Automatización del marketing en e-commerce

P: ¿Qué tienen en común las escaleras mecánicas, los limpiaparabrisas automáticos y la automatización del marketing? R: Todos están ahí para hacerles la vida más fácil a las personas. Como empresa especializada en herramientas de automatización del marketing, estamos aquí para mostrarte cómo la estrategia de automatización del marketing adecuada puede hacer que tu vida sea tan fácil como subir en una escalera mecánica.

Capítulos:

1. ¿Qué es la automatización del marketing?

2. Ventajas de la automatización del marketing

3. Cómo implantar una estrategia de marketing automation

4. Ejemplos de estrategias de marketing automation exitosas

5. Prepárate para grandes cambios

La única constante en la vida es el cambio o, en el caso del sector del e-commerce, la transformación digital total.

La automatización de marketing es un director de orquesta esencial de una enorme variedad de operaciones digitales necesarias para satisfacer la demanda de los consumidores y los últimos estándares del sector. Las empresas saben que necesitan adoptar una estrategia de automatización de marketing, pero muchas no saben cómo.

Según la McKinsey Global SurveySe abre en una ventana nueva, aumenta el número de empresas que utilizan tecnologías de automatización (70 %), “pero pocas de ellas han alcanzado todo el potencial de la automatización”. La mayoría de los encuestados coincide en que puede implementar la automatización en algunas de las tareas de sus organizaciones, pero menos del 20 % la ha aplicado de forma más amplia en todos los departamentos.

Hará falta un cambio de mentalidad y un esfuerzo conjunto para que las empresas introduzcan la automatización del marketing de forma generalizada. Las que lo hagan mejorarán la satisfacción de clientes y empleados y, en última instancia, harán crecer su negocio. Los encuestados que más éxito tuvieron con la automatización fueron los que la convirtieron en una prioridad de negocio. Así que, para usar otro tópico, hay que ir a lo grande o irse a casa.

Descubre cómo diseñar y ejecutar una estrategia eficaz de automatización de marketing que haga que tu negocio funcione con más fluidez, eficiencia y éxito.

¿Qué es la automatización del marketing?

En esencia, la automatización del marketing realiza tareas de marketing en función de desencadenantes. El software diseñado para estos fines gestiona las tareas y almacena los datos de clientes necesarios para ejecutarlas y medirlas.

Es una forma de mecanizar, agilizar y acelerar campañas de marketing basado en datosSe abre en una ventana nueva segmentadas. La automatización del marketing puede encargarse de las tareas mecánicas y repetitivas del día a día de las personas, como:

• Visualización de datos

• Creación de contenido

• Personalización con IA

• Gestión y segmentación de listas de correo

• Lanzar manualmente campañas individuales en redes sociales

• Lanzar campañas de publicidad de pago

Automatizar tareas como estas da a los profesionales del marketing y a otros miembros del equipo espacio y tiempo para centrarse en otras prioridades (que probablemente sean un mejor uso de su tiempo 🕰).

La automatización de marketing es una herramienta fundamental para ofrecer contenido personalizado que adapte la experiencia de compra online a los usuarios de tu sitio de e-commerce y de tu app. Lo hace generando mensajes y notificaciones a partir de datos de los consumidores, como la actividad en la web y el historial de compras.

También ofrece insights en tiempo real basados en los resultados de las campañas, para que puedas ajustar y optimizar con rapidez y facilidad la segmentación, el mensaje y otros detalles de tu estrategia según sea necesario.

Ventajas de la automatización del marketing

Dejar que las herramientas digitales completen tareas a veces tediosas pero de gran impacto tiene muchos beneficios. Quizá el más evidente es que tu equipo no tiene que hacerlas. Tienes que configurar las tareas y supervisarlas, pero el software hace la mayor parte del trabajo, y además rápido. Como el tiempo es dinero, esto significa que la inversión en tecnología merece sin duda la pena por los costes operativos ahorrados y la mayor productividad del equipo en otras áreas.

La automatización también permite campañas personalizadas, una mejor segmentación, la generación de leads, una mejor experiencia de cliente, valores medios de pedido más altos (AOV) y conversiones. Y proporciona abundantes datos de clientes sobre datos demográficos y comportamiento.

El siguiente gráfico muestra los principales beneficios de la automatización del marketing observados por los profesionales del marketing de todo el mundo que la integran en sus estrategias.

Al margen de estos resultados tan codiciados, la automatización del marketing se está convirtiendo cada vez más en una necesidad para que las marcas de e-commerce y los retailers sigan el ritmo de las tendencias actuales y se mantengan competitivos. Si no automatizas, no vas a ser tan rápido ni tan ágil como el otro.

Cómo implantar una estrategia de automatización del marketing bien pensada

Antes de imponer la automatización del marketing con la mayor rapidez y contundencia posibles, haz primero un plan. Puede resultar tentador lanzarse a toda velocidad, pero debes ser intencionado sobre dónde y cómo centrar tus esfuerzos de automatización para obtener los mejores resultados.

1. Define los objetivos de tu estrategia de automatización de marketing

Toda buena estrategia de marketing empieza por definir qué objetivos quiere alcanzar, y las tácticas deben alinearse con esos objetivos. Para identificar tus objetivos de automatización, empieza por las debilidades y las necesidades sin cubrir de tu programa de marketing actual. Eso guiará todas las acciones que emprendas para superar esos puntos débiles y alcanzar tus objetivos, incluidos los tipos de campaña y los canales en los que te apoyes para la automatización.

Fijar los objetivos de tu estrategia de automatización del marketing te dará el «porqué», que es donde está el verdadero valor. Esto también te ayudará a orquestar tu estrategia. La orquestación consiste en establecer de forma intencionada los pasos de la automatización, incluida la acción concreta que activa cada tarea.

Crear margen de maniobra y reducir la sobrecarga de tareas para evitar el agotamiento de los empleados es un ejemplo de objetivo principal para tu estrategia de automatización. Puedes afinar aún más ese objetivo pensando en qué dedica tiempo concretamente tu equipo y le impide hacer su mejor trabajo y el más gratificante. Este ya es un objetivo principal para el 78 % de los profesionales del marketingSe abre en una ventana nueva, que agradecen la oportunidad de delegar tareas en herramientas digitales para dedicar más tiempo a otras prioridades.

La necesidad de ofrecer a los compradores online una experiencia más personalizada podría ser otro objetivo importante. En ese caso, podrías plantearte tácticas de personalización automatizada, como las recomendaciones de producto segmentadasSe abre en una ventana nueva y los emails de solicitud de reseñas que incluyen información de producto y reseñas en función de la actividad de los compradores en tu web.

Los usos de la automatización del marketing van también más allá del marketing, por lo que otros departamentos deberían colaborar para encontrar las mejores formas de aprovechar las herramientas que tenéis. Por ejemplo, el marketing por SMS y el chat en directo son dos posibilidades de automatización que pueden ofrecer un apoyo importante a tu equipo de atención al cliente.

2. Decide qué tipos de automatización y canales aprovechar

Una vez que has establecido tus objetivos, céntrate en los canales que producirán los resultados deseados. A continuación se muestran los principales canales que se utilizan actualmente para la automatización del marketing en todo el mundo. Profundicemos en los casos de uso de algunos de estos canales principales.

Marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico es el canal número uno para campañas automatizadas en todo el mundo, probablemente porque es un motor principal de captación y fidelización de clientes. Pese a lo que quizá piensen algunos profesionales del marketing, el correo electrónico sigue siendo una herramienta versátil para enviar campañas automatizadas segmentadas y relevantesSe abre en una ventana nueva a los clientes. Hay muchos desencadenantes que puedes programar para enviar una gran variedad de correos distintos.

Uno de los más importantes son los correos de carrito abandonado, que se activan cuando un cliente añade artículos a su carrito online pero no completa la compra. El correo electrónico también es eficaz para generar reseñas de productos que animen a otros compradores a comprar. Este tipo de correos pueden aumentar el volumen de reseñas de productos entre 4 y 9 veces. Puedes configurar, por ejemplo, un disparador de correo de recopilación de reseñas para cuando se haya entregado un pedido o unos días después.

Marketing en redes sociales

El marketing en redes sociales es fundamental para el éxito de las marcas digitales y los retailers. Aprovechar la automatización del marketing junto con las redes sociales potenciará sus resultados. Hay muchas razones para centrarse en lo social como canal de automatización. Entre ellas:

• Hacer que las tareas sean más eficientes y manejables

• Aumentar el engagement

• Tomar mayor conciencia de las menciones y el feedback sobre tu marca

• Análisis del rendimiento de las campañas

Las herramientas de automatización social te permiten gestionar todas tus cuentas en un único panel. Puedes programar publicaciones en los días y las horas en que la mayoría de tus seguidores están activos en cada canal. Puedes seguir fácilmente menciones, palabras clave y hashtags para encontrar oportunidades de interacción y descubrir información de tus clientes sobre tus productos. Y puedes acceder a analíticas para medir tus KPI, como el crecimiento de seguidores, el alcance y el engagement.

También puedes automatizar ciertas funciones de social commerce para reforzar los vínculos con tus clientes en redes sociales. Por ejemplo, si un cliente hace clic en el enlace de Like2Buy de tu tienda de Instagram, puedes recopilar sus datos de contacto para volver a impactarle con correos relevantes con productos y promociones que le interesarían.

Algunas herramientas de social commerce también segmentan a tus clientes actuales en redes sociales por categorías e identifican nuevas audiencias a partir de las cualidades de tu lista de correo electrónico actual.

Landing pages

Los principales propósitos de la automatización de las landing pages son la generación y el nurturing de leads. Primero, creas una landing page con un fin concreto, como atraer a los compradores a tu programa de recompensas, a una opción de suscripción mensual o a una nueva colección de productos. Después, integras esa landing page con tu plataforma de automatización. Por último, asignas acciones a determinados desencadenantes, por ejemplo:

• Recopilación de datos zero-partySe abre en una ventana nueva cuando un cliente rellena un formulario

• Segmentar a los clientes según el producto o servicio al que se suscriben

• Añadir suscriptores a una lista de correo electrónico

• Añadir leads a una plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM)

• Enviar un correo de solicitud de reseñas, como un correo de bienvenida o de preguntas frecuentes

Venta cruzada y upselling

El cross-selling y el upselling son tácticas fundamentales de la estrategia de automatización del marketing para aumentar el valor medio del pedido y las conversiones en todo tu sitio de e-commerce. Las recomendaciones de productos con llamadas a la acción (CTA) como «puede que también te guste», «otras personas también compraron» y «según tus pedidos anteriores» son ejemplos de cross-selling y upselling.

Estos avisos automatizados aparecen a los visitantes de tu web en función de desencadenantes como la visita a una página de producto, añadir un artículo a la cesta o visitar la página de pago. Otro ejemplo de upsell automatizado es un CTA que anima a los clientes a añadir más a su cesta para alcanzar el importe mínimo del envío gratuito.

Chat en directo

Los chatbots son una forma de automatizar el chat en directo en tu sitio de e-commerce y en plataformas de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. En un principio, estas dos últimas estaban pensadas para uso personal, pero, como todos sabemos, han crecido mucho más hasta convertirse en grandes herramientas de marketing para las marcas. Una estrategia de conversational commerce eficaz puede tener un gran impacto en el negocio de las marcas de e-commerce.

Automatizar el chat en directo da a clientes y compradores acceso a una opción de chat literalmente a cualquier hora, ya que no requiere un operador humano. Con el chat en directo puedes responder a las preguntas habituales de los clientes, dirigirlos a las páginas adecuadas según sus necesidades, hacer upselling y cross-selling, y realizar otras muchas acciones.

El chat automatizado es una opción útil que las empresas de ecommerce pueden aprovechar fuera del horario de atención y para apoyar a sus equipos de atención al cliente.

Funnels de quizzes

Los quizzes de marketing de tu sitio de e-commerce, también conocidos como quiz funnels, son una herramienta de generación de leads automatizada, divertida e interactiva. Puedes crear quizzes como pop-up web o como landing page para conocer mejor a tus clientes, recopilar datos first-party e incluir recomendaciones de productos para aumentar las conversiones.

Algunos tipos distintos de quiz funnels son:

• Cuestionarios de estilo personal: ideales para marcas de belleza, ropa y diseño de interiores

• Cuestionarios de descubrimiento de productos para para ayudar a los clientes a decidir qué productos se adaptan mejor a sus necesidades

• Cuestionarios de asesoramiento para productos especializados de salud y belleza

3. Elige las herramientas adecuadas para tu estrategia de automatización del marketing

Igual que tienes que alinear tus canales de automatización con tus objetivos, tienes que hacer coincidir las herramientas que utilizas con cada canal. Probablemente eso requerirá usar distintas herramientas con funciones diferentes. Según Gartner, el error número uno de la automatizaciónSe abre en una ventana nueva es «enamorarse de una única tecnología». En cambio, recomiendan crear una «caja de herramientas de tecnologías que ofrezcan un conjunto más completo de capacidades para alinearse con una gama flexible de resultados empresariales y enfoques de rediseño».

Haz la investigación necesaria para encontrar las herramientas que mejor se adapten a la ejecución de tu estrategia. Por ejemplo, si quieres ofrecer chat en directo en tu sitio de e-commerce, asegúrate de que la plataforma de tu web tenga una opción de chat. Si quieres centrarte en el marketing por e-mail y SMS, puedes plantearte una herramienta especializada que pueda hacer ambas cosas.

Al evaluar el rendimiento de tus herramientas de automatización, céntrate en si estás cumpliendo tus objetivos iniciales o avanzando hacia ellos. ¿Estas herramientas y procesos están dando los resultados previstos? Si no es así, deberías modificar u optimizar tu estrategia, algo que ocurre a menudo cuando se prueban nuevas tecnologías.

Una ventaja integrada en cualquier herramienta de automatización de marketing que uses son los insights y las analíticas. Estas funciones te permiten hacer un seguimiento del rendimiento de tus campañas de automatización. Puedes acceder a una gran cantidad de datos sofisticados en función de la plataforma de reporting que utilices, desde el sentimiento del cliente hasta el análisis de la competencia, las conversiones, las lagunas de contenido, el crecimiento de suscriptores y mucho más.

Aprovecha a un partner de Bazaarvoice para obtener más insights. Trabajando junto con Bazaarvoice y Movable InkSe abre en una ventana nueva, los profesionales del marketing pueden aprovechar valoraciones y reseñas en tiempo real dentro del email de forma automatizada para crear una experiencia de compra relevante para cada usuario e influir en más compras.

Ejemplos de estrategias de automatización del marketing que funcionan, en acción

Tanto las pymes como las grandes empresas están encontrando formas de automatizar áreas de su marketing para lograr más eficiencia y ROI. Cada uno de los siguientes ejemplos demuestra cómo distintos tipos de marcas identificaron retos que la automatización podía resolver.

Esas áreas de oportunidad incluyen mejorar la atención y la experiencia del cliente online, simplificar los procesos y escalar su negocio.

Las marcas de retail de lujo y el conversational commerce

Antes de todo el revuelo en torno a las transformaciones digitales y el metaverso, las marcas de lujo del retail dependían en gran medida de la experiencia en tienda. Ahora tienen que aumentar su inversión en canales online, y tres marcas de lujo emblemáticas muestran cómo aprovechar con destreza el poder del conversational commerce.

• El asistente virtual automatizado de Louis Vuitton adopta un enfoque lleno de tacto, natural, desenfadado y bien recibido por sus visitantes. La experiencia guía a los compradores hacia una decisión de compra más rápida y segura al aportar un valor único. Además es transparente: deja claro que funciona con IA y, al mismo tiempo, ofrece al usuario la opción de conectar con un agente real.

• Además del chat en vivo en su web, Burberry ofrece una opción de mensajes de texto en WhatsApp. Estamos oficialmente en la siguiente era de la atención al cliente. Su asistente de compras virtual, Lola, suele iniciar conversaciones para determinar las necesidades de cada cliente y luego pasa el micrófono a los dependientes, que pueden ayudar con recomendaciones de producto, consejos de tallas, etc.

• Otro innovador del lujo en el comercio conversacional es Prada, que adoptó WeChat desde muy pronto para atender a su mercado chino. Prada usa WeChat con astucia como canal para compartir contenido de vídeo y foto atractivo, practicar el social commerce y ofrecer la opción de chatear en directo en cualquier momento con el equipo de Prada.

• Los profesionales del marketing de HSN saben lo importante que es celebrar los grandes hitos. En esta campaña, HSN aprovechó su 41.º cumpleaños para promocionar las descargas de su app mediante un correo electrónico. Cuando el cliente descargaba la app, la misma creatividad aparecía en sus mensajes in-app para promocionar las ofertas exclusivas solo disponibles en la app.

Minted y los anuncios de pago

Los anuncios de pago son otro de los principales canales de marketing que funcionan bien con la automatización del marketing. Para una agencia, implementar la automatización para campañas de pagoSe abre en una ventana nueva fue un «momento decisivo». La agencia aprovechó Performance Max, el panel de campañas automatizado y multicanal de Google, para la empresa de decoración y regalos Minted.

Al automatizar elementos de su estrategia publicitaria, la agencia consiguió un aumento del 55 % en el ROI de la inversión publicitaria, lo que la llevó a extender el mismo enfoque a otros clientes. En conjunto, gestionar varias campañas de automatización y hacer el seguimiento de sus resultados en un solo lugar le permitió centrarse en «simplificar las estructuras de cuenta para consolidar los datos de rendimiento y liberar más tiempo para el pensamiento estratégico» en toda la agencia.

Beko y la automatización del email

Las reseñas de los clientes son fundamentales para el éxito de Beko, líder europeo en electrodomésticos. Sin una colección fiable de reseñas de productos, la marca no habría podido expandirse con éxito a nuevos mercados globales.

La estrategia de reseñas de Beko se centra en conseguir reseñas nativas en su principal sitio de comercio electrónico y luego catapultar ese contenido a los retailers asociados. Distribuir sus reseñas a los retailers asociados, especialmente en mercados nuevos, ha dado lugar a un «crecimiento exponencial de las ventas».

Para distribuir un gran volumen de reseñas auténticas de clientes entre distintos partners retailers, la empresa necesitaba una base sólida de la que partir. Por eso sus reseñas nativas son tan importantes. De las más de 8.000 reseñas que ha acumulado la empresa, «la mayoría [proceden] de correos electrónicos de solicitud de reseña enviados a los clientes tras registrar su electrodoméstico».

Los grandes movimientos implican grandes cambios. Prepárate en consecuencia.

Cuanto más completa sea tu estrategia de automatización del marketing, más ROI verás. Los líderes de la automatización identificados en la McKinsey Global Survey «están haciendo que los cambios de proceso de gran alcance (en lugar de graduales) formen parte de su agenda de automatización». Eso significa aplicar la automatización a una amplia variedad de funciones de negocio en todos los departamentos, no solo en marketing.

Cambios tan de gran alcance exigen que las personas de los distintos equipos de la organización se adapten a nuevos sistemas y procesos. Vuestros equipos necesitarán formación en estas tecnologías. Para gestionar las nuevas herramientas con eficacia, tendrán que dominar el análisis de datos e insights, así como la gestión de proyectos.

Este cambio también implica reorientar los esfuerzos más allá de las tareas laboriosas que dejarán de ser necesarias. Una de las principales ventajas de la automatización del marketing es la libertad que da a los empleados para asumir tareas y responsabilidades de nivel superior. Necesitarán el apoyo necesario para tener éxito, ya sea con más oportunidades de formación y desarrollo, una redefinición de funciones o lo que más beneficie a tu equipo.

Todos estos son factores importantes que hay que tener en cuenta al planificar la implantación de una estrategia de marketing automation, pero todos son manejables y alcanzables si te preparas para ellos. Y una forma de facilitar la transición es contar con las mejores herramientas para el trabajo.

Bazaarvoice se especializa enherramientas de automatización de marketing y ofrece la orientación y la atención necesarias paradar soporte a los clientes durante todo el proceso de implantación. Solo digo.

Trabajando junto con Bazaarvoice y Movable InkSe abre en una ventana nueva, los especialistas en marketing pueden aprovechar las valoraciones y reseñas en tiempo real dentro del correo electrónico de forma automatizada para crear experiencias de compra relevantes para cada usuario y generar más compras. Ponte en contacto con nosotros más abajo para saber más.