Développez votre marque à l'international

Le marché international de l'e-commerce est en plein essor, avec une croissance attendue de 56 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre d'ici 2026. C'est le moment d'étendre votre marque à l'échelle mondiale et de conquérir les marchés étrangers.

Mais le développement international d'une entreprise s'accompagne souvent de son lot de défis et de risques.

Comment assurerez-vous le support d’une nouvelle base de clients ? Comment développer la notoriété de votre marque et asseoir votre réputation ? Et comment vous adresser à une audience toute nouvelle, aux goûts et aux comportements différents ?

La clé d’une transition réussie : comprendre comment rendre votre marque accessible au marché international. S’ouvrir au monde florissant de l’e-commerce international, c’est la promesse de davantage de clients et d’un chiffre d’affaires nettement plus élevé, à condition de disposer des bons outils marketing pour toucher votre nouveau marché cible.

3 étapes pour dominer l'e-commerce international

Se développer sur les marchés internationaux peut être intimidant. Par où commencer ? Un bon point de départ consiste à se faire une idée du sentiment des clients locaux et de ce qu’ils attendent, ou non, des marques. Organiser des groupes de discussion, par exemple, vous donne ces insights directement auprès de clients potentiels. Ou bien, mener des enquêtes clients vous aide à trouver votre client idéal et à déterminer comment le toucher.

Mais si ce sont de bonnes premières étapes pour tâter le terrain, comment transformer une stratégie e-commerce internationale en actions concrètes ? Voici comment faire.

Étape 1 : assurez l'accessibilité pour les marchés internationaux

Créer un site web et des contenus marketing accessibles pour les marchés internationaux, avec traductions et localisation, offre une navigation et un parcours d’achat fluides (un facteur clé de fidélisation !). L’accessibilité, c’est proposer du contenu dans la langue locale, lancer des pages produits bien notées et localiser votre site e-commerce.

i) Personnalisez vos pages produits

Les pages produits et les comptes de réseaux sociaux personnalisés améliorent l’expérience e-commerce des acheteurs locaux, ainsi que leur perception de votre marque et leur lien avec elle.

Imaginez que vous parcourez Instagram et repérez un article que vous devez absolument avoir. Vous cliquez sur le tag produit et arrivez sur la page produit de l’entreprise, mais au moment du paiement, vous découvrez qu’elle n’expédie cet article qu’en Australie. Frustrant, non ?

Nous savons que le contenu visuel et social est important. Placer des galeries de produits sur les pages de description produit entraîne :

• 250 % d'augmentation du temps passé sur le site

• 150 % d'augmentation des taux de conversion

• 15 % d'augmentation de la valeur moyenne des commandes

La clé pour atteindre ces chiffres sur un nouveau marché : personnaliser votre contenu afin de proposer des informations produits localisées.

Le contenu localisé signifie que vos clients d’Amérique latine ne verront que les produits qui leur sont accessibles. Et vos clients au Japon verront automatiquement le prix converti dans la devise locale plutôt qu’en dollars. La localisation consiste à adapter le contenu du site web et l’offre de produits pour mieux correspondre à la culture, à la devise et aux préférences de chaque pays.

En effet, une enquête a montré que 76 % des acheteursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre préfèrent que les marques proposent du contenu dans leur langue maternelle, et que 40 % refusent simplement d’acheter sur des sites qui ne sont pas proposés dans leur langue. Ces adaptations propres à chaque pays offrent une expérience d’achat en ligne plus personnalisée et fluide, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et des ventes en ligne en hausse.

ii) Diffusez vos avis

L'un des plus grands défis de l'entrée sur un nouveau marché est le manque de notoriété de la marque auprès des clients internationaux. Les avis peuvent renforcer la visibilité de votre marque et la confiance des nouveaux clients, car ils donnent aux acheteurs accès à des informations complémentaires et à des feedbacks authentiques.

Mais comment lancer un site web régional réussi, rempli d'avis authentiques, quand on a peu ou pas de clients ? Le secret, c'estla diffusion d'avis : un processus qui prend vos avis produits à leur source d'origine et les publie sur d'autres sites e-commerce internationaux, comme des distributeurs en ligne et des pages d'accueil régionales.

La marque d’électroménager Beko, par exemple, a utilisé la diffusion d’avis comme solution lors de son entrée sur le marché australien. Bien que sa marque soit leader sur le marché européen, elle était pratiquement inconnue en Australie.

« Quand nous avons commencé à faire des affaires en Australie, les gens d’ici ne savaient pas qui nous étions », a déclaré Amanda Hart, Marketing Manager chez Beko ANZ. « Il nous fallait faire émerger une vague de voix de clients pour valider la qualité de notre marque ici. Cela a clairement contribué à soutenir la crédibilité de notre marque auprès de nouveaux consommateurs. »
Grâce à la diffusion d’avis, Beko a porté son volume d’avis à 30 000 avis authentiques sur des sites e-commerce internationaux, ce qui a contribué à renforcer sa réputation et sa notoriété sur le nouveau marché.

« Les avis sont un élément essentiel de notre stratégie gagnante, qui fait entrer les produits Beko dans de plus en plus de foyers en Australie », a déclaré Hart.

iii) Traduire les contenus diffusés

Pour entrer sur un nouveau marché étranger, les marques doivent localiser leur contenu, y compris les avis diffusés, selon les préférences linguistiques de l’acheteur afin de l’informer et de nouer une relation. Les avis produits sont une source de confiance majeure pour les acheteurs en ligne. Mais s’ils sont rédigés dans une langue étrangère, les chances de conclure une vente sont quasi nulles.

Home Depot Canada a reconnu la nécessité de proposer des avis traduits pour améliorer l’expérience de ses clients francophones. Près d’un quart des CanadiensS'ouvre dans une nouvelle fenêtre citent le français comme langue maternelle, si bien que Home Depot passait à côté de la possibilité de fournir des informations essentielles à une grande partie de son marché cible. Le distributeur spécialisé dans l’amélioration de l’habitat a activé la fonctionnalité Review Translations de Bazaarvoice et a immédiatement amélioré l’expérience de ses clients francophones.

Des milliers d’avis syndiqués, c’est très bien, mais si votre base de clients ne peut ni les lire ni les comprendre, cela ne rend service à personne. 73 % des consommateurs veulent voir les contenus dans leur propre langue ; les avis traduits doivent donc être un élément clé de votre stratégie e-commerce internationale.

Étape 2 : adaptez votre stratégie de social commerce à chaque marché cible

Le marché du social commerce devrait connaître une croissance annuelle de 12,2 % d’ici 2025S'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Adapter votre stratégie de social commerce au e-commerce international est donc un investissement judicieux. Découvrez :

Pour commencer, vous pouvez lancer des campagnes de sampling et collaborer avec des influenceurs régionaux afin de mettre les produits entre les mains de clients potentiels sur les marchés internationaux (tout en collectant au passage du précieux contenu consommateur).

i) Lancer des campagnes de sampling régionales

Mener des campagnes de sampling locales vous permet de recueillir suffisamment d’UGC (User-generated Content) local, comme des avis et des photos clients, pour bâtir une relation solide avec les nouveaux clients, accroître la visibilité de la marque et recueillir des insights.

Grâce aux campagnes de sampling, vous pouvez connaître (et traiter) les préoccupations et les préférences des acheteurs propres à ce marché, un peu comme un essai grandeur nature. Kärcher, grande marque de matériel de nettoyage, a utilisé cette tactique pour recueillir des feedbacks à son arrivée sur un nouveau marché international, et a constaté que ses clients ne comprenaient pas vraiment les fonctionnalités du produit.

« Comme le produit était entièrement nouveau, nous avons remarqué dans les avis que beaucoup de clients ne comprenaient pas à quoi servait le produit ni comment l’utiliser… nous avons donc ajusté nos messages sur les pages produits, l’emballage et le mode d’emploi pour les rendre plus clairs. Nous n’aurions pas su qu’il fallait le faire sans les avis », a déclaré Kevin Wiredu, Senior E-Commerce Specialist chez Kärcher.

En effet, les avis peuvent servir d’étude de marché, car les clients partagent librement et honnêtement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. C’est exactement ce qu’a fait Kärcher : tirer parti de ces feedbacks et ajuster son offre de produits.

« Sans grande étude de marché, les UGC sont notre façon de recueillir des insights, surtout au moment de l’entrée sur le marché », a déclaré Wiredu.

Les campagnes de sampling ont aussi aidé Kärcher à recueillir de l’UGC de grande qualité, que l’entreprise a ensuite intégré à ses pages de description produit. Cette collection d’UGC localisé a permis à la marque de lancer de nouvelles pages produits e-commerce internationales adaptées aux marchés régionaux, les rendant plus personnalisées, plus accessibles et plus informatives pour les clients.

Source : Étude de cas Kärcher

Ces campagnes de sampling ont permis de réunir un nombre impressionnant d'avis, 80 000 au total. Les avis ont aussi été diffusés sur les sites de 73 distributeurs, ce qui porte le volume total d'avis de Kärcher à 280 000.

Le succès de cette technique repose sur la puissance de la preuve sociale :88 % des acheteurs consultent les avis avant d’acheter. Si de nouveaux clients potentiels voient des avis dans leur langue maternelle rédigés par des clients de leur région, il leur sera plus facile de faire confiance à la source.

« Disposer d’avis juste avant que le distributeur ne lance nos produits donne aux consommateurs la confiance nécessaire pour essayer nos nouveaux produits dès le départ. C’est un élément clé de notre réussite », a déclaré Wiredu.

ii) Collaborer avec des influenceurs régionaux

Le marketing d’influence aide à développer la notoriété de marque, à créer du lien avec les clients et à renforcer la confiance. Autant d’éléments particulièrement importants sur les nouveaux marchés. Après tout, le bouche-à-oreille est l’un des plus anciens outils marketing qui soient, et il passe désormais au numérique. Les enquêtes montrent que61 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre font confiance aux recommandations de produits de leurs proches, de leurs amis et des influenceurs, contre seulement 38 % pour les contenus de marque.

La marque de soins personnels Rael a tiré parti de cette tendance e-commerce pour renforcer la confiance de ses clients lors du lancement d’une nouvelle catégorie de produits. Rael était un incontournable des produits d’hygiène féminine naturels et voulait entrer sur le marché de la beauté.

« Nous travaillions auparavant avec un autre prestataire de sampling, mais avec Bazaarvoice, nous bénéficions d’un ciblage plus précis qui nous permet d’améliorer le volume et la qualité de nos avis. Bazaarvoice a ciblé des groupes d’audience spécifiques avec des produits correspondant à leur type de peau et à d’autres données démographiques, centres d’intérêt, comportements d’achat et préférences produits, comme hydratation ou acné », a déclaré Sorah Park, CMO chez Rael.

Grâce à lacommunauté Influenster de Bazaarvoice, l’entreprise a recueilli 9,8 millions d’impressions, comprenant des posts, des partages, des commentaires et des likes.

Source : Étude de cas Rael

Collaborer avec des influenceurs régionaux vous aidera non seulement à diffuser le message de votre marque sur les réseaux sociaux, mais aussi à constituer une solide collection d’UGC pour votre site web.

Rael a repris ces posts des réseaux sociaux et les a partagés sur chaque canal marketing pour promouvoir sa nouvelle gamme avec un contenu authentique. Les acheteurs ont pu voir des photos et des vidéos de vraies personnes utilisant les produits, ce qui est un facteur clé pour le marketing des produits de beauté. Comme les consommateurs ne peuvent pas voir, toucher ni expérimenter eux-mêmes le produit, les avis détaillés et les photos les aident à décider.

« Sachant que les gens ne peuvent pas toucher ni sentir un produit en ligne, et compte tenu de l’aspect sensoriel de la beauté et des soins de la peau, la validation par des tiers que représentent les UGC est essentielle », a déclaré Park.

Étape 3 : mettez en place un système de support client mondial

Environ 81 % des acheteursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre s’accordent à dire qu’une expérience de support client fluide les incitera à racheter des produits d’une marque. Proposer plusieurs canaux de support, recruter des agents multilingues et échanger avec les clients cibles permettra aux acheteurs de garder une image positive de votre marque et d’augmenter les achats récurrents.

Selon Zendesk, le volume de tickets d'assistance a augmentéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sur plusieurs canaux depuis 2020. Les clients en quête d'aide ne restent plus bloqués au téléphone sur des lignes d'assistance interminables. Même si les appels restent populaires, certaines des plus fortes hausses parmi les canaux d'assistance client concernent les réseaux sociaux, les SMS et WhatsApp.

Offrir à vos nouveaux clients différentes façons de vous contacter est essentiel. Mais il existe aussi une autre façon d’assurer le support client : l’interaction autour des avis. Par exemple, le géant mondial de la technologie Brother s’est lancé à fond dans le support client par l’interaction, en surveillant les avis clients et en y répondant tout en s’étendant à sept marchés internationaux.

Comme 75 % des acheteursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sont plus susceptibles de racheter auprès d'une marque si son service client est proposé dans leur langue maternelle, les traductions ont été un facteur important dans la stratégie de support de Brother.

Étendez votre portée e-commerce à l’international

Transformez votre marque en une référence internationale de l’e-commerce grâce à la suite d’outils de Bazaarvoice, conçue pour développer la notoriété de votre marque, renforcer la confiance des clients et augmenter les ventes.

De la diffusion et de la traduction des avis à l’UGC de qualité grâce aux campagnes de sampling, nous pouvons vous aider à optimiser votre parcours e-commerce à l’international. Découvrez-en plus sur la façon de vous développer à l’échelle mondiale ici.