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Libera el potencial de tu marca con TikTok
Aprovecha el poder del contenido auténtico con el marketplace de UGC de TikTok. Encuentra contenido genuino generado por los usuarios para impulsar la interacción y generar confianza en TikTok.
La misión de MeUndies es ayudar a sus clientes a expresarse con autenticidad. Para ello, crea ropa interior y otras prendas cómodas, con diseños divertidos y creativos.
Antes de 2018, MeUndies no tenía una estrategia oficial de contenido generado por los usuarios (UGC), por lo que la marca recurrió a Bazaarvoice como su primer socio de UGC.
Tras años con muy pocos lanzamientos de producto, MeUndies presentó 68 productos nuevos en 2021, diversificándose en nuevos materiales y nuevas categorías de producto (como bañadores). Aunque su estrategia de UGC de entonces logró mantener el volumen de reseñas a la par de los benchmarks de los mejores del sector, el negocio de MeUndies se había transformado drásticamente y la estrategia de recopilación de reseñas no seguía el ritmo.
MeUndies se dio cuenta de que debía aumentar el volumen de reseñas y el engagement de estos nuevos productos para mejorar la visibilidad y las conversiones.
La forma correcta de gestionar las reseñas negativas
MeUndies ya utilizaba una estrategia de correos de solicitud de reseñas para recopilar reseñas. Pero, tras reunirse con Bazaarvoice para hablar de nuevas estrategias de recopilación y buenas prácticas, MeUndies pasó de una plantilla personalizada de correo de solicitud de reseñas a la función In-Mail de Bazaarvoice y activó solicitudes de seguimiento para los clientes que no habían respondido al primer correo. También se añadió a las páginas de producto un práctico botón «Escribir una reseña». MeUndies lanzó además varios sorteos organizados por la marca, que ofrecían a los clientes la oportunidad de ganar a cambio de su reseña de un producto de una categoría clave. Para añadir otra capa a su estrategia de recopilación, también empezaron a recopilar reseñas de miembros del personal.
Una vez que MeUndies recoge las reseñas, utiliza Bazaarvoice para moderar esas reseñas y ofrecer un servicio adicional a los clientes cuando es necesario.
MeUndies responde a todas y cada una de las reseñas de una a tres estrellas que dejan los clientes. Responder a esos clientes demuestra a otros compradores que MeUndies se toma el tiempo de responder y de ofrecer soluciones o ayuda, convirtiendo una interacción negativa en una positiva.
Ross Houslander, Senior Retention Lead de MeUndies, dirige el equipo que supervisa y responde a todas las reseñas. Su trabajo consiste en asegurarse de que los comentarios del equipo de MeUndies se ajusten al tono de voz, el estilo y los mensajes de la marca.
“Siempre intentamos llegar a nuestros clientes allí donde están. Hemos notado que muchos clientes dejaban una reseña negativa y luego no pedían ayuda, aunque sus problemas podían resolverse con bastante facilidad, por ejemplo, si habían recibido la talla o el estilo equivocados”, dijo Houslander.
Cuando un cliente ve estas respuestas, se fomenta la confianza al comprar en MeUndies. Los compradores saben que, si alguna vez tienen un problema, la marca se ocupará de él de forma proactiva.
Contar con el equipo para inspirar confianza
MeUndies también ha encontrado valor en Preguntas y respuestas. Al responder a las preguntas de los clientes en las páginas de producto, los compradores pueden saber más sobre el producto y ahorrarse la molestia de ponerse en contacto con el equipo, lo que ha aumentado las conversiones y ha reducido el número de tickets de atención al cliente a los que deben responder los empleados.
La empresa también cuenta con el personal para dejar reseñas, porque son las personas que mejor conocen los productos y servicios y pueden establecer las expectativas de referencia de los compradores.
«La mayoría de nuestros clientes leen reseñas antes de comprar y esperan que nuestras reseñas sean extensas, cubran todos los detalles del producto y sean recientes», dijo Houslander.
MeUndies etiqueta las reseñas del personal con badges personalizados para que los compradores vean que el feedback lo ha dejado un miembro del equipo.
“Revelarlo no solo es un requisito legal, por supuesto, sino que también hace saber a los clientes que esa persona sabe de lo que habla”, dijo Houslander. “Si incentivamos las reseñas, también incluimos una insignia en ellas para que los clientes puedan decidir con criterio cómo tomarse esa información. También tenemos insignias sencillas de comprador verificado que indican a los clientes que el autor de la reseña realmente tiene el producto.”
La recopilación de reseñas por correo electrónico aumenta un 218 % el volumen de reseñas
Hoy, la mayoría de las reseñas de MeUndies proceden de enviar solicitudes de reseña por correo electrónico.
«Poder usar nuestra divertida voz de marca en nuestros correos de solicitud de reseñas sin duda aumenta la recopilación y hace que la gente tenga ganas de escribir esas reseñas», dijo Houslander.
Tras optimizar los correos de solicitud de reseñas, las reseñas recopiladas por correo electrónico aumentaron un 111,8 % respecto al periodo anterior, con un incremento del 27 % en las tasas de envío. La cobertura efectiva de visualizaciones de página pasó del 88 % al 94 % en solo un mes.
Desde estas actualizaciones de mediados de 2021, MeUndies ha registrado un aumento del 218 % en las reseñas aprobadas enviadas por correo electrónico.
«Las reseñas de producto son sencillamente una de las cosas más importantes en las compras online», dijo Houslander. «Los clientes confían en el volumen de reseñas que ven. Bazaarvoice nos permite recopilar reseñas y generar confianza en los consumidores. También nos permite, por ejemplo, ofrecer a los consumidores una forma rápida de escribir reseñas ellos mismos».
La empresa también utiliza las reseñas y los insights obtenidos de las reseñas para mejorar sus productos.
“El equipo de producto acude directamente a mí para pedirme opiniones concretas sobre determinados productos, en especial los nuevos, como la nueva línea de bañadores de la marca”, afirmó Houslander.
Houslander ha configurado informes que se envían automáticamente a las bandejas de entrada de los equipos de producto para que puedan actuar lo más rápido posible. Por ejemplo, un informe reenvía automáticamente todas las reseñas de una estrella de un determinado producto para mostrar al equipo de producto exactamente qué cambios quieren los clientes.
“Contar con esa amplia capacidad de reporting me ha hecho sentir como una auténtica estrella del rock, porque puedo darle al equipo de producto exactamente lo que busca”, dijo Houslander.
En el futuro, MeUndies empezará a usar el UGC de las reseñas en correos electrónicos, en redes sociales y en su sitio web. La marca también permitirá que los clientes empiecen a valorar la suscripción a MeUndies.
“Somos la primera empresa que te permite recibir cada mes un par de calzoncillos por suscripción. Pero durante muchísimo tiempo solo se podía valorar la prenda en sí. No se podía valorar la experiencia de recibir ropa interior por correo con regularidad”, dijo Houslander.
El equipo espera seguir trabajando con Bazaarvoice y aprovechar más nuestras estrategias de recopilación y optimización de reseñas.
“Estamos muy contentos con Bazaarvoice”, dijo Houslander. “Poder supervisar las reseñas y responder preguntas nos ha resultado muy útil. El equipo de Bazaarvoice siempre está añadiendo funciones y ayudándonos en todo lo que necesitamos”.
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Acerca de MeUndies
MeUndies revolucionó el sector de la ropa interior, valorado en 110.000 millones de dólares, cuando lanzó en 2011 el primer modelo de suscripción online de ropa interior. El fundador, Jonathan Shokrian, detectó un vacío en el mercado durante su propia experiencia de compra. Nada de comprar ropa interior resultaba agradable: otras marcas eran hipersexualizadas, demasiado complicadas, incómodas y poco prácticas. Se dio cuenta de que nadie en el sector ofrecía a sus clientes la experiencia que esperan los consumidores modernos. Jonathan creó MeUndies para ofrecer una propuesta divertida y sencilla, con un énfasis implacable en la calidad y el servicio. Hasta la fecha, MeUndies ha vendido más de 23 millones de pares de ropa interior en los 50 estados de EE. UU. y en 37 países de todo el mundo. MeUndies ofrece ropa interior tanto de hombre como de mujer, además de calcetines, bralettes y ropa de estar en casa.
