Erfolgsgeschichten zur Markentreue: 3 Marken mit den treuesten Kunden (und wie sie das schaffen)
Markentreue ist für jedes moderne Unternehmen entscheidend. Lernen Sie von den Besten – mit diesen drei Beispielen für Markentreue.
Spielt Markentreue letztlich wirklich so eine große Rolle? Wird die Gewinnung von Kundenloyalität wirklich viel Auswirkung auf Ihr Geschäft haben? Oder Ihren Umsatz in irgendeiner Weise beeinflussen?
Kurz gesagt: Ja. Markentreue ist unerlässlich, wenn Ihre Marke heute erfolgreich sein soll. Oder an jedem anderen Tag. Tatsächlich fühlen sich fast drei Viertel der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Unternehmen verbunden. Anhand aktueller Studien und Bazaarvoice-Daten zeigen wir im Detail, wie Marken Loyalität aufbauen können, stellen Marken mit hoher Loyalität vor und erklären, wie sie diese erreicht haben.
Spoiler-Alarm: Es liegt daran, dass Kundenbindung viel wertvoller ist, als neue Kunden zu finden.
Es überrascht absolut niemanden, dass der E-Commerce eine gesättigte Branche ist. Tatsächlich verzeichneten auch die E-Commerce-Umsätze weiterhin ein starkes WachstumWird in neuem Fenster geöffnet, wobei die Online-Durchdringung rund 30 Prozent über dem Niveau vor COVID-19 liegt. Bei jeder einkaufsbezogenen Suche folgen Seiten über Seiten (über Seiten) mit Ergebnissen von Suchmaschinen oder Social Media. Bei all den Optionen, die Verbrauchern zur Verfügung stehen, wie können Marken ihre Loyalität gewinnen?
Wie Jess Huang, Partner bei McKinsey & Company, in einem McKinsey-InterviewWird in neuem Fenster geöffnet sagte:
„Es ist nicht so, dass Verbraucher unbedingt weniger loyal werden. Es ist jetzt einfach so viel leichter, sie zu erreichen, und so viel leichter für sie, etwas Neues auszuprobieren. Marken versuchen also wirklich herauszufinden, wie sie diese Beziehung zum Verbraucher aufbauen und pflegen können.“In einem überfüllten Feld, in dem Käufer sprunghaft sindWird in neuem Fenster geöffnet – besonders die Gen ZWird in neuem Fenster geöffnet –, wie können Marken die Loyalität ihrer Kunden gewinnen? Und warum sollten sie das tun? In einem schnell wachsenden Markt müssen Unternehmen mit dem Schritt halten, was die Markentreue der Verbraucher antreibt. Und insbesondere mit den Taktiken, die sie dauerhaft überzeugen.
Was ist Markenbindung?
Markentreue liegt vor, wenn Käufer sich immer wieder für Ihre Marke statt für Wettbewerber entscheiden, selbst wenn Alternativen verfügbar sind. Diese Loyalität führt zu höherer Kundenbindung, schnellerem Wachstum und einem wiederkehrenden Umsatzstrom. Tatsächlich geben Ihre treuesten 10 % der Kunden doppelt so vielWird in neuem Fenster geöffnet pro Bestellung aus wie Ihre übrigen Kunden.
Arten von Markentreue
Markentreue gibt es in verschiedenen Formen, die jeweils zum Wachstum Ihrer Marke beitragen:
Community Building: Kunden identifizieren sich mit den Werten und dem Zweck Ihrer Marke und entwickeln eine psychologische Bindung. Weitere Informationen
Prämienprogramme: Kunden werden durch Punkte, Vergünstigungen und Rabatte motiviert.
Markenloyalität vs. Kundenloyalität
Markentreue ist eine emotionale Bindung, während Kundenloyalität oft transaktional ist. Zum Beispiel:
Kundentreue: Sie wird durch Preis oder Bequemlichkeit bestimmt, etwa wenn man im nächstgelegenen Geschäft einkauft.
Markenloyalität: Beruht auf Vertrauen und gemeinsamen Werten und führt dazu, dass Käufer sich für Ihre Marke entscheiden, selbst wenn Alternativen verfügbar sind.
Die Bedeutung der Markentreue
Treue Kunden verbessern die Kundenbindung, schaffen ein Gemeinschaftsgefühl und werden zu natürlichen Markenbotschaftern, und all das wirkt sich positiv auf Ihr Ergebnis aus. Tatsächlich werden 60 % der treuen KundenWird in neuem Fenster geöffnet ihre Lieblingsmarke Freunden und Familie weiterempfehlen.
Es ist einfacher und profitabler, an Bestandskunden zu verkaufen, als neue zu gewinnen. Tatsächlich liegt die Verkaufschance bei 60 bis 70 %Wird in neuem Fenster geöffnet, wenn es um einen Bestandskunden geht, gegenüber nur 5 bis 20 % bei einem neuen Interessenten. Frühere Kunden haben außerdem mit 31 % höherer Wahrscheinlichkeit einen höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV). Tatsächlich geben Stammkunden 67 % mehr ausWird in neuem Fenster geöffnet als Neukunden.
Manche treue Kunden werden zu Markenbotschaftern und bewerben Ihre Marke ohne zusätzliche Kosten durch Mundpropaganda und nutzergenerierte Inhalte (UGC). Tatsächlich werden 60 % der treuen KundenWird in neuem Fenster geöffnet ihre Lieblingsmarke mit Freunden und Familie teilen.
Der Lifetime Value treuer Kunden
Der Customer Lifetime Value (LTV) ist der Gesamtumsatz, den Sie von einem Konto erwarten können. Treue Kunden haben einen höheren LTV, weil sie häufiger kaufen, im Laufe der Zeit mehr ausgeben und oft andere weiterempfehlen. Wenn Kunden von einer Marke beispielsweise eine Wertsteigerung erfahren, bleiben sie mit einer Wahrscheinlichkeit von 82 %Wird in neuem Fenster geöffnet bei diesem Unternehmen.
Investitionen in die Markentreue steigern den LTV und verringern die Notwendigkeit, ständig neue Kunden zu gewinnen.
So bauen Sie Markentreue auf
Möchten Sie Ihre Markentreue stärken? Hier sind konkrete Schritte, die Ihnen beim Ausbau helfen.
Definieren Sie Ihre Ziele und Zielkunden
Legen Sie zunächst fest, was das Endziel Ihrer Strategie für Markentreue ist. Was möchten Sie erreichen: Mitglieder für das Treueprogramm, höhere durchschnittliche Bestellwerte, Abonnenten, bessere Produkteinführungen? Alles zusammen? Wenn Sie die gewünschten Ergebnisse benennen, können Sie Ihre Bemühungen besser fokussieren und planen.
Kennen Sie Ihre Zielkunden, damit Sie sie besser bedienen und erreichen können. Ihre aktuellen Kunden sind Ihre beste Ressource, denn sie helfen dabei zu erkennen, was die Loyalität neuer Kunden gewinnt. Wie Huang betont: „Sehen Sie sich die Transaktions- und Interaktionsdaten Ihrer Kunden an und verstehen Sie, wie sie mit Ihnen interagieren. Betreiben Sie Verbraucherforschung, um zu erfahren, was sie wollen und was Sie ihnen bieten können, noch bevor Sie anfangen zu denken: ‚Nun, ich möchte, dass mein Treueprogramm wie X aussehen soll.‘“
Analysieren Sie, was Kunden an Ihrer Marke mögen und was nicht
Die Fragen prüfen, die sie stellen
Befragen Sie sie zu ihren Bedürfnissen oder Anfragen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden
Richten Sie sich an den Werten Ihrer Zielkunden aus
Verbraucher wollen zunehmend Geschäfte mit Marken machen, mit denen sie sich identifizieren. Eine Accenture-UmfrageWird in neuem Fenster geöffnet unter mehr als 25.000 Kunden ergab, dass moderne Verbraucher mit ihrem Einkaufsverhalten „gezielt Einfluss auf ihre Gemeinschaften und die Umwelt nehmen wollen“. Deshalb sind sie bereit, die Marke zu wechseln und mehr zu zahlen für Marken, die sichtbar für eine positive gesellschaftliche Wirkung handeln. Das ist seit dem Aufkommen der COVID-19-Pandemie besonders ausgeprägt.
Marken müssen diesen Wandel mitgehen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Das bedeutet, ihren Ansatz und ihre Standards zu überdenken und in der Folge auch ihre Kommunikation und ihre Abläufe.
Laut einer Studie von McKinseyWird in neuem Fenster geöffnet „wechseln bis zu 30 bis 40 Prozent der Verbraucher weiterhin Marken oder Händler, vor allem getrieben von jüngeren Verbrauchern, die auf der Suche nach Wert sind, sowie von einer stärkeren Gewichtung von zweckorientierter Ausrichtung und Qualität“.
Bieten Sie Mitglieds- und Treueprogramme an
Eine der wichtigsten und gängigsten Möglichkeiten, Markentreue aufzubauen, ist ein mitgliedsbasiertes Programm. Diese Markentreueprogramme bieten Mitgliedern Angebote, aber auch tieferen Zugang zu Ihrer Marke, einen gewissen Status und Exklusivität. Konsumenten mögen es, Teil eines Clubs zu sein, und für manche kann die Aussicht, kein Mitglied zu sein, die Angst auslösen, etwas zu verpassen (FOMO).
VIP-Stufen, Treueprogramme und Clubs bieten Kunden exklusive Vorteile. Kreditkartenunternehmen und Fluggesellschaften haben diesen Ansatz perfektioniert: Mitglieder von Treueprogrammen tragen zu 43 % des Jahresumsatzes von UnternehmenWird in neuem Fenster geöffnet bei.
Clubs sind für Unternehmen eine Möglichkeit, Kunden, die sich für bestimmte Produkte interessieren, mehr von dem zu bieten, was sie lieben. Und zwar regelmäßig. Ein Beispiel sind Weinhandlungen mit einem monatlichen Weinclub. Oder auch der vielleicht größte Club überhaupt: Amazon Prime. Die Clubmitgliedschaft kann Vorteile wie kostenlosen Versand, Rabatte auf künftige Käufe, exklusiven Zugang zu Sales und zusätzliche Funktionen usw. umfassen
Treueprogramme basieren auf Prämien: Kunden sammeln mit jedem Kauf Punkte, ähnlich wie bei einer digitalen Stempelkarte. Denken Sie an das Beauty-Insider-Programm von Sephora. Es ist eine beliebte Wahl, weil es sich für Marken leicht umsetzen lässt. Außerdem entstehen für den Kunden keine zusätzlichen finanziellen Aufwendungen oder Risiken
Für mehr Umsatz und Kundenbindung sollten Marken in Betracht ziehen, ihrem Treueprogramm Stufen hinzuzufügen.
Bieten Sie ein hochwertiges Einkaufserlebnis
Die hohen Erwartungen, die Konsumenten an das Einkaufserlebnis im Geschäft haben, sind ebenso wichtig für E-Commerce-Marken. Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Darstellung, auf die Käufer auf einer E-Commerce-Website treffen, spielen alle eine Rolle. Besonders bei Neukunden und Stammkunden.
Exzellenter Kundenservice ist einer der wichtigsten Treiber für Markentreue. Tatsächlich halten 83 % der US-VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet guten Kundenservice für einen entscheidend wichtigen Treiber der Loyalität. Käufer erwarten schnelle Reaktionszeiten, Einfühlungsvermögen und einen lösungsorientierten Ansatz. Die Tools von Bazaarvoice für Fragen & Antworten helfen Marken, Kundenanfragen effizient zu beantworten, und können die Konversionen um bis zu 98 % steigern.
Wir leben in einem Zeitalter der digitalen Unmittelbarkeit. Heutzutage erwarten 47 % der Kunden, dass Websites in zwei Sekunden oder weniger laden. Die Geschwindigkeit einer Website wirkt sich direkt auf das Einkaufserlebnis aus, von der Startseite über die Produktseiten bis zum Checkout. Was die Gen Z betrifft: Dieses Kundensegment hat eine geringe Toleranz gegenüber langsamen oder schlecht funktionierenden Websites.
Machen Sie Erschwinglichkeit mit Rabatten und Angeboten zum Thema
Ersparnisse bleiben für Verbraucher ein zentrales Motiv der Markentreue. Laut einem GWI-ForschungsberichtWird in neuem Fenster geöffnet suchen fast vier von zehn Käufern aktiv nach Rabatten und Angeboten, und etwa drei von zehn kaufen häufiger preisgünstigere Produkte.
Promocodes, exklusive Angebote für E-Mail-Abonnenten, Rabatte über Treue- und Mitgliedschaftsprogramme, Flash Sales und ein vielfältiges Produktportfolio sind nur einige der Taktiken, um Kunden Rabatte und Mehrwertartikel anzubieten. Tatsächlich suchenvier von zehn Käufern aktiv nach Rabatten und Angeboten.
Gehen Sie bei Rabatten strategisch vorWird in neuem Fenster geöffnet, damit Ihr Ergebnis nicht darunter leidet. Bieten Sie Rabatte auf Ladenhüter, in ruhigen Phasen oder im Austausch für eine Gegenleistung wie die Anmeldung zu einem Newsletter an. Oder steigern Sie die Konversionen beispielsweise mit kostenlosem Versand.
In einem wettbewerbsintensiven, schnelllebigen Online-Markt sollte der Kunde im Mittelpunkt stehen. Sie müssen ihm den besten Service, den besten Wert und die beste Erfahrung bieten. UGC stellt den Kunden mit Marketing, dem Käufer vertrauen, in den Vordergrund, im Gegensatz zu reinen Werbeinhalten der Marke.
Produktbewertungen können die Conversions um 74 % steigern und machen Produktseiten damit zum idealen Ort, um UGC zu präsentieren. Wie das folgende Beispiel zeigt: