Découvrez pourquoi les avis comptent pour votre entreprise : confiance des clients, influence sur les décisions d'achat, hausse des conversions. Publié le 18 décembre 2023 Auteur : Bazaarvoice
Nous savons tous que les avis sur une page produit sont importants. Bien qu’ils n’existent que depuis une vingtaine d’années, il est difficile d’imaginer faire ses achats sans eux, surtout lors d’une première expérience avec une marque. En effet, 52 % des acheteurs citent les vrais avis clients comme le principal facteur de leurs décisions d’achat finales, ce qui les rend plus influents que les remises ou les coupons.
Dans toutes les catégories - de l'habillement au bien-être et tout ce qui se trouve entre les deux - les avis jouent un rôle crucial dans le parcours client.
Mais quelle est exactement leur importance ? Et comment les entreprises peuvent-elles en tirer le maximum de valeur ? Dans cet article, nous définirons ce que sont les notes et les avis, explorerons leur impact sur l'activité, présenterons des insights étayés par des preuves sur leur influence et partagerons des stratégies pour maximiser leur efficacité, notamment comment répondre aux retours et combien d'avis il vous faut réellement pour faire la différence.
Les avis et les notes sont les deux faces d'une même pièce : ils agissent ensemble pour donner aux acheteurs les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat en toute confiance.
Une note est un score quantitatif, généralement sur une échelle de 1 à 5 étoiles, qui donne un aperçu rapide de la satisfaction globale des clients.
Un avis est un retour qualitatif, l’histoire derrière les étoiles, dans lequel les clients partagent leur expérience détaillée et apportent des insights précieux sur la qualité d’un produit, ses caractéristiques et son usage dans la vie réelle.
S'il n'existe pas de chiffre magique unique, l'objectif est d'avoir suffisamment d'avis pour établir un schéma crédible et digne de confiance pour les acheteurs. La plupart des acheteurs veulent qu'un produit ait plusieurs avis avant de faire confiance à la note moyenne en étoiles. Cependant, les taux de conversion enregistrent souvent la plus forte hausse lorsqu'un produit passe de zéro avis à ses premiers avis : en fait, 79 % des acheteurs déclarent qu'un produit doit avoir au moins 6 avis avant qu'ils ne se sentent à l'aise pour prendre une décision d'achat éclairée.
Des feedbacks réguliers : Alimentez un flux constant d’avis récents et authentiques pour rester pertinent.
La récence compte : 80 % des consommateurs ont déclaré que la publication récente d’avis (au cours des derniers mois) les incite davantage à faire confiance aux avis d’un produit ; disposer de retours récents est donc essentiel pour la crédibilité.
Privilégiez une stratégie de collecte continue plutôt que d'atteindre un nombre arbitraire.
Les avis et les notes aident les entreprises à bâtir la confiance, à augmenter les ventes et à améliorer la fidélité des clients. Par exemple, les clients ont tendance à dépenser 31 % de plus pour des produits ayant des avis élogieuxS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Ils fournissent la preuve sociale qui influence les décisions d'achat : 100 % des 2 500 répondants à notre enquête consommateurs 2025 ont déclaré que les avis en ligne (positifs comme négatifs) sont importants dans leurs décisions d'achat d'un nouveau produit, 59 % précisant qu'ils sont « extrêmement importants : je n'achète presque jamais sans les lire ».
Les acheteurs laissent plus d'avis que jamais. Sur l'ensemble de notre réseau en 2021, le nombre d'avis soumis a augmenté de près de 11 % d'une année sur l'autre. Notre Shopper Experience Index 2023 a révélé que lorsque les acheteurs interagissent avec les avis, le taux de conversion augmente de 144 %.
Non seulement les acheteurs convertissent plus facilement sur les pages avec avis, mais ils dépensent aussi plus d’argent : les acheteurs dépenseraient 31 % de plus auprès d’une entreprise bénéficiant d’excellents avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. La hausse du chiffre d’affaires par visiteur chez les acheteurs qui consultent les avis était de 162 % en 2023, et la valeur moyenne des commandes était supérieure de 13 %.
Les avis et les notes sont un excellent moyen pour nous d'obtenir du contenu récent sur notre site et d'attirer l'attention sur notre produit. Cela nous aide à mieux nous classer dans les résultats de recherche et à être mieux trouvés analyste UX, CPG
Les avis ne font pas que stimuler les ventes. Ils contribuent aussi à une hausse de 25 % du trafic de recherche organiqueS'ouvre dans une nouvelle fenêtre vers les boutiques en ligne.
Selon les personnes interrogées pour notre Shopper Experience Index, voici les principales raisons pour lesquelles les marques investissent dans les avis :
Accroître la fidélité à la marque (52 % des marques signalent cet avantage)
Avoir un impact positif sur les ventes en magasin (53 %)
Améliorer l’optimisation pour les moteurs de recherche (63 %)
La marque mondiale Petco, par exemple, a lancé une campagne de sampling pour collecter plus d'avis et améliorer ses indicateurs SEO. La campagne a entraîné une hausse de 405 % du volume d'avis, ce qui s'est traduit par :
Hausse de 67 % du nombre de pages bien positionnées en référencement naturel
140 % d'augmentation des impressions issues de la recherche organique
Hausse de 80 % des clics issus de la recherche naturelle
48 % d’augmentation du chiffre d’affaires par visite pour les produits ayant fait l’objet de sampling
Selon notre enquête 2025 menée auprès de 2 500 consommateurs, 100 % des répondants ont déclaré que les avis en ligne (positifs comme négatifs) sont importants dans leurs décisions d'achat d'un nouveau produit. . Notre rapport Shopper Experience Index 2022 a également révélé que les avis sont la fonctionnalité en ligne n° 1 sur laquelle les acheteurs s'appuient pour prendre plus rapidement des décisions éclairées sur les produits, davantage que les descriptions de pages produits, les chatbots et l'outil de recherche du site web.
82 % des acheteurs se renseignent sur les produits en ligne avant de se rendre en magasin (Deloitte and Touche LLPS'ouvre dans une nouvelle fenêtre).
Plus d’un tiers consultent les avis d’un produit sur leur téléphone portable tout en regardant ce même produit en magasin.
Les acheteurs s'appuient sur les avis pour prendre leur décision d'achat finale. En fait, 92 % des consommateurs hésitent à finaliser un achat lorsqu'il n'y a aucun avis clientS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Les avis de haute qualité convainquent 21 % des acheteurs d’acheter — 88 % des consommateurs font davantage confiance à un avis écritS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qu’à une note en étoiles seule.
La note moyenne en étoiles influence 19 %
Le nombre d’avis compte pour 13 %
L'User-generated Content est un levier clé de ces décisions.
Nous avons aussi constaté que la moitié des acheteurs ont été influencés par des avis pour acheter un produit plus cher que prévu.
Les avis négatifs comptent :Selon une enquête Bazaarvoice de 2025 menée auprès de 2 500 consommateurs, 62 % d'entre eux estiment que des avis mêlant retours positifs et négatifs les incitent davantage à faire confiance aux avis d'un produit., car les produits n'ayant que des avis 5 étoiles peuvent sembler « trop beaux pour être vrais ».
Afficher des avis n’est qu’un début. L’enquête 2025 de Bazaarvoice auprès de 2 500 acheteurs a montré que, lorsqu’une marque ou un distributeur répond aux avis, 59 % des personnes ont déclaré ne pas forcément s’attendre à une réponse, mais que cela améliore leur opinion si la marque ou le distributeur le fait.
La confiance dans la marque est essentielle dans le commerce de détail. Selon notre enquête auprès de 10 000 acheteurs dans le monde, 97 % affirment que les faux avis leur font perdre confiance dans une marque, tandis que plus des trois quarts font davantage confiance aux avis qu’à leurs proches et amis.
Il ne suffit pas d'afficher des avis ; il faut s'assurer qu'ils sont authentiques. Si les acheteurs soupçonnent un produit d'avoir de faux avis (une préoccupation réelle, puisque certaines catégories présentent des taux élevés de faux avis produitsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ; par exemple, on estime que 64 % des avis sur les compléments alimentaires sont faux), ils peuvent renoncer à acheter.
Les faux avis apparents peuvent peser lourdement sur les décisions d'achat :
56 % n’achèteraient pas le produit
25 % n'achèteraient pas sur le site
81 % évitent de réutiliser la marque
48 % laissent un avis négatif
16 % publient [négativement] au sujet de la marque sur les réseaux sociaux
Selon l'enquête de Bazaarvoice auprès de 2 500 acheteurs, les consommateurs se méfient des faux avis lorsqu'ils remarquent :
Lorsque le langage ressemble trop à du texte marketing (67 %)
Lorsqu'il est trop positif sans aucun détail précis (56 %)
Lorsqu'il est très court et manque de détails (38 %)
Les consommateurs étant devenus plus sceptiques à l’égard des pratiques de marketing et de publicité en général, ils évaluent en permanence les avis sur les produits pour y déceler des signaux d’alerte : 75 % des consommateurs craignent de tomber sur de faux avis lorsqu’ils font des achats en ligne.
Les avis et les notes sont une source inestimable de feedback client. Les avis des consommateurs peuvent aider à repérer les problèmes des produits, à éclairer de nouveaux cas d'usage et à orienter les innovations produits. Les acheteurs veulent voir les entreprises utiliser leurs avis, positifs (25 %) comme négatifs (38 %), pour améliorer leurs produits.
Nos marques et distributeurs partenaires utilisent l’UGC pour générer des améliorations dans toute leur activité :
72 % améliorent leur service client
66 % améliorent leurs produits
50 % améliorent leurs tactiques marketing et leurs messages
Aussi impressionnants soient-ils, ces résultats n'apparaîtront pas par magie. La vraie magie opère lorsque vous mettez en place un processus pour collecter, diffuser et gérer les avis, conçu pour tirer le maximum de valeur de ces UGC.
Demandez des avis : Demandez des notes et des avis à vos clients par de multiples canaux, notamment en magasin, par e-mail, sur les réseaux sociaux, par notifications push et par SMS.
Le timing compte : contactez le client peu après l’achat ou la livraison, quand l’expérience est encore fraîche et que les retours sont les plus détaillés.
Restez simple : Utilisez des messages clairs et concis et évitez de submerger les clients de demandes ou d’instructions trop nombreuses.
Parfois, les clients ont besoin d’un petit coup de pouce pour partager leur feedback. Les avis incités, comme un coupon ou une participation à un tirage au sort, peuvent encourager des feedbacks honnêtes.
De petites incitations : les codes de réduction ou les échantillons de produits peuvent stimuler la participation. Par exemple, McPherson's Consumer Products a constaté que 20 % des nouveaux avis sur les produits de ses marques proviennent d'opérations de sampling.
Transparence : indiquez toujours les incitations et ne payez jamais pour obtenir des avis positifs. Notre étude consommateurs 2025 a révélé que 70 % des consommateurs trouvent les avis incités tout aussi utiles que les avis non incités (organiques).
Les images et vidéos des clients donnent aux acheteurs une meilleure idée de l’aspect réel des produits : notre enquête 2025 a révélé que 71 % des consommateurs déclarent que des avis comprenant des photos ou vidéos envoyées par les utilisateurs les rend plus enclins à faire confiance aux avis d’un produit..
Mettez les visuels en avant : Fresh, une entreprise de cosmétiques, a utilisé l'affichage prioritaire des photos dans les avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de Bazaarvoice pour placer les images et vidéos de ses clients au premier plan, ce qui a généré 1,48 million de dollars d'impact grâce à l'UGC.
Rendez-le facultatif : demandez des visuels, mais ne les exigez pas — les avis textuels restent précieux.
Les clients ont une opinion plus positive des marques qui interagissent avec eux lorsqu’ils laissent un feedback. Répondre rapidement, que l’avis soit positif ou négatif, montre que vous appréciez vos clients et leurs expériences, et plus d’un tiers des consommateurs affirment qu’une entreprise peut se démarquer en répondant publiquementS'ouvre dans une nouvelle fenêtre aux avis.
Remerciez les auteurs d'avis positifs : exprimez votre gratitude et reprenez les points précis qu'ils ont mentionnés.
Personnalisez vos réponses : faites référence à des détails de l’avis pour montrer que vous avez lu et apprécié les commentaires.
Répondez aux avis négatifs de façon constructive : Reconnaissez les préoccupations, excusez-vous si nécessaire et proposez une solution ou une prochaine étape. Invitez-les à poursuivre la conversation en privé si le problème est complexe.
Soyez transparent : si vous apportez des changements à partir des retours, informez-en les auteurs d’avis.
Webroot a répondu à 70 % de ses 38 000 avis clients sur les sites de distributeurs, ce qui démontre son engagement envers ses clients et lui permet de gagner la confiance dans un secteur concurrentiel. Des réponses réfléchies contribuent à fidéliser et peuvent transformer des détracteurs en ambassadeurs.
Répondez aux avis positifs comme négatifs — 95 % des clients insatisfaits reviennent chez une entreprise si elle parvient à résoudre rapidement et efficacement le problèmeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Les clients attendent des marques qu’elles interagissent avec eux lorsqu’ils prennent le temps de laisser un avis, surtout s’il est négatif. Comme l’explique Anna Kim, Senior Advocate Programs Manager chez Webroot : « Il est de notre responsabilité (…) de répondre aux questions et aux avis des acheteurs. Quelqu’un qui nous compare à une autre marque voit que nous interagissons avec nos clients, et c’est un grand avantage concurrentiel. »
Webroot applique ce qu'elle prêche : l'éditeur de logiciels de cybersécuritéa répondu à 70 % de ses 38 000 avis clients sur les sites de distributeurs.
Lorsque vous répondez à des avis positifs, la gratitude est le maître mot. Remerciez le client d’avoir partagé son opinion et exprimez votre joie qu’il ait apprécié le produit. Faites référence à des points précis mentionnés dans l’avis pour personnaliser votre réponse et montrer que vous accordez de la valeur à son retour.
Les avis négatifs sont une tout autre affaire, mais ils n’ont rien d’effrayant. Avoir quelques avis négatifs contribue à l’authenticité et peut révéler des problèmes dont vous n’aviez pas conscience. Ne les ignorez pas : agissez rapidement, reconnaissez l’expérience du client et proposez une solution. Si le problème est trop complexe, invitez-le à poursuivre la conversation en privé.
Si votre marque travaille avec des distributeurs partenaires pour vendre ses produits, la diffusion des avis sur leurs sites est indispensable. Rien ne garantit que les consommateurs trouveront et achèteront vos produits sur votre propre site : la diffusion met vos avis produits sous les yeux des consommateurs partout où ils font leurs achats.
Avantages pour les distributeurs : Les partenaires obtiennent un contenu de qualité, optimisé pour la conversion, sur leurs pages produits, sans investissement supplémentaire.
Effet de réseau : Bazaarvoice dispose d'un réseau de 1 750 distributeurs mondiaux et aide les marques à diffuser leurs avis auprès d'un maximum de partenaires. Pour Andi-Co, 100 % des avis présents sur les sites des distributeurs proviennent de la diffusion Bazaarvoice, ce qui représente 690 fois plus d'UGC sur les sites des distributeurs.
Afficher des avis sur votre site web va de soi, mais pourquoi s’arrêter là ? Intégrer les avis à votre marketing offline et digital peut considérablement renforcer son efficacité : des avis placés stratégiquement sur les plateformes digitales peuvent augmenter les conversions jusqu’à 270 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Canaux de réseaux sociaux : Instagram, Facebook et TikTok. Le social commerce est en pleine croissance : plus de la moitié (58 %) des acheteurs découvrent des produits via les réseaux sociaux, et 42 % affirment que cela influence leurs décisions d'achat.
Affichages en magasin : Montrez les avis et les notes à proximité des produits pour combler l'écart entre les expériences en ligne et hors ligne.
E-mails : Utilisez les avis positifs dans vos campagnes d'e-mailing. Ajoutez un témoignage client pour mettre en avant les bénéfices et encourager les achats récurrents, le cross-selling et l'up-selling.
Même si certains peuvent penser qu'il est difficile de quantifier l'importance des notes et des avis, les statistiques ci-dessus prouvent leur pouvoir.
Ils sont utiles de nombreuses manières, tant pour les entreprises que pour leurs clients. Et non seulement les avis sont absolument indispensables aux consommateurs d’aujourd’hui lors de leur parcours d’achat, mais les entreprises passent aussi à côté de ventes, de bénéfices et d’informations inestimables sans eux, comme le montre notre propre étude ci-dessous.
En savoir plus sur l’importance des avis.
Une note est un score numérique rapide, tandis qu’un avis est un feedback écrit qui explique la raison du score. Les deux aident les acheteurs à comprendre la qualité du produit et l’expérience client.
Oui, les avis renforcent la confiance et augmentent directement les taux de conversion. Nos recherches montrent que les acheteurs qui consultent les avis sont plus susceptibles d’acheter et dépensent davantage à chaque visite.
Utilisez une plateforme UGC centralisée pour regrouper les avis de votre site web et de vos partenaires distributeurs. Vous pouvez ainsi suivre, traiter et analyser tous les feedbacks efficacement.
Les avis fiables sont détaillés, récents et rédigés par des acheteurs vérifiés. Un mélange de retours positifs et négatifs est aussi un signe d’authenticité pour les acheteurs.
Le plus efficace est de demander, d’utiliser des e-mails post-achat, d’offrir de petites incitations et de rendre le processus d’avis simple et adapté au mobile.
Découvrez comment transformer le réseau le plus étendu pour les avis en avantage.
Blog
Exploitez la puissance du contenu authentique avec la place de marché TikTok de l'UGC. Trouvez de véritables contenus générés par les utilisateurs pour stimuler l'engagement et renforcer la confiance sur TikTok.
Ressource
Apprenez à tirer parti du Retailer Network de Bazaarvoice pour automatiser la diffusion, afin que les meilleures voix de vos clients soient en ligne sur chaque produit.
Webinaire
Découvrez comment Bacardi met en œuvre sa stratégie créateurs pour aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent et créer de la demande pour ses produits avant même leur arrivée en rayon.
Nous passerons en revue votre cas d'usage et vous montrerons comment transformer le contenu client authentique en conversions plus élevées sur votre site.
