Pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier

Les paniers ont des problèmes d'abandon. Chaque jour, ils restent garés dans le cyberespace, tout seuls et remplis de marchandises non achetées. Le taux d'abandon des paniers est juste en dessous de 70 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre — ce qui représente beaucoup d'occasions manquées pour votre activité e-commerce.

Qu’elle soit due à une mauvaise expérience utilisateur ou à un manque de confiance dans le produit, l’abandon de panier est une plainte beaucoup trop courante dans le monde du e-commerce.

La bonne nouvelle : les données sur l'abandon de panier en ligne sont abondantes et peuvent vous aider à déterminer comment réduire l'abandon et augmenter vos ventes. Voici comment.

Qu’est-ce que l’abandon de panier et pourquoi est-ce un problème ?

L'abandon de panier se produit lorsqu'un acheteur en ligne ajoute un (ou plusieurs) de vos produits à son panier en ligne, puis quitte le processus avant de finaliser son achat. Les produits qui sont entrés dans le panier mais n'ont jamais été achetés sont considérés comme « abandonnés » par l'acheteur.

Si vous faites vos achats en ligne sur Amazon et cliquez sur « ajouter au panier » pour un nouveau blender que vous convoitiez, mais que, pour une raison ou une autre, vous fermez la fenêtre sans l’acheter, ce blender est abandonné. De toute évidence, c’est un problème pour de nombreuses raisons (nous y reviendrons).

Le plus grave, ce sont les revenus manqués. Perdre la vente d’un mixeur n’est peut-être pas particulièrement inquiétant, mais ce même scénario peut se produire des centaines de fois par jour. Et cela finit par s’additionner : les pertes annuelles dues à l’abandon de panier s’élèvent à 4 600 milliards de dollars dans le mondeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

On estime que, sur ce total, environ 260 milliards de dollars sont récupérables. Même si vous ne parvenez à récupérer qu'un petit pourcentage de ce chiffre, cela peut tout de même ajouter des sommes considérables à votre chiffre d'affaires total. Voici comment faire.

Comment éviter l'abandon de panier

Vous trouverez ci-dessous les raisons pour lesquelles vos clients abandonnent peut-être leur panier et ce que vous devriez faire pour les faire remonter à bord.

Problème : les gens n’ont pas confiance dans votre produit ou votre marque

Si vous ne partagez pas d’informations sur votre marque et vos produits de manière transparente et authentique, vous ne pourrez pas gagner la confiance des consommateurs. L’étude Global Consumer Pulse ResearchS'ouvre dans une nouvelle fenêtre d’Accenture Strategy a révélé qu’au cours des dernières années, quel que soit leur âge, les clients accordent beaucoup plus d’importance à l’éthique des entreprises.

Par exemple, ils ont constaté que les 55-74 ans étaient attirés par les entreprises qui réduisaient l’usage du plastique. Et la Gen Z se soucie particulièrement de la mobilité sociale, de l’immigration et de la pauvreté.

Utilisez cet insight consommateur pour trouver des opportunités où les valeurs de votre entreprise ou votre offre de produits rejoignent ces convictions.

Une fois votre message défini, ciblez un marché afin de créer une expérience d'achat qui bâtit et renforce la confiance dans la relation client/entreprise. Créez un discours de marque qui résonne, des descriptions produits qui répondent aux points de friction et un service client facilement accessible.

Renforcez la confiance dans votre marque en rendant l'information facilement accessible

Avant d'acheter en ligne, 81 % des clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre font des recherches en ligne. Si vos clients recherchent des solutions produits, votre présence en ligne et l'équipe qui la porte doivent être faciles à trouver et à comprendre.

Vos pages produits doivent donc proposer des informations nombreuses, convaincantes et transparentes. Des descriptions aux images produits en passant par les caractéristiques, les clients ne devraient avoir aucune question en suspens. Et s’il leur en reste, votre service client doit être prêt à y répondre.

Zappos est un distributeur en ligne reconnu pour son excellent service client et ses atouts centrés sur le client. Zappos facilite grandement la recherche de ses coordonnées. Une fois en contact avec quelqu'un, vous parlez à une vraie personne qui ne suit pas de script. Zappos est aussi très actif sur les réseaux sociaux, où il répond aux questions des clients et dialogue avec son audience sur un ton conversationnel et proche des gens.

Enfin, Zappos présente des vidéos de produits dans lesquelles ses articles sont testés et portés par de vraies personnes. Les vidéos peuvent considérablement aider les entreprises à augmenter leurs ventes. Plus de 60 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un article après avoir regardé une vidéo. Les vidéos de Zappos donnent au client une idée plus claire du produit qu’il envisage d’acheter, et la clarté est essentielle pour les conversions.

Tous ces facteurs contribuent au niveau de confiance plus élevé que les clients accordent à Zappos. Sans oublier les revenus nets incroyables de l'entreprise. Rien qu'en 2020, les ventes nettes mondiales de Zappos ont atteint 629 millions de dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Ouah. Mais c'est ce que l'on obtient avec moins d'abandons de panier.

Adoptez l’UGC pour renforcer la confiance dans votre marque

L'User-generated Content (UGC) — avis clients, images, questions, etc. — vous aidera à exploiter la puissance de la preuve sociale, un ingrédient clé pour renforcer la confiance dans votre marque. Selon nos recherches, 81 % des consommateurs affirment que les avis écrits jouent un rôle important dans le processus de décision

De plus, les réseaux sociaux et le marketing d'influence jouent aussi un rôle majeur dans le comportement des consommateurs. Quand il s'agit de demander conseil, 81 % des consommateurs font plus confiance à leurs amis et à leur famille qu'aux entreprises.

Vous devriez intégrer l’UGC à votre stratégie marketing afin de renforcer la confiance de vos clients. L’UGC peut prendre la forme de contenus sur les réseaux sociaux, d’avis et de témoignages.

Par exemple, lorsque la marque de mode GANT a dû faire face à un taux de retour critique, elle s’est tournée vers l’UGC. La marque s’est efforcée d’augmenter ses avis produits et clients et de permettre aux futurs clients de poser des questions.

Résultat : le taux de retour de GANT a baissé de 5 %, ce qui a entraîné une hausse du chiffre d’affaires. Les clients font confiance aux avis et aux opinions des autres clients, surtout lorsqu’ils ont la possibilité de se poser des questions entre eux.

Testez et analysez les statistiques de conversion pour répondre aux besoins de vos clients

Le comportement de votre client vous indique à quel moment du processus d’achat il perd confiance en vos produits ou en votre marque. En suivant les données clients, vous pouvez repérer les tendances qui les poussent à convertir, puis mettre en place une stratégie pour renforcer la confiance et fidéliser vos clients.

Les tests A/B sont un excellent moyen de déterminer ce qui fonctionne le mieux auprès de votre consommateur cible. Selon Business Insider, 45 % des ventes e-commerce aux États-UnisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sont réalisées sur mobile. Si ces utilisateurs mobiles vivent une mauvaise expérience, ils sont 62 % moins susceptiblesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de revenir acheter. Parmi les autres exemples de tests A/B : les tests multi-pages, le remplacement de photos et de textes, la taille et l'emplacement de la barre de recherche, et l'utilisation d'un chatbot.

vous pouvez aussi réaliser régulièrement une analyse du sentiment client pour connaître les sentiments de vos clients envers votre marque. En testant et en ajustant régulièrement la présence en ligne et les fonctionnalités de votre site, vous faites en sorte que votre client vous perçoive comme un lieu d’achat fiable.

Netflix et Amazon sont d’excellents exemples d’entreprises qui utilisent les tests A/B pour s’assurer que leur audience ne s’ennuie jamais. Amazon utilise des descriptions de produits créatives et mises à jour pour séduire les acheteurs. L’entreprise inclut aussi des articles associés qui pourraient intéresser ses clients. Et Netflix fait fréquemment des tests A/B sur les imagesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre utilisées pour chaque titre afin de déterminer lesquelles génèrent le plus de vues.

Problème : l’expérience d’achat en ligne des consommateurs est moins pratique qu’en magasin

Les gens achètent en ligne pour diverses raisons, dont la principale est la commodité. Si l’expérience d’achat en ligne de votre client est moins pratique qu’un achat en magasin, envisagez de modifier l’expérience utilisateur pour garantir l’excellence.

Mettez en avant la livraison gratuite et rapide ainsi qu’une politique de retour simple

Si vous gérez un site e-commerce, une livraison gratuite et rapide est essentielle pour réduire votre taux d’abandon de panier. Selon une étude d’OberloS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, la première raison pour laquelle les gens choisissent de faire leurs achats en ligne est la livraison gratuite. Il n’est donc pas surprenant que la première raison d’abandonner son panier soit des frais supplémentaires élevés.

Près de la moitié des acheteurs en ligne abandonnent leur panier en raison de frais de livraison élevés, de taxes ou d'autres frais. Les délais de livraison longs et les politiques de retour peuvent aussi influencer les décisions des clients. Et 33 % des consommateurs se tournent vers l'achat en ligne pour bénéficier d'une politique de retour pratique, selon la même étude.

La bonne stratégie de quick commerce peut vous garantir de répondre à ces attentes des clients, tout en améliorant l’expérience e-commerce.

Promouvoir des codes de réduction exclusivement en ligne

La deuxième raison la plus courante d’acheter en ligne est la possibilité d’utiliser un coupon ou un code de réduction. 41 % des acheteurs en ligneS'ouvre dans une nouvelle fenêtre recherchent des bons plans sur internet. Intégrer des promotions spéciales à votre marketing peut permettre de séduire les clients qui « ne font que regarder ».

Assurez-vous que les clients bénéficient d’un processus de paiement fluide

Personne n’aime faire la queue, et encore moins pour payer. C’est pourquoi 30 % des personnesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qui achètent en ligne le font grâce à la simplicité du processus de paiement. Cependant, 18 % des personnesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre abandonnent le processus de paiement lorsqu’il est trop compliqué.

Pour optimiser vos conversions, il est important de proposer des moyens et des options de paiement courants et populaires. Cela inclut la possibilité de payer en tant qu’invité plutôt que d’être obligé de créer un compte sur votre boutique e-commerce.

Problème : les clients ne reçoivent pas de rappel après l’abandon de leur panier

Traitez l’abandon de panier comme vous le feriez avec un ami peu fiable. Tout le monde a cet ami qui a besoin de rappels constants (et parfois d’incitations) pour venir à la fête. Pour l’abandon de panier, vos clients sont comme votre ami peu fiable. Grâce à des rappels fréquents et à une séquence omnicanale automatisée, vous parviendrez à les ramener vers vous.

Envoyez des e-mails automatisés et des notifications push

Vous avez peut-être l'impression d'importuner vos clients, mais les rappels de paniers abandonnés, accompagnés d'appels à l'action créatifs, fonctionnent vraiment. Le taux d'ouverture moyen des e-mails de relance de panier abandonné est de 42 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre. C'est bien plus que le taux d'ouverture moyen des e-mails marketing standards, qui s'établit à seulement 18 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Il est assez probable que votre client soit régulièrement submergé d'e-mails marketing ; il est donc important de faire preuve d'inventivité dans vos e-mails de panier abandonné. Que vous utilisiez l'humour, l'urgence, une incitation par remise ou davantage d'informations, essayez d'éveiller l'intérêt de votre client de manière créative.

Utiliser les SMS

Autre canal pour ramener ces clients vers leur panier : le marketing par SMS. C'est une autre tactique marketing qui peut sembler intrusive. Pourtant, selon l'étude d'Omnisend,S'ouvre dans une nouvelle fenêtre les campagnes SMS ont 48 % de chances en plus de générer des conversions.

Par exemple, le revendeur de perruques Divatress a décidé d’utiliser les SMS dans ses campagnes marketing, ce qui a contribué àS'ouvre dans une nouvelle fenêtre $123 000 de ventes et à un taux de clics vers son site (8 %) supérieur à celui des abonnés e-mail (3 %).

Réduisez l’abandon de panier grâce au social commerce

Pas de panier abandonné s'il n'y a pas de panier. Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour faire leurs achats. Selon Hootsuite, chaque mois, plus de 130 millions d'utilisateurs d'InstagramS'ouvre dans une nouvelle fenêtre appuient sur un post shoppable.

Instagram a rendu incroyablement facile l’achat d’un produit directement depuis les comptes auxquels les utilisateurs font le plus confiance. Selon notre étude, 69 % des consommateurs ont été incités par les réseaux sociaux à faire un achat et 54 % seraient plus susceptibles d’acheter un produit sur les réseaux sociaux s’ils pouvaient l’acheter directement.

Pour rendre le social shopping encore plus pratique pour vos clients, votre marque peut configurer son compte Instagram pour que les utilisateurs achètent directement dans l’appli. Les acheteurs veulent trouver ce qu’ils cherchent en trois clics ou moins. Plutôt que d’utiliser Instagram pour amener des prospects sur votre site, pourquoi ne pas réduire le nombre de clics nécessaires pour finaliser un achat ?

C’est une occasion de plus d’éviter l’abandon total d’un autre panier. En savoir plus ici.