Feuille de route du parcours client digital

« La vie est une autoroute », disent certains (Rascal Flatts, en particulier) — et il en va de même pour le parcours client, avec tous ses points de contact digitaux. Repensez à votre dernier road trip. Il y avait un début, un milieu et une fin, avec quelques arrêts en chemin. Si un moment s'est mal passé pendant le trajet, cela peut gâcher le voyage, non ?

Tout comme votre voyage, le parcours de votre client a un début, un milieu et (finalement) une fin. Tout au long de ce parcours, il vivra des expériences avec votre marque, comme visiter votre site, utiliser votre application mobile ou interagir avec un post sur les réseaux sociaux. On appelle cela des points de contact digitaux.

Chacun de ces points de contact est essentiel pour construire une expérience client fluide et cohérente, à la fois informative et agréable. Si l’un d’eux se passe mal, vous risquez de perdre ce client.

Concevez vos points de contact digitaux de façon à offrir à votre client une expérience fluide, avec un accès rapide et simple aux informations dont il a besoin. En retour, il se sentira valorisé et lié à votre marque.

Chapitres :

1. Commencez par cartographier le parcours client

2. Comment optimiser les points de contact digitaux essentiels

3. Offrez à vos clients un parcours fluide à chaque point de contact digital

Commencez par cartographier le parcours client

Vous devez cartographier ce parcours d'achat pour déterminer vos points de contact numériques idéaux. Reprenons l'analogie du road trip : vous voulez aller du point A au point B, mais vous devrez vous arrêter pour faire le plein et manger — et peut-être faire un peu de tourisme — en chemin. Ces arrêts sont les points de contact (numériques) du parcours de votre client.

Par exemple, la méga-chaîne de stations-service et de supérettes Buc-ee’s est célèbre pour offrir aux voyageurs un excellent service et une super expérience (surtout ses toilettes propres !). Rendez vos points de contact digitaux si extraordinaires qu’ils offrent ce même niveau de service à chaque fois.

Pour concevoir les meilleurs points de contact, identifiez les façons les plus courantes dont les gens commencent leur parcours avec vous et interagissent avec votre marque. Une fois que vous les avez, créez une cartographie de votre parcours client afin d’optimiser chaque point de contact tout au long du chemin.

Comment optimiser les points de contact digitaux essentiels

Tout le monde n’est pas né pour être un « ramblin’ man » qui aime les routes longues et sinueuses. Certaines personnes préfèrent arriver à destination le plus vite possible. Pensez à vos clients de la même manière. Vous voulez que vos points de contact digitaux orientent, eh bien, le client sur le chemin le plus simple vers l’achat. Pour cela, vous devrez optimiser chaque canal digital afin d’offrir la meilleure expérience client possible.

1. Moteurs de recherche

En l’An de Grâce 2023, beaucoup de gens font des achats en ligne : l’an dernier, on comptait 268 millionsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre d’acheteurs e-commerce. Et pour que ces personnes achètent chez vous, elles doivent d’abord vous trouver.

Retour au road trip : si vous cherchez une destination, mais qu’elle se trouve au bout d’un chemin de terre sans nom et sans panneau visible, vous aurez du mal à y arriver. Mais si l’adresse est clairement affichée et facile d’accès, vous la trouverez.

Considérez votre présence dans les recherches de la même façon. Si elle n'est pas optimisée, vos clients ne peuvent pas vous trouver pour commencer leur parcours avec vous. Assurez-vous que votre présence dans les recherches est optimisée grâce à ces éléments clés.

Google Business Profile

Si vous n’avez pas encore mis cela en place, vous devriez — et vite. 87 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont utilisé Google en 2022 pour rechercher et évaluer des entreprises locales, et Google détient aussi le titre de plateforme d’avis la plus fiable.

Avec un profil d’établissement Google, vous pouvez communiquer facilement avec vos clients. En plus de partager les informations de base sur votre entreprise, vous pouvez aussi présenter vos produits et services. (Et vos clients peuvent même vous envoyer des messages directement.)

Un profil Google Business complet vous aide à apparaître dans les résultats de recherche locaux et sur Google Maps, ce qui est essentiel si vous avez aussi des points de vente physiques, d’ailleurs. L’un des meilleurs avantages ? Les clients peuvent facilement vous laisser des avis. Si vous entretenez la relation avec eux, cela signifie des avis 5 étoiles visibles par toute personne qui navigue.

Optimisation pour les moteurs de recherche

L’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) est un élément important de toute présence en ligne et a un impact sur de multiples points de contact digitaux. Elle consiste à optimiser un site web pour le rendre plus visible dans les résultats des moteurs de recherche. Le SEO aide les clients à trouver plus facilement votre site web, ce qui contribue à générer du trafic organique vers celui-ci. (Et c’est le genre de trafic que vous voulez avoir — contrairement aux embouteillages d’un week-end de vacances sur l’I-95.)

Le SEO contribue aussi à améliorer la qualité du trafic, car il attire des prospects déjà intéressés par les produits ou services que vous proposez. Pour optimiser votre site, vous devrez :

• Recherchez les mots-clés pertinents. Identifiez les mots et expressions que vos clients potentiels sont susceptibles d’utiliser lorsqu’ils recherchent vos produits ou services

• Optimisez votre contenu. Utilisez ces mots-clés et expressions dans les textes de votre site web, y compris les titres, les intertitres, le corps du texte et les balises meta

• Obtenez des backlinks de qualité. Créez des liens vers votre site depuis d'autres sites de qualité, comme des blogs et d'autres sites liés à votre secteur

• Suivez vos progrès. Suivez votre classement sur les mots-clés ciblés et analysez le trafic de votre site web pour identifier ceux qui apportent le trafic le plus qualifié

Annonces payantes sur les moteurs de recherche

Si vous avez le budget, créez une campagne de recherche payanteS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Les gens ne font généralement pas défiler très loin les résultats de recherche : ils sont donc plus susceptibles de vous voir si vous payez pour une place en tête. Pour une expérience optimale, vous devez déterminer qui vous souhaitez toucher avec vos annonces de recherche payante, puis adapter votre campagne à leurs besoins.

Choisissez des mots-clés pertinents pour votre audience et votre entreprise, qui envoient les visiteurs vers des pages de destination de votre site correspondant à ces mots-clés. Si quelqu’un clique sur votre annonce, vous voulez qu’il voie un contenu en rapport avec ce qu’il cherchait, faute de quoi il quittera la page.

Surveillez toujours votre campagne afin de pouvoir procéder à des ajustements si nécessaire. C'est aussi une bonne idée de tester en A/B différents formats publicitaires en variant votre formulation pour voir lesquels trouvent un écho auprès de votre audience. Continuez à optimiser votre campagne de publicités payantes pour obtenir le meilleur ROI possible.

2. Réseaux sociaux

Autre endroit où les gens cherchent des articles à acheter : les réseaux sociaux. Plus de la moitié des acheteurs ont été inspirés par les réseaux sociaux pour acheter, ce qui en fait un point de contact digital essentiel dans le parcours de votre client.

Pensez à votre public cible et aux endroits où il est le plus actif. Vendez-vous à la Gen Z, qui a le plus de chances de vous trouver sur TikTok ? Ou ciblez-vous les millennials ? (Dans ce cas, vous voudrez vous concentrer sur Facebook et Instagram.)

Quelle que soit la plateforme que vous utilisez, vous devez publier du contenu qui à la fois promeut votre produit et trouve un écho auprès de votre public cible. Pour toucher encore plus de monde, utilisez des hashtags liés à vos posts. Par exemple, si vous vendez des jeux de société susceptibles d’intéresser les joueurs de Donjons et Dragons, vous pourriez utiliser des hashtags comme #dnd ou #tabletopgames.

Autre stratégie efficace sur les réseaux sociaux : encourager les internautes à publier leurs propres contenus liés à votre marque, ce que l'on appelle le contenu généré par les utilisateurs (UGC). Interagissez avec les personnes qui publient des UGC, ainsi qu'avec celles qui commentent. Et veillez à répondre aux messages que vous recevez afin que vos clients sachent que vous appréciez leur feedback.

3. Votre site web et vos pages produits

Si vous vous arrêtez dans une supérette lors d’un road trip et que l’intérieur est sale et qu’il n’y a plus de papier toilette dans les toilettes, ce ne sera probablement pas une bonne expérience. Il en va de même pour vos points de contact digitaux. Vous voulez que votre site fasse bonne impression sur vos visiteurs. Pour cela, suivez quelques-unes de ces bonnes pratiques.

Rendez votre site convivial

Votre site doit être intuitif et convivial. Ne faites pas chercher à vos visiteurs les ressources dont ils ont besoin. Présentez l’information avec un design clair et visuellement attrayant, facile à parcourir.

Veillez aussi à ce que le site soit optimisé pour les appareils mobiles. 91 % des Américains de 49 ans et moinsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre disent utiliser leur téléphone pour acheter ; si votre site ne se charge pas correctement sur leur téléphone, vous n'impressionnerez pas beaucoup ces utilisateurs.

Affichez aussi clairement vos appels à l’action (CTA) pour aider à guider les visiteurs vers l’étape suivante. Donnez au bouton une couleur différente, mettez le texte en gras ou rendez le bouton CTA interactif, comme le fait Fly by JingS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Publiez des contenus pertinents et à jour

Si votre site regorge de contenus auxquels votre public cible peut s’identifier, vous avez plus de chances de le garder engagé. Un contenu ancien et obsolète amènera les visiteurs de votre site à penser qu’il n’est pas à jour et ne suit pas les tendances récentes, et ils partiront.

Publiez régulièrement du contenu, comme de nouveaux articles de blog, des tutoriels produits de votre équipe d’assistance client ou des avis clients récents grâce à un outil comme Ratings and Reviews.

En plus de nouveaux contenus, partagez des informations liées à votre marque et aux points de friction de vos clients avec une page FAQ. Donnez aux utilisateurs de votre site tout ce dont ils ont besoin au même endroit pour qu'ils n'aient pas à chercher des réponses.

Optimisez vos pages produits

Chacune de vos pages produits devrait aussi être optimisée. Fournissez des descriptions produits détaillées et informatives qui présentent fidèlement les caractéristiques, les bénéfices et la valeur globale de vos produits (et placez ces mots-clés importants !). Utilisez des photos professionnelles de qualité de votre produit sous plusieurs angles pour aider les clients à mieux comprendre ce qu’ils achètent.

Ou, si vous disposez d’UGC, mettez-le aussi en avant. Exploitez ces vidéos et avis de clients pour tirer parti de la puissance de la preuve sociale et amener les visiteurs de votre page à acheter vos produits.

4. Avis en ligne

Les avis en ligne, qu’ils figurent sur votre site, sur les réseaux sociaux ou sur votre fiche Google Business Profile, sont importants pour les personnes qui souhaitent acheter, mais ils constituent aussi un point de contact digital essentiel pour vous. Interagissez avec vos auteurs d’avis. Remerciez les clients qui laissent des avis positifs et répondez aux avis négatifs en leur assurant que vous appréciez leurs retours et que vous traitez les éventuels problèmes.

Répondre à vos auteurs d’avis et échanger avec eux montre que vous vous souciez de l’expérience client. Cela contribue à renforcer la confiance dans votre marque. Sachant que 88 % des clients utilisent les avis pour découvrir et évaluer des produits tout au long du parcours client, mieux vaut faire de ces interactions avec les clients une priorité.

5. Marketing par e-mail

Si vous avez déjà fait le trajet entre Atlanta, en Géorgie, et Lookout Mountain à Chattanooga, dans le Tennessee, vous avez vu des panneaux publicitaires à n’en plus finir proclamant « See Ruby Falls » pour promouvoir ce phénomène naturelS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. L’idée est d’éveiller suffisamment votre curiosité pour vous inciter à faire un petit détour afin de visiter l’attraction.

Considérez vos campagnes d'emailing comme cette référence très précise. Vous envoyez à votre client différents « panneaux d'affichage » pour promouvoir vos produits et services tout au long de son parcours digital. Et chaque email doit présenter une raison convaincante pour laquelle votre client devrait continuer à travailler avec vous ou à acheter vos produits. Attisez sa curiosité et sa FOMO en chemin.

Vos e-mails sont des points de contact digitaux puissants et importants. Si vous avez déjà leur adresse e-mail, c’est qu’ils ont interagi avec vous à un moment donné. Mieux encore, ils ont accepté de plein gré de recevoir vos e-mails.

L’e-mail marketing est aussi une bonne occasion de personnaliser l’expérience client, ce que veulent les acheteurs d’aujourd’hui. Parmi les types d’e-mails que vous pouvez envoyer :

• E-mails de bienvenue. Lorsqu’un nouveau client s’inscrit pour recevoir vos e-mails, c’est probablement pour obtenir une remise. Envoyez-lui ce code promo dans cet e-mail et remerciez-le d’avoir choisi votre marque

• Newsletters. Ne laissez pas les adresses e-mail de vos clients dormir sans être utilisées. Envoyez régulièrement des newsletters pour partager des informations sur vos produits, mettre en avant de nouveaux articles de blog ou promouvoir les ventes à venir

• Mises à jour produit : si vous apportez des modifications importantes à un produit, informez-en vos clients pour ne pas les surprendre. Par exemple, imaginons que vous vendiez des gourdes isothermes et que vous ayez modifié les couvercles qui les accompagnent. Prévenir vos clients évitera non seulement toute confusion, mais les aidera aussi à se sentir valorisés et « dans la boucle »

• E-mails post-achat. Chaque fois que quelqu’un achète sur votre site, envoyez-lui un e-mail de remerciement. Mais ne vous arrêtez pas là : donnez-lui une raison de revenir. Offrez par exemple un code de réduction sur son prochain achat

• Upsell et cross-sell. Imaginons que quelqu’un achète un gobelet isotherme dans votre entreprise. Envoyez-lui un e-mail de cross-sell pour promouvoir vos produits associés, comme des pailles en acier inoxydable ou des couvercles supplémentaires. Ou, s’il a acheté un gobelet de 20 onces, essayez de lui proposer un upsell avec un e-mail sur votre gobelet de 30 onces

• Soldes et offres spéciales. C’est agréable d’envoyer à vos clients des vœux de fêtes ; c’est aussi l’occasion de faire la promotion de vos soldes et de vos offres spéciales. Qu’il s’agisse d’un Black Friday ou d’un grand déstockage du 4 juillet, envoyez des e-mails pour que vos clients actuels soient les premiers informés

• Enquêtes de feedback. Mesurer le sentiment des clients est important pour gérer votre réputation. Vous voulez savoir ce que ressentent vos clients après un achat chez vous, n'est-ce pas ? Envoyez-leur une enquête pour recueillir leur feedback et rendez l'offre un peu plus alléchante en leur proposant un avantage pour y répondre, comme un code de réduction

6. Commerce conversationnel

Imaginez : vous êtes en road trip, en train de vous éclater sur votre playlist des années 80, quand quelqu’un vous appelle et coupe votre élan. C’est exactement pourquoi 75 % des millennialsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre évitent les appels téléphoniques (en plus, ils les trouvent trop chronophages). Et, sincèrement, beaucoup d’appels pourraient être des SMS.

Considérez votre service client sous le même angle. Parler à quelqu'un au téléphone prend effectivement du temps, et personne n'aime rester en attente (sauf si votre musique d'attente regorge de tubes géniaux des années 80). C'est là qu'intervient le conversational commerce. Proposer un chat en direct sur votre site est un excellent moyen de séduire les consommateurs qui veulent simplement obtenir rapidement une réponse à leurs questions.

Choisissez un prestataire de live chat fiable (comme Talkative) capable de gérer votre live chat, et dressez une liste de réponses aux questions fréquentes pour que votre agent de live chat les ait sous la main et puisse répondre rapidement. Si vous pensez recevoir un grand nombre de demandes de chat, vous pouvez aussi utiliser des chatbots, des bots basés sur l’IA capables de résoudre les problèmes clients standards et de transmettre les questions plus complexes à votre équipe.

Vous pouvez aussi proposer proactivement de l’aide avec une fenêtre de chat contextuelle, afin que les clients sachent que cette ressource est disponible en cas de besoin. (Pendant que nous y sommes : c’est aussi une bonne idée d’utiliser le chat en direct dans votre application mobileS'ouvre dans une nouvelle fenêtre si vous en avez une.)

7. Applications mobiles

En parlant d’applications mobiles… Nous vivons tous avec notre smartphone dans la poche. Ou, plus probablement, dans la main (mais pas en conduisant, bien sûr !). Une application mobile constitue un point de contact digital idéal, car elle peut vous aider à toucher vos clients là où ils se trouvent.

Vous devrez concevoir votre application pour qu’elle soit facile à utiliser et compatible avec iOS comme avec Android. Veillez à tester l’absence de bugs avant le lancement et avant d’envoyer toute mise à jour : vous ne voulez pas que votre page sur l’Apple Store et sur Google Play soit inondée d’avis négatifs parce qu’une mise à jour a affecté le fonctionnement de votre application.

Utilisez les notifications push à votre avantage et informez les gens des offres spéciales, des mises à jour de produits ou des codes de réduction.

8. Messagerie SMS

Vous avez déjà eu un ami qui envoie trop de SMS ? Il envoie des messages encore et encore et encore (ce qui peut devenir très agaçant si vous êtes connecté à Apple CarPlay). Ne soyez pas cette personne si un client s’inscrit pour recevoir vos mises à jour par SMS.

Veillez plutôt à ce que vos messages de marketing par SMS soient soigneusement planifiés et n’informent les clients que de renseignements importants, comme les soldes et les offres promotionnelles.

9. Programmes de fidélité

Avez-vous cet ami qui est toujours partant pour un road trip avec vous ? C’est votre #rideordie — c’est ainsi que vous devriez aussi considérer vos clients les plus fidèles. Récompensez ces personnes formidables avec un programme de fidélité client qui comprend plein d’avantages et de remises exclusives.

Envisagez un système à points, qui augmente vos ventes et motive les clients à acheter. S’ils atteignent un certain niveau de points, ils peuvent l’échanger contre un article gratuit ou une grosse réduction sur leur prochaine commande.

Offrez à vos clients un parcours fluide à chaque point de contact digital

Interagir avec vos clients et leur offrir une expérience fluide sur tous les points de contact digitaux, tout au long du parcours client, du début à la fin, exige les bons outils.

Utilisez Bazaarvoice pour obtenir des insights et des rapports sur votre marketing, afin d'optimiser en continu vos points de contact digitaux (et physiques) et d'éviter que vos clients ne reprennent la route — vers un autre magasin.