Verantwortungsvolles Rezensionsmanagement

Review-Management ist genau das, wonach es klingt. Es ist der Prozess, Bewertungen und Rezensionen über Ihr Unternehmen zu überwachen, die auf digitalen und sozialen Kanälen hinterlassen werden. Oder auf jedem Kanal, auf dem es eine Bewertung gibt. Leider stellen wir fest, dass dies im E-Commerce oft vernachlässigt wird.

Natürlich sind positive Bewertungen unerlässlich, um Markenvertrauen und Konversionen aufzubauen. Aber was ist mit den negativen?

Anstatt schlechte Kundenbewertungen zu ignorieren oder zu löschen, zeigt Ihnen dieser Leitfaden, wie Sie auf alle Arten von Bewertungen reagieren. Denn damit Kundenbewertungen für Sie arbeiten, braucht es einen systematischen Ansatz im Bewertungsmanagement. Hier gehen wir darauf ein, was das bedeutet und warum es wichtig ist.

Kapitel:

1. Warum ist Bewertungsmanagement wichtig?

2. So gehen Sie mit positiven Bewertungen um

3. So gehen Sie mit negativen Bewertungen um

4. Profi-Tipps für den Umgang mit positiven und negativen Bewertungen

5. Beanspruchen Sie Ihr Unternehmen

Warum ist Bewertungsmanagement wichtig?

Unternehmen sind heute besessen davon, Bewertungen zu bekommen – und das aus gutem Grund. Laut einerStudie der Northwestern UniversityWird in neuem Fenster geöffnet können schon fünf Produktbewertungen die Kaufwahrscheinlichkeit eines Käufers im Vergleich zu einem Produkt ohne Bewertungen um 270 % erhöhen.

Doch Bewertungen sind zwar zweifellos wertvoll, das heißt aber nicht, dass sie alle positiv sind. Kunden hinterlassen Bewertungen, wenn sie unvergessliche Erfahrungen gemacht haben, und das kann bedeuten, dass sie unvergesslich begeistert oder unvergesslich enttäuscht waren. In beiden Fällen hängt die Wirkung der Bewertung jedoch ganz davon ab, wie Sie darauf reagieren.

Es reicht nicht, Kundenbewertungen einfach hereinkommen zu lassen, während Sie sich zurücklehnen und zuschauen. Eine aktive Rolle bei der Überwachung der Online-Bewertungen Ihres Unternehmens zu übernehmen, ist aus vielen Gründen wichtig.

Reputationsmanagement

So wie Sie Ihr Unternehmen persönlich oder am Telefon vertreten würden, müssen Sie das auch in den digitalen Räumen tun, in denen Ihre Marke aktiv ist. Wie Sie mit Kunden kommunizieren, die Bewertungen hinterlassen, spiegelt die Werte Ihres Unternehmens,Ihre Markensäulen, Ihre Expertise, Ihre Professionalität und Ihr Serviceniveau wider.

Bewertungsbereiche bieten Kunden ein Forum, um Feedback zu geben. Manchmal fällt dieses Feedback negativ aus. Wenn negative Bewertungen den Ruf Ihrer Marke gefährden, ist das eine Gelegenheit, es wiedergutzumachen. Selbst wenn Sie sich ungerecht behandelt fühlen. Wie Sie mit negativen Bewertungen oder mit jeder anderen Art von Bewertung umgehen, ist eine Möglichkeit, Ihr gutes Ansehen zu wahren – durch Problemlösung, Anerkennung und/oder was immer die Umstände erfordern.

Vertrauensaufbau

Wie Sie mit dem Bewertungsmanagement umgehen, schafft Vertrauen – sowohl bei den Kunden, die die Bewertungen verfasst haben, als auch bei den anderen Käufern, die sie unweigerlich lesen. Diese Art von nutzergenerierten Inhalten (UGC) von Kunden genießt das größte Vertrauen der Käufer.78 % der Käufer vertrauen Bewertungen sogar mehr als Empfehlungen von Familie und Freunden.

Wenn Bewertungen wirksam gemanagt werden, indem man bei Bedarf darauf eingeht, vertrauen Käufer nicht nur den Kundenstimmen, sondern auch der Marke. Und wenn Probleme mit unzufriedenen Kunden gelöst werden, die ihre Gefühle in Bewertungen äußern, kann das die Beziehung kitten und das Vertrauen wiederherstellen.

Markentreue ist ein Produkt von Markenvertrauen, beides geht Hand in Hand. Laut einer Bazaarvoice-Studie gaben die meisten Käufer an, nur mit Marken Geschäfte zu machen, denen sie vertrauen. Rezensionen und der Umgang mit ihnen schaffen Vertrauen. Vertrauen führt zu Loyalität. Es gibt viele wesentliche Vorteile, wenn man Markentreue gewinnt, darunter Kundenbindung, höhere durchschnittliche Bestellwerte (AOV) und die Gewinnung von Markenbotschaftern.

Käufer verlassen sich darauf

Bewertungen spielen eine enorme Rolle in der Entdeckungsphase des Einkaufs. Eine aktuelle Bazaarvoice-Umfrage in der Influenster-Community ergab, dass:

Wie Sie auf Bewertungen reagieren, insbesondere auf negative, kann durchaus den Ausschlag für die Kaufentscheidung geben.

Kunden erwarten es

Wenn Sie nicht auf Bewertungen antworten, genügen Sie nicht den Ansprüchen, so die KundenWird in neuem Fenster geöffnet. Speziell bei negativen Bewertungen erwarten 87 % der Kunden, dass die Marke antwortet und eine Lösung anbietet, und 72 % erwarten auch auf positive Bewertungen eine Antwort.

Best Practices für den Umgang mit positiven Bewertungen

Positive Bewertungen zu bearbeiten mag selbstverständlich erscheinen, aber man kann mit ihnen mehr tun, als nur „Danke!“ zu sagen. Sie sollten eine positive Bewertung nutzen, um Ihre Beziehung zu diesem Kunden zu stärken und weitere Verkäufe zu erzielen. Achten Sie also auf positive Bewertungen genauso wie auf negative.

Antworten Sie auf positive Bewertungen

Wenn Sie auf Bewertungen antworten, unabhängig von der Stimmung, fühlt sich der Kunde wertgeschätzt. Bedanken Sie sich bei Kunden, die positive Bewertungen hinterlassen, und greifen Sie etwas aus ihrer Bewertung auf, um es zu würdigen oder zu kommentieren. Wenn ein Kunde in seiner Bewertung zum Beispiel einen bestimmten Produktbestandteil erwähnt, können Sie das aufgreifen und sagen: „Wir freuen uns sehr, dass er Ihnen gefällt. Das ist auch eines unserer Lieblingsmerkmale!“

Wenn Sie ein großes Volumen an Bewertungen haben – erst einmal: gut gemacht. Zweitens kann es schwierig sein, auf jede einzelne zu antworten, besonders wenn Sie nicht viele Ressourcen dafür haben. In diesem Fall können Sie auswählen, auf welche positiven Bewertungen Sie antworten. Eine kurze, einfache Bewertung erfordert keine Antwort. Wenn sich der Kunde jedoch Zeit und Mühe für eine durchdachte oder hilfreiche Bewertung nimmt, lohnt sich eine Antwort.

Positive Bewertungen bieten außerdem die Gelegenheit, die Werte Ihres Unternehmens zu vermitteln. Wenn ein Kunde beispielsweise erwähnt, dass er eine hilfreiche Antwort auf eine Frage erhalten hat oder seine Lieferung früher als erwartet eingetroffen ist, können Sie antworten: „Wir bemühen uns, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, und freuen uns daher sehr, das zu hören.“

Achten Sie darauf, in Ihren Antworten nicht roboterhaft oder unpersönlich zu klingen. Passen Sie Ihre Antworten an die Details der Bewertung an, damit sie nicht wie eine Standardantwort einer PR-Agentur wirken. Kunden schätzen Authentizität ebenso sehr wie Personalisierung.

Positive Bewertungen hervorheben

Positive Bewertungen können hervorragende, einflussreiche Inhalte sein, die sich auf anderen Kanälen teilen lassen, darunter Social-Media-Plattformen, E-Mail-Kampagnen und sogar physische Verpackungsmaterialien.

Die Naturkosmetikmarke Le PrunierWird in neuem Fenster geöffnet zeigt zum Beispiel, wie man glänzende Kundenbewertungen auf dem eigenen Instagram-Account hervorhebt und ihnen mit einer ansprechenden, zur Marke passenden Ästhetik zusätzlichen Schub verleiht.

Quelle: InstagramWird in neuem Fenster geöffnet

In Ihren wichtigsten Bewertungsbereichen, etwa auf Produktseiten, können Sie die besten Bewertungen außerdem mit dem Review Highlights Tool von Bazaarvoice hervorheben. Das ist für beide Seiten von Vorteil, denn es hilft Kunden, schneller fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen, vor allem wenn das Produkt Hunderte oder Tausende Bewertungen hat.

Review Highlights isoliert nicht nur die positivsten Bewertungen. Es kategorisiert sie aus Transparenzgründen nach Vor- und Nachteilen. So wird viel Information zu leicht verdaulichen Inhalten für den Kunden verdichtet und das Produkt genau und ehrlich dargestellt. Außerdem ist es wirksam: Die Konversionsrate stieg um 3,6 % und die Engagement-Rate um 11,9 %.

Achten Sie auf die Details

In positiven Bewertungen können Sie Erkenntnisse über Ihre Produkte und Ihre Marke gewinnen, mit denen Sie Ihr Marketing optimieren. So entdeckte beispielsweise Bazaarvoice-Kunde KidKraft, ein Hersteller von Spielzeug und Kinderartikeln, anhand positiver Bewertungen, dass er ein bestimmtes Merkmal seines „Building Bricks Play N Store Table“ unter Wert verkaufte.

Im Leitfaden für kluge Marketer zur Nutzung von KundeneinblickenWird in neuem Fenster geöffnet heißt es: „KidKraft hatte den Stauraum ursprünglich nicht als wichtiges Verkaufsargument des Produkts betrachtet, daher überarbeitete die Marke den Abschnitt mit den Produktmerkmalen auf der Produktseite sowie die Werbetexte, um den Stauraum des Tisches hervorzuheben. Nach der Anpassung der Marketingbotschaft verzeichnete die Marke einen Umsatzanstieg.“

Best Practices für den Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen sind ganz klar die weniger erfreuliche der beiden Bewertungsarten, aber sie sind nicht nur schlecht. Tatsächlich klingt es kontraintuitiv, aber Sie brauchen sie, um das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke und Ihre Produkte zu gewinnen. Negative Bewertungen sind genauso wichtig wie positive Bewertungen für die Kaufentscheidungen von 62 % der US-Verbraucher. Der Grund: Wenn Sie nur positive Bewertungen haben oder anzeigen, werden Verbraucher misstrauisch. Sichtbare negative Bewertungen verbessern also das Vertrauen.

Antworten Sie auf negative Bewertungen

Sie können eine negative Bewertung in ein positives Ergebnis verwandelnWird in neuem Fenster geöffnet, indem Sie mit einem lösungsorientierten Ansatz Unterstützung anbieten. Seien Sie in Ihrer Antwort einfühlsam, verständnisvoll und authentisch. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie hören und dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist. Halten Sie Ihre Antworten einfach und nicht zu lang. Erfordert die Antwort ein weiteres Gespräch, mehr Informationen oder Rückfragen, verweisen Sie den Kunden auf eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, damit er Sie privat kontaktieren kann.

Was auch immer Sie tun: Ignorieren Sie negative Bewertungen nicht. So verlockend das auch sein mag. Kunden, sowohl diejenigen, die Bewertungen hinterlassen, als auch diejenigen, die sie lesen, können eine Marke, die nicht auf eine negative Bewertung eingeht, als unglaubwürdig und nachlässig wahrnehmen.

Denken Sie daran, dass Bewertungen aus mehreren Kanälen stammen können, auch aus Social Media, weshalb es wichtig ist, auf jeder Quelle zu antworten. 35 % der KundenWird in neuem Fenster geöffnet geben an, dass sie nicht weiter bei einer Marke kaufen würden, die ihre Beschwerde ignoriert hat.

Bleiben Sie positiv

Eine negative Bewertung kann negative Gefühle wie Wut und Frust auslösen. Widerstehen Sie aber dem Drang, Feuer mit Feuer zu bekämpfen. Laut Sprout Social führt eine schlechte Reaktion auf Beschwerden und negative Bewertungen dazu, dass 50 % der Kunden nie wieder bei Ihrer Marke kaufen.

Bleiben Sie nicht nur im Umgang mit Kunden positiv, sondern auch sich selbst und Ihrem Team gegenüber, denn wir haben festgestellt, dass manche negativen Bewertungen durchaus etwas Gutes sein können. Laut einer Studie der Northwestern UniversityWird in neuem Fenster geöffnet erreicht die Kaufwahrscheinlichkeit ihren Höhepunkt bei Bewertungen im Bereich von 4,0–4,7 und sinkt bei durchgängigen Fünf-Sterne-Bewertungen.

Bieten Sie eine Lösung an

Tun Sie Ihr Bestes, um auf die Beschwerde des Kunden einzugehen. Das kann so einfach sein wie eine aufrichtige Entschuldigung, wenn es keine konkrete Lösung für das Problem gibt. Es kann auch bedeuten, Wissen zu teilen, das dem Kunden in Zukunft hilft. Gibt es eine greifbarere Lösung, etwa den Versand eines Ersatzes für ein beschädigtes Produkt, kann das der beste Weg sein, einen unzufriedenen Kunden zufriedenzustellen.

Ein lösungsorientiertes Bewertungsmanagement kann dabei helfen, einen abwanderungsgefährdeten Kunden zu halten und die negative Bewertung zu korrigieren. 70 % der unzufriedenen Kunden bleibenWird in neuem Fenster geöffnet einer Marke treu, die ihre Beschwerde löst, und 34 % derjenigen, die mit der Antwort einer Marke auf ihre negative Bewertung zufrieden sind, löschen die ursprüngliche Bewertung.

Hören Sie auf Feedback und handeln Sie danach

Neben der Möglichkeit, einen verärgerten Kunden zu besänftigen, liefern negative Bewertungen wertvolle Insights, die zu besserem Service, besserem Marketingmaterial und höherer Produktqualität führen und sogar die Entwicklung neuer Produkte anstoßen können. So konnte beispielsweise Bazaarvoice-Kunde Land O’Lakes dank negativer Bewertungen ein Problem mit einem seiner Zimtschnecken-Rezepte erkennen. Das Unternehmen korrigierte das Rezept schnell, was die Stimmung und das Kundenerlebnis verbesserte.

Ein weiteres Beispiel des Umstands- und Babymodeunternehmens VertbaudetWird in neuem Fenster geöffnet zeigt, wie eine Kundenbeschwerde zu einer Produktverbesserung führte.

Bereiten Sie sich darauf vor

Während sich Kundenbewertungen ansammeln, sollten Sie häufige oder bemerkenswerte Fragen und Kommentare zusammenstellen und vorbereitete Antworten entwickeln, auf die Sie zurückgreifen können, wenn sie erneut auftauchen. Geben Sie an, an welche Ressourcen Sie Kunden für Hilfe verweisen. Ordnen Sie sie in einem Leitfaden nach der Art der Frage, Beschwerde oder des sonstigen Feedbacks. Führen Sie eine laufende Liste, während weiterhin Bewertungen eingehen.

Das hilft, Mitarbeiter zu schulen, den Prozess der Bewertungsverwaltung zu straffen und für Konsistenz, Verlässlichkeit und Verantwortlichkeit zu sorgen.

Mit demselben Leitfaden können Sie eine FAQ-Seite erstellen, mit der Kunden ihren Bedenken zuvorkommen.

Profi-Tipps für den Umgang mit positiven und negativen Bewertungen

Für alle Arten von Bewertungen gibt es Best Practices, ob positiv oder negativ. Eine wichtige davon ist, schnell zu antworten. Die Mehrheit der Kunden erwartet eine Antwort auf ihre BewertungWird in neuem Fenster geöffnet innerhalb von sieben Tagen.

Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie Bewertungen überall verwalten, wo sie veröffentlicht werden, nicht nur auf Ihrer Website. Dazu gehören Social Media, Yelp, Google Reviews und branchenspezifische Bewertungsportale wie TripAdvisor und OpenTable.

Die Verwaltung von Rezensionen kann überwältigend sein. Dutzende, Hunderte oder sogar Tausende von Rezensionen zu mehreren Produkten summieren sich schnell. Ohne uns selbst loben zu wollen: Wenn Sie Hilfe und Unterstützung bei Ihrem Prozess und System für das Rezensionsmanagement brauchen, machen die Tools von BazaarvoiceRatings and Reviews es einfach und unkompliziert. Diese Funktion bietet integrierte Insights und Analysen, um Themen, Probleme und Möglichkeiten zur Feinabstimmung der Botschaften leicht zu erkennen.

Wenn Ihr Problem darin besteht, dass Sie keine Bewertungen zu verwalten haben, konzentrieren Sie sich darauf,Ihr Bewertungsvolumen zu steigern. Zu den wirksamen Taktiken gehören Post-Interaction-E-Mails, Produkt-Sampling und das Anbieten eines Rabatts. Um Ihren Bewertungsnachschub zu beschleunigen, nutzt ReviewSource die Influenster-Community aktiver Käufer, um Bewertungen zu gewinnen, die sofort Ihre Produktseiten füllen.

Vergessen Sie nicht, Ihr Unternehmen zu beanspruchen

Merken Sie sich diese Worte zum Abschied. Ein wichtiger Teil des Bewertungsmanagements besteht darin, die Plattformen in Besitz zu nehmen, auf denen Sie Bewertungen haben. Also beanspruchen Sie Ihren UnternehmenseintragWird in neuem Fenster geöffnet. So können Sie die Eintragsseite bearbeiten, auf Bewertungen antworten usw.

Das ist eine schnelle und einfache Aufgabe, die sich langfristig im ROI niederschlägt. Laut einemWomply-BerichtWird in neuem Fenster geöffnet, der mehr als 200.000 Unternehmen aus verschiedenen Branchen untersucht hat, erzielen Unternehmen, die ihre Einträge auf großen Bewertungsplattformen wie Google, Yelp und Facebook beanspruchen, 36 % mehr Umsatz.

Das war's. Bewährte Methoden für ein verantwortungsvolles Bewertungsmanagement. Denken Sie daran: Unsere eigene Forschung zeigt, dass Käufer, die mit Bewertungen interagieren, doppelt so häufig konvertieren. Das macht einen großen Unterschied für Ihr Ergebnis. Wir wissen also, wie wichtig Bewertungsinhalte sind.

Doch es reicht nicht mehr, nur Bewertungen zu haben – Sie müssen auch dafür sorgen, dass Sie das Bewertungsmanagement im Griff behalten. Speichern Sie sich diesen Leitfaden als Lesezeichen, beginnen Sie, auf Bewertungen zu antworten, und Sie haben es im Handumdrehen gemeistert.

Am einfachsten behalten Sie bei der Verwaltung Ihrer Bewertungen den Überblick? Mit Bazaarvoice Connections. Über unser benutzerfreundliches Portal können Sie Kundenbewertungen und -fragen in großem Umfang beantworten. Und mehr Engagement bedeutet mehr Konversion. Worauf warten Sie also noch?