Was ist Omnichannel-Commerce?

Omnichannel-Strategie … Omnichannel-Commerce … Omnichannel-Retail … Die neuesten E-Commerce-Buzzwords. So sind Buzzwords eben: Sie sind überall.

Doch die Ironie dabei: Buzzwords tauchen so häufig auf, dass sich niemand mehr die Mühe macht, ihre Bedeutung zu lernen. Das ist ein bisschen wie beim Sicherheitsvideo im Flugzeug. Wir sehen es uns nie wirklich an, weil wir es schon oft gesehen haben. Aber wüssten wir im Ernstfall tatsächlich, was zu tun ist?

Dasselbe gilt für Omnichannel-Commerce. Wir alle kennen den Begriff, aber haben wir uns tatsächlich die Mühe gemacht, zu verstehen, was er bedeutet, und die Vorteile einer Omnichannel-Commerce-Strategie kennengelernt? Wohl kaum. Aber wenn Sie im E-Commerce erfolgreich sein wollen, ist es Zeit dafür.

Kapitel:

1. Was ist Omnichannel-Commerce?

2. Warum sollten Sie Omnichannel Commerce betreiben?

3. So setzen Sie eine Omnichannel-Commerce-Strategie um

4. Beispiele für Omnichannel-Commerce

5. Seien Sie Teil der Omnichannel-Revolution

Angenommen, Sie sind E-Commerce-Manager einer digital geborenen Konsumentenmarke. Sie verkaufen Ihre Produkte schon seit Längerem über dieselben wenigen Kanäle: Ihre Website und digitale Handelsplattformen wie Amazon, Facebook und Instagram. Diese verlässlichen Quellen bringen ordentliche Umsätze. Doch sie machen nur einen kleinen Bruchteil dessen aus, was Sie mit einem größeren Netz erreichen könnten.

Tatsache ist: Ihre Kunden haben nicht mehr nur eine Handvoll Zugangspunkte zum Einkaufen. Sie kaufen überall dort, wo sie können, sowohl digital als auch im Geschäft, und ihre Möglichkeiten sind vielfältig. Es gibt mehr Plattformen, Funktionen, Zahlungsoptionen und Kommunikationsmethoden als je zuvor. Stellen Sie sich also vor, wie viel mehr Umsatz Sie erzielen könnten, wenn Sie Ihr Angebot erweitern würden um:

• TikTok

• Pinterest

• E-Mail

• Chatbots

• Textnachrichten

• Eine mobile App

• Ein stationärer Standort

Das ist der Kern des Omnichannel-Commerce. Ihre Kunden auf jedem Kanal erreichen, auf dem sie entdecken und einkaufen. Omnichannel-Commerce hat das Stadium der Neuheit hinter sich gelassen und ist zu einem neuen Branchenstandard geworden. Marken, die ihn annehmen, werden zu den Top-Wettbewerbern in ihrem Bereich gehören und die Nachfrage und Erwartungen der Verbraucher erfüllen.

Es ist an der Zeit zu verstehen, warum Omnichannel-Commerce wichtig ist, wie Ihre Marke davon profitieren kann und wie Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie umsetzen.

Was ist Omnichannel-Commerce?

Omnichannel-Commerce oder Omnichannel-Retail bietet ein nahtloses Einkaufserlebnis, indem auf allen Kanälen, auf denen Kunden aktiv sind, Marketing betrieben und verkauft wird. Er schafft eine ganzheitliche Kampagne über alle Kundenkontaktpunkte hinweg, die jeden Kanal mit den anderen verknüpft, um die gesamte Customer Journey zu unterstützen. Omnichannel-Commerce stärkt einen einheitlichen Markenauftritt auf jedem Kanal.

Wie bei jedem guten Marketing heutzutage beginnt eine Omnichannel-Commerce-Strategie mit Daten. Daten liefern Erkenntnisse, und wie Sie diese anwenden, ist Ihre Strategie. Diese Daten zeigen Ihnen, auf welche Kanäle Sie sich konzentrieren müssen und welche Arten von Inhalten, Botschaften und Fulfillment-Optionen Sie für jeden Kanal erstellen sollten.

Warum sollten Sie Omnichannel-Commerce betreiben?

Kurz gesagt: Omnichannel-Commerce verschafft Ihrer Marke mehr Aufmerksamkeit und mehr Chancen auf Verkäufe. Sie erreichen Kunden an jedem beliebigen Punkt ihrer Customer Journey.

Gartner-Untersuchungen zeigen, dass nur die Hälfte der Marken ihre Kanäle zur Kundenansprache vereinheitlicht hatWird in neuem Fenster geöffnet im Jahr 2022, „was zu einem unzusammenhängenden und isolierten Kundenerlebnis ohne Kontext führt“. Ihr Lösungsvorschlag? Omnichannel-Commerce.

Ein Omnichannel-Ansatz bietet Käufern mehr Optionen, wo und wie sie Produkte kaufen, und die Möglichkeit, bei der Erkundung Ihrer Marke und der Interaktion mit ihr mühelos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln.

Ihre Marke kann sich der Gruppe anschließen, die derzeit Omnichannel-Commerce betreibt, und sich so einen Vorsprung gegenüber der Hälfte verschaffen, die das nicht tut. Sie sind nicht nur denjenigen voraus, die noch nicht im Omnichannel-Rennen sind, sondern können sich auch vornehmen, es besser zu machen als diejenigen, die es bereits tun. Untersuchen Sie, wie Ihre Wettbewerber das Omnichannel-Spiel spielen, um daraus abzuleiten, wie Sie Ihrer Zielgruppe mehr Mehrwert bieten können.

In der Umfrage State of Retail Media 2022 von SkaiWird in neuem Fenster geöffnet gaben 163 führende globale Marken, Händler und Agenturen Auskunft über den Grad ihrer Omnichannel-Präsenz und darüber, wie gut ihre verschiedenen Kanäle miteinander verbunden sind. Von den Antworten sagten 44,5 %, ihre digitalen Handelskanäle seien „einigermaßen koordiniert“, gefolgt von 30,3 %, die sie als „ein wenig koordiniert“ bezeichnen, und nur 16,8 %, die behaupten, sie seien „sehr koordiniert“.

Das eröffnet neuen Herausforderern auf dem Spielfeld viele Chancen. Doch Marken und Händler müssen schnell handeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Laut dem Report Owning Omnichannel von Klarna erwarten 73 % der befragten Händler, ihre Investitionen in Omnichannel in diesem Jahr zu erhöhen.

Vor allem erwarten und suchen Ihre Kunden ein Omnichannel-Einkaufserlebnis. Der Klarna-Bericht zeigt, dass 75 % der befragten Käufer erwarten, die Produkte einer Marke über mehrere Kanäle erreichen zu können. Dazu gehören ein physisches Geschäft, die Website der Marke, ein Händler-Marktplatz und Social Media.

Außerdem erwarten 64 % ein integriertes Erlebnis, wenn sie zwischen den verschiedenen Kanälen eines Händlers wechseln. Und man darf darauf wetten, dass Käufer auf jedem Kanal unterwegs sind. Neun von zehn befragten Käufern gaben an, mehrere Kanäle für Suche und Käufe zu nutzen.

Es ist wirklich einfach. Wenn Ihre Wettbewerber ihre Produkte und Dienstleistungen auf fünf Kanälen anbieten und Ihre nur auf einem, werden Sie Geschäft verlieren.

Welche Vorteile bringt Omnichannel-Commerce für Marken?

Wenn Sie konkrete Ergebnisse suchen, liefert Omnichannel-Commerce. Diese Strategie verbessert mehrere wichtige Leistungskennzahlen, so die Datenanalyse von 2 Milliarden Omnisend-KampagnenWird in neuem Fenster geöffnet, darunter die folgenden:

• Marketingkampagnen, die drei oder mehr Kanäle abdecken, erzielen eine um 250 % höhere Interaktions- und Kaufrate als Kampagnen mit nur einem Kanal.

• Die Kundenbindungsraten bei Kunden, die mit drei oder mehr Kanälen interagieren, liegen bei 66 %, verglichen mit fast 35 % bei Kunden, die nur einen Kanal nutzen, was einem Anstieg von 90 % entspricht.

• Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) ist um 13 % höher, wenn Kunden mit drei oder mehr Kanälen interagieren, verglichen mit Kunden, die das nicht tun.

• Kampagnen mit drei oder mehr Kanälen erzielen durchschnittliche Engagement-Raten von fast 19 %, verglichen mit

  5,4 % bei Single-Channel-Kampagnen.

Außerdem hat eine Studie der Harvard Business Review ergeben, dass mehrere digitale Kanäle auch die Leistung im Geschäft verbessern. Die Ergebnisse zeigten, dass Kunden, die mehr als vier Kanäle einer Marke nutzten, bei Käufen im Geschäft 9 % mehr ausgabenWird in neuem Fenster geöffnet.

Und wenn wir uns Bazaarvoices eigene jährliche ROBO-Benchmarkdaten (Research Online, Buy Offline) ansehen, zeigt sich, dass zwischen 25 % und 50 % der Verbraucher bei einem Kauf mehrere Kanäle nutzen, branchenübergreifend.

All diese Ergebnisse zeigen, dass Käufer sich Omnichannel-Commerce und -Marketing wünschen. Wenn Sie ihnen ein Omnichannel-Erlebnis bieten, können Sie also die Kundenzufriedenheit, die Konsumstimmung und die Markentreue steigern.

Ein zusätzlicher Vorteil für Marken und Händler ist eine bessere, umfassendere Datenerfassung. Mit einem Omnichannel-Ansatz können Marken Verbraucherdaten an jedem einzelnen Kunden-Touchpoint erfassen und erhalten so allgemeinere und kanalspezifische Insights. Das ermöglicht es Marken, ihre Omnichannel-Marketingstrategie zu verbessern. Ganz zu schweigen davon, dass sie die nötigen Daten liefern, um eine First-Party-Datenstrategie zu starten.

So setzen Sie eine Omnichannel-Commerce-Strategie um

Eine Omnichannel-Commerce-Strategie zu entwickeln und umzusetzen, erfordert den Blick auf das große Ganze. Sie müssen eine Bestandsaufnahme aller Ihrer Marketing- und Vertriebskanäle machen: welche für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden am relevantesten sind, welche keine Ergebnisse liefern und welche Sie nicht nutzen, aber nutzen sollten.

Danach müssen Sie festlegen, wie sie im Tandem zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen können. Ein großer Teil einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie besteht aus Planung und Recherche. Anschließend können Sie alles in die Praxis umsetzen.

Schritt 1: Ziele Ihrer Omnichannel-Strategie festlegen

Omni bedeutet wörtlich „alle“, was wir in der Einleitung wahrscheinlich hätten klarstellen sollen. Omnichannel-Commerce mag überwältigend wirken, da er impliziert, dass Ihre Marke überall präsent sein muss. Um eine womöglich einschüchternde Aufgabe überschaubar zu machen, setzen Sie sich Ziele, die auf die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihre Zielgruppe zugeschnitten sind, und lassen Sie sich davon in Ihrer Strategie leiten. So stellen Sie sicher, dass Sie Zeit und Budget am effektivsten einsetzen.

Wir leben im Zeitalter der Kundenzentrierung. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden an die erste Stelle zu setzen und authentische Beziehungen zu ihnen aufzubauen, ist entscheidend für Ergebnisse, von denen beide Seiten profitieren. Was Ihren Kunden den größten Mehrwert bietet, sollte Ihr Leitstern sein, wenn Sie Ihre Omnichannel-Strategie entwickeln.

Was wollen Kunden also? Laut unserem neuesten Shopper Experience Index wollen sie authentische Empfehlungen von anderen Käufern in Form von nutzergenerierten Inhalten wie Bewertungen und visuellen Social-Media-Inhalten. Bei Marken im Bazaarvoice Network beeinflusst UGC für jeden online beeinflussten Dollar Umsatz 3,91 Dollar im Geschäft. Zumindest laut einer aktuellen Total Economic ImpactTM Study von Bazaarvoice.

Ein weiteres wichtiges Kriterium ist ein reibungsloses und bequemes Entdecken und Kaufen. Kunden erwarten außerdem personalisiertes Marketing, das auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten ist, was für Marken zu höherem Umsatz und stärkerer Kundenbindung führt.

Natürlich gibt es noch weitere Trends, aber wir wollen Ihnen nicht den ganzen Index vorwegnehmen.

Zu wissen, was Ihre Kunden nicht wollen, ist ebenfalls wichtig, wenn Sie Ziele für Ihre Omnichannel-Strategie festlegen. So können Sie Probleme lösen und Frustrationen beseitigen. Zu den wichtigsten Beschwerden über Online-Shopping, die von den befragten Klarna-Käufern genannt wurden, gehören:

• Markenwebsites, die nicht für Mobilgeräte optimiert sind

• Fehlerhafte Checkouts

• E-Mails zu erhalten, für die sie sich nicht erinnern, sich angemeldet zu haben

• Mangelhafter Lieferprozess

• Unklare oder schlecht dargestellte Produktbeschreibungen

• Begrenzte Zahlungsoptionen beim Checkout

Zu den Beschwerden beim Einkauf im Geschäft gehören Online-Artikel, die im Geschäft nicht verfügbar sind, lange Schlangen an Umkleiden und Kassen, Schwierigkeiten beim Auffinden von Artikeln, eine unordentliche Verkaufsfläche sowie wenig hilfsbereites oder nicht sachkundiges Personal.

Ihre Daten und Erkenntnisse zum Engagement und Einkaufsverhalten Ihrer Kunden sind ein wertvolles Instrument, um zu ermitteln, was Ihre Kunden anzieht und zufriedenstellt.

Schritt 2: Kunden nach Segmenten ordnen

Um eine ausgefeilte und wirkungsvolle Omnichannel-Strategie zu entwickeln, sollten Sie Ihre First-Party-Daten nutzen, um Segmente für Ihre bestehenden und potenziellen Kunden zu bilden. Wenn Sie Ihre Kunden in sinnvolle Gruppen einteilen, können Sie maßgeschneiderte Ansprache entwickeln, statt die Masse mit einem einzigen Marketingschub zu überziehen. Außerdem zahlt es sich aus. Omnisend hat festgestellt, dass die segmentierten Kampagnen höhere Öffnungsraten und 26,5 % mehr Bestellungen erzielenWird in neuem Fenster geöffnet als nicht segmentierte Kampagnen.

Zielgerichtete Kampagnen zeigen Ihnen, welche Kanäle, Botschaften und Angebote Sie anhand der besonderen Merkmale und Bedürfnisse jedes Segments einsetzen sollten. Ihre Zielgruppe können Sie zum Beispiel wie folgt einteilen:

• Einkommensspanne oder Ausgabenbetrag

• Altersspanne

• Produktinteressen

• Engagement-Niveau

• Beruf

• Geografischer Standort

• Kundenstimmung

• Pain Points der Kunden

Sobald Sie die für Ihr Unternehmen wertvollsten Kundensegmente identifiziert haben, bestimmen Sie die besten Kanäle und Kampagnen, die zu ihren Interessen passen. Wenn Sie zielgerichtete Kampagnen auf Basis Ihrer Kundensegmente starten, stellen Sie sicher, dass Ihre Zielgruppe relevante Botschaften erhält, die sie zur Interaktion bewegen.

Bedenken Sie, dass Sie Segmente möglicherweise ändern, hinzufügen oder pausieren müssen, wenn sich Ihre Strategie und Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit weiterentwickeln.

Schritt 3: Herausfinden, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen und wie sie sie nutzen

Nachdem Sie Ihre Kundensegmente festgelegt haben, recherchieren Sie die jeweils zugehörigen Kanäle, damit Sie Ihre Omnichannel-Strategie fokussieren und keine Mühe auf irrelevante Kanäle verschwenden. Es gibt mehrere Möglichkeiten zu ermitteln, welche Kanäle zu welcher Kundengruppe passen. Dazu können Branchenberichte, die direkte Befragung Ihrer Zielgruppe per Umfrage und Online-Recherchequellen wie Statista und Forrester gehören.

Zu den Kanälen, auf denen Ihre Kunden am aktivsten sind und am meisten interagieren, könnten gehören:

• E-Commerce-Websites von Händlern und Marken

• Google

• Social-Media-Plattformen

• Mobile Apps

• Online-Handelsmarktplätze

• E-Mail

• Text

• Ladengeschäfte

Über den digitalen Marktplatz hinaus kann es für Ihre Marke sinnvoll sein, in den stationären Handel zu expandieren, um neue Zielgruppen zu erreichen, wie es die Direct-to-Consumer-Marken Casper und Warby Parker getan haben. Das kann ein guter Schritt sein, wenn Verbraucher- und Wettbewerbsdaten zeigen, dass Ihre Zielgruppe ebenso viel oder mehr in stationären Geschäften einkauft wie online.

Fokus und Anforderungen für jeden Kanal festlegen

Sobald Sie wissen, auf welche Kanäle Sie sich konzentrieren sollten, analysieren Sie das Verbraucherverhalten auf jedem Kanal und planen Sie, wie Sie ihn nutzen, um Ihr Publikum zu erreichen. Beispielsweise dienen manche Kanäle wie Social Media vor allem der Entdeckung. Marktplätze wie Amazon und Target hingegen dienen möglicherweise hauptsächlich Transaktionen.

Wenn Sie Ihre Vertriebskanäle und deren Zweck für Ihre Zielgruppe im Blick haben, können Sie die konkreten Inhalte und Kampagnen für jeden Kanal planen. Wenn Ihre Zielgruppe also Google nutzt, um sich über Marken und Produkte zu informieren, könnten Sie eine SEO-Content-Strategie umsetzen, um Traffic für relevante Suchbegriffe zu generieren. Wenn Ihre Zielgruppe in den sozialen Medien am stärksten auf Kurzvideo-Inhalte reagiert, könnten Sie TikTok und Instagram Reels nutzen.

Oder um mit Bewertungen die meisten Konversionen auf den Websites Ihrer Handelspartner zu erzielen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, mehr hochwertige Bewertungen zu syndizieren. Wenn Ihre E-Commerce-Produktseiten mit Kundenfotos den meisten Umsatz generieren, können Sie Käufer dazu anregen, Fotos ihrer Einkäufe zu posten, die in visuellen UGC-Galerien angezeigt werden.

Die Bestimmung der effektivsten und relevantesten Einsatzmöglichkeiten jedes Kanals bestimmt, was Sie anbieten und wie Sie auf jedem kommunizieren. Die wichtigsten Faktoren, die Sie für jeden Kanal berücksichtigen sollten, sind Ihre Botschaft, Inhaltstypen, Partnerschaften, Kooperationen und Fulfillment-Optionen. Während einzelne Elemente wie Inhaltstypen und Partnerschaften variieren können, ist ein Markenzeichen einer hochwertigen Omnichannel-Strategie eine konsistente Botschaft.

Ihre Botschaften sollten stets Ihre gesamte Markenpräsentation und Markenidentität widerspiegeln, um auf allen Ihren Kanälen ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.

Schritt 4: Die laufende Strategie auf jedem Kanal umsetzen

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Omnichannel-Commerce-Strategie in die Tat umzusetzen. Planen Sie Ihre Inhalte, Botschaften, Angebote, CTAs, Partnerschaften mit Influencern und Händlern, UGC-Kampagnen und weitere Funktionen für jeden der Kanäle, die für Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe am wertvollsten sind. Passen Sie Ihre Aktivitäten auf jedem Kanal an die bisher gesammelten Daten und Insights an.

Genau wie eine einheitliche Markenbotschaft sollte Personalisierung in Ihre gesamte Omnichannel-Strategie integriert werden. Überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden auf jedem Kanal ein personalisiertes Erlebnis bieten können.

Bei E-Mails kann dazu zählen: E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben und E-Mails mit Rezensionen und Fotos von Produkten, die Kunden zuvor auf Ihrer Website angesehen haben. In Apps und auf Websites können das personalisierte Produktempfehlungen oder virtuelle Anproben oder Demos sein. Dazu können auch Chatbots oder Live-Chats im Kundensupport gehören, die für jeden Nutzer maßgeschneiderte Kommunikation und Lösungen bieten.

Marken in den unterschiedlichsten Branchen können viel von Sephora lernen, einem Vorreiter im personalisierten Marketing. Mit In-App-Nachrichten, personalisierten Textbenachrichtigungen, Online-Buchungen für Services im Geschäft, KI-Funktionen in der App wie den Produktanproben von Virtual Artist, nach der Kaufhistorie angepassten E-Mails und vielem mehr deckt Sephora alle Facetten der Personalisierung ab.

Das Treueprogramm Beauty Insider von Sephora ist eine clevere Möglichkeit, umfangreiche First-Party-Kundendaten zu sammeln und zu speichern und gleichzeitig personalisierte Angebote und Botschaften auszuspielen. Es ist auch eine der Antriebsquellen für die Omnichannel-Strategie. Die Datenmanagementsysteme zeigen zudem, wie gut die Omnichannel-Strategie funktioniert.

Durch den Vergleich des Online- und Offline-Such- und -Kaufverhaltens ihrer Kunden stellte Sephora fest, dass die durchschnittlichen Bestellwerte im Geschäft um 13 % stiegenWird in neuem Fenster geöffnet, wenn Kunden in den vorherigen 24 Stunden die Website besucht hatten. Das zeigt den Zusammenhang zwischen zwei der wichtigsten Kanäle und wie wirksam sie entlang der Customer Journey zusammenspielen.

Schritt 5: Jeden Kanal anbinden, um das Omnichannel-Commerce-Erlebnis zu vervollständigen

Das ist der entscheidende Schritt, der die Omnichannel-Commerce-Strategie festigt und sie vom Multichannel-Commerce abgrenzt, der mehrere Kanäle nutzt, ohne sie zwangsläufig zu verbinden. Omnichannel geht einen Schritt weiter und verknüpft jeden Kanal zu einem stimmigen, reibungslosen Erlebnis.

Marketing-AutomatisierungWird in neuem Fenster geöffnet kann ein leistungsstarkes Werkzeug für eine Omnichannel-Strategie sein. Dabei kommt Technologie zum Einsatz, um Kampagnen und Inhalte anhand der Interaktionen von Kunden mit Ihrer Marke auszuspielen. Das können personalisierte, automatisierte E-Mails sein, etwa Willkommens-E-Mails oder E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben. Oder eine Retargeting-Anzeige in den sozialen Medien für ein Produkt, das sich ein Kunde in Ihrem E-Commerce-Shop angesehen hat. Mit Marketing-Automatisierung können Sie Ihrer Zielgruppe effizient Inhalte passend zu ihrem Verhalten auf den verschiedenen genutzten Kanälen ausspielen und so letztlich die einzelnen Kanäle miteinander verbinden.

Social Commerce ist ein gutes Beispiel für Omnichannel-Commerce in der Praxis. Er verbindet die fesselnden und inspirierenden Elemente von Social-Media-Inhalten mit den konversionsorientierten Komponenten einer Produktseite. Social Commerce macht Ihre Social-Media-Inhalte im Kern shoppable. Er zeigt Social Proof mit Kundenfotos und unterhält Ihr Publikum mit Videos oder interaktiven Quizzen und Umfragen, während er diese mit Produkten verknüpft.

Käufer können auf die markierten Produkte klicken, um mehr auf Ihrer Website zu erfahren oder direkt in der App zu kaufen.

In diesem Beispiel teilt Fy! ein Foto eines Kunden und fordert seine Follower auf, ihre Tipps zur Wohndekoration zu ergänzen. Der Beitrag wird shoppable, indem das auf dem Foto gezeigte Produkt markiert wird. Das Publikum lernt die Marke kennen, interagiert mit ihr, findet Inspiration und kann ein Produkt auf der E-Commerce-Website kaufen.

Beim Omnichannel-Commerce geht es darum, Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey zu begleiten und ihnen Mehrwert zu bieten, sei es von der Entdeckung bis zur Transaktion oder von der Transaktion bis zur Loyalität. Sobald sie einen Kauf getätigt haben, können Sie die Loyalität fördern, indem Sie sie auffordern, Social-Media-Konten zu folgen, auf denen Sie authentische und interaktive Inhalte bereitstellen.

Sie können Käufer im Geschäft zum Kauf anregen, indem Sie ihnen erlauben, Artikel zu scannen, um Produktbewertungen auf ihren Mobilgeräten zu sehen. Und Sie können Ihre Marke stärken und auf Handelsmarktplätzen Kundenservice bieten, indem Sie Bewertungen anzeigen und eine Q&A-Funktion anbieten, damit Kunden Fragen stellen können, die Sie direkt beantworten.

Schritt 6: Harmonic Retail

Jetzt wissen Sie, wie Sie eine vollständige Omnichannel-Strategie umsetzen, und es ist Zeit, an die Zukunft zu denken. Während Omnichannel-Commerce das ist, was Sie heute erfolgreich macht, wie sieht es in 5 oder 10 Jahren aus? Diese Zukunft gehört dem Harmonic Retail.

Chris Walton, CEO und Mitgründer von Red Archer Retail, erklärt: „Harmonisierter Handel ist wirklich die Verbindung aus digitaler, physischer und menschlicher Erlebnisgestaltung. Es geht nie um Technik um der Technik willen.“

Während eine traditionelle Omnichannel-Strategie alle Kanäle zu einem einheitlichen Erlebnis verbindet, konzentriert sich Harmonic Retail darauf, den Kunden dort abzuholen, wo er ist – der Kunde ist der Kanal.

Es ist eine Kombination aus Produkten oder Dienstleistungen eines stationären Geschäfts, mit Unterstützung digitaler Technologie, und Kundenzentrierung. Durch die Verbindung dieser Elemente haben Sie die besten Chancen, Ihren Käufern nahtlose Erlebnisse zu bieten und Ihre Omnichannel-Commerce-Strategie zukunftssicher zu machen.

Beispiele für Omnichannel-Commerce

Diese Marken zeigen, wie sich wirksame Omnichannel-Strategien umsetzen lassen, die auf ihre individuellen Geschäftsziele und die Erwartungen ihrer Zielgruppe abgestimmt sind. Lassen Sie sich von den Profis zeigen, wie es geht.

Best Buy

Best Buy entwickelt sich weiter und innoviert, indem das Unternehmen die Funktionen seiner stationären und Online-Produkte und -Services miteinander verbindet. Es bietet virtuelle Beratungen für zu Hause bei Einkäufen im Geschäft an. Kunden können in ihrer mobilen App Barcodes in Katalogen und bei Curbside-Produkten scannen, um sie zur Lieferung oder zur Abholung im Geschäft zu kaufen. Außerdem gibt es die beliebte Mitgliedschaft Total Tech SupportWird in neuem Fenster geöffnet, die rund um die Uhr technischen Support online, telefonisch oder im Geschäft bietet.

Bei seinem Start im Jahr 2018 hatte Total Tech Support 200.000 Mitglieder, im Jahr darauf stieg die Zahl auf zwei MillionenWird in neuem Fenster geöffnet.

rag & bone

Die Bekleidungsmarke rag & boneWird in neuem Fenster geöffnet hat ihr spezialisiertes Erlebnis im Geschäft zu ihrer Online-Zielgruppe gebracht, was zu einem enormen Schub bei der Online-Performance führte. Für rag & bone gehört zur Omnichannel-Strategie, Käufern die Möglichkeit zu geben, virtuell mit einem ihrer Stylisten einzukaufen, per Chat, SMS und Video. Das hebt Kundensupport und Chatbots auf die nächste Stufe und löst ein bestimmtes Kaufhindernis für Online-Käufer: die Unsicherheit bei Größe und Passform von Kleidungsstücken.

Beim Omnichannel-Commerce geht es darum, Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey zu begleiten und ihnen Mehrwert zu bieten, sei es von der Entdeckung bis zur Transaktion oder von der Transaktion bis zur Loyalität. Sobald sie einen Kauf getätigt haben, können Sie die Loyalität fördern, indem Sie sie auffordern, Social-Media-Konten zu folgen, auf denen Sie authentische und interaktive Inhalte bereitstellen.

Sie können Käufer im Geschäft zum Kauf anregen, indem Sie ihnen erlauben, Artikel zu scannen, um Produktbewertungen auf ihren Mobilgeräten zu sehen. Und Sie können Ihre Marke stärken und auf Handelsmarktplätzen Kundenservice bieten, indem Sie Bewertungen anzeigen und eine Q&A-Funktion anbieten, damit Kunden Fragen stellen können, die Sie direkt beantworten.

Walmart

Walmart macht große Schritte bei Omnichannel-Retail-ExperimentenWird in neuem Fenster geöffnet und -Investitionen. 2020 eröffnete das Unternehmen vier Teststores, die zugleich als Fulfillment-Center für den Online-Shop dienen. Eines der Ziele dieser Standorte war es, mehr Produkte aus den Geschäften auch auf der E-Commerce-Website anzubieten. Das Unternehmen nimmt „schwer zu handhabende“ Produktkategorien in den Online-Shop auf, um die Reaktion der Kunden zu testen.

Die Mitarbeiter an diesen neuen Standorten bearbeiten die Online-Bestellungen und verbessern dadurch das Einkaufserlebnis im Geschäft und den Kundenservice, weil sie mit Produkten, die sich normalerweise nur schwer finden lassen, besser vertraut werden.

Stellen Sie sich auf die richtige Seite der Omnichannel-Revolution

Omnichannel-Commerce ist ein weiteres Marketing-Buzzword, das in den letzten Jahren herumgeworfen wird. Genauso wie Omnichannel-Retail, Omnichannel-Marketing, harmonischer Handel usw. Wie bei vielen Buzzwords wissen die Leute nicht immer, was sie eigentlich bedeuten, was der Grund dafür sein könnte, dass viele Marken das Konzept noch nicht vollständig erkundet haben.

Doch jetzt, da wir den Omnichannel-Commerce entmystifiziert haben, können Sie zu den Marken gehören, die die Branche voranbringen, indem sie maßgeschneiderte Inhalte für alle ihre Kanäle erstellen, die allesamt harmonisch zusammenwirken.

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