Land O’Lakes distribuye 30 000 reseñas

Land O’Lakes genera valor en todo su negocio con un programa de UGC de primer nivel

Como una de las mayores empresas agroalimentarias de EE. UU., Land O’Lakes cuenta con una larga trayectoria al frente de algunas de las marcas de más éxito del país. Centrada en los productos lácteos, la empresa se encuentra en un sector que no suele asociarse con el contenido de voz del cliente.

Sin embargo, la empresa utiliza Bazaarvoice Ratings & Reviews y aprovecha el contenido generado por los usuarios (UGC) de diversas maneras para ofrecer a los compradores el contenido auténtico en el que confían y para proporcionar a la empresa beneficios en muchas áreas del negocio.

«Las reseñas son obviamente muy importantes para ofrecer una buena experiencia al consumidor, pero también son gratificantes para el conjunto de nuestro negocio», dijo Kirsten Salmanowicz, Digital Marketing Platform Manager de Land O’Lakes.

Las reseñas aportan a la empresa insights y hacen aflorar nuevas oportunidades

El feedback de los clientes desempeña un papel fundamental en la capacidad de Land O’Lakes para entender a sus clientes e identificar formas de seguir ofreciendo productos que les encantan.

“La voz del cliente nos ayuda a descubrir casos de uso, tendencias e ideas en los que quizá no habríamos pensado por nuestra cuenta. La forma en que nuestros equipos de marketing, atención al consumidor y creación de recetas conciben nuestra oferta puede ser muy distinta del punto de vista de un cliente. Lo que aprendemos de las reseñas orienta muchas de nuestras decisiones de desarrollo de productos y recetas”, afirmó Gabi Winkels, Content Marketing Associate en Land O’Lakes.

En un ejemplo reciente, las reseñas ayudaron a Land O’Lakes a detectar un problema con una receta que pudo corregir fácilmente.

«Nuestros clientes señalaron que los rollos de canela no salían bien. Detectamos un error en la receta y nuestro equipo de desarrollo la revisó rápidamente. Escuchar a nuestros clientes nos ayudó a darnos cuenta y nos permitió actuar como correspondía», dijo Winkels.

Las reseñas son solo uno de los componentes fundamentales que permiten a la empresa comprender a sus clientes de forma detallada e integral.

«Combinamos los datos de las reseñas con nuestras otras fuentes de información y los ponemos en práctica en distintas unidades de negocio. Esto incluye plataformas de visualización de datos y dashboards que nos dan una instantánea rápida de detalles como las valoraciones medias, el sentimiento y los datos demográficos de los clientes. Toda esta integración nos da una visión de conjunto y nos permite construir la historia del consumidor a través de la web, las redes sociales y el correo electrónico para construir de verdad su perfil», afirmó Salmanowicz.

Aumentar el volumen de reseñas en el canal retail impulsa el éxito de las ventas

Las ventas en el canal retail digital son cruciales para el éxito global de la empresa, y el UGC refuerza la relación entre Land O’Lakes y sus retailers.

«Las reseñas nos ayudan a demostrar nuestro valor en las reuniones con retailers. Podemos mostrarles nuestras miles de reseñas y los beneficios añadidos que el contenido aporta a las páginas de producto de su web», dijo Winkels.

Land O’Lakes ha distribuido más de 30.000 reseñas a sitios de retailers de la Bazaarvoice Network. Esto aumenta el espacio de la empresa en el digital shelf y llega a los compradores allí donde la mayoría de ellos compra. De hecho, la empresa aporta la gran mayoría de las reseñas de los sitios de retailers, lo que significa que esos sitios no tenían ninguna reseña antes de la syndication.

Land O’Lakes utilizó recientemente Bazaarvoice Sampling para recopilar más de 1.000 de esas reseñas. La empresa envió mantequillas y cremas para untar a un grupo selecto de clientes, y el 100 % de quienes recibieron una muestra envió una reseña.

Reforzar el engagement y la satisfacción de los clientes

Las marcas tienen muchas oportunidades de interactuar con los clientes, pero solo unos pocos canales muestran el interés de una empresa por el cliente con tanta eficacia como responder a las reseñas. Land O’Lakes considera que interactuar con los clientes a través de las reseñas es una forma poderosa de complementar los demás esfuerzos de la empresa por construir una percepción positiva de la marca y demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

«Consideramos las reseñas otro punto de contacto para que los consumidores hablen con nosotros, igual que una llamada telefónica o una publicación en redes sociales, y requieren la misma rapidez y el mismo cuidado. A veces los consumidores desconfían de las grandes empresas, y responder públicamente a las reseñas de la web ayuda a generar confianza», afirmó Vicky Cherne, Manager, Consumer Affairs & Customer Concerns de Land O’Lakes.

La empresa también entiende el valor de las reseñas negativas, que todas las marcas reciben de vez en cuando, y es pionera en aprovechar los beneficios que aporta ese tipo de comentarios.

«Las reseñas negativas pueden ser un regalo. Nos dan la oportunidad de conocer mejor la experiencia de un consumidor con nuestro producto o nuestra receta, y podemos darle la vuelta a una mala experiencia y acabar teniendo un fan más fiel», dijo Cherne.

Acerca de Land O’Lakes

Land O'Lakes, Inc., una de las principales empresas agroalimentarias de Estados Unidos, es una cooperativa propiedad de sus miembros con operaciones líderes del sector que abarcan desde la producción agrícola hasta los alimentos de consumo.