Cómo gestionar las reseñas negativas

Ofreces productos de gran calidad y un servicio de atención al cliente excelente, y tus clientes suelen estar de acuerdo. ¡Solo hay que ver los miles de reseñas entusiastas que tienes! Pero, de vez en cuando, aparece una negativa. Aunque probablemente sea como un puñetazo en el estómago, una reseña negativa en realidad no es algo malo. De hecho, las empresas con más reseñas negativasSe abre en una ventana nueva pueden ver hasta un 13 % más de ingresos que las que tienen menos, así que responder a los comentarios negativos puede beneficiar de verdad a tu marca.

Las valoraciones y reseñas de los clientes importan: el 89 % de los compradores las consulta antes de comprar cualquier cosa. Por supuesto, se fijan en lo positivas que son las reseñas, pero también tienen en cuenta otros factores, como la cantidad y la actualidad de las reseñas. Los consumidores también se apoyan mucho en las reseñas negativas para decidir sus compras: el 82 % de los clientes busca específicamente reseñas negativasSe abre en una ventana nueva y, a menudo, dedica bastante más tiempo a leerlas antes de decidirse.

Las reseñas negativas hacen que tu marca parezca más fiable y auténtica. De hecho, el 64 % de los clientes prefiere comprar a una empresa que respondeSe abre en una ventana nueva a las reseñas en lugar de a una que simplemente parece perfecta, ya que eso genera confianza y credibilidad. O incluso falsa.

El 60 % de los compradores piensa que las reseñas negativas son tan importantes como las positivas a la hora de decidir qué comprar, ya que pueden aprender tanto (si no más) sobre tus productos a partir de las reseñas negativas.

Cuando recibas una reseña negativa, responde siempre, ya sea en Google o en otra plataforma como Bazaarvoice. Así puedes responder de forma eficaz y por qué beneficia a tu negocio.

Buenas prácticas para responder a las reseñas negativas

La mayoría de los consumidores darán otra oportunidad a tu marca si gestionas bien los comentarios negativos. Aplica estas buenas prácticas para proteger tu reputación y convertir las críticas en fidelidad.

1. Muestra empatía

A todo el mundo le gusta sentirse escuchado. Reconoce el problema y pide disculpas, aunque creas que la reseña no está necesariamente justificada. Demuestra al autor de la reseña (¡y a cualquiera que lea tu respuesta!) que entiendes su frustración y que su opinión es válida.

Centra tu respuesta en el problema y ofrece una solución. Nunca critiques a quien escribió la reseña ni te pongas a la defensiva. Internamente, traslada el problema a desarrollo de producto, a envíos o a otro departamento adecuado de tu empresa.

2. Sé personal

Con tanto ruido de marcas en internet, los consumidores aprecian de verdad la autenticidad. Dirígete al cliente por su nombre en tu respuesta. Reformula su problema concreto para demostrar que de verdad entiendes la situación e indica cómo estás intentando resolverla.

Evita las respuestas guionizadas, ya que resultan impersonales y pueden alejar a los compradores; los expertos recomiendan evitar copiar y pegar respuestas genéricasSe abre en una ventana nueva, ya que esto puede ser tan perjudicial como no responder en absoluto.

• “Gracias, TJ. Tus opiniones son importantes para nosotros…”

• “Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu opinión con nosotros, Albert…”

• “Sam, nos alegra mucho que hayas planteado este problema…”

Varía tus frases de apertura para que cada respuesta siga siendo personal y auténtica.

3. Responde rápido

Responde a las reseñas negativas en un plazo de 24 a 48 horas para demostrar que te importan y generar confianza; de hecho, el 21 % de los clientes espera que una marca responda en 24 horasSe abre en una ventana nueva o menos. El 84 % de los retailers dice que responde al feedback, pero las expectativas de los clientes suelen ser más altas, así que responder a tiempo te distingue.

En general, lo mejor es dedicar aproximadamente una hora por cada 50 reseñas que encuentres, ya que darás prioridad a las reseñas aprobadas de 1 a 3 estrellas. Esto incluye el tiempo de investigación, redacción y edición de tus respuestas.

4. Ve al grano

Mantén tus respuestas breves y centradas. Demasiados detalles pueden abrumar a los clientes y hacer que tu marca parezca a la defensiva.

Tampoco hagas preguntas de seguimiento en la respuesta. Si necesitas más información, pide al cliente que se ponga en contacto con tu equipo de atención al cliente e incluye los datos de contacto. Y estate atento a ese mensaje individual que no tardará en llegar.

5. Aprende del feedback negativo

Las reseñas negativas ofrecen insights valiosos para mejorar. Cuando notes comentarios recurrentes, actúa y haz saber a quienes han escrito las reseñas que los estás escuchando. Por ejemplo:

• Actualizar las funciones del producto según el feedback

• Mejorar los procesos de atención al cliente

• Comunica los cambios a tus clientes

“Comentarios como el tuyo nos ayudan a mejorar, gracias por enviar esta reseña… Valoramos escuchar a los clientes y necesitamos este bucle constante de feedback, sea negativo o positivo, o no vamos a mejorar”, dice Drew Frey, Community and Advocacy Manager de Webroot. “Supervisamos estos comentarios a diario y, si vemos alguna tendencia preocupante, la compartimos internamente con el resto del equipo.”

¿Deberías responder a las reseñas negativas?

Sí. Siempre deberías responder a las reseñas negativas. La gestión de reseñas debería ser un aspecto fundamental de tu estrategia de contenido. El motivo principal es la confianza.

• Expectativa:el 54 % de los compradores afirma que, si escribe una reseña negativa, espera una respuesta de la empresa.

• Acción:El 87 % de ellos espera que las marcas hagan algo tras recibir una reseña negativa, ya sea responder u ofrecer un descuento para futuras compras.

Por muy molesto que esté el cliente, tu respuesta deja una impresión positiva y calma la situación. Aunque haya jurado no volver a comprarte nunca, responderle y mostrar interés en arreglar las cosas probablemente le hará cambiar de opinión, ya que el 22 % de los clientes es poco probable que haga negocios con marcas que no responden a ninguna reseñaSe abre en una ventana nueva.

El 89 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva lee las respuestas a las reseñas negativas, así que responder genera confianza y protege tu reputación. Cuando los clientes ven que los escuchas y respondes, es más probable que vuelvan y gasten más dinero.

Cómo adaptar tu respuesta según el tono y la situación

No todas las reseñas negativas son iguales. Adaptar tu respuesta al tono del cliente es clave para resolver la situación con eficacia. Así puedes adaptar tu enfoque a los escenarios más habituales.

• Observación válida: reconoce el problema directamente y agradece el feedback. Una disculpa sincera demuestra que asumes la responsabilidad. Explica las medidas que estás tomando para solucionar el problema, tanto para esa persona como para futuros clientes. Así conviertes una experiencia negativa en una demostración de tu compromiso con la calidad.

• Enfadado, pero impreciso: Empieza con empatía para rebajar la tensión. Pide disculpas por su frustrante experiencia. Como te faltan detalles, invítales a hablar del asunto fuera de línea. Facilita un correo electrónico o un teléfono de contacto directo para que tu equipo pueda recabar los detalles y encontrar una solución en privado.

• Injusta o por malentendido: responde con cortesía y profesionalidad, sin ponerte a la defensiva. Aclara con tacto cualquier información errónea. Por ejemplo, si una reseña se queja de una función que tu producto no está pensado para tener, puedes explicar el uso previsto del producto. Esto informa a quien escribió la reseña original y a los futuros compradores que lean el hilo.

Ejemplos de respuestas eficaces a reseñas negativas

Webroot, un proveedor de software de seguridad en internet, ha comprobado de primera mano los beneficios de responder a las reseñas. La empresa respondió al 70 % de sus reseñas con puntuación baja. Esto mejoró la experiencia de compra de quienes dejaron reseñas negativas, pero también humanizó la marca e infundió confianza a los compradores al mostrar su servicio de atención al cliente de primer nivel.

Y luego está el gigante de las farmacias Boots, que convierte a los clientes descontentos en defensores de la marca respondiendo a las reseñas negativas de sus productos. Con esta estrategia, la marca ha visto un aumento del 186 % en la intención de compra cuando responde con una explicación o con indicaciones para usar un producto de otra manera.

Conseguir resultados similares al responder a las reseñas negativas depende de acertar con el mensaje. Mantén el tono de tu marca y sé amable, cercano y concreto. Usar una respuesta enlatada para cada reseña echará para atrás a los clientes.

Asegúrate de que cada respuesta aporte valor tanto a quien escribió la reseña como a los futuros clientes, ya que responder públicamente puede diferenciar a tu negocioSe abre en una ventana nueva y demostrar responsabilidad en un mercado saturado.

• “¡Hola, Kate! Sentimos mucho saber que has tenido problemas con [add the specific product or service here].”

• “Sentimos mucho que hayas tenido una mala experiencia con [add specifics of the issue].”

• “Agradecemos tus comentarios, Melissa. Parece que otras personas también tienen este problema. Lo estamos investigando.”

• “Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu opinión con nosotros, Mark. Comentarios como el tuyo nos ayudan a mejorar.”

• “Sentimos que hayas tenido una mala experiencia con [add product or service]. Nos encantaría ayudarte más, pero necesitamos más detalles sobre tu experiencia. Ponte en contacto con nuestro equipo de Customer Care en [add phone number, email address, and hours of operation].”

Estrategias de respuesta específicas para cada plataforma: Google, Yelp y más

Aunque los principios básicos de una buena respuesta siguen siendo los mismos, el lugar donde la publicas importa. Cada plataforma tiene audiencias y niveles de visibilidad distintos. Así puedes adaptar tus respuestas a los canales que más importan.

• Google: Las reseñas de Google son muy visibles e influyen en el posicionamiento en las búsquedas locales. Mantén tu respuesta concisa, profesional y rica en palabras clave cuando resulte natural. Tu respuesta no es solo para el cliente, sino para todos los compradores potenciales que encuentren tu negocio en Google Maps o en los resultados de búsqueda.

• Tu propio sitio web: cuando respondes en tus propias páginas de producto, tienes una línea directa con compradores que están considerando activamente una compra. Aprovecha la oportunidad para ofrecer soluciones detalladas, aclarar las características del producto y demostrar que tu marca escucha. Una respuesta meditada aquí puede influir directamente en una conversión.

Por qué importan las reseñas negativas

Las reseñas negativas importan porque generan confianza y demuestran que tu marca es transparente y receptiva. Los productos con una mezcla de reseñas, incluidas algunas negativas, tienen tasas de conversión más altas que los que solo tienen comentarios positivos, y las empresas de este rango ven que sus ingresos son un 13 % superioresSe abre en una ventana nueva a los de aquellas con muy pocas reseñas negativas.

• Autenticidad: Los compradores valoran las reseñas y confían en las recomendaciones de otros compradores tanto como en las de amigos y familiares, o incluso más; de hecho, el 22 % de los clientes considera que una marca es digna de confianzaSe abre en una ventana nueva cuando responde con atención a los comentarios.

• Transparencia: los consumidores saben que nadie es perfecto, por lo que esperan ver una mezcla de comentarios. Ser transparente, mostrar las reseñas negativas y responder a ellas te hace más auténtico a ojos de los consumidores.

El gigante del retail Walmart entiende especialmente bien el valor de las reseñas negativas.

Según Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce de Walmart.com: «Una de las cosas que no estamos dispuestos a sacrificar es la autenticidad. Por eso, una parte realmente importante de que los clientes lean valoraciones y reseñas es que confíen en que son auténticas y relevantes para el artículo. De lo contrario, podríamos perder esa confianza que los clientes buscaban en las reseñas desde un principio».

Identifican problemas

Las reseñas negativas pueden revelar defectos o problemas de los productos que, de otro modo, quizá no descubrirías. Hemos comprobado que aproximadamente el 4 % de las reseñas señalan problemas de fabricación, el 2 % identifican mejoras o añadidos de producto y el 1 % apuntan discrepancias en las descripciones de producto o en los textos del sitio web, según nuestro Shopper Experience Index.

• Mejora de productos: el 66 % de los retailers y las marcas usan las reseñas para mejorar sus productos, y el 50 %, para mejorar sus tácticas y mensajes de marketing.

• Control de calidad: recibir este feedback te da la oportunidad de hablar con fabricantes y proveedores para abordar los problemas de frente y que tu reputación se mantenga intacta.

El retailer de ropa Vertbaudet, por ejemplo, detectó reseñas negativas constantes sobre las tallas de una línea de vestidos de premamá. La marca tomó en cuenta ese feedback y cambió las tallas de la línea, lo que supuso un aumento del 12 % en las ventas.

Aportan información para la innovación de producto y las necesidades del mercado

Escuchar lo que dicen los clientes sobre tus productos puede inspirar innovación. Quizá se te ocurran formas de mejorar productos existentes que impulsen las ventas, o te des cuenta de que el mercado necesita un producto totalmente nuevo.

Ayudan a mejorar la atención al cliente

Más del 70 % de las marcas con las que trabajamos utilizan las reseñas negativas para mejorar su servicio de atención al cliente. Piensa en plazos de envío lentos, respuestas poco útiles de los equipos de atención al cliente o artículos dañados durante el transporte.

• Recuperación del servicio: los compradores esperan que los escuches y soluciones el problema.

• Retención: La mayoría de los consumidores está dispuesta a volver a hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia, y muchos eliminarán los comentarios negativos una vez que reciban una respuesta o una solución; 7 de cada 10 clientes cambian su percepción de una marcaSe abre en una ventana nueva después de que la empresa responda a su reseña.

Siempre es buena idea arreglar las cosas para que los clientes sigan volviendo.

Cómo sacar partido de las reseñas negativas

A nadie le gustan los malos comentarios, por supuesto. Pero las reseñas negativas no son del todo malas e incluso ofrecen algunas ventajas:

• Interacciones con los clientes: no siempre tendrás la oportunidad de conectar con tus compradores de forma tan directa. Las reseñas (buenas y malas) te permiten saber exactamente qué piensan de tu marca y te dan la oportunidad de compensar una mala experiencia.

• Áreas de mejora: Las reseñas negativas aportan insights de los que deberías aprender. Si varios clientes señalan el mismo problema de envío o el mismo defecto del producto, puedes actuar y mejorar tus productos y sistemas.

• Transparencia y credibilidad: mostrar las reseñas negativas demuestra que no tienes nada que ocultar, lo que da un aire de credibilidad a tu marca. Los consumidores se darán cuenta de que su feedback importa, y tu deseo de arreglar las cosas calará.

• Ventaja sobre la competencia: Cuando los clientes señalan problemas con los productos, pueden darte ideas para cosas nuevas. O ayudarte a ver una necesidad del mercado para algo distinto. Usa esta información para adelantarte a tus competidores.

• Empatía de marca: Algunas reseñas negativas son simplemente irrazonables. Pero dedicar tiempo a responder con cuidado, incluso cuando sabes que es injusto, te hará ganar clientes. Los consumidores suelen sentir empatía hacia reseñas innecesarias e injustificadas. Querrán apoyarte, y eso es estupendo para la reputación de tu marca.

¿Listo para generar confianza con opiniones auténticas de tus clientes?

Responder a las reseñas negativas es más que un simple control de daños, es una oportunidad para generar confianza, demostrar tu compromiso con los clientes y recopilar insights valiosos. Al gestionar el feedback con empatía y una mentalidad orientada a las soluciones, puedes convertir a compradores descontentos en defensores fieles y demostrar a todos que eres una marca que escucha.Gestionar reseñas a gran escala puede ser un reto, pero con las herramientas adecuadas resulta sencillo. Bazaarvoice te ayuda a gestionar fácilmente las reseñas y a responderlas en todos tus canales.

Contacta con nosotros para saber cómo podemos ayudarte a convertir las conversaciones de tus clientes en crecimiento.

Preguntas frecuentes sobre cómo responder a reseñas negativas

¿Cómo se redacta una buena respuesta a una reseña negativa?

Responde rápido, da las gracias al cliente y atiende su inquietud con una solución o un siguiente paso. Mantén una respuesta personal y profesional para demostrar que te importa.

¿Cómo se responde a una reseña de 3 estrellas sin comentarios?

Da las gracias al autor de la reseña por sus comentarios e invítalo a compartir más detalles para que puedas mejorar su experiencia la próxima vez.

¿Qué no debes hacer al responder a una reseña negativa?

No discutas, no te pongas a la defensiva ni uses respuestas genéricas: céntrate en resolver el problema y en demostrar que te importa.

¿Cómo puedo gestionar las reseñas negativas falsas o injustas?

Responde con educación, aclara tus políticas y denuncia la reseña ante la plataforma si infringe las directrices.

¿En cuánto tiempo debería responder a las reseñas negativas?

Responde en un plazo de 24 a 48 horas para demostrar que valoras el feedback de los clientes y que te comprometes a resolver los problemas.