¿Qué es el comercio conversacional?

El conversational commerce no es un término nuevo. Desde que se emitió el primer anuncio de televisión en 1941, las empresas han intentado mejorar cómo interactúan con sus clientes objetivo y cómo los involucran. Hoy, el mercado global de conversational commerce está valorado en 14.900 millones de dólares en 2024Se abre en una ventana nueva y sigue creciendo rápidamente.

En los últimos 60 años, hemos visto cómo la publicidad evolucionaba para incluir nuevos canales y capacidades, desde el correo directo hasta las redes sociales y las promociones hiperdirigidas en smart TV. Hoy, sin embargo, hay una nueva forma de conectar con tus clientes: el comercio conversacional.

¿Qué es el comercio conversacional?

El conversational commerce es el uso de aplicaciones de mensajería, chatbots y asistentes de voz para ayudar a los clientes a descubrir, investigar y comprar productos en tiempo real. Permite a las marcas interactuar directamente con los compradores, responder preguntas y guiar las compras mediante conversaciones digitales.

La expresión «conversational commerce» fue popularizada por el diseñador de producto de Silicon Valley Chris Messina en un post de MediumSe abre en una ventana nueva de 2015. (Dato curioso: Messina también inventó la palabra «hashtag»).

En su publicación, que salió unos meses después del lanzamiento del altavoz inteligente Amazon Echo, Messina dijo que el auge de los asistentes de voz y de los servicios de mensajería cambiaría las reglas del juego en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Predijo que más marcas usarían aplicaciones especializadas para ofrecer «comodidad, personalización y apoyo en la toma de decisiones mientras las personas están en movimiento».

• Interacción directa: las marcas pueden responder preguntas y guiar las compras al instante.

• Soporte personalizado: los compradores reciben consejos y recomendaciones a medida.

Marcas de todos los tamaños utilizan ya herramientas interactivas para atraer a los clientes y hacer que comprar sea más cómodo y agradable para todos. De hecho, el 70 % de las marcasSe abre en una ventana nueva ya aprovecha la inteligencia artificial para comunicarse con los clientes mediante recomendaciones y asistencia personalizadas.

En una encuesta de Facebook, casi el 70 % de los encuestados dijo que poder enviar un mensaje a una marca les hace sentirse más seguros con la empresa. En otra encuesta, el 75 % afirmaSe abre en una ventana nueva que es probable que gaste más con una marca si puede enviarle un mensaje en lugar de llamarla.

El mercado del comercio conversacional se valoraba en casi 6.000 millones de dólares en 2019 y se espera que alcance 63.400 millones de USD en 2034Se abre en una ventana nueva.

Ventajas del conversational commerce

El conversational commerce beneficia tanto a las marcas como a los compradores al hacer que comprar sea más fácil y más personal. Entre las principales ventajas están:

• Generar confianza y aumentar las ventas mediante conversaciones en tiempo real es fundamental, ya que el 67 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva valora la interacción con las marcas basada en mensajería y prefiere los chatbots para obtener respuestas rápidas.

• Aumentar las tasas de conversión y la fidelidad de los clientes

• Proporcionar insights valiosos sobre el comportamiento de los compradores

• Experiencia de cliente mejorada: Los compradores reciben asistencia y asesoramiento al instante, lo que aumenta la satisfacción y la confianza en tu marca.

• Mayores tasas de conversión: Las conversaciones en tiempo real impulsan más compras y reducen la fricción en el recorrido de compra: las interacciones de chat con IA han aumentado las tasas de conversión hasta un 23 %Se abre en una ventana nueva.

• Mayor fidelidad de los clientes: la interacción personalizada fomenta relaciones más sólidas y compras recurrentes, ya que el 78 % muestra una mayor intención de repetir la compraSe abre en una ventana nueva con experiencias personalizadas.

• Insights valiosos: cada interacción es una oportunidad para saber más sobre las preferencias y necesidades de tus clientes.

• Eficiencia operativa: Las herramientas automatizadas, como los chatbots, se encargan de las consultas rutinarias y liberan a tu equipo para un soporte más complejo, lo que supone un ahorro medio del 30 %Se abre en una ventana nueva en las operaciones de atención al cliente.

Ejemplos de comercio conversacional

Elegir las herramientas adecuadas es clave para una estrategia de éxito. Las principales plataformas del comercio conversacional incluyen chatbots para la asistencia automatizada, chat en vivo para el soporte humano en tiempo real, aplicaciones de mensajería como Messenger para mayor comodidad en movimiento y asistentes de voz para comprar con manos libres. Cada herramienta cumple un propósito distinto y, a menudo, lo mejor es combinarlas para crear un recorrido del cliente fluido —el 82 % de los compradoresSe abre en una ventana nueva tiene más probabilidades de comprar a marcas que ofrecen «experiencias conversacionales omnicanal».

• Chatbots: automatizan las respuestas y guían a los clientes en las preguntas habituales y las recomendaciones.

• Chat en directo: agentes humanos ofrecen soporte personalizado y resuelven problemas complejos en tiempo real.

• Aplicaciones de mensajería: permiten a las marcas interactuar directamente con los clientes en los canales que usan a diario.

• Asistentes de voz: ofrecen la comodidad del manos libres para buscar, pedir y recibir soporte.

1. Chatbots

Un chatbot usa software para imitar el ritmo y el contexto naturales de una conversación humana. Los hay desde herramientas que pueden responder a las preguntas habituales de los clientes hasta «asistentes digitales» avanzados que hacen que el usuario sienta que hay un agente real al otro lado de la pantalla.

Se pueden usar en tu web y en las plataformas de mensajería que tus clientes ya utilizan a diario. Como son bastante rápidos y fáciles de implementar, los chatbots son una opción popular para las marcas que acaban de empezar con el conversational commerce: los chatbots acaparaban el 64 % del mercadoSe abre en una ventana nueva en 2024.

2. Chat en directo

Muchos consumidores están familiarizados con el uso del chat en directo para sus consultas de atención al cliente. Pero estos servicios pueden ser valiosos a lo largo de todo el recorrido de compra, ya que permiten a los clientes encontrar rápidamente la información que necesitan para sentirse más seguros con sus compras.

3. Aplicaciones de mensajería

Aplicaciones como Messenger y Telegram son cada vez más populares como plataformas de comercio conversacional. Permiten a los consumidores interactuar con las marcas en privado y cuando les resulte más cómodo: el 68 % de los adultos en todo el mundoSe abre en una ventana nueva usa a diario aplicaciones de mensajería. A los usuarios también les gusta poder usar iconos habituales de mensajería, como emojis, GIF y memes.

4. Asistentes de voz

Los asistentes de voz como Siri y Alexa utilizan inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para que los usuarios puedan hacer búsquedas en internet y realizar tareas sencillas con el sonido de su voz— el 17 % de los consumidores ya utiliza asistentes de vozSe abre en una ventana nueva para comprar.

La comodidad del manos libres permite a los usuarios hacer varias cosas a la vez. Por ejemplo, cuando estás horneando, puedes preguntarle a Siri cuántas cucharaditas hay en una taza, sin tener que lavarte la harina de las manos.

Casos de uso del comercio conversacional

Parte del éxito del comercio conversacional es su capacidad para llegar a los clientes donde están, en lugar de obligarlos a visitar un sitio web o su bandeja de entrada.

Las plataformas de conversational commerce fomentan un diálogo bidireccional en lugar de anuncios o correos electrónicos unidireccionales. Como un dependiente atento en una tienda, estas herramientas hacen que comprar en línea sea más personal y dan a los compradores el asesoramiento que necesitan para comprar con confianza.

Estos son varios ejemplos de cómo tu marca podría usar el comercio conversacional a lo largo de el recorrido del cliente:

• Notoriedad: El profesional medio envía y recibe la friolera de 126 correos electrónicosSe abre en una ventana nueva al día. Si quieres dar más visibilidad a tus campañas y promociones especiales, las herramientas de comercio conversacional pueden ser una excelente alternativa al marketing por correo electrónico. Permiten una mayor interacción, ya que los usuarios pueden configurar las alertas para que lleguen en el horario que mejor les convenga.

Los mensajes dentro de la aplicación dan más control a los clientes y ofrecen resultados, con tasas de apertura cercanas al 75 %Se abre en una ventana nueva, más de 45 veces superiores a las del correo electrónico.

Además de la mensajería dentro de la aplicación, también puedes utilizar chatbots y chat en directo para fomentar la interacción en tu sitio. Por ejemplo, fíjate en lo que hacemos en Bazaarvoice.com para aumentar el conocimiento sobre las ventajas de trabajar con nosotros. Quizá lo hayas visto aparecer en la parte inferior derecha de tu pantalla.

Si el usuario hace clic en «Sure!», el bot le hace una serie de preguntas sobre sus necesidades y luego lo dirige a la página de destino adecuada. Esto nos ayuda a interactuar mejor con los clientes potenciales y, al mismo tiempo, a dar más a conocer nuestros programas y servicios.

• Investigación y consideración: Cuando compras online, puede ser difícil filtrar todas las opciones para encontrar el producto que se ajuste a tus necesidades y preferencias. Las plataformas de comercio conversacional pueden hacer que la fase de investigación y consideración sea más interactiva, divertida y humana para los compradores.

Por ejemplo, H&M presenta su chatbot como un estilista personal. El bot utiliza una serie de preguntas para hacerse una idea de los gustos y el estilo del comprador. Después presenta distintas opciones y deja que el usuario elija el artículo que prefiere. En función de la opinión del usuario, el bot sigue ayudando al comprador a encontrar lo que necesita y luego le ofrece productos para guardar, compartir o comprar.

La herramienta también permite a los clientes previsualizar las últimas tendencias de moda, ver conjuntos creados para otros usuarios y explorar artículos según sus gustos.

• Compra: Dominoes fue pionera en el comercio conversacional: los clientes podían pedir una pizza simplemente escribiendo «🍕Se abre en una ventana nueva» en un mensaje de texto. El sueño.

Otro es el gigante del café Starbucks, que usa el comercio conversacional para mejorar la experiencia de compra. Los clientes pueden usar el bot barista de la marca para pedir y pagar sus tall caramel frappuccinos y grande vanilla lattes. Cuando su bebida está lista, los clientes reciben una notificación y pueden saltarse la cola para tomar su dosis de cafeína.

La app funciona por voz, lo que hace aún más fácil que los usuarios pidan sus cafés y snacks favoritos. La herramienta también permite a los clientes hacer un seguimiento de sus puntos de recompensa y canjear ofertas especiales.

Añadir un chatbot a tu página de pago es una victoria rápida, ya que el 47 % de los compradores se plantearía comprar a través de un chatbot y este puede aclarar al instante los envíos y las devoluciones. Los sitios web con chatbot registraron un aumento del 23 % en la tasa de conversiónSe abre en una ventana nueva en comparación con los que no lo tienen.

• Después de la compra: además de responder preguntas durante la venta, los chatbots también pueden ayudar a automatizar tu interacción con el cliente tras la compra.

La tienda de material de oficina Staples es muy conocida por sus promociones del «easy button». En esos anuncios, la tienda dice que encontrar y comprar lo que buscas es tan fácil como pulsar un gran botón rojo.

Staples hizo realidad el botón fácil con su app de mensajería de atención al cliente “Easy System”. Creado en colaboración con Watson de IBM, el bot puede resolver la mayoría de las consultas de atención al cliente. Además, hace que los pedidos recurrentes sean un juego de niños para los equipos de compras.

Las herramientas de conversational commerce también pueden ayudar con tus estrategias de upselling y cross-selling. Deja que un chatbot se ponga en contacto con los clientes cuando el producto que compraron más recientemente probablemente se esté acabando y recuérdales que lo vuelvan a pedir: los mensajes de IA conversacional ayudan a recuperar casi el 35 % de los carritos abandonadosSe abre en una ventana nueva.

Además, podrías usar el chat en directo para hacer recomendaciones basadas en compras anteriores o destacar productos complementarios.

• Fidelidad a la marca: También nos encanta la idea de usar herramientas de conversational commerce para generar fidelidad a la marca.

Para inspirarte, echa un vistazo a Insomnobot3000Se abre en una ventana nueva, de Casper. El sitio utiliza un chatbot para «pasar el rato» con los clientes que tienen problemas para conciliar o mantener el sueño. Le encanta hablar de series de televisión populares como Seinfeld y Stranger Things, así como de las virtudes de la pizza y los gofres.

Claro, quizá resulte un poco demasiado Black Mirror. Pero el Insomnobot3000 de Casper es tan atractivo que fue nominado a varios premios y ha aparecido en múltiples publicaciones de marketing.

El conversational commerce eficaz combina chatbots para respuestas rápidas y rutinarias con atención humana para cuestiones complejas o delicadas: el 62 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva prefiere usar un chatbot antes que esperar a un agente humano. Así se comparan: