en una ventana nueva en un plazo de siete días.

A continuación, asegúrate de gestionar las reseñas allí donde se publiquen, no solo en tu web. Eso incluye las redes sociales, Yelp, Google Reviews y los sitios de reseñas específicos de cada sector, como TripAdvisor y OpenTable.

Gestionar las reseñas puede resultar abrumador. Decenas, cientos o incluso miles de reseñas de varios productos se acumulan rápido. Sin querer presumir, si necesitas ayuda y apoyo con tu proceso y tu sistema de gestión de reseñas, las herramientas Ratings and Reviews de Bazaarvoice lo hacen fácil y ágil. Esta función incluye insights y analítica integrados para identificar fácilmente temas, problemas y formas de ajustar los mensajes.

Si tu problema es que no tienes reseñas que gestionar, céntrate enaumentar tu volumen de reseñas. Algunas tácticas eficaces son los correos electrónicos posteriores a la interacción, el sampling de producto y ofrecer un descuento. Para acelerar tu suministro de reseñas,ReviewSource recurre a la comunidad de Influenster de compradores activos para conseguir reseñas que llenen de inmediato tus páginas de producto.

No olvides reclamar tu negocio

Quédate con estas palabras de sabiduría a modo de despedida. Una parte importante de la gestión de reseñas es reclamar los espacios en los que tienes reseñas. Así que reclama tu ficha de empresaSe abre en una ventana nueva. De ese modo podrás editar la página de la ficha, responder a las reseñas, etc.

Es una tarea rápida y sencilla que se traduce en ROI a largo plazo. Según uninforme de WomplySe abre en una ventana nueva que estudió más de 200.000 empresas de distintos sectores, las que reclaman su negocio en los principales sitios de reseñas como Google, Yelp y Facebook ganan un 36 % más en ingresos.

Y ahí lo tienes. Las mejores prácticas para una gestión responsable de las reseñas. Recuerda: por nuestra propia investigación sabemos que los compradores que interactúan con las reseñas tienen 2 veces más probabilidades de convertir. Eso supone una gran diferencia para tus resultados. Por eso sabemos lo importante que es el contenido de las reseñas.

Pero ya no basta con tener reseñas, también tienes que asegurarte de mantener al día la gestión de reseñas. Guarda esta guía en favoritos para consultarla más adelante, empieza a responder a las reseñas y lo dominarás en un abrir y cerrar de ojos.

¿La forma más fácil de mantener el control de la gestión de tus reseñas? Con Bazaarvoice Connections. Nuestro portal, fácil de usar, te permite responder a las reseñas y preguntas de los clientes a gran escala. Y más engagement significa más conversión. Entonces, ¿a qué estás esperando?