Ejemplos de programas de fidelización de marca

Encontrar el programa de fidelización adecuado para tu negocio requiere mucho trabajo, a menos que tengas ejemplos de algunas de las mayores marcas del mundo que emular. Pero ¿qué es un poco de trabajo cuando está en juego la fidelidad de los clientes, verdad?

El cerebro humano está programado para buscar recompensas, y las investigaciones muestran que los consumidores tienen un 80 % más de probabilidadesSe abre en una ventana nueva de elegir una marca que ofrezca una experiencia de fidelización satisfactoria frente a la competencia. No es de extrañar, entonces, que un número proporcional de empresas quiera recompensar a sus seguidores fieles.

Los programas de fidelidad a la marca son beneficiosos tanto para los clientes como para las empresas porque recompensan al cliente y lo convierten en un defensor de la marca a largo plazo. ¿Buscas inspiración? Echa un vistazo a estos ejemplos ganadores de fidelidad a la marca para empezar.

Tipos de programas de fidelización de marca más populares

Las marcas pueden elegir entre varios tipos de programas de fidelización. Todos recompensan a los clientes por gastar y por recomendar la marca, pero la opción adecuada depende del comportamiento de compra de tu base de clientes concreta.

Programas de fidelización de marca basados en puntos

Este tipo de programa de fidelización de marca ofrece puntos, un tipo de moneda de marca que se puede canjear por recompensas, cuando los clientes realizan compras u otras actividades que demuestran su lealtad a la marca.

Son fáciles de entender y fáciles de adoptar para los consumidores. Es el mismo concepto que la hucha de un niño, donde se acumula una pequeña cantidad de dinero con el tiempo y luego se usa para una recompensa. Y para quien tuviera una hucha de pequeño, sabemos lo satisfactorio que resulta.

Como el ejemplo más común de programa de fidelidad de marca, los programas basados en puntos son ideales para los compradores frecuentes. Los clientes que compran artículos con regularidad, como gasolina, alimentación o productos de higiene, por ejemplo, son perfectos para los programas de fidelidad basados en puntos, porque los puntos se acumularán inevitablemente.

Las marcas también pueden ser creativas con la forma de otorgar los puntos. Nordstrom, por ejemplo,otorga más puntos a los miembros que tienen la tarjeta de crédito de NordstromSe abre en una ventana nueva y a quienes canjean sus puntos a través de la aplicación para iOS.

En el fondo, todo depende de cómo atraigas a tus miembros y despiertes sus centros psicológicos de recompensa y placer. Puede sonar manipulador, pero si ofreces un valor real a tus miembros, beneficia a todas las partes, y ahí está la ventaja de los programas de fidelización basados en puntos.

Fidelización por niveles

La fidelización por niveles exige que los consumidores alcancen un determinado umbral para pasar al siguiente nivel. En lugar de acumular puntos, gastarlos y volver a empezar de cero, los beneficios de alcanzar un nivel superior son permanentes.

Además de nuestra necesidad psicológica de ser recompensados, cuando los humanos logran algo, casi de inmediato empiezan a buscar el siguiente logroSe abre en una ventana nueva. Si alguien consigue un ascenso en el trabajo, de repente piensa en el coche o la casa mejores que su nuevo éxito le permitiría costearse. Piensa en ese dulce prestigio que viene con su trabajo mejor pagado. Los programas de fidelidad de marca por niveles son eficaces porque hacen que los consumidores trabajen hacia una meta y les dan esa sensación de logro y estatus una vez alcanzado un nivel superior, gastando más por el camino.

Y los programas de fidelidad por niveles también son estupendos para el negocio. Eliminan los problemas de mantener programas basados en puntosSe abre en una ventana nueva, como que los puntos caduquen o que haya que controlarlos meticulosamente. Además, los distintos niveles te permiten segmentar mejor a tus clientes y ofrecer una experiencia más personalizada y emocionante a cada grupo.

En el fondo, todo depende de cómo atraigas a tus miembros y despiertes sus centros psicológicos de recompensa y placer. Puede sonar manipulador, pero si ofreces un valor real a tus miembros, beneficia a todas las partes, y ahí está la ventaja de los programas de fidelización basados en puntos.

Fidelización por niveles

La fidelización por niveles exige que los consumidores alcancen un determinado umbral para pasar al siguiente nivel. En lugar de acumular puntos, gastarlos y volver a empezar de cero, los beneficios de alcanzar un nivel superior son permanentes.

Además de nuestra necesidad psicológica de ser recompensados, cuando los humanos logran algo, casi de inmediato empiezan a buscar el siguiente logroSe abre en una ventana nueva. Si alguien consigue un ascenso en el trabajo, de repente piensa en el coche o la casa mejores que su nuevo éxito le permitiría costearse. Piensa en ese dulce prestigio que viene con su trabajo mejor pagado. Los programas de fidelidad de marca por niveles son eficaces porque hacen que los consumidores trabajen hacia una meta y les dan esa sensación de logro y estatus una vez alcanzado un nivel superior, gastando más por el camino.

Y los programas de fidelidad por niveles también son estupendos para el negocio. Eliminan los problemas de mantener programas basados en puntosSe abre en una ventana nueva, como que los puntos caduquen o que haya que controlarlos meticulosamente. Además, los distintos niveles te permiten segmentar mejor a tus clientes y ofrecer una experiencia más personalizada y emocionante a cada grupo.

La fidelización por niveles y la basada en puntos pueden complementarse en realidad. El minorista de bolsos en crecimiento CaraaSe abre en una ventana nueva combina de hecho una estructura basada en puntos con un programa de recompensas por niveles. El nivel del cliente viene determinado por cuánto gasta y también afecta al número de puntos que recibe por compras de cumpleaños y otros eventos especiales.

Membresía de pago

Los miembros de pago abonan una cuota recurrente para acceder a ofertas exclusivas y a un trato VIP. Puede ser difícil de vender, pero una vez que los clientes entran, entran de verdad.

Ese compromiso también tiene valor. Una investigación de McKinsey descubrió que los miembros de programas de fidelización de pago tienen un 60 % más de probabilidadesSe abre en una ventana nueva de gastar más en una marca tras suscribirse, frente a solo el 30 % en los programas de fidelización gratuitos. Igual de impresionante es que el 70 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva estaría dispuesto a pagar por un programa de fidelización premium si las ventajas fueran relevantes y deseables para ellos.

Los programas de lealtad de marca de pago son más adecuados para clientes que saben lo que quieren y ansían una experiencia «de iniciados». Si observas muchos modelos de suscripción, verás que en realidad son modelos de lealtad premium que ofrecen incentivos tangibles para unirse.

Fíjate en Watch Gang, por ejemplo. Nadie se suscribirá con ese nombre a menos que le interese crear una colección de relojes. Pagan su cuota recurrente y reciben un reloj cada mes, pero también están pagando por enormes descuentos exclusivos en la tienda online, así como por la oportunidad de ganar relojes de gama alta cada semana.

Las recompensas se ajustan perfectamente al estilo de vida del cliente, ofrecen una experiencia exclusiva y brindan a la empresa la oportunidad de hacer upselling a sus miembros fieles.

6 ejemplos de programas de fidelización que te inspirarán

Estos ejemplos de programas de fidelización de marca deberían darte una buena idea de cómo ser creativo y de lo que funciona. Muchos de ellos combinan elementos de programas basados en puntos, por niveles y de pago para ofrecer una experiencia de fidelización dinámica.

1. Sephora ofrece recompensas flexibles a sus miembros

El programa Beauty Insider de Sephora es enorme: cuenta con 25 millones de miembros y representa alrededor del 80 % de los ingresos anualesSe abre en una ventana nueva. Sephora es un excelente ejemplo de fidelidad a la marca porque combina membresías por puntos y por niveles.

Lo que hace único a Beauty Insider es la flexibilidad a la hora de gastar los puntos. Los miembros no solo acceden a recompensas por puntos, sino también a descuentos, ahorros en envíos, regalos y eventos exclusivos, productos de muestra y mucho más. Los puntos incluso se pueden canjear por ofertas aún más exclusivas, como productos de edición limitada o consultas de belleza personalizadas.

2. Starbucks sitúa su app en el centro de la fidelización de clientes

Starbucks fue la primera marca que convirtió su app en el hogar de un programa de recompensas. Los clientes aprovechan el programa pidiendo y comprando a través de la app, y ganan “Stars” en lugar de puntos para canjearlos por recompensas.

La app es la opción de referencia para que los miembros pidan, paguen y canjeen puntos por recompensas personalizadas. El 40 % de las ventas totales de Starbuck’sSe abre en una ventana nueva proceden del Rewards Program, y algunas ventas en tiendas comparables han aumentado hasta un 7 %.

La centralización de las compras de fidelización a través de un solo canal da a la marca una mina de oro de datos de clientes. Los artículos de menú populares, las ubicaciones populares y el valor del cliente a lo largo de su vida son insights que ayudan a Starbucks a mejorar su experiencia y a ofrecer recompensas más relevantes.

3. Cineplex amplía las recompensas SCENE para combatir la baja afluencia a los cines

La cadena de cines canadiense Cineplex amplió su programa de recompensas de fidelidad SCENE para aumentar la afluencia durante la pandemia. Es un ejemplo fantástico de cómo un programa dinámico de recompensas de fidelización de marca puede dar vida a un negocio en épocas flojas.

Los puntos SCENE se acumulaban originalmente para canjearlos por entradas de cine gratis. Ahora las posibilidades se han extendido a una red creciente de tiendas que los miembros pueden disfrutar. SCENE amplía las formas en que los miembros pueden canjear los puntosSe abre en una ventana nueva, lo que significa que pueden aprovechar descuentos en sus retailers favoritos aunque no vayan al cine.

Que la mayoría de la gente no fuera al cine no significa que sus puntos, ganados con tanto esfuerzo, no deban aprovecharse bien.

4. La suscripción a Amazon Prime le quita clientes a la competencia

Amazon es un titán del e-commerce, pero desde luego no un monopolio. Hay mucha competencia de otros gigantes como Walmart. Amazon mantiene su ventaja gracias a su suscripción de fidelización Prime y a los beneficios que conlleva.

Los miembros pagan una cuota anual fija a cambio de ventajas exclusivas, como envío rápido gratuito, descuentos, Prime Video, acceso a música y más. En 2019, alrededor del 65 % de los compradores de Amazon eran miembros de PrimeSe abre en una ventana nueva, lo que demuestra el enorme atractivo del programa de fidelización.

Amazon aprovecha su sólida red logística y su infraestructura de software para ofrecer beneficios a sus miembros fieles. Las marcas más pequeñas no tendrán los mismos activos, pero pueden aplicar un programa de fidelización de pago similar a menor escala, siempre que los beneficios aporten un valor real a sus miembros, especialmente si ese programa de fidelización ofrece mejores ofertas que los competidores.

5. Costco destaca el atractivo de la exclusividad como argumento de venta para sus socios

Costco empezó como distribuidor mayorista y acabó evolucionando hacia la venta de volúmenes de producto al por mayor a compradores en un entorno de tipo almacén. Siempre ha utilizado un modelo de fidelización de pago, aprovechando la exclusividad para elevar el valor de su marca.

Los miembros pagan una cuota anual por el derecho a comprar en tienda y online en los establecimientos de Costco de todo el mundo. La membresía Executive da derecho a recompensas porcentuales y ofertas exclusivas. En mayo de este año, Costco tenía 110 millones de miembros de pagoSe abre en una ventana nueva.

Como la experiencia de retail original solo para socios, Costco ha mantenido una defensa de marca acérrima entre sus socios desde sus comienzos. «La historia de Costco comienza en 1976Se abre en una ventana nueva, cuando el empresario Sol Price presentó un concepto de retail revolucionario en San Diego, California. Price Club fue el primer club de almacén para socios del mundo, un lugar donde unas prácticas eficientes de compra y operación daban a los socios acceso a un ahorro inigualable.»

Las marcas pueden beneficiarse enormemente de programas de fidelización de pago similares, siempre que ofrezcan un valor al que los miembros no puedan resistirse.

6. The North Face ofrece emocionantes recompensas de estilo de vida

El programa de fidelización de marca XPLR Pass de The North FaceSe abre en una ventana nueva es un gran ejemplo de cómo apelar directamente a la pasión de los clientes, en este caso por el aire libre. Ofrecer recompensas específicas para el estilo de vida de los clientes crea una conexión más estrecha entre la marca y sus compradores.

Las recompensas se acumulan y se entregan de maneras acordes con los estilos de vida al aire libre y la protección del medio ambiente. Los miembros pueden ganar recompensas, por ejemplo, haciendo check-in en lugares naturales emblemáticos o usando una bolsa de la compra reutilizable.

Los puntos se pueden canjear no solo por descuentos y productos, sino también por la oportunidad de «probar sobre el terreno» productos y por excursiones como rutas de senderismo y expediciones de montañismo. Esto demuestra una comprensión más profunda de lo que valoran los clientes de North Face, lo que crea un vínculo más fuerte y fomenta la fidelidad.

Los programas de fidelización de marca allanan el camino hacia la defensa de la marca

Los clientes satisfechos con sus recompensas de fidelización tienen el doble de probabilidades de recomendar la marca a otros. Esa defensa es increíblemente valiosa, ya que es el punto en el que el cliente ha pasado de ser alguien que simplemente compra a tu marca a alguien que se ha unido a ella.

Las marcas que quieran construir una comunidad sólida y una buena relación con sus clientes deberían centrarse en ofrecer recompensas valiosas y relevantes. Seguir los pasos de algunos de los ejemplos más populares y creativos de programas de fidelización de marcas seguro que ayuda.