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KidKraft capta la voz del cliente y usa los comentarios para mejorar sus productos y sus mensajes de marketing
KidKraft, fabricante de productos infantiles que apuesta por el juego tradicional con toques modernos, comercializa sus productos entre los padres, que figuran entre los críticos más exigentes. Ya compren casas de muñecas, cocinitas, trenes, muebles, casitas de juegos para exterior, columpios, otros productos para el juego simbólico, los padres están muy preocupados por la seguridad y la calidad de un producto y quieren saber que toman las mejores decisiones para sus hijos.
Para dar confianza a los padres en sus decisiones de compra, KidKraft utiliza reseñas para que los compradores puedan ver qué dicen sobre su experiencia con los productos otros padres, en quienes más confían.
«Las reseñas y lo que dicen los consumidores reales, eso es tu marca, y puede hacerte triunfar o hundirte en muchos sentidos», dijo Taylor Herrero, Senior Ecommerce Marketing Manager de KidKraft.
La marca ha recopilado 56.000 reseñas y ha distribuido el contenido a más de 50 sitios de retailers en todo el mundo. Como resultado, KidKraft tiene casi 100.000 reseñas en la red de Bazaarvoice y una cobertura de reseñas del 100 % allí donde compra la mayoría de los compradores.
Los insights valiosos de los clientes informan decisiones de negocio críticas
La colaboración con Bazaarvoice ofrece a KidKraft más insights a partir de sus valoraciones y reseñas, preguntas y respuestas, y otras formas de contenido generado por los usuarios (UGC). Bazaarvoice Insights proporciona a KidKraft una forma automatizada de entender lo que los clientes dicen de sus productos y de ver las acciones recomendadas que la marca puede llevar a cabo para mejorar su estrategia de marketing y diseñar mejores productos.
Consciente del valor de los comentarios de los clientes en las reseñas, la empresa implantó recientemente un nuevo proceso para cerrar el círculo entre los comentarios de los clientes, el desarrollo de producto y el marketing mediante un análisis trimestral de la opinión de los clientes a nivel de producto. El equipo comunica lo aprendido a partir de esos comentarios a otras áreas de la empresa que también se benefician de los insights de los consumidores.
Crear mejores productos para satisfacer las necesidades de los clientes
Las reseñas muestran a KidKraft qué productos no satisfacen las necesidades de los padres y ofrecen vías concretas para mejorarlos.
“Trabajamos muy estrechamente con el equipo de desarrollo de producto para asegurarnos de que, si vemos problemas recurrentes o preguntas que plantean los consumidores, podamos darles respuesta haciendo cambios en el propio producto”, dijo Heather Stables, Director of Consumer Engagement de KidKraft.
Por ejemplo, las reseñas y las fotos de clientes mostraron a KidKraft que muchos clientes personalizaban por su cuenta una de sus casitas de juegos más populares pintándola de blanco y dándole un toque moderno. Tras detectar este nuevo caso de uso, KidKraft desarrolló una versión blanca de esta casita, que facilita a los clientes personalizar su aspecto. El equipo ha visto un éxito de ventas significativo con la nueva versión.
Mejoras de marketing impulsadas por los insights
Las reseñas y las tendencias que descubre Bazaarvoice Insights también permiten a KidKraft perfeccionar el posicionamiento de sus productos y crear mensajes de marketing más atractivos.
“Hay muchos ejemplos de lo que hemos aprendido de las reseñas sobre cómo usan nuestros consumidores nuestros productos y que podemos utilizar en materiales de marketing”, afirmó Stables.
Hace poco, las reseñas de la mesa Building Bricks Play N Store de KidKraft mostraron a la marca que a los padres les encantaba el cajón de almacenaje situado bajo la mesa, una característica que KidKraft no había destacado en la página de producto. Tras detectar esa opinión positiva, KidKraft editó la sección de características de la página de producto y los textos de marketing para resaltar el almacenaje de la mesa.
“Desde el punto de vista del marketing, es muy importante apoyarte en tus reseñas para que hagan parte del trabajo duro por ti, sobre todo si tienes un presupuesto de marketing bastante ajustado”, dijo Herrero.
Recoger los frutos de una colaboración de éxito
El éxito de la empresa a la hora de entender a fondo a sus clientes y sus productos desempeña un papel fundamental en la capacidad de KidKraft para inspirar de forma constante el juego imaginativo de los niños.
«Ha sido una experiencia fascinante ver cómo las reseñas se han vuelto tan importantes en el recorrido del consumidor», dijo Stables. «Las empresas están empezando a pensar en ellas de otra manera y en cómo afectan a todo el recorrido del consumidor.»
KidKraft atribuye a su larga colaboración con Bazaarvoice un papel importante a la hora de convertir a padres escépticos en clientes satisfechos.
“Llevamos siendo socios más de siete años. Bazaarvoice es, de lejos, tu mejor opción y unos socios excelentes”, dijo Stables.
Acerca de KidKraft
KidKraft es un fabricante de productos infantiles, entre ellos casas de muñecas, cocinitas, trenes, muebles, casitas de juegos para exterior, columpios, otros productos para el juego simbólico.
