L’UGC issu des enquêtes de satisfaction

Les consommateurs d’aujourd’hui n’hésitent pas à partager leur opinion avec les marques et les distributeurs. Bien au contraire. Ils commentent volontiers vos posts sur les réseaux sociaux ou laissent un avis sur les produits qu’ils ont achetés. Mais ces retours sont souvent réactifs et ne vous aident pas à progresser. L’un des meilleurs moyens de savoir exactement ce que pensent les acheteurs est de leur demander directement, au moyen d’une enquête de satisfaction client.

Une enquête de satisfaction client mesure le degré de satisfaction ou d’insatisfaction d’un consommateur vis-à-vis de votre marque. C’est aussi un outil précieux pour mieux connaître vos produits et les personnes qui les achètent.

Mesurer la satisfaction client vous aide à créer des expériences client porteuses de sens et à renforcer votre lien avec les consommateurs. La plupart des consommateurs se sentent liés aux marques lorsqu'ils pensent qu'elles comprennent leurs besoins et leurs envies. Lorsqu'ils ressentent ce lien, 57 % des consommateurs dépensent davantage auprès de ces marques et 76 % continuent d'y acheter, selon Sprout SocialS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Surtout, les enquêtes de satisfaction client sont aussi un autre moyen de collecter des UGC (contenu généré par les utilisateurs), en particulier des avis. Les marques et les distributeurs peuvent exploiter ces UGC pour renforcer l'authenticité, stimuler les ventes et attirer des acheteurs fidèles.

Vous découvrirez ci-dessous :

• Façons dont les enquêtes de satisfaction client peuvent générer des UGC

• Concevoir des enquêtes pour recueillir les informations les plus précieuses

• Comment exploiter les réponses à l’enquête.

Comment les enquêtes de satisfaction client génèrent de l'UGC

Lorsque les acheteurs remplissent une enquête de satisfaction client, vous découvrez exactement ce qu'ils pensent des expériences que vous proposez. C'est-à-dire ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer.

Ces réponses peuvent être intégrées à votre stratégie UGC. Vous pouvez publier des citations anonymes issues des enquêtes sur les réseaux sociaux ou sur votre site web. Vous pouvez aussi profiter de l'enquête pour inviter les acheteurs à laisser un avis sur un achat récent en échange d'une incitation comme des points de fidélité ou des bons de réduction.

Les consommateurs considèrent les avis et les autres UGC comme authentiques et dignes de confiance, et 78 % des acheteurs font confiance aux avis de consommateurs en ligne, selon notre Shopper Experience Index 2020. Près de 40 % des consommateurs s'appuient avant tout sur les avis produits pour prendre des décisions d'achat rapides et éclairées.

Quelles questions poser dans une enquête de satisfaction client pour collecter de l’UGC

Les enquêtes de satisfaction client vous donnent les meilleures informations lorsque vous posez les bonnes questions. Voici quelques exemples de bonnes questions à poser :

• Les questions à échelle binaire proposent de choisir entre deux réponses, comme oui ou non, ou pouce levé ou pouce baissé. Parmi les exemples de questions d’enquête : « Le produit a-t-il répondu à vos besoins ? » ou « Votre expérience a-t-elle été satisfaisante ? » Ces types d’enquêtes sont simples, mais elles ont certaines limites. D’une part, il n’est pas possible d’approfondir les raisons pour lesquelles une personne a répondu ainsi.

• Les questions à choix multiples proposent au moins trois choix qui s'excluent mutuellement et permettent aux clients de choisir une ou plusieurs réponses. Ces enquêtes permettent de poser des questions précises sur l'acheteur, comme sa profession ou la raison pour laquelle il cherchait un produit en particulier.

• Les questions à échelle demandent dans quelle mesure un client est satisfait d'un produit ou d'une expérience, ou s'il est susceptible de racheter. Les répondants disposent d'une échelle, par exemple « de un à cinq » ou « de pas du tout d'accord à tout à fait d'accord », pour classer leurs opinions.

• Les échelles de différentiel sémantique sont similaires aux questions à échelle binaire. L'enquête présente deux affirmations, et les consommateurs peuvent choisir sur une échelle entre les deux le point qui décrit le mieux leur expérience.

• Les questions ouvertes vous permettent de recueillir des informations détaillées sur l’expérience et le niveau de satisfaction d’un client, notamment le comment et le pourquoi de ses impressions. Elles peuvent être associées à d’autres types de questions, comme les questions à choix multiples, pour obtenir davantage d’informations.

Vous pouvez associer différents types de questions dans une même enquête. Quels que soient les types de questions que vous choisissez de poser, gardez à l'esprit que la lassitude face aux enquêtes est bien réelle. Veillez donc à ce que vos enquêtes de satisfaction client restent courtes et concises. Dix à 20 questions, c'est l'idéal, et ne posez que les questions pertinentes pour votre objectif d'UGC.

Bonnes pratiques pour concevoir des enquêtes de satisfaction client pour l’UGC

Une fois les questions à poser définies, réfléchissez au moment d'envoi des enquêtes de satisfaction client. Envoyer trop d'enquêtes rebute les consommateurs. Envoyez plutôt vos enquêtes peu après que les acheteurs ont interagi avec votre marque d'une manière ou d'une autre, par exemple en contactant le service client ou en effectuant un achat. L'expérience sera encore fraîche dans l'esprit des consommateurs, qui fourniront un feedback précis.

Pour encourager les consommateurs à répondre à l’enquête, proposez quelque chose en échange. Une remise ou un cadeau gratuit les incitera à donner un feedback sincère et détaillé. Les incitations sont aussi un excellent moyen d’encourager les acheteurs à laisser un avis consommateur.

Les enquêtes de satisfaction des consommateurs ne doivent pas non plus être ponctuelles. Demandez régulièrement des feedbacks pour construire des relations solides avec les acheteurs. Cette approche montre que leur opinion compte et que vous tenez à offrir des expériences de premier ordre. Elle permettra aussi d'alimenter en continu votre UGC.

Relancez aussi les répondants à l'enquête. Par exemple, demandez des précisions sur une réponse pour bien cerner leur opinion. Et veillez à répondre à tout feedback négatif issu de l'enquête afin de renforcer la confiance. Une expérience d'enquête positive incitera les consommateurs à répondre à de futures enquêtes et à continuer de partager leur feedback avec vous.

Comment exploiter les feedbacks des enquêtes

Les enquêtes de satisfaction client fournissent une mine de données exploitables pour améliorer l’expérience des acheteurs. Elles révèlent beaucoup de choses sur les acheteurs, notamment ce qu’ils pensent avant d’acheter, pourquoi ils ont choisi votre produit et les éventuels points de friction rencontrés. Elles permettent de mettre au jour les expériences négatives ou les problèmes récurrents auxquels les acheteurs sont confrontés.

Mesurer la satisfaction client vous aide à mieux comprendre vos clients, pour mieux répondre à leurs besoins. Cela se traduit par une meilleure fidélité à la marque, une meilleure rétention et une hausse des ventes. Exploiter les enquêtes de satisfaction client pour générer des avis consommateurs prolonge ces bénéfices. Lorsque les consommateurs interagissent avec les avis sur les meilleurs sites, les marques peuvent observer une hausse de 138 % des conversions de ventes. Nos outils Ratings and Reviews peuvent vous aider à vous lancer.

Les enquêtes de satisfaction client vous permettent aussi de repérer des tendances d’achat, comme ce que les gens achètent et quand, la façon dont les consommateurs utilisent vos produits et tous les produits à améliorer. Les feedbacks peuvent aussi révéler de nouveaux usages pour des produits existants ou inspirer des idées de nouveaux articles.

Les enquêtes de satisfaction client et les avis de consommateurs donnent la parole aux acheteurs, et ils apprécient de pouvoir partager leur opinion avec vous. Connaître les besoins des consommateurs et y répondre procure de nombreux avantages aux marques : hausse des ventes, acheteurs fidèles et relations de confiance avec les consommateurs.