Crea una estrategia social para retail

La gente pasa casi dos horas y mediaSe abre en una ventana nueva al día en redes sociales. Mientras se desplazan por Instagram, ven vídeos de TikTok y dan «me gusta» a las publicaciones de Facebook de sus amigos, entran en contacto con las últimas tendencias de moda y belleza, la decoración navideña y todo tipo de otros productos.

Esto les inspira a comprar. Nada menos que el 97 % de los compradores ha comprado algo en redes sociales, y al 69 % las redes sociales le han inspirado a comprar a través de otro canal.

Mientras que un tercio de los compradores gasta $200 o más al mes, los usuarios activos de redes sociales gastan casi 3 veces más, es decir, $580 al mes. Por eso necesitas una estrategia de redes sociales para el retail: la relación entre las redes sociales y las compras es más estrecha que nunca.

Los consumidores quieren descubrir cosas nuevas y comprarlas en el acto: el 54 % de los compradores dice estar dispuesto a comprar productos en las redes sociales si puede obtener allí mismo la información del producto. Cuando preguntamos a los compradores dónde compran, descubrimos que:

El social commerce, es decir, la compraventa de productos en redes sociales, y en todos los lugares a los que llegan las redes sociales, mediante contenido comprable, ha llegado para quedarse, y cada vez más compradores se suman. Con todo esto en mente, crear una estrategia de redes sociales para el retail de tu marca es un paso necesario.

Los retailers que adoptan por completo el social commerce pueden aumentar el engagement, la conversión y los ingresos.

Tu estrategia de redes sociales para el retail: guía de 5 pasos

Tenemos consejos para definir tus objetivos, aplicar buenas prácticas en las plataformas sociales, crear relaciones en las redes sociales, impulsar las ventas y usar métricas para evaluar el ROI. Esta guía de cinco pasos te ayudará a lanzar tu estrategia de redes sociales para retail.

Paso 1: define tus objetivos

Antes de poder ponerte manos a la obra, es fundamental definir los objetivos de tu estrategia de redes sociales para retail. Los objetivos guían el enfoque de tu marca hacia los resultados deseados y sientan las bases de tu estrategia de marketing, que seguirás ajustando y desarrollando a medida que descubras qué funciona y qué no.

Comunicar los beneficios de tu producto y conectar con tu público objetivo puede ayudarte a generar ventas, ampliar tu base de clientes y aumentar la lealtad a la marca. Todos ellos son objetivos de marketing sólidos. Por lo tanto, elegir el objetivo que coincida con la misión de tu marca es el mejor punto de partida.

Definir objetivos claros, realistas y cuantificables dará dirección a tus esfuerzos de marketing en redes sociales para el retail.

Genera lealtad a la marca

Convierte a tus entusiastas de la marca en tus mejores defensores construyendo relaciones más sólidas con tus compradores. Eso significa responder a sus preguntas, derribar las barreras de compra y compartir insights con los compradores. Cuando tus defensores se sienten escuchados y valorados, tu marca gana.

Genera ventas

Aumenta las tasas de conversión optimizando el contenido generado por los usuarios (UGC) en los canales de redes sociales, centrándote en la experiencia del comprador para despertar su interés y distribuyendo las reseñas a través de una amplia red de retailers para aumentar la confianza del comprador.

Destaca en las redes sociales

Destaca eligiendo las plataformas de redes sociales que encajen con tu marca, recogiendo feedback sobre tu contenido y tus productos, usando la voz de tus clientes para conectar con una audiencia más amplia y siendo auténticamente fiel a tu identidad.

Genera tráfico y leads

Mostrar UGC conecta con los compradores, ya que el contenido muestra a gente corriente usando tu producto. Los consumidores lo equiparan a la recomendación de un amigo o un familiar. Cuando muestras UGC en redes sociales, te ayuda a generar tráfico y leads, lo que en última instancia contribuye a impulsar las ventas.

Paso 2: conoce las mejores prácticas de redes sociales para el retail

Aunque la mayoría de los consumidores prefieren interactuar con las marcas siguiéndolas en las redes sociales, otros prefieren interactuar con el contenido de los influencers y seguir sus recomendaciones. Los consumidores también valoran poder acceder fácilmente a la información de marcas o productos directamente desde las redes sociales, según los datos de Bazaarvoice.

Por encima de todo, los consumidores buscan en las redes sociales UGC visual de alta calidad. Combinar imágenes potentes, vídeos, contenido de influencers y reseñas de compradores puede aumentar la confianza de los compradores y, al mismo tiempo, ayudarte a alcanzar tus objetivos estratégicos.

Aunque el contenido de calidad es imprescindible en todas las plataformas sociales, es fundamental dominar las buenas prácticas de cada una. Aquí tienes algunas pautas específicas de cada plataforma para empezar.

a) Instagram

Desde el descubrimiento de tendencias hasta la investigación de productos, el contenido creado por las marcas en Instagram desempeña un papel importante en el recorrido de compra de un comprador. De hecho, el 83 % de los usuariosSe abre en una ventana nueva dice que Instagram les ayuda a descubrir nuevos productos, y el 81 % lo utiliza para investigar productos y servicios.

Para aprovechar la actividad de los usuarios, primero debes completar el proceso de aprobación de Instagram Shopping para empezar a etiquetar productos, hacer que las publicaciones sean comprables y generar ventas.

Los consumidores encuentran tu marca a través de descubrimientos

La pestaña Explorar de Instagram tiende un puente entre la navegación sin rumbo y la compra activa. Con esta función, las marcas pueden mejorar las experiencias de compra sumergiéndose en tus productos y creando la sensación de comprar en una tienda física.

Marcas como Iconic London han integrado una galería de contenido social inspirador para crear experiencias similares a un feed en sus páginas de inicio y de producto, lo que refuerza aún más su posicionamiento y aumenta el engagement.

No solo eso, sino que la marca ha registrado un aumento del 11 % en el valor medio de los pedidos de quienes interactuaron con estas galerías frente a quienes no lo hicieron.

Los compradores pueden disfrutar de una experiencia de compra personalizada

El algoritmo de Instagram agrupa elementos visualmente similares, lo que permite a los usuarios desplazarse por el contenido según sus intereses y lo que quieren ver. Esto ayuda a los usuarios a descubrir continuamente nuevos productos.

Cuando usas Instagram, puedes ofrecer a tus clientes una experiencia de compra personalizada. El retailer de estilo de vida Oliver Bonas, por ejemplo, usa Bazaarvoice Like2Buy para convertir sus imágenes de Instagram en publicaciones comprables y mejorar la experiencia del cliente. Hacen que sus fotos y vídeos de Instagram sean comprables y mejoran la experiencia de sus compradores.

La herramienta ha ayudado a la marca a generar más engagement y a aumentar las conversiones un 188 %. También puede recopilar nuevos activos de UGC para mostrarlos más adelante en Instagram.

Las compras en Instagram son fluidas

La función de pago de Instagram permite a los usuarios comprar productos sin salir de la app. Los compradores solo tienen que introducir sus datos, que se guardan para futuras transacciones, lo que agiliza el proceso de compra.

Aunque el contenido ayuda a los usuarios a descubrir productos, la experiencia de pago debe ser lo más sencilla posible para asegurarte de que completen su compra y sigan volviendo. Deberías probar tu proceso de pago con regularidad para asegurarte de que sea lo más fluido posible e identificar y corregir cualquier obstáculo.

Puedes usar los insights de Instagram para seguir el éxito de tu contenido en la plataforma y saber así hasta qué punto funciona tu estrategia de redes sociales para retail.

b) Facebook

Las publicaciones de Facebook pueden ayudarte a causar sensación, conectar con los consumidores y lograr el ROI que deseas.

Las publicaciones creativas sencillas y de calidad son las que más calan

Las publicaciones creativas y de alta calidad inspiran a los usuarios de Facebook a interactuar con tu marca. Cada publicación debería incluir imágenes, vídeos o GIF que reflejen con precisión el mensaje de tu marca. También es un lugar excelente para mostrar UGC visual.

Las publicaciones inspiran a actuar

Capta la atención de tus seguidores de Facebook con distintos tipos de contenido que invite a la acción. Desde compartir artículos y blogs de tu web hasta publicar enlaces o pedir a la audiencia que deje una reseña, hay varias formas de inspirar interacción.

Entender a tu audiencia genera conexión

Conectar con tu audiencia consiste en entender cómo funciona y qué la inspira. Cuanto mejor entiendas las necesidades de tu audiencia, más fácil te resultará desarrollar publicaciones que conecten con ella. Page Insights de Facebook puede ayudarte a recopilar información sobre los datos demográficos de la audiencia y sobre las publicaciones anteriores con las que ha interactuado.

c) TikTok

El contenido de TikTok debe ser corto (apenas unos 15 segundos), visualmente atractivo y auténtico. Así es como puede convertirse en una parte influyente de tu estrategia de redes sociales para el retail.

Las tendencias son el latido de la app

El contenido de TikTok sigue las tendencias, que son las conversaciones continuas que mantienen los usuarios en la plataforma. Deberías subirte a estas tendencias. Haz el último reto de TikTok o da tu versión de una tendencia popular: así parecerás cercano y molón. También te ayuda a ganar impulso en la plataforma.

La autenticidad es la única forma de ser

TikTok es el lugar al que la gente va a divertirse y a ser ella misma. Las marcas que aportan a la plataforma deberían esforzarse por formar parte de la comunidad y de su espíritu desenfadado, en lugar de empujar las ventas u otras iniciativas ocultas. Ser auténtico lo es todo.

TikTok Analytics te permite hacer un seguimiento de métricas clave, como visualizaciones, likes, comentarios, veces que se comparte y tasas de engagement.

d) Pinterest

Pinterest es una plataforma increíble e infravalorada para los retailers. Es muy visual y está pensada para descubrir y guardar (o pinear) tus cosas favoritas.

Los pines con mejor rendimiento son los que cuentan una historia, resultan visualmente cautivadores y despiertan las ganas de saber más. Pines que animarán a tu audiencia a interactuar con tu marca:

• Pines estándar. Las imágenes verticales de alta resolución llaman la atención. Poner los productos de tu marca en primer plano ayuda a mostrarlos. Utilizar títulos y descripciones específicos mejora la visibilidad de los pines

• Pines de vídeo. Los vídeos con un gancho visual inmediato captarán a tu público objetivo. Esto es importante porque algunos usuarios de Pinterest navegan por la plataforma sin sonido. Además, los pines de vídeo deben tener una imagen de portada potente que transmita exactamente de qué trata el vídeo antes de que el usuario siga desplazándose

• Pines de story. Igual que en un pin de vídeo, una imagen de portada atractiva indica a los usuarios de qué trata la story antes de hacer clic. Utiliza varias páginas para contar tu historia y deja que tu personalidad brille con imágenes, vídeos, colores y fuentes que encajen con tu marca

Como otras plataformas de redes sociales, Pinterest ofrece analíticas que te permiten hacer un seguimiento de los pines, las visualizaciones y más, para que puedas controlar la eficacia de tu estrategia de redes sociales en el retail.

Paso 3: crea relaciones con los clientes y con los contactos de la comunidad

A los consumidores les encanta seguir a sus marcas favoritas en las redes sociales para conocer productos nuevos, estar al día de las rebajas y promociones, y dar «me gusta» y compartir su contenido. El 70 % de los consumidores descubre productos en las redes sociales y es más probable que compren a las marcas que siguen en ellas.

Dar pasos para crear conexiones con la comunidad y relaciones directas con tus clientes impulsará el engagement y las ventas. Así se hace:

Responde a los comentarios y las preguntas

Los compradores quieren tener acceso a información detallada y de calidad sobre los productos mientras compran. También quieren sentir que se atienden sus necesidades. Así que, cuando comenten tu post, te envíen una pregunta por mensaje directo o dejen una reseña, respóndeles. De hecho, los consumidores lo esperan.

MeUndies ha encontrado valor en Questions and Answers de Bazaarvoice. Cuando responde a las preguntas de los clientes, los compradores aprenden más sobre los productos y compran con confianza. Esto ha aumentado las conversiones de la marca y ha reducido el número de mensajes de atención al cliente a los que tienen que responder los empleados.

Ofrece un servicio de atención al cliente de primera

La mayoría de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente de una marca influye en su decisión de convertirse en clientes, según un informe de Microsoft. Además, el 58 % dice que dejaría de relacionarse con una marca tras recibir una mala atención al cliente. Haz que las experiencias de compra sean fluidas, responde a las preguntas y los comentarios de los clientes y resuelve los problemas de inmediato, y tendrás un cliente fiel de por vida.

Bazaarvoice ha anunciado recientemente una alianza con la plataforma de atención al cliente Zendesk para ayudar a las marcas a crear programas de UGC eficientes y eficaces que ofrezcan experiencias de cliente de calidad y mejoren la atención al cliente a lo largo del recorrido de un comprador.

Organiza concursos y sorteos

¿Quién no querría mostrar su amor por sus marcas favoritas y ganar un premio de paso? Los concursos y sorteos en redes sociales hacen justo eso. También ayudan a las marcas a atraer a los seguidores, recopilar UGC y aumentar las ventas. Las cuentas de Instagram que organizan concursos crecen un 70 % más rápidoSe abre en una ventana nueva que las que no lo hacen.

Los concursos exitosos en redes sociales usan hashtags específicos de la marca, del producto o de la campaña. Samsonite organizó un sorteo de artículos de viaje con el hashtag #takewhatsyours para reunir UGC y contenido de influencers.

La campaña generó más de 27.000 publicaciones, que la marca utiliza en las páginas de producto, en las redes sociales y en su marketing para conectar con los clientes.

Usa la escucha social

Con el social listening, puedes supervisar temas, palabras clave y hashtags relacionados con las menciones de tu marca o tus productos. También puedes seguir de cerca a tus competidores y lo que ocurre en tu sector en general. Saber lo que ocurre te permite aprovechar las tendencias, resolver problemas y ofrecer el contenido que sabes que las audiencias quieren ver.

Crea comunidades

Centrarte en tu audiencia y construir relaciones con una comunidad de marca de seguidores es siempre una gran forma de entender qué necesitan y qué quieren tus clientes, y de responder en consecuencia.

El auge del community commerce te permite aprovechar a creadores sociales para publicar contenido auténtico de la vida real que informe, entretenga e inspire. ¡Solo asegúrate de que sea shoppable para que la gente pueda comprar fácilmente lo que ve!

Paso 4: impulsa las ventas con las redes sociales

Con miles de millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, las plataformas sociales son el lugar para conectar con los consumidores e inspirarlos a comprar tus productos. Las redes sociales son donde la gente va a enterarse de las últimas novedades.

Cuando muestras UGC en tus plataformas sociales, ayudas a crear una conexión auténtica. Las marcas pueden ver el doble de engagement cuando se incorpora UGC a las estrategias de redes sociales del retail. Hay varias formas de impulsar las ventas con las redes sociales.

Usa las redes sociales para promocionar productos

Las plataformas sociales son un gran lugar para mostrar productos nuevos y publicar recordatorios sobre tus artículos de siempre. Otra forma de promocionar productos en redes sociales es con la ayuda de influencers.

Los usuarios corrientes de redes sociales, igual que tus clientes reales, son los influencers que más conectan con los compradores. Estos influencers se consideran auténticos, y nuestra investigación muestra que el 82 % de los consumidores compra más productos, o la misma cantidad, por recomendación de usuarios corrientes de redes sociales este año.

Lanza anuncios en redes sociales con UGC

Los consumidores confían más en los consejos de sus iguales que en anuncios muy producidos, con fotografía profesional y eslóganes que suenan demasiado comerciales. Publicar anuncios en redes sociales con UGC da un impulso extra a tus campañas de pago al generar más conversiones.

Por ejemplo, la marca de comercio electrónico de ropa de cama Parachute aumentó su tasa de clics un 35 % y redujo su coste por clic un 60 % con publicidad de UGC.

Usa las redes sociales para atraer tráfico a tu sitio web

Las redes sociales son el sitio preferido para la inspiración y el descubrimiento de productos. Etiqueta tus publicaciones y haz que tu contenido social sea shoppable para atraer tráfico a tu web y ayudar a los compradores a completar sus compras.

Usa el UGC recopilado de las redes sociales en tu sitio de e-commerce, en las páginas de producto, en las páginas de inicio y en cualquier otro lugar. Bazaarvoice Galleries puede ayudarte alimentando todos estos espacios con contenido social. Las marcas ven tasas de conversión un 140 % más altas cuando los usuarios interactúan con el contenido de Galleries en las páginas de producto.

Paso 5: mide el ROI para determinar el éxito de tu estrategia de redes sociales para el retail

Ahora que sabes lo que hace falta para crear una estrategia sólida de redes sociales para el retail, ¿cómo sabes que funciona y que cumple tus objetivos? La única forma de saberlo es medir tu ROI.

Esto implica hacer un seguimiento de métricas como la interacción, el tráfico, las conversiones y la generación de ingresos. Tus metas y objetivos determinarán el tipo de métricas de redes sociales que sigas.

Cada plataforma de redes sociales ofrece sus propias herramientas de analítica. Por ejemplo, si quieres generar reconocimiento en Instagram, puede que te convenga examinar de cerca las visualizaciones de Instagram Reels y de Stories o las tasas de engagement.

Si anuncias en Facebook, quizá quieras medir el coste por clic. Pero hacer el seguimiento y la recopilación manual de las métricas de cada plataforma puede llevar mucho tiempo y volverte loco si no sabes cómo encontrar datos significativos. Bazaarvoice ofrece varias herramientas que pueden ayudarte.

La Social Commerce Platform ofrece a las marcas análisis social, seguimiento del rendimiento del UGC e insights sobre la competencia, todo en un único panel.

Supongamos que estás en TikTok y quieres medir el rendimiento. Puedes hacerlo desde un único panel. Te puede decir qué contenido publicar, qué engancha a tu audiencia y qué estrategia funciona.

Usar herramientas como Premium Network Insights elimina las conjeturas en la evaluación del ROI de tu estrategia de marca. Nuestra herramienta Social Analytics ayuda a las marcas a entender qué les resulta más atractivo a sus compradores, como ciertos tipos de imágenes o de contenido. Esto puede inspirar futuras campañas de marketing.

Contar con un repertorio de herramientas de analítica facilita mucho identificar una estrategia de redes sociales de retail que funcione para tu marca.

Estrategia de redes sociales en el retail: conclusiones clave

Las redes sociales son la fuente preferida de información e inspiración sobre productos. Los consumidores siguen a sus marcas favoritas en las plataformas sociales y esperan ver contenido atractivo y auténtico con el que interactuar. Por eso necesitas una estrategia de redes sociales sólida para el retail.

Tu estrategia de redes sociales para retail debería centrarse en:

• Definir tus objetivos de redes sociales para el retail

• Decidir qué tipos de contenido funcionan mejor en cada plataforma (¡la respuesta casi siempre es el UGC!)

• Crear relaciones auténticas con los consumidores

• Impulsar las ventas con contenido social

• Medir tu ROI para saber qué funciona y qué hay que mejorar

Esta guía de cinco pasos puede tú empezar. Descubre cómo podemos ayudarte con el social commerce aquí.