Comment gérer les avis négatifs

Vous proposez des produits de grande qualité et un service client exceptionnel, et vos clients ont tendance à être d'accord. Regardez simplement les milliers d'avis élogieux que vous avez ! Mais de temps en temps, un avis négatif apparaît. Même si cela fait probablement l'effet d'un coup de poing dans le ventre, un avis négatif n'est en réalité pas une mauvaise chose. En fait, les entreprises avec davantage d'avis négatifsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre peuvent enregistrer jusqu'à 13 % de chiffre d'affaires en plus que celles qui en ont moins, si bien que répondre aux retours négatifs peut réellement profiter à votre marque.

Les avis et notes clients comptent : 89 % des acheteurs les consultent avant d’acheter quoi que ce soit. Ils prêtent bien sûr attention au caractère positif des avis, mais aussi à d’autres facteurs comme la quantité et la récence des avis. Les consommateurs s’appuient aussi beaucoup sur les avis négatifs pour éclairer leurs achats : 82 % des clients recherchent spécifiquement les avis négatifsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, y consacrant souvent nettement plus de temps avant de se décider.

Les avis négatifs donnent à votre marque une image plus digne de confiance et plus authentique. En fait, 64 % des clients préfèrent acheter auprès d’une entreprise qui répondS'ouvre dans une nouvelle fenêtre aux avis plutôt qu’auprès d’une entreprise qui paraît simplement parfaite, car cela crée confiance et crédibilité. Ou même faux.

60 % des acheteurs estiment que les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs pour décider quoi acheter, car ils peuvent en apprendre tout autant (voire davantage) sur vos produits grâce aux avis négatifs.

Lorsque vous recevez un avis négatif, répondez toujours, que ce soit sur Google ou sur une autre plateforme comme Bazaarvoice. Voici comment répondre efficacement et pourquoi c’est bénéfique pour votre entreprise.

Bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs

La plupart des consommateurs donneront une autre chance à votre marque si vous gérez bien les feedbacks négatifs. Appliquez ces bonnes pratiques pour protéger votre réputation et transformer la critique en fidélité.

1. Faites preuve d'empathie

Tout le monde aime se sentir écouté. Reconnaissez le problème et présentez vos excuses, même si vous pensez que l’avis n’est pas forcément justifié. Montrez à l’auteur de l’avis (et à toute personne qui lit votre réponse !) que vous comprenez sa frustration et que son opinion est légitime.

Centrez votre réponse sur le problème et proposez une solution. Ne critiquez jamais l'auteur de l'avis et ne vous mettez jamais sur la défensive. En interne, transmettez le problème au développement produit, à la logistique ou à un autre service concerné de votre entreprise.

2. Soyez personnel

Avec tout le bruit des marques en ligne, les consommateurs apprécient vraiment l’authenticité. Appelez le client par son nom dans votre réponse. Reformulez son problème précis pour montrer que vous comprenez vraiment la situation et indiquez comment vous essayez de la résoudre.

Évitez les réponses toutes faites, car elles paraissent impersonnelles et peuvent éloigner les acheteurs ; les experts recommandent d’éviter de copier-coller des réponses génériquesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, car cela peut être aussi dommageable que de ne pas répondre du tout.

• « Merci, TJ. Votre avis compte pour nous… »

• « Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires, Albert… »

• « Sam, nous sommes ravis que vous ayez soulevé ce problème… »

Variez vos phrases d’ouverture pour que chaque réponse reste personnelle et authentique.

3. Répondez rapidement

Répondez aux avis négatifs dans un délai de 24 à 48 heures pour montrer que vous vous souciez de vos clients et bâtir la confiance ; d’ailleurs, 21 % des clients attendent d’une marque qu’elle réponde dans les 24 heuresS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou moins. 84 % des distributeurs affirment répondre aux feedbacks, mais les attentes des clients sont souvent plus élevées ; des réponses rapides vous distinguent donc.

En général, il est recommandé de consacrer environ une heure pour 50 avis rencontrés, car vous donnerez la priorité aux avis approuvés de 1 à 3 étoiles. Ce temps comprend la recherche, la rédaction et la relecture de vos réponses.

4. Allez à l'essentiel

Gardez vos réponses courtes et ciblées. Trop de détails peuvent submerger les clients et donner à votre marque un air défensif.

Ne posez pas non plus de questions de suivi dans la réponse. Si vous avez besoin d’informations supplémentaires, demandez au client de contacter votre service client et indiquez les coordonnées. Et guettez ce message individuel qui ne devrait pas tarder.

5. Tirez des leçons des feedbacks négatifs

Les avis négatifs fournissent de précieux insights pour s’améliorer. Lorsque vous remarquez des feedbacks récurrents, passez à l’action et faites savoir aux auteurs des avis que vous les écoutez. Par exemple :

• Mettre à jour les fonctionnalités des produits en fonction des feedbacks

• Améliorer les processus de service client

• Communiquez les changements à vos clients

« Des commentaires comme le vôtre nous aident à nous améliorer, merci d’avoir soumis cet avis… Nous aimons recueillir l’opinion de nos clients et avons besoin de cette boucle de feedbacks constante, qu’elle soit négative ou positive, sinon nous ne progresserons pas », explique Drew Frey, Community and Advocacy Manager chez Webroot. « Nous suivons ces commentaires chaque jour, et si nous repérons des tendances préoccupantes, nous les partageons en interne avec le reste de l’équipe. »

Faut-il répondre aux avis négatifs ?

Oui. Vous devriez toujours répondre aux avis négatifs. La gestion des avis devrait être un volet majeur de votre stratégie de contenu. La raison principale, c’est la confiance.

• Attente : 54 % des acheteurs déclarent que s'ils écrivent un avis négatif, ils s'attendent à une réponse de l'entreprise.

• Action :87 % d'entre eux attendent des marques qu'elles fassent quelque chose après un avis négatif, qu'il s'agisse de répondre ou de proposer une remise sur un futur achat.

Quelle que soit l’irritation du client, votre réponse laisse une impression positive et apaise la situation. Même s’il a juré de ne plus jamais acheter chez vous, lui répondre et montrer que vous tenez à arranger les choses lui fera probablement changer d’avis, car 22 % des clients sont peu susceptibles de faire affaire avec des marques qui ne répondent à aucun avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

89 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre lisent les réponses aux avis négatifs : répondre renforce donc la confiance et protège votre réputation. Quand les clients voient que vous les écoutez et que vous répondez, ils sont plus susceptibles de revenir et de dépenser davantage.

Comment adapter votre réponse selon le ton et la situation

Tous les avis négatifs ne se ressemblent pas. Adapter votre réponse au ton du client est essentiel pour résoudre efficacement la situation. Voici comment adapter votre approche aux scénarios courants.

• Remarque fondée : reconnaissez directement le problème et remerciez l’auteur pour son retour. Des excuses sincères montrent que vous assumez vos responsabilités. Expliquez les mesures que vous prenez pour résoudre le problème, pour lui comme pour les futurs clients. Une expérience négative devient ainsi la preuve de votre engagement envers la qualité.

• En colère, mais vague : Commencez par de l’empathie pour désamorcer la situation. Excusez-vous pour leur expérience frustrante. Comme vous manquez de détails, invitez-les à en discuter hors ligne. Communiquez une adresse e-mail ou un numéro de téléphone direct pour que votre équipe puisse recueillir les précisions et trouver une solution en privé.

• Avis injuste ou fondé sur un malentendu : répondez poliment et professionnellement, sans vous montrer sur la défensive. Corrigez avec tact les informations erronées. Par exemple, si un avis se plaint d’une fonctionnalité que votre produit n’est pas censé avoir, vous pouvez expliquer l’usage prévu du produit. Cela informe l’auteur de l’avis et tous les futurs acheteurs qui lisent le fil de discussion.

Exemples de réponses efficaces aux avis négatifs

Webroot, éditeur de logiciels de sécurité Internet, a constaté par lui-même les bénéfices de répondre aux avis. L'entreprise a répondu à 70 % de ses avis mal notés. Cela a amélioré l'expérience d'achat de ceux qui avaient laissé des avis négatifs, mais a aussi humanisé la marque et rassuré les acheteurs en mettant en avant un service client irréprochable.

Et puis il y a le géant de la pharmacie Boots, qui transforme les clients mécontents en ambassadeurs de la marque en répondant aux avis négatifs sur ses produits. Grâce à cette stratégie, la marque a constaté une hausse de 186 % de l'intention d'achat lorsqu'elle répond par une explication ou des conseils pour utiliser autrement un produit.

Pour obtenir des résultats similaires en répondant aux avis négatifs, il faut trouver le bon message. Gardez le ton de votre marque, soyez aimable, personnel et précis. Utiliser une réponse type pour chaque avis fera fuir vos clients.

Veillez à ce que chaque réponse apporte de la valeur à la fois à l’auteur de l’avis et aux futurs clients, car répondre publiquement peut différencier votre entrepriseS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et démontrer votre sens des responsabilités sur un marché saturé.

• « Bonjour Kate ! Nous sommes vraiment désolés d’apprendre que vous avez rencontré des problèmes avec [add the specific product or service here]. »

• « Nous sommes vraiment désolés que vous ayez vécu une mauvaise expérience avec [add specifics of the issue]. »

• « Nous vous remercions de vos commentaires, Melissa. Il semble que d’autres personnes rencontrent également ce problème. Nous nous penchons dessus. »

• « Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires, Mark. Des commentaires comme les vôtres nous aident à nous améliorer. »

• « Nous sommes désolés que vous ayez vécu une mauvaise expérience avec [add product or service]. Nous serions heureux de vous aider davantage, mais nous avons besoin de plus de détails sur votre expérience. Veuillez contacter notre équipe Customer Care au [add phone number, email address, and hours of operation]. »

Stratégies de réponse propres à chaque plateforme : Google, Yelp et autres

Si les principes fondamentaux d'une bonne réponse restent les mêmes, l'endroit où vous la publiez compte. Chaque plateforme a un public et un niveau de visibilité différents. Voici comment adapter vos réponses aux canaux les plus importants.

• Google : les avis Google sont très visibles et influencent le classement dans les recherches locales. Gardez votre réponse concise, professionnelle et riche en mots-clés quand cela reste naturel. Votre réponse ne s'adresse pas seulement au client, mais à chaque acheteur potentiel qui découvre votre entreprise sur Google Maps ou dans les résultats de recherche.

• Votre propre site web : lorsque vous répondez sur vos propres pages produits, vous avez un accès direct aux acheteurs qui envisagent activement un achat. Profitez-en pour apporter des solutions détaillées, clarifier les caractéristiques du produit et montrer que votre marque est à l’écoute. Une réponse réfléchie ici peut influencer directement une conversion.

Pourquoi les avis négatifs comptent

Les avis négatifs comptent parce qu’ils instaurent la confiance et montrent que votre marque est transparente et réactive. Les produits qui présentent un mélange d’avis, y compris quelques avis négatifs, ont des taux de conversion plus élevés que ceux qui n’ont que des feedbacks positifs, et les entreprises dans cette fourchette voient leur chiffre d’affaires supérieur de 13 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre à celui des entreprises qui ont très peu d’avis négatifs.

• Authenticité : Les acheteurs accordent de la valeur aux avis et font confiance aux recommandations d’autres acheteurs tout autant qu’à celles de leurs amis et de leur famille, voire davantage ; d’ailleurs, 22 % des clients jugent une marque digne de confianceS'ouvre dans une nouvelle fenêtre lorsqu’elle répond avec attention aux feedbacks.

• Transparence : les consommateurs savent que personne n’est parfait et s’attendent donc à voir un mélange de retours. Être transparent, mettre en avant les avis négatifs et y répondre vous rend plus authentique aux yeux des consommateurs.

Le géant du retail Walmart comprend particulièrement bien la valeur des avis négatifs.

Selon Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce chez Walmart.com : « L'une des choses que nous ne sommes pas prêts à sacrifier, c'est l'authenticité. L'un des aspects vraiment importants de la lecture des avis par les clients, c'est qu'ils sont convaincus qu'ils sont authentiques et pertinents par rapport à l'article. Sinon, nous risquons de perdre cette confiance que les clients recherchaient dans les avis au départ. »

Ils identifient les problèmes

Les avis négatifs peuvent révéler des défauts ou des problèmes de produits que vous ne découvririez pas autrement. Nous avons constaté qu’environ 4 % des avis signalent des problèmes de fabrication, 2 % identifient des améliorations ou des ajouts de produit, et 1 % relèvent des écarts dans les descriptions de produits ou les textes du site web, selon notre Shopper Experience Index.

• Amélioration des produits : 66 % des distributeurs et des marques utilisent les avis pour améliorer leurs produits, et 50 % pour améliorer leurs tactiques et leurs messages marketing.

• Assurance qualité : recueillir ces feedbacks vous donne l’occasion de parler aux fabricants et aux fournisseurs pour traiter les problèmes de front, afin que votre réputation reste intacte.

Le distributeur de vêtements Vertbaudet, par exemple, a remarqué des avis négatifs récurrents sur les tailles d’une ligne de robes de maternité. La marque a pris ces retours en compte et a redimensionné la ligne, ce qui a entraîné une hausse de 12 % des ventes.

Ils alimentent l'innovation produit et la connaissance des besoins du marché

Écouter ce que disent les clients de vos produits peut nourrir l’innovation. Vous trouverez peut-être des moyens d’améliorer des produits existants pour augmenter vos ventes, ou vous constaterez qu’il existe un besoin sur le marché pour un tout nouveau produit.

Ils contribuent à améliorer le service client

Plus de 70 % des marques avec lesquelles nous travaillons utilisent les avis négatifs pour améliorer leur service client. Pensez aux délais de livraison trop longs, aux réponses peu utiles des équipes du support client ou aux articles endommagés pendant le transport.

• Rétablissement du service : les acheteurs attendent que vous les écoutiez et que vous résolviez le problème.

• Fidélisation : La plupart des consommateurs sont prêts à refaire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience, et beaucoup supprimeront leurs commentaires négatifs dès qu’ils reçoivent une réponse ou une solution ; 7 clients sur 10 changent de perception d’une marqueS'ouvre dans une nouvelle fenêtre après que l’entreprise a répondu à leur avis.

C'est toujours une bonne idée de réparer ses erreurs pour que les clients reviennent.

Comment tirer parti des avis négatifs

Personne n’aime les mauvais retours, bien sûr. Mais les avis négatifs ne sont pas tous mauvais et offrent même certains avantages :

• Interactions avec les clients : vous n'aurez pas toujours l'occasion d'échanger aussi directement avec vos acheteurs. Les avis (bons ou mauvais) vous permettent de savoir exactement ce qu'ils pensent de votre marque et de rattraper une mauvaise expérience.

• Axes d’amélioration : Les avis négatifs apportent des insights dont vous devez tirer des enseignements. Si plusieurs clients signalent le même problème de livraison ou le même défaut de produit, vous pouvez agir et améliorer vos produits et vos systèmes.

• Transparence et crédibilité : afficher les avis négatifs montre que vous n’avez rien à cacher, ce qui donne à votre marque un air de crédibilité. Les consommateurs comprendront que leur feedback compte, et votre volonté de rectifier le tir trouvera un écho.

• Une longueur d’avance sur la concurrence : Lorsque les clients signalent des problèmes sur les produits, ils peuvent vous donner des idées de nouveautés. Ou vous aider à repérer un besoin du marché pour autre chose. Utilisez ces informations pour prendre de l’avance sur vos concurrents.

• Empathie de la marque : Certains avis négatifs sont tout simplement déraisonnables. Mais prendre le temps de répondre avec attention, même quand vous savez que c’est injuste, vous permettra de gagner des clients. Les consommateurs ressentent souvent de l’empathie envers les avis inutiles et injustifiés. Ils voudront vous soutenir, et c’est excellent pour la réputation de votre marque.

Prêt à instaurer la confiance grâce aux retours authentiques de vos clients ?

Répondre aux avis négatifs, ce n’est pas seulement limiter les dégâts, c’est l’occasion de bâtir la confiance, de démontrer votre engagement envers vos clients et de recueillir de précieux insights. En traitant les feedbacks avec empathie et dans un état d’esprit axé sur les solutions, vous pouvez transformer des acheteurs mécontents en ambassadeurs fidèles et montrer à tous que votre marque sait écouter.Gérer les avis à grande échelle peut être un défi, mais les bons outils simplifient tout. Bazaarvoice vous aide à gérer facilement les avis et à y répondre sur l’ensemble de vos canaux.

Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider à transformer les conversations de vos clients en croissance.

Questions fréquentes sur les réponses aux avis négatifs

Comment rédiger une bonne réponse à un avis négatif ?

Répondez rapidement, remerciez le client et traitez sa préoccupation en proposant une solution ou une prochaine étape. Gardez une réponse personnelle et professionnelle pour montrer que vous vous souciez de lui.

Comment répondre à un avis 3 étoiles sans commentaire ?

Remerciez l’auteur de l’avis pour son retour et invitez-le à donner plus de détails afin d’améliorer son expérience la prochaine fois.

Que ne faut-il pas faire en répondant à un avis négatif ?

Ne vous disputez pas, ne vous mettez pas sur la défensive et n’utilisez pas de réponses génériques : concentrez-vous sur la résolution du problème et montrez que vous vous en souciez.

Comment gérer les faux avis négatifs ou injustes ?

Répondez poliment, clarifiez vos politiques et signalez l’avis à la plateforme s’il enfreint les règles.

En combien de temps dois-je répondre aux avis négatifs ?

Répondez dans un délai de 24 à 48 heures pour montrer que vous accordez de la valeur aux feedbacks des clients et que vous vous engagez à résoudre les problèmes.