Herramientas de insights e informes

Las herramientas Bazaarvoice Insights and Reports son posiblemente el héroe anónimo de la gama de Bazaarvoice. Somos más conocidos por nuestras soluciones Ratings & Reviews, Product Sampling y Social Commerce, por no hablar de nuestra enorme Bazaarvoice Network. Con Insights and Reports algo en segundo plano.

Pero en realidad, son posiblemente las herramientas más valiosas que ofrecemos a marcas y retailers. Estamos aquí para mostrarte por qué.

Los consumidores buscan activamente consejos que guíen sus decisiones de compra, grandes o pequeñas, pero no necesariamente quieren confiar en el contenido o la publicidad de una marca. En lo que sí confían es en las opiniones de otros consumidores. Los datos de referencia de ROI de Bazaarvoice muestran que, cuando los consumidores interactúan con cualquier contenido generado por los usuarios (UGC), como reseñas escritas o imágenes de clientes, la conversión aumenta un 144 %.

Una marca puede decir que es «auténtica», pero solo el compromiso mutuo real cuenta esa historia. El UGC ofrece insights sin filtrar directamente de la fuente. Pedir a tus clientes su opinión y aportaciones es fundamental, pero escuchar lo que te dicen de forma proactiva te dará un baño de realidad sobre lo que funciona y lo que no.

Pero ¿qué hacer con todos esos datos en bruto? Tenemos tres casos de uso que ilustran cómo las herramientas Insights and Reports de Bazaarvoice pueden ayudar a los product marketing managers a centrar su atención en las métricas de UGC más eficaces para hacer un seguimiento del rendimiento de e-commerce de su marca.

Perfecciona tus bucles de feedback de clientes

La página de detalle de producto es un momento decisivo para una marca de e-commerce. En nuestra guía descargable para usar los insights de clientes (2021), señalamos que los compradores dijeron que las reseñas son lo más importante para ellos en una página de producto, seguidas de las descripciones y las imágenes. De hecho, el 92 % de los consumidores dijo que cree que las reseñas online son tan fiables como las recomendaciones personales de amigos. Las reseñas refuerzan la idea de social proof: como muchas personas eligieron realizar una acción determinada, debe de ser la correcta.

Para los responsables de marketing de producto, el número de reseñas de cada producto y la determinación de qué productos necesitan más cobertura de reseñas serán consideraciones prioritarias a la hora de analizar el rendimiento de cada página de detalle de producto. Bazaarvoice analiza los datos para los clientes (mediante machine learning en el caso de Premium Network Insights) y luego presenta esa información para que el cliente actúe en consecuencia.

Esto ayuda a los profesionales del marketing a identificar páginas con muy pocas reseñas o a descubrir oportunidades de aportar más valor integrando UGC visual procedente de redes sociales.

En el caso de la marca de botellas de agua aisladas Takeya, el uso de las herramientas de IA de Bazaarvoice la llevó a mostrar reseñas de todos sus productos tanto en su propio sitio como en los de socios, como Target.com, lo que se tradujo en un aumento medible de las ventas a través de ambas plataformas. La marca utilizó tanto las analíticas de Insights and Reports como las de Galleries para lograr diferentes objetivos.

La marca de equipamiento ciclista direct-to-consumer Le Col utiliza las reseñas no solo para generar social proof sobre la calidad de su marca, sino también para ayudar a los clientes a encontrar el producto que mejor se ajusta a ellos. Andrew Longley, responsable digital de Le Col, señala que «la talla tras la compra era uno de los principales motivos de devoluciones de clientes. Nuestra implantación de reseñas nos ha ayudado a controlar este problema».

Los marketers y los diseñadores de UX pueden plantearse que cada elemento de la página de detalle del producto es un punto de contacto con el cliente en sí mismo, desde la descripción del producto y la galería de imágenes hasta el social proof de las valoraciones y reseñas. Y cada uno de estos puntos de contacto ofrece la posibilidad de extraer insights muy valiosos que ayuden a mejorar la experiencia de usuario y a aumentar la conversión.

Comparte contenido social que convierta

Las reseñas son una forma potente de opinión del cliente, pero las redes sociales ofrecen una ventana a cómo encaja realmente una marca en nuestro día a día. Ver cómo queda un conjunto en un cliente que de verdad lo compró o cómo encaja un sofá en el salón de alguien permite al cliente identificarse con el producto e imaginarlo en su propio mundo.

Disponer de fotos de compradores anteriores, y no de influencers, es importante a la hora de tomar decisiones de compra online. Los compradores de moda, en particular, buscan orientación para decidir, con el fin de reducir la brecha entre las compras online y las de tienda física y poder comparar y probarse los artículos de primera mano.

En los últimos dos años, las marcas de moda de e-commerce y los marketplaces han experimentado un crecimiento explosivo. Según un resumen del sector de la moda de ShopifySe abre en una ventana nueva, «solo en EE. UU., los sectores de la ropa y los accesorios representaron el 29,5 % de todas las ventas de e-commerceSe abre en una ventana nueva en 2021. En Europa, se espera que para 2025 cada consumidor gaste 999 dólaresSe abre en una ventana nueva en artículos relacionados con la moda a lo largo de un año».

Con compradores seis veces más propensosSe abre en una ventana nueva a comprar un artículo si la página de producto contiene imágenes de redes sociales, sin duda solo estamos empezando a coronar la ola del social commerce, es decir, la posibilidad de hacer compras directamente desde las redes sociales.

La marca de ropa estadounidense Tuckernuck usa los módulos de galería de Bazaarvoice en varias páginas de mucho tráfico para integrar UGC social directamente en su web, incluida una galería #tuckernucking a página completa para destacar el contenido etiquetado en Instagram. Como resultado, la marca ha visto un aumento del 140 % en la tasa de conversión, un incremento del 164 % en el tiempo en el sitio y un valor medio de pedido más alto.

Consejo: Tuckernuck también aprovecha las herramientas de análisis social de Bazaarvoice (que no forman parte de Insights and Reports, sino de nuestro portal Social Commerce) para analizar al detalle cómo su contenido social impulsa las conversiones. Estas herramientas combinan visión artificial e IA para saber qué contenido interesa a sus clientes y cuándo publicarlo, así como el valor de cada impresión en términos de ingresos.

Tuckernuck puede identificar claramente qué contenido genera más tráfico desde las redes sociales al sitio y obtener métricas en tiempo real sobre las interacciones con los productos para optimizar continuamente su estrategia de contenido.

En el futuroSe abre en una ventana nueva, los profesionales del marketing verán cómo el análisis del comportamiento gana protagonismo, lo que abrirá vías totalmente nuevas para entender a los clientes. Hoy, el auge de las herramientas de análisis basadas en IA está dando lugar a experiencias de usuario más cuidadas y personalizadas, basadas en gustos, preferencias, patrones de uso y rasgos de personalidad.

Convierte los comentarios negativos en acciones positivas

El análisis de sentimiento revela insights sobre los sentimientos, las opiniones y las actitudes de los clientes hacia una marca. Por lo general se mide en un espectro que va de lo positivo a lo negativo, pero a medida que las herramientas de análisis se vuelven más sofisticadas, también pueden extraer estados emocionales como la ira, la frustración o la alegría.

Además, el análisis de sentimiento puede indicar la intención de compra y el nivel de interés de los clientes. Los marketers pueden decidir centrarse en un análisis holístico de la marca o en productos y servicios específicos para ayudar a identificar tendencias y sacar a la luz insights, como:

• ¿Si tu reputación de marca se corresponde con un sentimiento concreto de los clientes?

• Qué opinan los clientes de tus productos, según las reseñas

• Si el sentimiento de los clientes ha cambiado recientemente respecto a productos

Un mes después de llegar a las estanterías, los clientes reaccionaron con fuerza a la receta recién reformulada de uno de los productos de té helado de Nestlé Canada. Las reseñas negativas y las quejas de los clientes llegaron a raudales por los canales de feedback de la marca y, en poco tiempo, las ventas cayeron.

Aprovechando los Premium Network Insights de Bazaarvoice (que se muestran a la derecha), sin embargo, el equipo de experiencia de cliente de Nestlé Canada pudo identificar este problema rápidamente y escalar una estrategia de respuesta con los equipos de marca, marketing y producto.

Nestlé volvió a la fórmula original del té helado y, unos meses después, la valoración media de los clientes había subido de nuevo a 4 estrellas desde el 1,7 anterior.

Las reseñas y las preguntas de los clientes ofrecen al equipo de Nestlé una visión en profundidad de lo que piensan sus clientes y orientan directamente la estrategia de marca.

Detectamos oportunidades en nuestra área de cobertura y nuestro análisis del sentimiento del consumidor ofrece feedback directo sobre lo que tus clientes adoran de tus productos o dónde puede que tengas que hacer ajustes. Amy Degner, Product Marketing Manager, Bazaarvoice

Los algoritmos de IA y de procesamiento del lenguaje natural (NLP) evolucionan continuamente para desarrollar un vocabulario matizado que expresa una gama de emociones y perspectivas. Las plataformas de Bazaarvoice pueden ayudar a ofrecer este análisis en tiempo real, porque actualizamos el sentimiento cada semana. Es decir, resulta más fácil alinear a todos los departamentos en torno al comportamiento y los puntos de dolor de los clientes y responder con acciones a corto y largo plazo para retener a los clientes.

Aprovecha las herramientas Insights y Reports de Bazaarvoice para obtener ventaja competitiva

Los profesionales del marketing de producto, o en realidad cualquiera que gestione un producto, saben que necesitan triangular los datos de los clientes de múltiples fuentes para conseguir los informes de e-commerce más eficaces. Las herramientas Insights and Reports de Bazaarvoice reúnen toda esa valiosa información en una única vista de panel personalizable que te ayuda a hacer un seguimiento del rendimiento y a perfeccionar las tácticas a escala.

Analizar el volumen y la distribución de las reseñas ayuda a equilibrar los esfuerzos de los programas de marketing y a perfeccionar los enfoques más eficaces para recopilar y aprovechar el feedback de los clientes. Recopilar UGC de las redes sociales genera social proof real que ayuda a las marcas a comunicarse con autenticidad y a contar historias de marca convincentes y que resuenan. Abordar los sentimientos negativos de frente no solo impulsa el desarrollo de productos y de la experiencia, sino que también genera confianza y lealtad en los clientes gracias a la transparencia.

Insights and Reports de Bazaarvoice te equipa con los datos que preparan a tu equipo para crecer y demuestran a tus socios retailers que estás haciendo el trabajo necesario para convertir a los curiosos en compradores.

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