Gagnez la confiance des consommateurs envers votre marque

Dans le paysage commercial actuel, la confiance dans la marque est l’un des atouts les plus précieux d’une entreprise. Environ 82 % des acheteurs n’achètent pas auprès d’une marque en laquelle ils n’ont pas confiance, et 62 % choisissent des produits en fonction de la réputation de la marque, selon une étude. Instaurer la confiance dans la marque auprès des consommateurs est la première étape pour s’attirer leurs bonnes grâces.

Qu’est-ce que la confiance dans la marque ?

La confiance dans la marque correspond au degré de fidélité et de soutien des clients envers votre marque et à la force avec laquelle ils croient que vous pouvez tenir vos promesses de marque. Elle repose sur les expériences des clients avec votre marque ainsi que sur les messages et la réputation de l’entreprise.

Les marques et les distributeurs qui ne parviennent pas à établir la confiance avec les consommateurs, ou pire, qui perdent une confiance acquise, auront du mal à conquérir des clients. Nous vivons à une époque où les opinions des consommateurs sont partagées à très grande échelle et influencent directement la perception des marques.

Dans une étude Bazaarvoice, 54 % des consommateurs ont déclaré que si une marque n'a pas trahi leur confiance, ils rachèteraient quand même chez elle — même après une expérience négative.

5 façons de renforcer la confiance dans votre marque

C’est simple. Lorsque vos clients vous font confiance, ils vous restent fidèles presque quoi qu’il arrive. Voici comment instaurer la confiance des consommateurs envers votre marque.

1. Travaillez avec un fournisseur d'UGC de confiance

Pour renforcer la confiance dans votre marque en e-commerce, vous pouvez notamment pousser vos consommateurs à la défendre à votre place. Les acheteurs font davantage confiance à l’UGC (User-generated Content) sous forme d’avis qu’aux recommandations de leurs proches. Plutôt que d’essayer de contrôler ce que disent les gens, les marques et les distributeurs devraient accueillir cette conversation et l’amplifier.

Cependant, pour préserver la confiance dans la marque, les avis doivent être authentiques. Selon notre enquête menée auprès de 10 000 acheteurs dans le monde, lorsque des acheteurs soupçonnent qu’un produit a de faux avis :

• 81 % éviteront de réutiliser cette marque

• 48 % laissent un avis négatif

• 25 % n'achèteraient pas sur le site web

• 16 % publieront de manière négative à propos de la marque sur les réseaux sociaux

C’est pourquoi un bon programme UGC exige une modération de contenu rigoureuse. Un fournisseur d’UGC fiable, attaché à l’authenticité, peut aider votre marque à trier les avis et à éliminer les faux qui nuisent à votre crédibilité et détruisent la confiance des consommateurs.

Par exemple, Bazaarvoice évalue l'UGC par un processus associant machine learning et modération humaine, afin de s'assurer qu'il n'est pas frauduleux et qu'il représente l'opinion sincère d'un client sur son expérience avec le ou les produits.

27 % des consommateurs estiment que les marques qui publient de faux contenus devraient être sanctionnées d'une amende pouvant atteindre 30 % de leur chiffre d'affaires — et les gouvernements en prennent note. La FTC a récemment infligé à une entreprise une amende de plus de 4 millions de dollars pour avoir supprimé du contenu authentique : les faux contenus nuisent donc non seulement à votre réputation, mais aussi à votre portefeuille.

2. Faites connaître les valeurs de l'entreprise

Selon le Trust Barometer d'EdelmanS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, les consommateurs d'aujourd'hui accordent leur confiance à une marque en fonction de deux critères : la compétence et le comportement éthique. Comme faire ce qui est juste et s'efforcer d'améliorer la société.

Les consommateurs veulent voir ce en quoi croit votre marque et comment vous tenez vos engagements. Avec les nombreux événements majeurs qui se déroulent dans le monde, ils veulent surtout savoir comment votre marque réagit auprès de sa communauté en temps de crise. C'est particulièrement vrai pour la Gen Z, qui place la confiance dans la marque, la transparence et l'authenticité au-dessus de tout.

Créer du contenu sur vos valeurs pour votre site web est un bon début, mais veillez à ce que ce message soit aussi visible sur vos canaux sociaux. Environ 35 % des consommateurs consultent les réseaux sociaux d’une marque pour y trouver du contenu sur la réaction de l’entreprise et ses valeurs.

Vous devez aussi être attentif aux partenaires de votre marque. Tous les influenceurs ou partenaires avec lesquels vous collaborez doivent partager les valeurs de votre marque et jouir d’une solide réputation. Ils entreront en contact avec les consommateurs de manière pertinente et respectueuse de leurs besoins, et aideront à communiquer authentiquement les valeurs de votre marque.

3. Misez sur un excellent service client

90 % des consommateurs affirment que le niveau de service client d’une marque est un facteur important dans leur choix de devenir clients. Une stratégie de service client proactive doit inclure des réponses aux feedbacks et aux avis des clients, qu’ils soient négatifs ou positifs.

Environ 60 % des consommateurs affirment que les avis négatifs comptent autant que les avis positifs dans leur décision d’achat. Et la manière dont vous répondez à ces avis négatifs peut en dire long sur les valeurs de votre marque et peut même convertir davantage de visiteurs en acheteurs. La propension d’un consommateur à acheter un produit assorti d’un avis négatif double lorsqu’il voit la réponse de la marqueS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, par rapport à l’avis négatif seul. Et jusqu’à 70 % des clients insatisfaitsS'ouvre dans une nouvelle fenêtrerefont affaire avec une entreprise si leur réclamation est résolue.

Lorsque vous voyez un avis négatif, prenez le temps de rédiger une réponse rapide, mais personnelle. Les consommateurs veulent parler à une vraie personne, pas à un robot de réponse aux avis. Montrez-leur que vous comprenez leur problème et que vous tirez des leçons des critiques. Précisez que leurs retours serviront à de futures améliorations. Cela ne fera que renforcer la confiance dans votre marque.

Dans votre réponse en ligne, demandez au client de vous contacter hors ligne. Et expliquez clairement pourquoi. Cherchez-vous à comprendre le problème parce que votre équipe travaille à des améliorations produits ? Souhaitez-vous des détails sur le problème pour éviter qu’il ne se reproduise ? Y avait-il un défaut, et avez-vous besoin de ses coordonnées pour lui envoyer le nouveau produit ?

N’oubliez pas de donner au client un moyen de contacter votre marque, que ce soit par un numéro de téléphone ou une adresse e-mail de son choix.

4. Créez des produits de qualité

Les avis sont d’excellentes sources d’information pour analyser ce que les consommateurs pensent de la qualité de vos produits. Lorsque vous prêtez attention aux points de friction récurrents de vos clients, vous avez la possibilité de corriger les problèmes avant que vos produits ne se forgent une mauvaise réputation, et de reconquérir des clients avant de les perdre définitivement.

Repérez les sujets clés de vos avis négatifs. Les clients se plaignent-ils de certaines caractéristiques du produit ? De délais de livraison trop longs ou de colis endommagés ? Manque-t-il quelque chose qu’ils attendaient du produit ? La description du produit était-elle inexacte ?

Partagez ce sentiment client avec votre équipe qualité produit ou fabrication (ou avec vos fournisseurs si vous êtes un distributeur) pour apporter des améliorations qui gardent vos produits compétitifs et répondent aux attentes des consommateurs.

5. Fixez des prix justes pour vos produits

Selon PrisnycS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, une entreprise de suivi et de veille des prix concurrents, environ 60 % des consommateurs considèrent le prix comme tout premier critère de leur décision d’achat, et 86 % estiment qu’il est important de comparer les prix de différents vendeurs lorsqu’ils font leurs achats.

Quand avez-vous comparé pour la dernière fois le prix de votre produit à celui de la concurrence ? Si cela fait un moment, il est temps de réévaluer. En quoi vos prix diffèrent-ils de ceux de vos concurrents ?

Les consommateurs apprécient la transparence. Si votre produit est nettement plus cher que ceux de la concurrence et qu'il y a une raison à cela (par exemple, vous utilisez un matériau de meilleure qualité), n'ayez pas peur de le mettre en avant sur vos pages produits.

Instaurez la confiance dans la marque grâce à la voix du client

Pour protéger la confiance des consommateurs, votre marque doit faire de l’honnêteté et de la transparence une priorité dans tout ce qu’elle fait, des avis au service client en passant par les prix des produits. L’un des meilleurs moyens de savoir ce que les clients pensent de votre marque et de communiquer la confiance passe par les avis et les notes.

Exploitez la voix authentique de vos clients pour instaurer la confiance envers votre marque et vendre vos produits. Prendre le temps d’investir dans votre programme d’avis vous aidera à bâtir les fondations de relations durables et d’une confiance de marque avec vos clients, ce qui se traduira par plus de ventes : après tout, les clients qui interagissent avec l’UGC ont 2 fois plus de chances de convertir.