Comment tirer parti du marketing par l'IA

Quand on pense à l’intelligence artificielle (IA), l’esprit est sans doute attiré par Skynet ou Blade Runner. Des êtres évolués et conscients, souvent animés, curieusement, par le désir de se soulever contre l’humanité. Même si nous n’en sommes pas tout à fait là (pour l’instant), la technologie d’IA est bel et bien en plein essor. Surtout en ce qui concerne l’utilisation de l’IA dans le marketing e-commerce.

L’intelligence artificielle (IA) n’est plus « en plein essor » ni une simple tendance passagère : cette technologie de rupture est là pour durer. Dans notre rapport d’étude 2023 sur l’IA, un tiers des personnes ont déclaré avoir utilisé des outils d’IA générative. Parmi elles, 55 % ont dit qu’elles les réutiliseraient.

Selon une étude de McKinseyS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, l'impact de l'IA générative sur la productivité pourrait ajouter des milliers de milliards de dollars de valeur à l'économie mondiale. En tant que dirigeants de l'e-commerce, nous pouvons l'exploiter de multiples façons, pour gagner du temps et économiser des ressources, et au bout du compte faire croître nos entreprises.

Chapitres :

1. Trois avantages clés du marketing basé sur l'IA pour l'e-commerce

2. Comment fonctionne le marketing basé sur l'IA

3. Principales applications du marketing par l'IA

4. Faites progresser votre marketing grâce à l'IA

Trois avantages clés du marketing par l’IA pour l’e-commerce

L'IA contribue à des opérations internes plus fluides et plus efficaces, qui se prolongent jusqu'au client pendant le processus d'achat. Comme le dit Benj Fein, Group Project Manager chez Bazaarvoice : « L'IA réduit le coût de vos workflows pour que vous puissiez travailler plus vite et plus intelligemment. »

Voici les trois principaux avantages clés.

1. Efficacité marketing accrue

L'IA permet aux équipes marketing d'automatiser des tâches pour travailler plus intelligemment et obtenir des résultats plus significatifs. Les outils dotés de ces fonctions d'automatisation vous déchargent des tâches les plus chronophages, et vous laissent du temps pour créer des campagnes marketing réussies et atteindre les objectifs de l'entreprise.

L'IA réduit le coût de vos workflows pour que vous puissiez travailler plus vite et plus intelligemment

Il n'y a pas que les tâches simples qui peuvent être automatisées. Les entreprises e-commerce peuvent recourir à l'IA pour automatiser de nombreuses fonctions marketing différentes, notamment les campagnes d'e-mailing, les posts sur les réseaux sociaux, le ciblage publicitaire et l'optimisation de contenu.

Les outils pilotés par l'IA analysent les données et le comportement des clients pour diffuser un contenu personnalisé et opportun, rationaliser les processus et gagner en efficacité.

2. Des feedbacks clients et des insights CX plus rapides

En matière d'analyse des feedbacks clients, l'IA obtient des insights plus rapides et plus détaillés que les méthodes traditionnelles. Grâce au traitement automatique du langage naturel (NLP), l'IA peut déchiffrer les signaux d'expérience et de sentiment client, comme les mots-clés liés aux points de contact et aux activités, ainsi que les émotions corrélées aux réclamations ou aux expériences positives.

D’autres outils comme les enquêtes de satisfaction client et les Net Promoter Scores ne peuvent pas extraire ce type de données nuancées.

Les insights CX que l’IA peut faire émerger offrent toute une série d’avantages commerciaux aux professionnels du marketing. L’IA peut révéler des décalages entre les points de friction, les attentes et les besoins non satisfaits des clients. Ces informations peuvent aider à traiter les problèmes de CX en temps réel, et nourrir les processus, procédures et stratégies en cours.

Par exemple, l'IA peut analyser le comportement des clients, leur historique d'achats et leurs préférences, des informations que vous pouvez utiliser pour proposer des recommandations personnalisées.

Une meilleure compréhension de l’expérience client peut améliorer la formation du personnel pour offrir de meilleures expériences d’achat. Cela favorise à son tour la fidélisation, la loyauté et la croissance à long terme.

3. Messages marketing personnalisés

L’utilisation de l’IA pour rédiger des messages marketing ciblés est devenue de plus en plus courante et offre aux entreprises e-commerce un outil puissant pour rationaliser leur communication. L’IA s’appuie sur des mots-clés et des sentiments pour créer des contenus très personnalisés, en phase avec les préférences des clients.

Grâce aux feedbacks et insights générés par l’IA, les entreprises e-commerce peuvent désormais élaborer des messages marketing qui créent des liens plus significatifs avec chaque client.

Un exemple courant est le test A/B automatisé. L’IA peut évaluer efficacement différentes variantes de message et identifier les plus performantes en fonction des réactions des clients et des indicateurs d’engagement en temps réel. Cette approche itérative permet aux marketeurs d’affiner en continu leurs stratégies de messaging et de proposer un contenu qui maximise l’engagement et les taux de conversion.

Comment fonctionne le marketing par l'IA

Le marketing e-commerce par IA utilise les données pour évaluer le comportement et l'intention des clients grâce au machine learning. Les outils d'IA peuvent ensuite agir, en interagissant avec les clients ou en fournissant des prédictions et des recommandations aux départements concernés de l'entreprise.

Comme l'IA repose sur des données, les entreprises e-commerce doivent disposer de ressources de données, notamment de logiciels de gestion de la relation client (CRM), d'insights de campagnes et de données de site web. Elles doivent aussi fixer des objectifs pour l'utilisation de l'IA et faire former des experts internes ou externalisés à cette technologie. Vous obtenez ainsi les résultats souhaités en fonction de ces objectifs. Une partie des capacités de l'IA consiste à améliorer automatiquement ses performances avec l'expérience et la gestion.

Les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats avec l’IA sont celles qui utilisent des données, des technologies et des modèles avancés en plus des bonnes pratiques de base. Disposer d’une équipe interne ou externe dédiée à l’IA et au développement des données produira donc le meilleur ROI.

Applications du marketing par l’IA

Deloitte estime que le marché de l’IA générative va probablement doubler tous les deux ansS'ouvre dans une nouvelle fenêtre au cours des dix prochaines années. Vous pouvez tirer parti de cette tendance en plein essor en adoptant l’IA pour certaines de vos fonctions marketing. Voici quelques applications courantes du marketing par IA.

Réaliser une recherche de mots-clés

Les entreprises e-commerce peuvent utiliser l’IA pour booster leurs efforts de recherche de mots-clés et obtenir des insights précieux sur le comportement et les préférences des clients.

L'IA enrichit la recherche de mots-clés traditionnelle grâce à ses capacités en TAL et en analyse de données. Avec un outil piloté par l'IA comme Jasper ou Surfer SEO, vous pouvez traiter rapidement de grandes quantités de données issues des moteurs de recherche, des sites web et des plateformes de réseaux sociaux pour identifier les mots-clés pertinents et révéler des tendances cachées dans le comportement de recherche des clients.

Grâce à l’automatisation, vous pouvez identifier les mots et les expressions qui trouvent le plus d’écho auprès de votre audience cible, et adapter ainsi votre contenu et votre offre produits en conséquence. Ce niveau de personnalisation peut améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction. Selon McKinseyS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, 71 % des personnes attendent des marques qu’elles personnalisent leurs interactions, et 76 % sont frustrées lorsque ce n’est pas le cas.

La capacité de l'IA à analyser rapidement et précisément de vastes jeux de données permet un suivi des mots-clés en temps réel. Les entreprises e-commerce peuvent ainsi rester au fait des tendances émergentes et adapter rapidement leurs stratégies de mots-clés, afin de conserver un avantage concurrentiel sur le marché en ligne, où tout va vite.

Vous pouvez intégrer ces mots-clés générés par l'IA dans les textes de votre site web, vos discussions sur les réseaux sociaux, vos descriptions produits, vos campagnes publicitaires, et plus encore. En ajoutant ces mots-clés aux textes de votre site web, davantage de clients potentiels vous trouveront en ligne.

Et comme l’IA a fait le gros du travail de recherche de mots-clés, votre équipe a le temps d’échanger directement avec ces clients potentiels.

Mise en place du commerce vocal

Le commerce vocal désigne la possibilité pour les consommateurs d'utiliser des commandes vocales pour rechercher, découvrir et même acheter des produits. Dans le monde, plus de quatre milliardsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre d'assistants vocaux numériques sont utilisés, dont Siri d'Apple et Alexa d'Amazon. C'est un moyen rapide et pratique d'agir — par exemple pour faire ses achats.

Le commerce vocal supprime la saisie manuelle, ce qui simplifie considérablement le processus d’achat. Les utilisateurs n’ont qu’à prononcer une commande et l’assistant vocal basé sur l’IA répond rapidement avec des options et des informations produits pertinentes. Ce niveau de commodité et de rapidité fait gagner un temps précieux aux consommateurs, qui peuvent finaliser leurs achats sans effort, où qu’ils soient et quoi qu’ils fassent.

Activez ces assistants vocaux pour votre application et votre site e-commerce afin que les clients puissent s’en servir pour naviguer et acheter. Vous pouvez enregistrer votre entreprise auprès de Siri, d’Alexa ou d’autres assistants vocaux, afin que les clients trouvent facilement votre marque et vos produits grâce à des commandes vocales sur leurs appareils.

Rédiger des textes publicitaires efficaces

Utilisez l’IA pour élaborer des messages publicitaires convaincants qui captivent efficacement votre public cible. Les outils d’IA qui s’appuient sur le NLP peuvent évaluer le langage et le ton qui trouvent le plus d’écho auprès de votre public cible. Vous pouvez utiliser ces outils pour vous assurer que vos textes publicitaires restent fidèles à la voix de votre marque tout en faisant appel à ses émotions et à ses préférences. Grâce à des algorithmes avancés, l’IA peut rédiger des textes uniques qui correspondent aux centres d’intérêt spécifiques de chaque client, ce qui améliore l’engagement et les taux de conversion.

En exploitant l'analyse de données pilotée par l'IA, les entreprises e-commerce comprennent mieux les préférences et les points de friction de leur audience. Vous pouvez ensuite utiliser des prompts avec des outils d'IA comme ChatGPT pour créer des textes qui répondent directement aux besoins des clients, pour plus de pertinence et de résonance.

Et c’est incroyablement facile à faire une fois que vous maîtrisez le programme ! Il vous suffit de saisir des données clients, comme leurs préférences, leur historique d’achats et leurs interactions sur les réseaux sociaux, dans votre outil de rédaction par IA. L’outil d’IA analyse ensuite ces données et génère un texte publicitaire personnalisé pour chaque segment de clientèle, en mettant en avant les produits pertinents et en séduisant leurs préférences de style uniques.

Les outils d'IA peuvent s'intégrer à vos plateformes marketing existantes, comme les réseaux sociaux, l'e-mail marketing et les systèmes de gestion de contenu de votre site web. Cette intégration garantit un flux de données fluide entre votre outil d'IA et tous vos autres outils d'entreprise.

Vous devriez aussi segmenter vos audiences selon des caractéristiques clés afin que votre outil d'IA puisse créer des textes plus personnalisés pour chaque audience.

Améliorer la découverte des produits

L'IA analyse les données pour diffuser des messages marketing personnalisés, en particulier à l'étape de découverte des produits. Les recommandations de produits sur les sites e-commerce, les applications et les canaux de vente sociale en sont un élément majeur. L'IA s'appuie sur l'historique d'achat des clients et sur d'autres comportements d'achat, comme les pages produits consultées et les articles laissés dans le panier, pour mettre en avant des recommandations pertinentes. Les recommandations de produits personnalisées sont particulièrement utiles aux marques dotées de catalogues très fournis.

Il existe de nombreux exemples de la façon dont l'IA a renforcé la découverte de produits pour de grandes marques de premier plan. IKEA a exploité Recommendations AI de Google CloudS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour offrir à ses clients une meilleure expérience de recherche grâce à des recommandations de produits personnalisées. La mise en œuvre de cette technologie a permis de fournir aux clients des recommandations précises, de manière rapide et conviviale. Résultat : une hausse de 400 % des recommandations de produits pertinentes, une hausse de 30 % du taux de clics et une hausse de 2 % de la valeur moyenne des commandes.

Une meilleure recherche signifie une meilleure expérience e-commerce globale, qui, selon la majorité des consommateurs et des gestionnaires de sites web, entraîne une forte probabilité de réachat. Ne pas proposer aux clients des contenus pertinents et utiles a des conséquences. Les clients qui ne trouvent pas l’article qu’ils cherchent abandonneront tout leur panier, et trois sur quatre renonceront et iront chez un concurrent après une recherche infructueuse.

Staples Canada a nettement amélioré ses performances de découverte de produits grâce à l’IAS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Avec des résultats de recherche plus avancés et des recommandations de produits personnalisées, l’enseigne peut montrer à bien plus de clients les produits qu’ils recherchent et qui correspondent aussi à leurs centres d’intérêt. Cette mise en œuvre a entraîné une nette hausse du taux de conversion.

De même, Wayfair utilise un système d’IA multifacetteS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour produire des résultats de recherche précis et complets sur son site e-commerce. L’entreprise entraîne son algorithme à détecter des éléments visuels, comme les caractéristiques de design, la couleur, la matière, le style et plus encore, à partir de photos de clients, de fournisseurs et de rendus. Elle étiquette aussi manuellement ses produits avec des mots-clés pertinents afin que l’algorithme produise des résultats de recherche plus larges fondés sur les mots-clés et les éléments visuels.

Cette fonctionnalité a entraîné une hausse du taux d’ajout au panier et des achats finalisés.

Présenter les avis produits et détecter les faux avis

Il est bien établi dans l’e-commerce que les avis produits sont un outil efficace pour transformer les visiteurs en acheteurs. L’IA peut gérer, organiser et afficher les avis de vos clients sur vos produits, ce qui est essentiel pour les grandes entreprises qui ont de nombreux produits et avis à passer en revue.

« Au stade de l’achat, l’IA peut aider à mettre en avant des avis capables de convaincre les consommateurs de passer à l’achat », explique Fein. Par exemple, les outils d’avis de Bazaarvoice proposent une gamme de fonctionnalités alimentées par l’IA, comme la mise en avant des avis les plus utiles parmi un grand volume d’avis et leur affichage stratégique sur l’ensemble de votre site e-commerce.

L'IA peut aussi analyser tout votre catalogue produits et repérer les articles qui gagnent en popularité mais ont peu, voire pas d'avis. Selon Fein, ce processus automatisé permet d'identifier les produits qui ont besoin d'avis ou d'autres contenus à valeur ajoutée pour les clients, comme des UGC visuels.

Détecter les faux avis

Ironie du sort, l’IA peut aussi vous aider à détecter les faux avis de bots qui utilisent l’IA. Cela vous permet de les supprimer et de protéger l’image et la réputation de votre marque. Les consommateurs sont bien plus avisés face aux avis qu’il y a quelques années : ils repèrent facilement un faux avis parmi les authentiques.

Grâce au NLP, les outils d’IA peuvent passer au crible les avis de votre site web, des réseaux sociaux et de Google pour examiner le langage et le ton utilisés dans le texte. Les faux avis présentent souvent certains schémas, comme un ton excessivement positif avec des phrases répétitives.

L'IA peut aussi détecter les schémas de langage suspects et les incohérences grammaticales que l'on trouve couramment dans les faux avis. Elle peut comparer le style d'écriture d'autres avis pour repérer des signes d'automatisation ou de bots.

Améliorer l'expérience client

L’une des principales fonctions de l’IA pour le marketing est de soutenir les équipes CX. Grâce à l’IA, elles peuvent gérer les interactions avec les clients à bien plus grande échelle et obtenir des insights pour affiner leurs processus.

Chatbots

Les chatbots sont un exemple classique d'IA en action. Dans leurs échanges avec les clients, ils peuvent fournir des réponses personnalisées qui vont au-delà de la réponse type d'une FAQ. Une enquête auprès de professionnels de haut niveau des opérations et de l'expérience clientS'ouvre dans une nouvelle fenêtre a conclu que les entreprises qui investissent dans des technologies d'IA conversationnelle avancées en tireront des bénéfices, notamment une baisse des coûts opérationnels, des agents plus productifs et des clients plus satisfaits.

L’IA conversationnelle joue un rôle clé pour capter et guider les clients pendant la phase de recherche et de découverte. Elle peut répondre rapidement aux questions via le chat en direct, permettre l’achat via un chatbot, utiliser le NLP pour échanger avec les utilisateurs et proposer une assistance vocale mains libres. Les bots IA peuvent aussi réagir aux actions des utilisateurs avec des messages conçus pour inspirer l’achat, par exemple en validant l’article de leur panier en indiquant qu’un autre client vient d’acheter le même produit. Ce type de messagerie peut multiplier les taux de conversion par 5 ou plusS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Certains types d’IA conversationnelle ou de chatbot peuvent aussi guider les conseillers humains de l’autre côté de l’écran. Ils peuvent analyser le ton des clients et recommander différentes réponses pour parvenir à la meilleure résolution, ou suggérer qu’un superviseur intervienne pour gérer la demande ou le problème.

Les compagnies aériennes sont des exemples d'entreprises qui reçoivent beaucoup de demandes de service client. Et pour une compagnie en pleine croissance, cela peut être écrasant. Avant d'adopter une approche IA de la gestion du service client, AirAsia s'appuyait sur des centres d'appels locaux pour traiter les demandes provenant de l'international, ce qui entraînait des temps d'attente pouvant atteindre une heure et des conflits de fuseaux horaires.

Pour résoudre ce problème, AirAsia a mis en place un chatbot multilingue disponible 24 h/24S'ouvre dans une nouvelle fenêtre capable de vérifier des vols, de réserver des vols, de répondre aux questions, de mettre à jour les informations des passagers et d’ajouter des produits bonus aux réservations. Le ROI comprenait une amélioration de 98 % du temps d’attente, une multiplication par 8 des ventes additionnelles et un allègement considérable de la charge des agents en direct.

Technologie de traduction

Grâce à la traduction automatique, au NLP et à d’autres capacités, l’IA peut automatiquement porter vos efforts marketing à l’international. Cela va bien au-delà de la simple traduction de petits morceaux de contenu web basiques dans d’autres langues, qui ne donne souvent pas les résultats les plus précis ni les plus naturels. L’IA peut saisir le ton et le contexte pour offrir une traduction et une communication de qualité à plus grande échelle. Comme pour les autres applications d’IA, elle ne remplace pas les équipes professionnelles humaines mais rend leur travail plus facile et plus efficace.

Le secteur des technologies de traduction connaît une forte demande et un essor soutenu, car il apporte un soutien considérable pour traduire des documents, des logiciels et des sites web dans de nombreuses autres langues. C’est essentiel pour respecter les exigences de marque, de communication et de réglementation auprès de tous les publics concernés.

Analyser les feedbacks clients

L'IA peut explorer tous vos points de contact avec les clients, des commentaires et messages sur votre site aux avis produits et aux interactions sur les réseaux sociaux, pour synthétiser toutes sortes de feedbacks clients. Ces insights vous tiennent informé des problèmes de service ou de produit à résoudre et vous indiquent ce que les clients apprécient, pour que vous leur en donniez davantage. Les outils d'IA peuvent organiser ces informations par client et constituer des profils clients détaillés en suivant les expériences positives ou négatives, les questions, les avis produits, et plus encore.

Les algorithmes d'IA peuvent comprendre un vocabulaire qui exprime toute une gamme d'émotions et de points de vue susceptibles de « façonner directement les actions à court et à long terme pour fidéliser les clients », selon Harvard Business ReviewS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Et ils peuvent fournir cette analyse en temps réel, de sorte que les équipes de tous les départements soient alignées sur le comportement et les points de friction des clients.

Les clients n’hésitent pas à faire entendre leurs griefs ou leurs expériences exceptionnelles. C’est pourquoi les outils d’analyse du sentiment client de Bazaarvoice vous donnent un panorama complet de ce que disent les clients grâce au machine learning avancé et au NLP. Et ce n’est pas tout : nos Premium Network Insights peuvent classer le sentiment par sujet et par produit et comparer ces feedbacks à ceux de vos concurrents.

Gagner en efficacité et optimiser la stratégie

L'IA vous fournit des insights et va plus loin en recommandant les actions à entreprendre en réponse. Fein considère que c'est l'une des meilleures fonctions de l'IA. « Les fonctionnalités d'IA les plus efficaces pour les marketeurs sont celles conçues avec des données propres aux marketeurs, [de sorte que] le système fait gagner du temps en formulant des recommandations proches de ce que le marketeur choisirait s'il avait lui-même plus de temps », explique-t-il.

Un exemple : utiliser les avis clients comme ressource pour inspirer des améliorations de produits et de messages. Le fabricant de jouets KidKraft utilise les outils Bazaarvoice Insights pour faire évoluer sa marque en fonction de la demande des clients. Ces outils offrent à KidKraft « un moyen automatisé de comprendre ce que les clients disent de ses produits et de voir les actions recommandées que la marque peut mener pour améliorer sa stratégie marketing et concevoir de meilleurs produits. »

Cela s’étend également au contenu social. Fein explique qu’une partie de l’IA de Bazaarvoice peut « mettre en évidence les tendances de votre stratégie sociale afin que le contenu que vous passez du temps à pousser dans votre parcours de découverte [ait] plus de chances de susciter de l’engagement ». Cette capacité comprend la recommandation des types de contenu et des moments de publication susceptibles de bien fonctionner, sur la base de vos contenus passés.

L'IA peut même prédire le succès de partenariats avec différents influenceurs. « Nous avons une IA qui aide à estimer la valeur du contenu généré par vos influenceurs pour vous permettre d'évaluer le ROI de ces relations », explique Fein.

Les outils d'IA peuvent analyser les catalogues produits pour révéler les pages produits qui ont besoin de contenus, comme des avis et des UGC visuels, afin de valoriser davantage la présentation du produit. Les clients qui interagissent avec ce type d'UGC sur les sites e-commerce sont deux fois plus susceptibles de convertir.

« L’IA peut aider les marques e-commerce en [réduisant] le nombre d’étapes de la croissance de leur activité. Lorsqu’on gère un catalogue complet et qu’on veille à ce qu’il soit correctement couvert sur la multitude de canaux existants, l’IA peut intervenir et aider à automatiser certaines étapes de ce processus », déclare Fein.

Faites progresser votre stratégie marketing grâce à l'IA

Vous ne rêvez pas de remonter le temps pour investir dans Tesla ? À l’époque où tout le monde se moquait encore de l’idée d’une voiture électrique de luxe ? Eh bien, c’est exactement la situation actuelle avec l’IA, et plus particulièrement avec le marketing par l’IA. Gardez un œil sur les évolutions de l’IA et grandissez avec la technologie à mesure qu’elle évolue et se développe.

Et n’oubliez pas : l’IA ne remplace pas votre service marketing. Elle le complète et le renforce. voici quelques exemples de la façon dont les plus grandes marques utilisent l’IA, pour vous inspirer