Beko amplía su alcance global aprovechando la voz del cliente para impulsar las ventas, mejorar sus productos y generar fidelidad.
Ampliar su presencia global dando a conocer su marca y sus productos a los consumidores australianos.
Usar las reseñas para informar a los compradores y convencerlos de que compren.
Llevar los productos de Beko a más tiendas y reforzar las alianzas con los retailers.
“Estamos viendo un crecimiento exponencial de las ventas, no solo aumentos puntuales, gracias a la sindicación de contenido.”
«Las reseñas son una parte esencial de nuestra estrategia de éxito, que está llevando los productos de Beko a más hogares de toda Australia», dijo Hart.
Beko, que lleva una década consolidada como líder en electrodomésticos en Europa, obtiene ahora buena parte de su crecimiento de la expansión a nuevas regiones de todo el mundo. Aunque se goce de buena reputación en un mercado, entrar en otro puede ser un gran reto. Para dar a conocer su nombre y sus productos a los compradores australianos, Beko aplicó lo que mejor funciona: dejar que sus clientes fieles hablen por ella. «Cuando empezamos a trabajar en Australia, aquí la gente no sabía quién éramos», dijo Amanda Hart, Marketing Manager de Beko ANZ. «Necesitábamos crear una oleada de voces de clientes que validaran la calidad de nuestra marca aquí. Sin duda ha ayudado a respaldar la credibilidad de nuestra marca entre los nuevos consumidores.» Ahí fue donde entró en juego el UGC (contenido generado por los usuarios).
Beko recopila y muestra las reseñas de sus clientes en su web y las distribuye a los retailers del Bazaarvoice Network. Esto da confianza a los compradores australianos en sus productos, dondequiera que compren. Y más confianza se traduce en más conversión.
“Estamos viendo un crecimiento exponencial de las ventas, no solo aumentos puntuales, gracias a la distribución de contenido”, dijo Hart.
Beko ha recopilado activamente más de 8.000 reseñas, la mayoría a partir de correos electrónicos posteriores a la interacción enviados a los clientes tras registrar su electrodoméstico. La marca cuenta ahora con más de 30.000 reseñas en sitios de retailers procedentes de la syndication, lo que supone el 97 % de todas las reseñas de productos Beko en esos sitios.
Aumentar el volumen de reseñas ayuda a Beko a convertirse en el proveedor favorito de los retailers.
“Los comentarios que recibimos de los retailers a los que distribuimos son extremadamente positivos. La buena relación que estamos construyendo con nuestros socios retailers es la guinda del pastel”, afirmó Hart.
No se puede ignorar la voz de más de 8.000 clientes, y esta validación de producto ha ayudado a Beko a colocar sus productos en más estanterías de más tiendas.
“Conseguir tantas reseñas como sea posible nos está ayudando a ampliar nuestra distribución. Podemos demostrar a nuevos retailers que los consumidores son muy leales, que volverán a nuestra marca antes que a otras la próxima vez que compren y que podemos aumentar de inmediato su propio volumen de reseñas”, dijo Hart. “Competimos con marcas más grandes y con gamas de producto más amplias que, en teoría, deberían tener más reseñas. Pero los retailers se quedan alucinados con la cantidad de reseñas a las que podrían acceder, lo que es un argumento de venta realmente convincente.”
El UGC no solo impulsa a más retailers a vender productos de Beko, sino que también mejora la visibilidad de la marca en esos sitios.
«Algunos de los retailers más grandes no promocionan productos sin un cierto número de reseñas, así que no se venden. Y si un retailer cuestiona un producto y piensa, de forma anecdótica, que no es bueno, podemos mostrarle todas las reseñas positivas que demuestran que es un producto estupendo y que satisface las necesidades de los consumidores», dijo Hart.
Bazaarvoice Insights proporciona a Beko una forma más escalable y rentable de obtener insights que los métodos tradicionales.
«Para saber qué atrae a los consumidores, antes invertíamos bastante en estudios de consumo. Hacíamos un par de focus groups al año sobre distintas gamas de productos. También recurríamos a una comunidad de investigación online que nos costaba más de $100.000 al año, y gestionarla era un trabajo a jornada completa. Lo bueno de las reseñas es que obtenemos insights de todas nuestras categorías de producto a la vez y en todo momento», afirmó Hart.
Y Beko amplía el valor del feedback de los clientes compartiendo esta riqueza de conocimiento en toda la empresa.
«Las reseñas nos dan insights de un valor incalculable que compartimos con nuestro equipo de gestión de producto, los equipos de investigación y desarrollo, la sede central y otros departamentos. Esos equipos quieren datos para fundamentar sus decisiones, y nosotros podemos proporcionárselos a través de las reseñas. A su vez, toman los comentarios constructivos de los clientes y crean mejores productos», dijo Murat Dora Product Manager de Beko.
Por ejemplo, Beko identificó recientemente, a través de las reseñas, una preferencia de los consumidores por más opciones para los cubiertos en los lavavajillas, y la marca actuó incorporando más opciones para los cubiertos como característica estándar en una nueva gama.
La empresa también observó que a los clientes no les gustaba la posición del tirador en uno de sus frigoríficos, así que la marca respondió modificando el tirador en una nueva gama.
Beko también utiliza Bazaarvoice Insights para identificar fácilmente las mejores reseñas y amplificarlas en otros canales.
«Damos a nuestra agencia digital acceso a nuestro dashboard de Insights, y pueden encontrar fácilmente fragmentos de algunas de nuestras reseñas positivas más potentes e incorporarlos a nuestras publicaciones en redes sociales y a otros puntos de contacto», afirmó Hart.
Los clientes de Beko son muy fieles y la mayoría repite compra, lo que refuerza el valor de captar nuevos clientes.
«Cuando tienen uno de nuestros productos en casa, se convierten en defensores y compran los demás. Y cuando necesitan sustituir un producto de otra marca, eligen sustituirlo por uno de los nuestros. Queremos dar a ese cliente que compra por primera vez la confianza y un motivo convincente para comprarnos, porque sabemos que se convertirá en un cliente habitual. Aquí es donde entran las reseñas y por eso son tan importantes», dijo Hart.
Beko es una importante marca de electrodomésticos y electrónica de consumo presente en más de 140 países. Beko se ha construido sobre más de 60 años de experiencia e innovación, lo que ha dado lugar a... más de 400 millones de clientes satisfechos, más de 30.000 empleados comprometidos y 22 fábricas en todo el mundo. La facilidad de uso y las tecnologías prácticas de sus productos han convertido a Beko en la marca de mayor crecimiento del mercado europeo.
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