Une gestion responsable des avis

La gestion des avis est exactement ce que son nom indique. C’est le processus de suivi des avis laissés sur votre entreprise sur les canaux digitaux et sociaux. Ou sur n’importe quel canal où il y a un avis. Malheureusement, nous constatons que c’est souvent un aspect négligé de l’e-commerce.

Certes, les avis positifs sont essentiels pour renforcer la confiance dans la marque et les conversions. Mais qu’en est-il des avis négatifs ?

Plutôt que d’ignorer ou de supprimer les mauvais avis clients, ce guide vous montrera comment répondre à tous les types d’avis. Parce que faire travailler les avis clients pour vous exige une approche systématique de la gestion des avis. Nous verrons ici ce que cela signifie et pourquoi c’est important.

Chapitres :

1. Pourquoi la gestion des avis est-elle importante ?

2. Comment gérer les avis positifs

3. Comment gérer les avis négatifs

4. Conseils d'experts pour gérer les avis positifs et négatifs

5. Revendiquez votre entreprise

Pourquoi la gestion des avis est-elle importante ?

Les entreprises d’aujourd’hui sont obsédées par l’obtention d’avis, et à juste titre. Selon uneétude de NorthwesternS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, seulement cinq avis produits peuvent augmenter de 270 % la probabilité d’achat d’un acheteur par rapport à un produit sans aucun avis.

Mais si les avis ont indiscutablement de la valeur, cela ne signifie pas qu'ils sont tous positifs. Les clients laissent des avis quand ils ont vécu des expériences mémorables, ce qui peut signifier qu'ils ont été mémorablement ravis ou mémorablement déçus. Mais dans les deux cas, l'impact de l'avis dépend entièrement de la façon dont vous y répondez.

Il ne suffit pas de laisser les avis clients arriver pendant que vous restez à les regarder. Jouer un rôle actif dans le suivi des avis en ligne de votre entreprise est important pour de nombreuses raisons.

Gestion de la réputation

Tout comme vous représenteriez votre entreprise en personne ou au téléphone, vous devez aussi le faire dans les espaces digitaux où votre marque est présente. La façon dont vous communiquez avec les clients qui laissent des avis reflète les valeurs de votre entreprise,les piliers de votre marque, votre expertise, votre professionnalisme et votre niveau de service client.

Les espaces d’avis offrent aux clients un forum pour donner leur feedback. Parfois, ce feedback sera négatif. Lorsque des avis négatifs menacent la réputation de votre marque, c’est l’occasion de rectifier le tir. Même si vous estimez avoir été lésé. La manière dont vous gérez les avis négatifs, ou tout autre type d’avis, est un moyen de préserver votre bonne réputation par la résolution de problèmes, la reconnaissance et/ou tout ce que la situation exige.

Renforcer la confiance

La façon dont vous gérez les avis instaure la confiance, aussi bien auprès des clients qui ont laissé les avis que des autres acheteurs qui les consultent inévitablement. Ce type d’User-generated Content (UGC) issu des clients est celui auquel les acheteurs font le plus confiance.78 % des acheteurs font confiance aux avis, même plus qu’aux recommandations de leurs proches.

En gérant efficacement les avis, en y répondant lorsque c'est pertinent, les acheteurs feront confiance non seulement à la voix du client, mais aussi à la marque. Et résoudre les problèmes de clients mécontents qui expriment leur ressenti dans leurs avis peut réparer cette relation et rétablir la confiance.

La fidélité à la marque découle de la confiance dans la marque : les deux vont de pair. Selon une étude de Bazaarvoice, la majorité des acheteurs affirment ne faire affaire qu’avec les marques auxquelles ils font confiance. Les avis, et la façon dont ils sont gérés, inspirent la confiance. La confiance mène à la fidélité. Gagner la fidélité à la marque offre de nombreux avantages majeurs, notamment la rétention des clients, un panier moyen plus élevé (AOV) et la transformation de clients en ambassadeurs de la marque.

Les acheteurs s'y fient

Les avis jouent un rôle énorme dans la phase de découverte de l’achat. Une récente enquête de Bazaarvoice auprès de la communauté Influenster a révélé que :

La façon dont vous répondez aux avis, surtout aux avis négatifs, peut très bien être ce qui fait basculer la décision des acheteurs.

Les clients l’attendent

Si vous ne répondez pas aux avis, vous n’êtes pas à la hauteur, selon les clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Pour les avis négatifs en particulier, 87 % des clients s’attendent à ce que la marque réponde et propose une solution, et 72 % attendent aussi une réponse aux avis positifs.

Bonnes pratiques de gestion des avis positifs

Gérer les avis positifs peut sembler une évidence, mais on peut en faire bien plus que simplement dire « merci ! ». Utilisez un avis positif pour renforcer votre relation avec ce client et réaliser d'autres ventes. Soyez donc aussi attentif aux avis positifs qu'aux négatifs.

Répondez aux avis positifs

Répondre aux avis, quelle que soit leur tonalité, donne au client le sentiment d’être valorisé. Remerciez les clients qui laissent des avis positifs et reprenez un élément de leur avis pour le reconnaître ou le commenter. Par exemple, si un client mentionne un certain composant du produit dans son avis, vous pouvez vous en faire l’écho en disant : « Nous sommes ravis que vous l’appréciiez. C’est aussi l’une de nos fonctionnalités préférées ! »

Si vous avez un grand volume d’avis — bravo, tout d’abord. Ensuite, il peut être difficile de répondre à chacun d’eux, surtout si vous n’avez pas beaucoup de ressources à y consacrer. Dans ce cas, vous pouvez choisir les avis positifs auxquels vous répondez. Si l’avis est court et simple, il ne nécessite pas de réponse. En revanche, si le client prend le temps et fait l’effort de laisser un avis réfléchi ou utile, il mérite une réponse.

Les avis positifs sont aussi l'occasion de communiquer les valeurs de votre entreprise. Par exemple, si un client indique avoir obtenu une réponse utile à une question ou avoir été livré plus tôt que prévu, vous pouvez répondre : « Nous nous efforçons d'offrir le meilleur service client possible, nous sommes donc ravis de l'apprendre. »

Veillez à ne pas paraître robotique ou impersonnel dans vos réponses. Adaptez-les aux détails de l'avis, pour qu'elles ne donnent pas l'impression d'une réponse toute faite d'une agence de relations presse. Les clients accordent autant de valeur à l'authenticité qu'à la personnalisation.

Promouvoir les avis positifs

Les avis positifs peuvent être un excellent contenu influent à partager sur d’autres canaux, notamment les réseaux sociaux, les campagnes d’e-mailing et même les emballages physiques.

Par exemple, la marque de soins naturels Le PrunierS'ouvre dans une nouvelle fenêtre montre comment mettre en avant des avis clients élogieux sur son compte Instagram, en leur donnant un coup de pouce grâce à une esthétique séduisante et fidèle à la marque.

Source : InstagramS'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Dans vos principaux espaces d’avis, comme les pages produits, vous pouvez aussi mettre en avant les meilleurs avis grâce à l’ outil Review Highlights de Bazaarvoice. C’est bénéfique pour tous : cela aide le client à prendre plus vite des décisions d’achat plus éclairées, surtout si le produit compte des centaines, voire des milliers d’avis.

Review Highlights ne se contente pas d’isoler les avis les plus positifs. Il les classe selon les points positifs et négatifs par souci de transparence. Cela condense beaucoup d’informations en un contenu digeste pour le client et représente le produit avec exactitude et honnêteté. En plus, c’est efficace : un taux de conversion en hausse de 3,6 % et un taux d’engagement en hausse de 11,9 %.

Soignez les détails

Vous pouvez faire des découvertes sur vos produits et votre marque dans les avis positifs, ce qui vous aide à ajuster votre marketing. Par exemple, KidKraft, client de Bazaarvoice, fabricant de jouets et d'articles pour enfants, a découvert grâce aux avis positifs qu'il sous-vendait une caractéristique particulière de sa « Building Bricks Play N Store Table ».

Selon le guide du marketeur avisé pour exploiter les insights clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, « KidKraft n'avait pas considéré à l'origine le rangement comme un argument de vente majeur du produit, si bien que la marque a modifié la section des caractéristiques de la page produit et les textes promotionnels afin de mettre en avant le rangement de la table. La marque a constaté une hausse des ventes après avoir adapté son message marketing. »

Bonnes pratiques de gestion des avis négatifs

Les avis négatifs sont décidément le moins agréable des deux types d’avis, mais tout n’est pas mauvais. En fait, cela semble contre-intuitif, mais vous en avez besoin pour gagner la confiance des clients dans votre marque et vos produits. Les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs dans les décisions d’achat de 62 % des consommateurs américains. En effet, si vous n’avez ou n’affichez que des avis positifs, les consommateurs deviennent méfiants. Rendre les avis négatifs visibles améliore donc la confiance.

Répondez aux avis négatifs

Vous pouvez transformer un avis négatif en résultat positifS'ouvre dans une nouvelle fenêtre en proposant votre aide avec une approche axée sur les solutions. Soyez empathique, compréhensif et authentique dans votre réponse. Cela montrera à vos clients que vous les entendez et que leurs retours comptent pour vous. Gardez des réponses simples et pas trop longues. Si la réponse nécessite d'en discuter plus avant, d'apporter davantage d'informations ou de poser des questions de suivi, indiquez au client une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour qu'il puisse vous contacter en privé.

Quoi que vous fassiez, n’ignorez pas les avis négatifs. Aussi tentant que cela puisse être. Les clients, qu’ils laissent des avis ou qu’ils les consultent, peuvent considérer une marque qui ne répond pas à un avis négatif comme peu fiable et négligente.

N’oubliez pas que les avis peuvent provenir de plusieurs canaux, y compris les réseaux sociaux ; il est donc important de répondre sur chaque source. 35 % des clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre affirment qu’ils ne continueraient pas à acheter auprès d’une marque qui aurait ignoré leur réclamation.

Restez positif

Un avis négatif peut provoquer des émotions négatives, comme la colère et la frustration. Mais résistez à l’envie de répondre du tac au tac. Selon Sprout Social, mal répondre aux plaintes et aux avis négatifs fera que 50 % des clients n’achèteront plus jamais auprès de votre marque.

Soyez positif non seulement avec les clients, mais aussi avec vous-même et votre équipe, car nous avons établi que certains avis négatifs peuvent en réalité être une bonne chose. Selon une étude de NorthwesternS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, la probabilité d’achat tend à atteindre son maximum pour des notes comprises entre 4,0 et 4,7, et commence à baisser avec des notes systématiquement de cinq étoiles.

Proposez une solution

Faites de votre mieux pour répondre à la plainte du client. Cela peut être aussi simple que d’exprimer des excuses sincères s’il n’existe pas de solution concrète au problème. Cela peut aussi consister à partager des connaissances qui aideront le client à l’avenir. S’il existe une solution plus tangible, comme l’envoi d’un produit de remplacement en cas de produit endommagé, c’est peut-être la meilleure façon de satisfaire un client mécontent.

Une gestion des avis axée sur la résolution des problèmes peut aider à retenir un client à risque et à corriger l’avis négatif. 70 % des clients mécontents continueront à faire affaireS'ouvre dans une nouvelle fenêtre avec une marque qui résout leur réclamation, et 34 % de ceux qui sont satisfaits de la réponse d’une marque à leur avis négatif supprimeront l’avis d’origine.

Écoutez les feedbacks et agissez en conséquence

Outre le fait de sauver un client mécontent, les avis négatifs offrent des insights précieux qui peuvent déboucher sur une amélioration du service, des supports marketing, de la qualité des produits, voire susciter le développement de nouveaux produits. Par exemple, grâce à des avis négatifs, le client Bazaarvoice Land O’Lakes a pu identifier un problème dans l’une de ses recettes de brioches à la cannelle. L’entreprise l’a rapidement corrigée, ce qui a amélioré le sentiment des clients et leur expérience.

Un autre exemple, celui de l'entreprise de vêtements de maternité et pour bébés VertbaudetS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, montre comment la réclamation d'un client a conduit à l'amélioration d'un produit.

Préparez-vous

À mesure que vous accumulez des avis clients, compilez les questions et commentaires fréquents ou notables et préparez des réponses de référence pour le jour où ils reviendront. Indiquez vers quelles ressources orienter les clients pour obtenir de l’aide. Classez-les dans un guide selon le type de question, de réclamation ou d’autre feedback. Tenez une liste à jour au fur et à mesure que les avis continuent d’arriver.

Cela aidera à former le personnel, à rationaliser le processus de gestion des avis et à garantir cohérence, fiabilité et responsabilité.

Vous pouvez utiliser ce même guide pour créer une page FAQ permettant aux clients d'anticiper leurs préoccupations.

Conseils pour gérer les avis positifs et négatifs

Il existe des bonnes pratiques à suivre pour tous les types d'avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. L'une des principales est de répondre rapidement. La majorité des clients attendent une réponse à leur avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre dans un délai de sept jours.

Ensuite, veillez à gérer les avis partout où ils sont publiés, pas seulement sur votre site web. Cela inclut les réseaux sociaux, Yelp, Google Reviews et les sites d’avis spécialisés par secteur, comme TripAdvisor et OpenTable.

Gérer les avis peut être écrasant. Des dizaines, des centaines, voire des milliers d’avis sur plusieurs produits s’accumulent vite. Sans vouloir nous vanter, si vous avez besoin d’aide et de soutien pour votre processus et votre système de gestion des avis, les outils Ratings and Reviews de Bazaarvoice rendent la tâche simple et fluide. Cette fonctionnalité intègre des insights et des analyses pour repérer facilement les thèmes, les problèmes et les moyens d’ajuster les messages.

Si votre problème est de ne pas avoir d’avis à gérer, concentrez-vous surl’augmentation de votre volume d’avis. Parmi les tactiques efficaces, citons les e-mails post-interaction, le sampling produit et l’offre d’une remise. Pour accélérer votre approvisionnement en avis,ReviewSource s’appuie sur la communauté Influenster d’acheteurs actifs pour obtenir des avis qui alimentent immédiatement vos pages produits.

N'oubliez pas de revendiquer votre entreprise

Retenez ces derniers mots de sagesse. Une partie importante de la gestion des avis consiste à revendiquer les espaces où vous avez des avis. Alors revendiquez la fiche de votre entrepriseS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Ainsi, vous pourrez modifier la page de la fiche et répondre aux avis, etc.

C’est une tâche rapide et simple qui se traduit par un ROI à long terme. Selon unrapport de WomplyS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qui a étudié plus de 200 000 entreprises de tous secteurs, celles qui revendiquent leur fiche sur les grands sites d’avis comme Google, Yelp et Facebook génèrent 36 % de chiffre d’affaires en plus.

Voilà, vous connaissez les bonnes pratiques pour une gestion responsable des avis. N'oubliez pas, nos propres études montrent que les acheteurs qui interagissent avec les avis sont 2 fois plus susceptibles de convertir. C'est une grande différence pour vos résultats. Nous savons donc à quel point le contenu des avis est important.

Mais il ne suffit plus d'avoir des avis, vous devez aussi veiller à rester au fait de leur gestion. Mettez ce guide en favori pour vous y référer plus tard, commencez à répondre aux avis et vous aurez tout maîtrisé en un rien de temps.

Le moyen le plus simple de garder le contrôle sur votre gestion des avis ? Avec Bazaarvoice Connections. Notre portail facile à utiliser vous permet de répondre aux avis et aux questions des clients à grande échelle. Et plus d'engagement signifie plus de conversion. Alors, qu'attendez-vous ?