Das Unternehmen stellte fest, dass viele Menschen mit dem ständigen Nachrichtenhagel rund um diese Feiertage zu kämpfen haben. Statt also davon auszugehen, dass ihre Zielgruppe positive Gefühle mit dem Muttertag und dem Vatertag verbindet, und ihr Marketing aufzudrängen, hörte das Unternehmen darauf, was seine Zielgruppe wollte, und handelte auf Grundlage dieses Insights.
Vorteile der Kundenzentrierung
Ein kundenorientierter Verkaufsansatz ist erfolgreicher, weil er darauf abzielt, eine nachhaltige, vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Laut der Nielsen-Studie „Trust in Advertising“ von 2021Wird in neuem Fenster geöffnet vertrauen die meisten Menschen Empfehlungen von Personen, die sie kennen, am meisten.
Vertriebs- und Marketingmitarbeiter können offensichtlich nicht für jeden Kunden ein Freund oder Familienmitglied sein. Aber sie können danach streben, das Nächstbeste zu tun: „den Verbraucher in jeder Strategie, jedem Plan und jeder Umsetzung an die erste Stelle zu setzen“. Auf diese Weise gewinnen Marken das Vertrauen ihrer Kunden und fördern positive Mundpropaganda.
Das Ziel ist nicht, bessere Verkäufer zu werden, sondern vielmehr „Buyer FacilitatorsWird in neuem Fenster geöffnet“, sagte Chris Sargent, Senior Director von Global Sales Enablement bei NICE inContact, in seinem Gespräch über Vertriebsschulungen.
Richtig eingesetzt und mit den passenden Tools zur Datenerfassung kombiniert, hilft eine kundenzentrierte Verkaufsstrategie Ihrer Marke, bei den Kunden besser anzukommen, und stärkt sowohl den Customer Success als auch den Kundensupport. Sie richtet sich gezielt nach den spezifischen Bedürfnissen und Problemen der Kunden.
Ihre Kunden werden besser bedient, weil Ihre Marke einen insgesamt besseren Mehrwert bietet.
Dadurch wachsen Loyalität und Vertrauen. Treue Kunden werden zu echten Botschaftern, die Ihre Marke durch Mundpropaganda positiv darstellen. Ihr gesamtes Unternehmen versteht sein Publikum besser und kann sich besser in es hineinversetzen. Das fördert eine innovativere Produktentwicklung und einen Kreislauf aus inspirierten, engagierten Mitarbeitern auf höherem Niveau.
Je engagierter Ihre Mitarbeiter sind, desto besser wird das Kundenerlebnis sein. Und je besser das Erlebnis des Kunden ist, desto mehr werden Kundenbindung und Kundenbehalt zunehmen – ganz zu schweigen von Ihrem Umsatz.
Wie Marken mithilfe von Daten Kundenzentrierung umsetzen
Die besten Strategien zur Kundenzentrierung beruhen darauf, die richtigen Fragen zu stellen und den Antworten der Kunden tatsächlich zuzuhören. Traditionell beauftragten Marken Konsumpsychologen mit der Konzeption von Fokusgruppen und Umfragen. Doch dieser Prozess ist langwierig und mühsam, ganz zu schweigen von den hohen Kosten.
Heute können Marken hochentwickelte Software nutzen, um First-Party-Daten und nutzergenerierte Inhalte (UGC) zu gewinnen und in ihren Marketing- und Vertriebsaktivitäten einzusetzen.
Enventys
Laut Roy MorejonWird in neuem Fenster geöffnet, Präsident und Mitgründer von Enventys PartnersWird in neuem Fenster geöffnet, einer B2B-Firma für Produktentwicklung, Markteinführung und Marketing, finden sich kundenzentrierte Daten häufig über interaktives Daten-Tracking. Dabei werden Daten wie die Zahl bestätigter Käufe, abgebrochener Warenkörbe und Retouren erfasst.
Marken können außerdem quantitative First-Party-Daten über wiederkehrende E-Mail-Abonnements erheben, erklärte Morejon, indem sie die Öffnungsraten analysieren und messen, wie viele Kunden auf die Links in den erhaltenen E-Mails klicken.
„Die Analyse dieser Daten im Vergleich zu anderen Nutzerdetails“, sagte Morejon, „wie dem allgemeinen Internetverhalten, dem Beruf, dem Lebensstil und anderen persönlichen Daten (Alter, Geschlecht usw.), liefert Insights, die Sie nutzen können, um den kundenzentrierten Verkauf zu optimieren.“
Morejon nannte Pardot als konkretes Tool, das bei der Nutzung dieser Daten helfen kann.
„Pardot ist eine großartige, in Salesforce integrierte Funktion. Diese App verfolgt, wie sich Kunden durch den Verkaufstrichter bewegen, und erfasst Käufe, Abbrüche und Rücksendungen. Sie liefert Daten dazu, wie Kunden mit digitalen Marketing-Assets wie Social-Media-Anzeigen und E-Mails interagieren, und sogar zu Offline-Interaktionen. Sie sammelt Daten, die über Benutzerformulare, Salesforce und andere integrierbare Plattformen übermittelt werden.“ — Roy Morejon.
Unilever
UGC wie Bewertungen sowie Fragen und Antworten ist eine gängige Methode, um die Kundenorientierung zu stärken. Unilever wollte mehr Nutzerbewertungen gewinnen und setzte sie anschließend als Marketinginstrument ein, um den Umsatz zu steigern. Dabei verbesserte das Unternehmen auch die Kundenbindung und -zufriedenheit und steigerte den organischen Suchtraffic und das Engagement.
Dieser Erfolg wurde durch von Bazaarvoice unterstützte Sampling-Kampagnen ermöglicht. Unilever verzeichnete einen massiven Anstieg an Kundenbewertungen über alle seine Marken hinweg, in Hunderttausenden. Das wiederum verschaffte Unilever zusätzliche Hebelwirkung.
„Wenn wir Bewertungen in Social Ads und Display-Anzeigen einbinden“, sagte Jenna Spivak Evans, Innovation and Digital Capabilities Manager bei Unilever, „sehen wir eine Leistungsverbesserung von etwa 20–30 %.“
„Weil UGC so reichhaltige Inhalte liefert, können Sie durch die Nutzung kundengenerierter Inhalte einen Anstieg des Suchtraffics um 15–25 % verzeichnen“, sagte Evans. „Außerdem steigen Engagement-Kennzahlen Ihrer Website wie Aufrufe von Produktseiten pro Besuch, durchschnittliche Verweildauer auf der eigenen Website und Quote wiederkehrender Besucher.“
Unilever hat außerdem die Personen, die Bewertungen abgeben, mit den Kundendaten abgeglichen, die das Unternehmen über sie in seinem CRM hat. Das half nicht nur dabei, UGC und demografische Daten zu sammeln, sondern auch, die Personalisierung zu verbessern.
Laut Evans „wird die Integration von UGC in das CRM uns tiefere demografische Informationen liefern und einen schrittweisen Weg bieten, die Bedürfnisse verschiedener Kunden zu verstehen“.
Einen genaueren Blick auf Unilevers Weg zum Erfolg bietet die Fallstudie von Bazaarvoice.
Kärcher
Kärcher, ein global tätiges Unternehmen für Reinigungstechnologie, nutzt UGC, um Kunden-Insights zu gewinnen, Konversionen zu steigern und die Beziehungen zu seinen Handelspartnern zu stärken. Indem die Marke Kundenfeedback und Bewertungen während des gesamten Verkaufsprozesses beobachtet, konnte sie nicht nur neue Produkte entwickeln, die Kunden begeistern, sondern auch bestehende Produkte verbessern und einen unternehmensweiten Qualitätsstandard setzen.
„Wenn schon kurz vor der Markteinführung durch den Händler Bewertungen vorliegen, gibt das Verbrauchern von Anfang an das Vertrauen, unsere neuen Produkte auszuprobieren“, sagte Kevin Wiredu, Senior E-Commerce Specialist bei Kärcher. „Das ist ein Schlüssel zu unserem Erfolg.“
Bei Kärchers erster Sampling-Kampagne antworteten 98 % der Empfänger der Produktproben mit einer Bewertung. Die Marke erhielt Hunderte hochwertiger Produktbewertungen, Videos und Bilder. Aktuell hat sie über 280.000 Bewertungen auf 73 Händler-Websites gesammelt.
Bildquelle: https://www.bazaarvoice.com/success-stories/karcher/Wird in neuem Fenster geöffnet
Mit neuen wertvollen UGC-Daten konnte Kärcher seinen jüngsten Verkaufszyklus und seine Produkteinführung ankurbeln, indem zahlreiche hochwertige Rezensionen bereitstanden, sobald neue Produkte online gingen.
Noch besser: Die Auswertung von UGC-Daten half Kärcher, einige Probleme bei der Produktkommunikation zu beheben. Nach der Lektüre einiger Kundenbewertungen stellte die Marke fest, dass viele Kunden den Zweck eines ihrer Produkte nicht verstanden – oder nicht einmal wussten, wie man es verwendet. So konnte das Unternehmen die Produktbotschaft und die Verpackung anpassen, um den vorgesehenen Verwendungszweck besser zu vermitteln.
Das ist ein zentrales Beispiel für kundenorientiertes Verkaufen, weil die Marke ihren Kunden zugehört und relevante Änderungen vorgenommen hat, um deren Bedürfnisse zu erfüllen.
Die vollständige Kärcher-Fallstudie von Bazaarvoice können Sie hier lesen.
Nestlé Canada
Durch die Nutzung von UGC-Daten hat Nestlé Canada sowohl seine Gesamtleistung als auch seine Beziehung zu den Kunden verbessert. Am hilfreichsten waren dabei Kundenbewertungen und Insights, Kundenfeedback und Kundenfragen.
Dank der großen Reichweite von Nestlé gehen dort ständig Tausende von Bewertungen ein. Doch all diese Daten sind schwer zu bewältigen. Deshalb hat das Unternehmen Bazaarvoice Insights and Reports genutzt, um die Flut zu durchdringen und, was noch wichtiger ist, um Geschäftsentscheidungen zu untermauern.
Weitere hilfreiche Lösungen, die Nestlé Canada einsetzte, waren von Bazaarvoice unterstützte Fokusgruppen und Questions & Answers. Tatsächlich erhielt Nestlé Canada innerhalb von drei Monaten nach der Aktivierung von Bazaarvoice Questions & Answers über 700 Fragen von seinen Kunden.
Der Antrieb hinter dem Fokus von Nestlé Canada auf Bewertungen ist der Wunsch des Unternehmens, seinen Kunden zuzuhören und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. „Die Konsumenten sprechen für uns“, sagte Lee Beech, Director of Consumer Experience bei Nestlé Canada. „Sie sprechen, und wir hören zu und handeln.“
Durch die Nutzung all dieser Lösungen stellte das Vertriebsteam von Nestlé fest, dass viele seiner neutralen Produktbewertungen Kundenfragen enthielten. Daraufhin führte Nestlé den Bazaarvoice Salesforce Connector ein und begann, täglich Zeit für Antworten aufzuwenden, wodurch der Kundensupport – alles in einem einzigen Tool – verbessert wurde.
„Das spart im Durchschnitt acht Minuten pro Vorgang“, so Kristina Rapljenovic, Website Manager bei Nestlé Canada. „Früher hatten wir nicht die Kapazitäten und mussten darauf verzichten, auf so viele Bewertungen einzugehen, wie wir wollten. Es hätte acht Minuten gedauert, einen Vorgang zu eröffnen und all diese Inhalte zu übertragen. Jetzt läuft alles automatisch.“
Einen noch genaueren Einblick bietet die Nestlé-Canada-Fallstudie von Bazaarvoice.
KidKraft
Wie Nestlé Canada und Kärcher nutzt KidKraft Daten aus UGC, um Produkte anzupassen. Dank der automatisierten Möglichkeiten, Kundenfeedback, Bewertungen und von Kunden geteilte Produktfotos zu sammeln, konnte das Unternehmen seine Produktpositionierung verfeinern und seine Marketingbotschaften speisen.
Ein Beleg für den Erfolg: KidKraft hat im Bazaarvoice Network über 100.000 Bewertungen gesammelt und auf Händler-Websites dank der Syndizierung eine Bewertungsabdeckung von 100 % erreicht.
„Wir arbeiten sehr eng mit dem Produktentwicklungsteam zusammen“, sagte Heather Stables, Director of Consumer Engagement bei KidKraft, „damit wir, wenn wir wiederkehrende Probleme oder Fragen von Verbrauchern sehen, darauf reagieren können, indem wir Änderungen am eigentlichen Produkt vornehmen.“
Ein Beispiel dafür stammt von den Spielhäusern von KidKraft. Mit Bazaarvoice Insights konnte KidKraft schnell erkennen, dass viele Kunden eines der Spielhäuser selbst umgestalteten, damit es weiß und moderner aussah. Nachdem KidKraft den Bedarf erkannt hatte, brachte das Unternehmen sein eigenes weißes Spielhaus im modernen Stil auf den Markt und verzeichnete dadurch einen enormen Anstieg der Verkäufe.
Bildquelle: KidKraft.comWird in neuem Fenster geöffnet
Weitere Informationen finden Sie in der KidKraft-Fallstudie von Bazaarvoice .
Adeo
Adeo, ein französisches Handelsunternehmen für Heimwerken und Wohnen, hat in allen seinen Marken ein erfolgreiches UGC-Programm gestartet. Zudem hat das Unternehmen Strategien umgesetzt, um mit gefälschten Bewertungen umzugehen, indem es UGC-Daten direkt nach einem Verkauf erfasst und ein Badge für verifizierte Käufe einbindet. Darüber hinaus erschloss es neue Märkte, in denen die Markenbekanntheit bis vor Kurzem gering war. Sein jüngstes Ziel ist es, insgesamt eine Kundenzufriedenheitsbewertung von vier Sternen zu erreichen.
Um seinen kundenzentrierten Vertriebsansatz umzusetzen, begann Adeo, UGC-Daten wie Kundenrezensionen und Bewertungen zu sammeln. Ähnlich wie Nestlé Canada berücksichtigte das Unternehmen auch Kundenfragen. Und wie KidKraft und Kärcher nutzte es Produktfotos von Kunden.
UGC war für Adeo besonders wichtig, weil die Produkte des Unternehmens häufig für technische Projekte wie Sanitär- und Elektroarbeiten eingesetzt werden, die ein gewisses Maß an Fachwissen erfordern. UGC hilft, ein häufiges Kundenproblem zu lösen: Zuversicht.
„Die Einbindung von Bewertungen, Fotos und Fragen unserer Kunden auf unseren Produkt- und Serviceseiten schafft diese Sicherheit und ergänzt die Expertise unserer Verkäufer“, sagte Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback bei Adeo.
Adeo legt außerdem großen Wert auf Bewertungen, die in einer Sprache verfasst sind, die Kunden lesen können. Mit der Funktion Bazaarvoice Translated Reviews konnte Adeo sicherstellen, dass Bewertungen und Rezensionen stets in der bevorzugten Sprache des Kunden angezeigt werden. So profitieren Kunden davon, die Insights anderer Kunden zu lesen.
„Mit seinem starken globalen Netzwerk ermöglicht uns Bazaarvoice, unsere Kunden unabhängig von Land oder Sprache zu unterstützen“, sagte Fillat. „So konnten wir bislang in zehn Konzerngeschäften Produktbewertungen sammeln, moderieren und anzeigen.“
Weitere Informationen finden Sie in der Adeo-Fallstudie von Bazaarvoice.
Wayfair
Wayfair sticht als ein weiteres Beispiel für erfolgreiche Kundenzentrierung hervor. Für seine UGC-Kampagnen ermuntert Wayfair Kunden, ihre Designideen mit dem Marken-Hashtag #WayfairAtHome zu teilen.
Indem Wayfair sowohl demografische Daten als auch UGC-Daten misst, konnte das Unternehmen sein Verständnis der Zielgruppe vertiefen und ein hyperpersonalisiertes Erlebnis liefern. Möglich wird das durch Analytics und prädiktive KI. Wayfair erstellt mit diesem KI-System eine detaillierte Buyer Persona. So werden Kunden nur die Produkte angezeigt, die für sie am relevantesten sind. Wayfair hat schlicht zu viele Inhalte, um das nicht zu tun.
Kundenzentrierung ist für Wayfair nicht nur eine Wahl, sondern eine Notwendigkeit.
„Im Durchschnitt erfassen und speichern wir jeden Tag vier Terabyte an Daten, und im Laufe eines Jahres verfolgen wir auf unserer Website etwa 40 Milliarden Kundenaktionen. Daten wurden in der gesamten Organisation demokratisiert – man kann darauf zugreifen und sie nutzen, unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter im Marketing, in der Logistik oder in der Technik arbeitet. Durch Daten kann das Unternehmen seine Strategie dank verbesserter Personalisierung besser umsetzen.“ — Steven Conine, Mitgründer von WayfairWird in neuem Fenster geöffnet
Indem Wayfair den Kunden in den Mittelpunkt stellt, hat das Unternehmen vermieden, dass das Kundenerlebnis überwältigend und zeitraubend wird – was den Verkaufskennzahlen sicher schaden und den Gesamtumsatz von Wayfair verringern würde.
Stattdessen hat Wayfair den Käuferprozess dank seiner Machine-Learning-Technologie erfolgreich optimiert.
UGC nutzen, um eine kundenzentrierte Verkaufsstrategie zu ermöglichen
Kundenzentrierung ist ein besserer Ansatz im Vertrieb. Um sie gut umzusetzen, benötigen Sie die richtigen Daten und die richtigen Tools, um sie zu erheben:
Nachdem Sie nun wissen, wie und warum Sie den Kunden im Vertrieb in den Mittelpunkt stellen, lassen Sie Ihre Kunden diese Verkäufe für Sie erledigen, indem Sie Product Sampling und nutzergenerierte Inhalte einsetzen. Oder nehmen Sie unten direkt Kontakt mit uns auf, um eine kostenlose Demo anzufordern.
Weitere Marketingstrategien, Tipps und Insights finden Sie in unseren Long-Read-Inhalten hier.
