Warum Käufer ihren Warenkorb abbrechen

Warenkörbe haben Verlassensängste. Jeden Tag stehen sie ganz allein im Cyberspace geparkt und sind voll mit ungekaufter Ware. Die Abbruchquote bei Warenkörben liegt knapp unter 70 %Wird in neuem Fenster geöffnet – das sind viele verpasste Chancen für Ihr E-Commerce-Geschäft.

Ob wegen schlechter Nutzererfahrung oder mangelnden Vertrauens in das Produkt: Kaufabbrüche im Warenkorb sind im E-Commerce eine nur allzu häufige Klage.

Die gute Nachricht: Daten zu abgebrochenen Warenkörben im Onlinehandel gibt es reichlich, und sie können Ihnen helfen, Wege zu finden, Abbrüche zu verringern und Ihren Umsatz zu steigern. So geht's.

Was ist ein Warenkorbabbruch und warum ist er ein Problem?

Warenkorbabbruch bedeutet, dass ein Online-Käufer ein (oder mehrere) Ihrer Produkte in seinen Online-Warenkorb legt, den Vorgang aber abbricht, bevor er den Kauf abschließt. Die Produkte, die im Warenkorb landeten, aber nie gekauft wurden, gelten aus Sicht des Käufers als „abgebrochen“.

Wenn Sie bei Amazon online einkaufen und auf „In den Warenkorb“ für einen neuen Mixer klicken, den Sie schon länger im Auge hatten, dann aber aus irgendeinem Grund das Fenster schließen, ohne ihn zu kaufen, ist dieser Mixer abgebrochen. Natürlich ist das aus vielen Gründen ein Problem (dazu später mehr).

Das Größte von allem: entgangene Umsätze. Der Verlust des Verkaufs eines einzelnen Mixers ist vielleicht nicht besonders besorgniserregend, aber dasselbe Szenario kann sich Hunderte Male am Tag wiederholen. Und das summiert sich: Die jährlichen Verluste durch Warenkorbabbrüche belaufen sich weltweit auf 4,6 Billionen DollarWird in neuem Fenster geöffnet.

Schätzungen zufolge sind davon rund 260 Milliarden Dollar rückholbar. Selbst wenn Sie nur einen kleinen Prozentsatz dieser Summe zurückgewinnen können, kann das Ihren Gesamtumsatz erheblich steigern. So gehen Sie vor.

So verhindern Sie Warenkorbabbrüche

Nachfolgend erfahren Sie, warum Ihre Kunden möglicherweise Ihre Warenkörbe im Stich lassen und was Sie tun sollten, um sie wieder an Bord zu holen.

Problem: Die Menschen vertrauen Ihrem Produkt oder Ihrer Marke nicht

Wenn Sie Informationen über Ihre Marke und Ihre Produkte nicht transparent und authentisch teilen, werden Sie das Vertrauen der Verbraucher nicht gewinnen. Die Global Consumer Pulse ResearchWird in neuem Fenster geöffnet von Accenture Strategy hat gezeigt, dass Kunden in den letzten Jahren unabhängig vom Alter deutlich mehr Wert auf die Ethik hinter einem Unternehmen legen.

Sie fanden zum Beispiel heraus, dass die 55- bis 74-Jährigen von Unternehmen angezogen wurden, die den Einsatz von Plastik reduzierten. Und der Gen Z sind insbesondere soziale Mobilität, Einwanderung und Armut wichtiger.

Nutzen Sie diesen Verbraucher-Insight, um Möglichkeiten zu finden, bei denen die Werte Ihres Unternehmens oder Ihr Produktangebot mit diesen Überzeugungen übereinstimmen.

Sobald Sie Ihre Botschaft gefunden haben, konzentrieren Sie sich auf einen Zielmarkt, damit Sie ein Einkaufserlebnis schaffen, das Vertrauen aufbaut und stärkt, und zwar in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Entwickeln Sie eine Markenbotschaft, die ankommt, Produktbeschreibungen, die Schmerzpunkte ansprechen, und ein Kundenserviceteam, das leicht erreichbar ist.

Stärken Sie das Vertrauen in Ihre Marke, indem Sie Informationen leicht zugänglich machen

Bevor sie online einkaufen, recherchieren 81 % der KundenWird in neuem Fenster geöffnet online. Wenn Ihre Kunden nach Produktlösungen suchen, sollten Ihre Online-Präsenz und das Team dahinter leicht zu finden und zu verstehen sein.

Ihre Produktseiten sollten also reichlich überzeugende (und transparente) Informationen enthalten. Von den Beschreibungen über die Produktbilder bis zu den technischen Daten sollten für Kunden keine Fragen offenbleiben. Falls doch, sollte Ihr Kundenservice-Team bereit sein, sie zu beantworten.

Ein Online-Händler, der für seinen hervorragenden Kundenservice und seine kundenorientierten Eigenschaften bekannt ist, ist Zappos. Zappos macht es sehr einfach, seine Kontaktdaten zu finden. Sobald Sie mit jemandem Kontakt aufgenommen haben, sprechen Sie mit einem echten Menschen, der keinem Skript folgt. Zappos ist außerdem sehr aktiv in Social Media, wo das Unternehmen Kundenfragen beantwortet und in einem gesprächigen, nahbaren Ton mit seiner Zielgruppe interagiert.

Zappos zeigt außerdem Produktvideos, in denen echte Menschen die Produkte bewerten und vorführen. Videos können Unternehmen dabei helfen, ihren Umsatz deutlich zu steigern. Über 60 % der Verbraucher kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit einen Artikel, nachdem sie ein Video dazu gesehen haben. Die Videos von Zappos geben dem Kunden eine klarere Vorstellung von dem Produkt, das er kaufen möchte, und Klarheit ist der Schlüssel zur Konversion.

All diese Faktoren tragen zum höheren Vertrauen der Kunden in Zappos bei. Dazu kommen die unglaublichen Nettoumsätze des Unternehmens. Allein 2020 erreichten die globalen Nettoumsätze von Zappos 629 Millionen DollarWird in neuem Fenster geöffnet. Wow. Aber das ist es, was man bei weniger Warenkorbabbrüchen bekommt.

UGC nutzen, um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken

Nutzergenerierte Inhalte (UGC) – Kundenbewertungen, Bilder, Fragen usw. – helfen Ihnen, die Kraft von Social Proof zu nutzen, einem Schlüsselfaktor, um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken. Laut unserer Forschung sagen 81 % der Käufer, dass schriftliche Bewertungen ein wichtiger Teil des Entscheidungsprozesses sind

Darüber hinaus spielen auch soziale Medien und Influencer-Marketing eine große Rolle für das Verbraucherverhalten. Wenn es um Ratschläge geht, vertrauen 81 % der Verbraucher ihren Freunden und ihrer Familie mehr als Unternehmen.

Sie sollten UGC in Ihre Marketingstrategie einbinden, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. UGC kann in Form von Social-Media-Inhalten, Bewertungen und Kundenstimmen erscheinen.

Als die Modemarke GANT zum Beispiel mit einer kritischen Rücksendequote zu kämpfen hatte, setzte sie auf UGC. Die Marke arbeitete daran, ihre Produkt- und Kundenbewertungen zu steigern und künftigen Kunden die Möglichkeit zu geben, Fragen zu stellen.

Das Ergebnis: Die Rücksendequote von GANT sank um 5 %, was zu höheren Umsätzen führte. Kunden vertrauen den Bewertungen und Meinungen anderer Kunden, vor allem wenn sie die Möglichkeit haben, sich gegenseitig Fragen zu stellen.

Testen und analysieren Sie Konversionskennzahlen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen

Das Verhalten Ihres Kunden zeigt Ihnen, an welcher Stelle im Kaufprozess Ihr Kunde das Vertrauen in Ihre Produkte oder Ihre Marke verliert. Wenn Sie Kundendaten verfolgen und auswerten, erkennen Sie Muster, die zur Konversion führen, und können eine Strategie umsetzen, die das Vertrauen stärkt und treue Kunden hält.

A/B-Testing ist eine hervorragende Möglichkeit, herauszufinden, was bei Ihren Zielkunden am besten funktioniert. Laut Business Insider werden 45 % der E-Commerce-Umsätze in den USAWird in neuem Fenster geöffnet auf mobilen Geräten getätigt. Wenn diese mobilen Nutzer ein negatives Erlebnis haben, werden sie mit einer um 62 % geringeren WahrscheinlichkeitWird in neuem Fenster geöffnet zu Wiederkäufern. Weitere Beispiele für A/B-Testing sind Multi-Page-Tests, das Austauschen von Fotos und Texten, Größe und Position der Suchleiste sowie der Einsatz eines Chatbots.

Sie können außerdem regelmäßig eine Analyse der Kundenstimmung durchführen, um die Gefühle Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke kennenzulernen. Indem Sie die Online-Präsenz und die Funktionen Ihres Shops regelmäßig testen und anpassen, stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Sie als zuverlässige Einkaufsadresse wahrnimmt.

Netflix und Amazon sind hervorragende Beispiele für Unternehmen, die mit A/B-Tests dafür sorgen, dass sich ihr Publikum nie langweilt. Amazon setzt auf kreative und aktualisierte Produktbeschreibungen, um Käufer zu locken. Außerdem werden verwandte Artikel eingeblendet, an denen Kunden möglicherweise interessiert sind. Und Netflix führt häufig A/B-Tests mit den BildernWird in neuem Fenster geöffnet durch, die für jeden Titel verwendet werden, um herauszufinden, welche Bilder mehr Aufrufe erzielen.

Problem: Das Online-Einkaufserlebnis der Verbraucher ist weniger bequem als im Geschäft

Menschen kaufen aus verschiedenen Gründen online, der wichtigste davon ist Bequemlichkeit. Wenn das Online-Einkaufserlebnis Ihres Kunden weniger bequem ist als der Einkauf im Geschäft, sollten Sie Änderungen am Nutzererlebnis in Betracht ziehen, um Exzellenz sicherzustellen.

Heben Sie kostenlosen, schnellen Versand und unkomplizierte Rückgaben hervor

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, sind kostenlose und schnelle Lieferung entscheidend, um Ihre Warenkorbabbruchrate zu senken. Laut einer Studie von OberloWird in neuem Fenster geöffnet ist der wichtigste Grund, warum Menschen online einkaufen, die kostenlose Lieferung. Wenig überraschend ist der wichtigste Grund, warum Menschen ihren Warenkorb abbrechen, dass hohe Zusatzkosten anfallen.

Fast die Hälfte der Online-Käufer bricht den Kauf wegen hoher Versandkosten, Steuern oder sonstiger Gebühren ab. Auch lange Lieferzeiten und Rückgaberichtlinien können Kaufentscheidungen beeinflussen. Und 33 % der Verbraucher kaufen online ein, weil sie eine bequeme Rückgaberegelung wünschen, laut derselben Studie.

Die richtige Quick-Commerce-Strategie stellt sicher, dass Sie diese Kundenwünsche erfüllen und dabei das E-Commerce-Erlebnis verbessern.

Online-exklusive Rabattcodes bewerben

Der zweithäufigste Grund, online einzukaufen, ist die Möglichkeit, einen Gutschein oder Rabattcode zu nutzen. 41 % der OnlineWird in neuem Fenster geöffnet-Käufer suchen online nach Angeboten. Wenn Sie besondere Aktionen in Ihr Marketing einbinden, können Sie Kunden gewinnen, die „nur stöbern“.

Sorgen Sie dafür, dass Kunden einen reibungslosen Checkout-Prozess haben

Niemand wartet gern in der Schlange, schon gar nicht an der Kasse. Deshalb kaufen 30 % der MenschenWird in neuem Fenster geöffnet, die online einkaufen, wegen des bequemen Bezahlvorgangs online ein. Allerdings brechen 18 % der MenschenWird in neuem Fenster geöffnet den Bezahlvorgang ab, wenn er zu kompliziert ist.

Um Ihre Konversionen zu optimieren, ist es wichtig, gängige und beliebte Zahlungsmethoden und -optionen anzubieten. Dazu gehört die Möglichkeit, als Gast zu bezahlen, statt gezwungen zu sein, ein Konto in Ihrem E-Commerce-Shop anzulegen.

Problem: Kunden werden nicht an abgebrochene Warenkörbe erinnert

Behandeln Sie abgebrochene Warenkörbe wie einen unzuverlässigen Freund. Jeder kennt diesen einen Freund, der immer wieder erinnert (und manchmal gelockt) werden muss, damit er zur Party kommt. Beim Warenkorbabbruch sind Kunden genau wie Ihr unzuverlässiger Freund. Mit häufigen Erinnerungen und einer automatisierten Omnichannel-Sequenz holen Sie Ihre Kunden wieder zurück.

Versenden Sie automatisierte E-Mails und Push-Benachrichtigungen

Es mag so wirken, als würden Sie Ihren Kunden lästig fallen, doch Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe mit kreativen Handlungsaufforderungen funktionieren tatsächlich. Die durchschnittliche Öffnungsrate von Follow-up-E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben liegt bei 42 %Wird in neuem Fenster geöffnet. Das ist deutlich höher als die durchschnittliche Öffnungsrate gewöhnlicher Marketing-E-Mails, die bei nur 18 %Wird in neuem Fenster geöffnet liegt.

Es ist ziemlich wahrscheinlich, dass Ihr Kunde regelmäßig mit Marketing-E-Mails überflutet wird, daher ist es wichtig, bei Ihren E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben einfallsreich zu sein. Ob Sie Humor, Dringlichkeit, einen Rabattanreiz oder mehr Informationen einsetzen: Versuchen Sie, das Interesse Ihres Kunden auf kreative Weise zu wecken.

Textnachrichten nutzen

Ein weiterer Kanal, mit dem Sie diese Kunden zurück zu ihrem Warenkorb holen können, ist SMS-Marketing. Auch das ist eine Marketingtaktik, die aufdringlich wirken kann. Laut Omnisend-Forschung,Wird in neuem Fenster geöffnet führen SMS-Kampagnen jedoch mit 48 % höherer Wahrscheinlichkeit zu Konversionen.

Der Perückenhändler Divatress hat sich zum Beispiel entschieden, SMS in seinen Marketingkampagnen einzusetzen, was dazu beitrugWird in neuem Fenster geöffnet, dass $123.000 Umsatz und eine höhere Klickrate auf seine Website (8 %) als bei E-Mail-Abonnenten (3 %) erzielt wurden.

Warenkorbabbrüche mit Social Commerce reduzieren

Ohne Warenkorb gibt es auch keine Warenkorbabbrüche. Konsumenten wenden sich zunehmend den sozialen Medien zu, um einzukaufen. Laut Hootsuite tippen jeden Monat über 130 Millionen Instagram-NutzerWird in neuem Fenster geöffnet auf einen Shopping-Beitrag.

Instagram hat es unglaublich einfach gemacht, ein Produkt direkt über die Konten zu kaufen, denen Nutzer am meisten vertrauen. Laut unserer Studie wurden 69 % der Konsumenten durch soziale Medien zu einem Kauf inspiriert, und 54 % würden ein Produkt eher in sozialen Medien kaufen, wenn sie es direkt dort erwerben könnten.

Damit Social Shopping für Ihre Kunden noch bequemer wird, kann Ihre Marke ihr Instagram-Konto so einrichten, dass Nutzer direkt in der App einkaufen können. Käufer wollen in höchstens drei Klicks finden, wonach sie suchen. Statt Instagram nur dazu zu nutzen, Leads auf Ihre Website zu führen: Warum nicht die Anzahl der Klicks verringern, die für einen Kauf nötig sind?

Das ist eine weitere Gelegenheit, einen weiteren Warenkorb vor dem vollständigen Abbruch zu bewahren. Hier erfahren Sie mehr.