Genera confianza en tu marca entre los consumidores

En el panorama comercial actual, la confianza en la marca es uno de los activos más valiosos que puede tener una empresa. Alrededor del 82 % de los compradores no compra a una marca en la que no confía, y el 62 % elige productos en función de la reputación de la marca, según una investigación. Generar confianza en la marca entre los consumidores es el primer paso para ganarse su simpatía.

¿Qué es la confianza en la marca?

La confianza en la marca es el grado de fidelidad y apoyo que los clientes tienen hacia tu marca y la firmeza con la que creen que puedes cumplir tus promesas de marca. Se basa en las experiencias de los clientes con tu marca, así como en los mensajes y la reputación de la empresa.

Las marcas y los retailers que no pueden establecer confianza con los consumidores o, peor aún, que pierden la confianza ya establecida, tendrán dificultades para ganar negocio. Vivimos en una era en la que las opiniones de los consumidores se comparten a gran escala e influyen directamente en la percepción de marca.

En un estudio de Bazaarvoice, el 54 % de los consumidores dijo que, si una marca no ha roto su confianza, volverían a comprarle de todos modos, incluso después de una experiencia negativa.

5 formas de generar confianza en la marca

Es sencillo. Cuando tus clientes confían en ti, te serán fieles casi pase lo que pase. Así puedes generar confianza en tu marca entre los consumidores.

1. Trabaja con un proveedor de UGC de confianza

Una forma de aumentar la confianza en la marca en el e-commerce es lograr que tus consumidores defiendan tu marca por ti. Los compradores confían más en el contenido generado por los usuarios (UGC) en forma de reseñas que en las recomendaciones de familiares y amigos. En lugar de intentar controlar lo que dice la gente, las marcas y los retailers deberían acoger esta conversación y amplificarla.

Sin embargo, para mantener la confianza en la marca, las reseñas deben ser auténticas. Según nuestra encuesta a 10.000 compradores de todo el mundo, si los compradores sospechan que un producto tiene reseñas falsas:

• El 81 % evitará volver a usar esa marca

• El 48 % deja una reseña negativa

• 25 % no compraría en la web

• 16 % publicará de forma negativa sobre la marca en redes sociales

Por eso un buen programa de UGC requiere una sólida moderación de contenido. Un proveedor de UGC de confianza que valore la autenticidad puede ayudar a tu marca a filtrar las reseñas y eliminar las falsas que dañan tu credibilidad y destruyen la confianza de los consumidores.

Por ejemplo, Bazaarvoice evalúa el UGC mediante un proceso de machine learning y moderación humana para asegurarse de que no sea fraudulento y de que represente la opinión genuina de un cliente sobre su experiencia con el producto o los productos.

El 27 % de los consumidores opina que las marcas con contenido falso deberían ser multadas con hasta el 30 % de sus ingresos, y los gobiernos están tomando nota. La FTC multó recientemente a una empresa con más de 4 millones de dólares por suprimir contenido auténtico, así que el contenido falso no solo dañará tu reputación, sino también tu bolsillo.

2. Da a conocer los valores de la empresa

Según el Trust Barometer de EdelmanSe abre en una ventana nueva, los consumidores de hoy otorgan su confianza a una marca en función de dos atributos: competencia y comportamiento ético. Como hacer lo correcto y trabajar para mejorar la sociedad.

Los consumidores quieren ver en qué cree tu marca y cómo cumples esas creencias. Y con los diversos acontecimientos importantes que se están produciendo en todo el mundo, sobre todo quieren saber cómo responde tu marca a su comunidad en tiempos de crisis. Esto es especialmente cierto en el caso de la Generación Z, que valora la confianza en la marca, la transparencia y la autenticidad por encima de todo.

Crear contenido sobre tus valores para tu sitio web es un buen comienzo, pero asegúrate de que este mensaje también sea visible en tus canales sociales. Alrededor del 35 % de los consumidores busca en las redes sociales de una marca contenido sobre la respuesta de la empresa y sus valores.

También debes ser consciente de con quién se asocia tu marca. Cualquier influencer o partner con el que colabores debe compartir los valores de tu marca y tener una reputación sólida. Conectarán con los consumidores de formas relevantes y sensibles a sus necesidades y ayudarán a comunicar de forma auténtica los valores de tu marca.

3. Apuesta por un gran servicio de atención al cliente

El 90 % de los consumidores afirma que el nivel de atención al cliente de una marca es un factor importante en su decisión de convertirse en clientes. Una estrategia proactiva de atención al cliente debe incluir responder a los comentarios y las reseñas de los clientes, tanto negativos como positivos.

Alrededor del 60 % de los consumidores afirma que las reseñas negativas son tan importantes como las positivas en su decisión de compra. Y la forma en que respondes a esas reseñas negativas puede decir mucho sobre los valores de tu marca e incluso puede convertir a más visitantes en compradores. La disposición de un consumidor a comprar un producto con una reseña negativa se duplica al ver la respuesta de una marcaSe abre en una ventana nueva, en comparación con ver solo la reseña negativa. Y hasta el 70 % de los clientes insatisfechosSe abre en una ventana nuevavolverá a hacer negocios con una empresa si se resuelve su queja.

Cuando veas una reseña negativa, tómate el tiempo de elaborar una respuesta rápida, pero personal. Los consumidores quieren hablar con una persona real, no con un bot de respuestas a reseñas. Demuéstrales que comprendes su problema y que estás aprendiendo de las críticas. Menciona que sus comentarios se usarán para futuras mejoras. Esto solo reforzará la confianza en tu marca.

En tu respuesta online, pide al cliente que se ponga en contacto contigo offline. Y deja claro por qué. ¿Intentas entender el problema porque tu equipo está trabajando en mejoras del producto? ¿Buscas detalles sobre el problema para evitar que vuelva a ocurrir? ¿Había un defecto y necesitas sus datos de contacto para enviarle el nuevo producto?

No olvides dar al cliente una forma de ponerse en contacto con tu marca, ya sea mediante un número de teléfono o una dirección de correo electrónico de su preferencia.

4. Crea productos de alta calidad

Las reseñas son excelentes fuentes de información para analizar qué piensan los consumidores sobre la calidad de tus productos. Cuando prestas atención a los puntos débiles habituales de tus clientes, tienes la oportunidad de solucionar los problemas antes de que tus productos se ganen una mala reputación y de recuperar a clientes antes de perderlos del todo.

Busca los temas clave en tus reseñas negativas. ¿Los clientes se quejan de determinadas características del producto? ¿De plazos de envío largos o de entregas dañadas? ¿Falta algo que querían del producto? ¿Era inexacta la descripción del producto?

Comparte este sentimiento del cliente con tu equipo de calidad de producto o de fabricación (o con los proveedores si eres un retailer) para introducir mejoras que mantengan tus productos competitivos y cumplan las expectativas de los consumidores.

5. Pon precios justos a tus productos

Según PrisnycSe abre en una ventana nueva, una empresa de seguimiento y monitorización de precios de la competencia, alrededor del 60 % de los consumidores considera el precio como el primer criterio de su decisión de compra, y el 86 % afirma que es importante comparar los precios de distintos vendedores al comprar.

¿Cuándo fue la última vez que comparaste el precio de tu producto con el de la competencia? Si ha pasado un tiempo, es hora de reevaluarlo. ¿En qué se diferencian tus precios de los de tus competidores?

Los consumidores valoran la transparencia. Si tu producto es bastante más caro que los de la competencia y hay una razón para ello (por ejemplo, usas un material de mayor calidad), no tengas miedo de destacarlo en tus páginas de producto.

Genera confianza en la marca con la voz del cliente

Para proteger la confianza de los consumidores, tu marca debe dar prioridad a la honestidad y la transparencia en todo lo que hace, desde las reseñas hasta el servicio de atención al cliente y los precios de los productos. Una de las mejores formas de obtener insights sobre lo que los clientes piensan de tu marca y de transmitir confianza son las valoraciones y reseñas.

Aprovecha la voz auténtica de tus clientes para generar confianza en la marca y vender tus productos. Dedicar tiempo a invertir en tu programa de valoraciones y reseñas te ayudará a sentar las bases de relaciones duraderas y de confianza en la marca con tus clientes, lo que se traduce en más ventas; al fin y al cabo, los clientes que interactúan con UGC tienen el doble de probabilidades de convertir.