7 mejores herramientas de feedback de clientes
Haz una búsqueda en Google de «herramientas de feedback de clientes» y encontrarás un montón de opciones. Hay herramientas que permiten crear encuestas, monitorizar en qué punto los usuarios abandonan tu sitio y ver cómo interactúa la gente con tu contenido en tiempo real.
Cada servicio funciona de manera distinta. Pueden tener casos de uso o métodos de recopilación de datos diferentes. Algunos ofrecen análisis en profundidad. Otros solo informan de la actividad de los clientes. Según tus objetivos, puede resultarte útil trabajar con varias soluciones a la vez. Para ayudarte a orientarte entre las opciones, aquí tienes 7 de las mejores herramientas de feedback de clientes disponibles.
1. Qualaroo
Qualaroo es una herramienta de feedback de clientes que utiliza pop-ups poco intrusivos para encuestar a los visitantes de tu web y a los usuarios de tu app. Los cuestionarios breves y directos, llamados Nudges, están diseñados para ayudarte a hacer preguntas específicas sobre la experiencia del cliente sin interrumpir su visita o su sesión. Puedes personalizar tus preguntas de encuesta o usar las plantillas integradas de Qualaroo.
La herramienta funciona con Watson, el sistema informático de inteligencia artificial de IBM. Analiza datos de los clientes, como su ubicación, el tiempo que han pasado en cada página y la frecuencia con la que visitan tu sitio, para crear perfiles de usuario y ofrecer encuestas más personalizadas. Después, Qualaroo evalúa rápidamente su respuesta para entender el estado de ánimo, la intención y las necesidades de cada encuestado. También puedes configurar activadores para escalar las respuestas que requieren atención urgente.
Qualaroo se integra con herramientas como Slack, Salesforce y HubSpot, lo que lo convierte en una solución flexible para la mayoría de los tech stacks.
2. Intercom
Intercom te ayuda a conectar con los visitantes de tu web y a recopilar valioso feedback de clientes mediante una plataforma de mensajería en tiempo real.
Como Qualaroo, el chatbot de Intercom analiza los datos y el comportamiento de los usuarios para ofrecer preguntas de encuesta personalizadas. Pero lo que hace único a Intercom son las herramientas que ofrece a marcas y retailers para ajustar sus esfuerzos de recopilación de comentarios de clientes. Puedes realizar pruebas A/B con distintos cuestionarios, dirigirte a segmentos de usuarios concretos e incluso crear campañas completas en varios canales.
Además de recopilar datos y opiniones de los clientes, Intercom también se puede usar como herramienta de atención al cliente. Te permite ofrecer respuestas rápidas a las preguntas frecuentes, sugerir recursos útiles y proporcionar información detallada sobre los productos.
El procesamiento avanzado de datos de la herramienta está diseñado para ayudarte a adelantarte a posibles problemas. Pero, si surge alguno, Intercom puede derivar conversaciones concretas con prioridad a un agente de atención al cliente o a otra persona del equipo.
Intercom es quizá una de las herramientas de feedback de clientes más populares, con clientes que van desde Facebook hasta Amazon.
3. Userbrain
Userbrain es una herramienta de feedback de clientes en vídeo que te permite configurar «tareas» para un panel de probadores profesionales. Estas tareas pueden incluir añadir un artículo al carrito, probar un prototipo de app o probar un nuevo menú de navegación.
El objetivo es obtener opiniones de consumidores reales antes de lanzar un nuevo servicio, una página web o una función. Cada prueba incluye una grabación de vídeo, lo que te permite descubrir problemas de usabilidad viendo y analizando cada sesión. También se anima a los probadores a hablar abiertamente de su experiencia mientras navegan por el sitio o la app. Esto te ayuda a recopilar insights valiosos que puedes usar para mejorar el diseño y la funcionalidad de cualquier solución, antes de salir en directo.
El «grupo» de más de 70.000 probadores de Userbrain facilita encontrar usuarios que coincidan con tus datos demográficos objetivo. Puedes filtrar a los probadores por ubicación, género, edad y dispositivo. Cada probador tiene que superar una serie de cualificaciones antes de trabajar con Userbrain, lo que te garantiza siempre comentarios e insights de calidad.
4. Typeform
Typeform es una herramienta intuitiva de feedback de clientes que permite a los equipos de marketing y desarrollo crear formularios, encuestas y cuestionarios fluidos. Sus plantillas personalizables facilitan el primer paso y el desarrollo de pruebas que siguen las mejores prácticas de UX y diseño.
Pero lo que distingue a Typeform de otras herramientas de encuestas a clientes son los saltos lógicos. Typeform te permite desarrollar varias rutas para cada encuesta. Por ejemplo, si un encuestado responde que sí a una pregunta, se le mostrarán preguntas de seguimiento distintas de las que verá alguien que responda que no. Esta funcionalidad te ayuda a crear varias encuestas en un solo formulario. También fomenta mejores comentarios de los clientes al personalizar la prueba según la situación única de cada encuestado.
5. Hotjar
Hotjar es como Google Analytics con esteroides. Te permite recopilar en tiempo real opiniones sobre cómo interactúan los clientes con tu sitio, dónde se atascan y otros insights valiosos que te ayudan a reducir tus tasas de rebote y a mejorar las conversiones.
Lo consigue con heatmaps, un método de visualización de datos que refleja con qué zonas del sitio interactúan los usuarios y cuáles ignoran. Estos heatmaps te ayudan a entender dónde hace clic y se desplaza la gente. También puedes ver grabaciones de consumidores reales usando tu sitio.
Hotjar se puede personalizar para que funcione por completo en segundo plano. También puedes crear buzones de sugerencias y encuestas para recopilar opiniones de los clientes en tiempo real.
6. InMoment
InMoment es quizá una de las herramientas de feedback de clientes más avanzadas. Te permite agregar diversas fuentes de feedback de clientes, incluidas encuestas, transcripciones del soporte al cliente y comentarios en redes sociales. Las herramientas de análisis con IA integradas te ayudan a descubrir los insights más importantes y a compartirlos en gráficos e informes fáciles de entender.
Configurar las encuestas de feedback de clientes de InMoment es relativamente sencillo. Puedes crear cuestionarios de opción múltiple, respuestas largas e incluso desarrollar preguntas de seguimiento personalizadas según la respuesta de un consumidor. Los paneles de informes inteligentes basados en roles te ayudan a evitar la sobrecarga de información al entregar la información adecuada a los equipos adecuados.
InMoment también es único porque ofrece acciones recomendadas en función de la calidad del feedback de los clientes que recopila.
7. Bazaarvoice
No pudimos ponernos en primer lugar, por mucho que nos gustaría. Pero la herramienta Question & Answers de Bazaarvoice te ayuda a aprovechar todo el estupendo feedback de clientes que has descubierto.
Después puedes usarlo para crear una sólida sección de preguntas frecuentes que ofrezcan a los clientes la información exacta que necesitan para sentirse más seguros a la hora de completar su compra.
Saca el máximo partido a tu feedback de clientes con Bazaarvoice
Ahora que tienes todos estos valiosos comentarios de clientes, puedes mejorar tus productos y tus experiencias de compra online. Además, también puedes adelantarte a las posibles preguntas y dudas de los clientes. Esto te permite generar confianza, reducir la carga de tu equipo de atención al cliente y mejorar las tasas de conversión de tu sitio.
Profundiza aún más con las herramientas Bazaarvoice Insights & Reports, que te permite aprovechar el feedback de tus clientes actual para descubrir tendencias, hacer un seguimiento de la opinión de los usuarios, compararte con la competencia y actualizar los textos de tu página para ayudar a aumentar la confianza y las conversiones. Entre las herramientas de feedback de clientes, probablemente sea la mejor. Pero no te quedes solo con nuestra palabra.
