Schaffen Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Ob sie in Ihrem Geschäft Ihre Verkaufsregale durchsehen oder auf dem Smartphone Ihren TikTok-Feed: Sie möchten jedem Kunden auf jedem Kanal ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis bieten. Das ist nach dem Boom des Online-Shoppings durch COVID-19 noch wichtiger geworden. Auch wenn viele Beschränkungen aufgehoben wurden, kaufen Käufer weiterhin sehr gern online ein.

Laut unserem Shopper Experience Index 2022 gaben 64 % der Befragten an, dass sie ein „hybrides“ Einkaufserlebnis schätzen, bei dem sie Produkte sowohl online als auch im Geschäft kaufen. Weltweit sagen 30 % der Verbraucher, dass sie inzwischen mindestens einmal pro Woche online einkaufen.

Um die Käufer von heute anzusprechen, müssen Marken, ob groß oder klein, ein hochwertiges Omnichannel-Erlebnis bieten, das HubSpotWird in neuem Fenster geöffnet definiert als „ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg, unter Berücksichtigung der verschiedenen Geräte, die Konsumenten für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen nutzen“.

Die Pandemie ist nicht der einzige Faktor, der diesen Trend antreibt. Die Technologie entwickelt sich weiter und findet Eingang in unseren Alltag. Die Zahl der Smartphone-Nutzer hat sich seit 2016 fast verdoppelt, von 3.668 Millionen auf 6.567 MillionenWird in neuem Fenster geöffnet im Jahr 2022. Bis 2027 soll diese Zahl auf 7.690 MillionenWird in neuem Fenster geöffnet Nutzer steigen.

Durch COVID-19 und den zunehmenden Zugang zu Technologie und Kontakt mit ihr haben sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Käufer verändert. Heute nutzen bis zu 50 % der Verbraucher mehrere Kanäle, um einen Kauf abzuschließen. Wir leben jetzt in einer phygitalen Ära.

Händler und Marken, die den Bedürfnissen dieser Käufer mit einem Omnichannel-Erlebnis begegnen, ernten mit größerer Wahrscheinlichkeit die Früchte – und die Gewinne. Laut einer Datenanalyse von mehr als 130.000 Omnisend-KampagnenWird in neuem Fenster geöffnet erzielten Marketer, die für eine Kampagne drei oder mehr Kanäle nutzten, einen um 494 % höheren durchschnittlichen Bestellwert als diejenigen, die nur einen einzigen Kanal einsetzten.

Außerdem fand Harvard Business Review heraus, dass Kunden, die mit Unternehmen über vier oder mehr Kanäle interagierten, im Durchschnitt 9 % mehrWird in neuem Fenster geöffnet ausgaben als Kunden, die nur einen einzigen Touchpoint nutzten.

Möchten Sie Ihren Kunden ein ganzheitlicheres Omnichannel-Erlebnis bieten? So legen Sie los.

Omnichannel 101

Kennzeichen einer erfolgreichen Omnichannel-Experience sind Zusammenhalt und Konsistenz. Jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke muss, unabhängig vom Touchpoint, auf der vorherigen aufbauen und sie stärken.

Von Ihrer Website bis zur Schaufensterdekoration sollte sich das Kundenerlebnis nahtlos anfühlen. Tonalität und Bildsprache Ihrer E-Mails sollten zur Beschilderung in Ihren Geschäften passen. Die Kleidung, die Mitarbeiter bei Veranstaltungen tragen, sollte zum Stil Ihrer Verkaufsmitarbeiter im Geschäft passen.

Geben Sie Ihren Kunden, was sie wollen – nicht das, was Sie glauben, dass sie wollen

Um das beste Omnichannel-Erlebnis zu bieten, müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind und wie Sie Erlebnisse schaffen können, die ihnen am besten gerecht werden.

Wie finden Sie heraus, was Kunden wollen? Hören Sie ihnen zu. Nutzergenerierte Inhalte (UGC) wie Bewertungen, Social-Media-Kommentare und Kunden-Blogbeiträge können Verbesserungsmöglichkeiten in jedem Bereich des Omnichannel-Einkaufserlebnisses aufzeigen.

Damit sind Sie laut unserem Shopper Experience Index in guter Gesellschaft:

• 75 % der Verbraucher sagen, dass sie sich auf UGC-Feedback stützen, um ihren Kundenservice zu verbessern

• 66 % sagen, dass sie es nutzen, um Produkte zu verbessern

• 50 % sagen, dass Kundenbewertungen ihnen helfen, ihre Marketing- und Botschaftsstrategie auszurichten

Bei der Entwicklung der Produktseitenbeschreibungen für eine neue Kosmetiklinie wandte sich unser Kunde Burt’s Bees zum Beispiel an seine Bewertungen. Dort erfuhr das Unternehmen, dass Kunden Schwierigkeiten hatten, eine Foundation zu finden, die zu ihrem Hautton passt.

Damit Kunden leichter das richtige Produkt finden, hat Burt’s Bees einen Farbfinder-Leitfaden für Foundation entwickelt. Ein solches Tool könnte online oder im Geschäft eingesetzt werden, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und das beste Produkt zu liefern.

Nutzen Sie Treueprogramme, um Ihr Omnichannel-Erlebnis voranzubringen

Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, brauchen Sie Daten. Eine der wirkungsvollsten Möglichkeiten, diese Insights zu gewinnen und dabei zugleich Ihre Beziehung zu den Käufern zu stärken, ist ein Kundenbindungsprogramm.

Die meisten Online-Käufer wissen, dass die Websites, die sie besuchen, Informationen über sie erfassen, von der E-Mail-Adresse bis hin zu Beruf und Beziehungsstatus. Und sie geben diese Daten gern preis, wenn dadurch ihr Einkaufserlebnis besser wird. Laut McKinsey erwarten 71 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet, dass Unternehmen ihre Kundeninteraktionen personalisieren. Und über 75 % der Verbraucher sind frustriert, wenn Marken das nicht tun.

Sobald Sie die Daten haben, können Sie sie nutzen, um Chancen zur Verbesserung Ihres Omnichannel-Erlebnisses zu finden, Aktionen und Angebote individuell anzupassen und die Markenloyalität zu steigern.

Ermutigen Sie Kunden, beim Einkaufen im Geschäft ihr Smartphone zu nutzen

Wenn Ihnen aufgefallen ist, dass immer mehr Kunden beim Stöbern an Ihren Warenträgern ihr Handy nutzen, sind Sie nicht allein. Laut Google haben beeindruckende 70 % der Smartphone-NutzerWird in neuem Fenster geöffnet, die im Geschäft etwas gekauft haben, zuvor ihr Handy für Informationen zu diesem Kauf zurate gezogen.

Und wenn ihnen gefällt, was sie sehen, sind sie bereit, Geld auszugeben. Google stellte außerdem fest, dass 35 % der Menschen, die per Smartphone gesucht haben, im Geschäft mehr ausgaben als erwartet. Um die Bedürfnisse dieser neugierigen Verbraucher zu erfüllen, empfehlen wir, auf Ihrer mobilen Website eine umfangreiche Sammlung an UGC anzubieten.

Noch besser: Nutzen Sie all diesen UGC auch für Ihre Aktionen im Geschäft. Auf die Frage, welche Technologien Verbraucher gern in das Einkaufserlebnis im stationären Handel integriert sähen, antworteten 36 %, sie würden sich virtuelle Anzeigen von Bewertungen und Kundenfotos wünschen. 34 % gaben an, sie wünschten sich, dass Marken einen QR-Code anbieten, den sie scannen können, um Bewertungen zu einem Artikel zu lesen.

Machen Sie es Käufern leicht, mehr über Ihre Produkte zu erfahren, und Sie sind besser aufgestellt, den Verkauf abzuschließen.

Kommunizieren Sie konsistent

Von E-Mail und SMS bis zu Social-Media-Beiträgen und Beschilderung im Geschäft gibt es mehrere Wege, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Welchen Weg Sie auch wählen: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Botschaft und das Erlebnis über alle Kanäle hinweg gleich sind.

Achten Sie darauf, dass Markenfarben und Bildsprache auf allen Plattformen gleich sind und auch Ihre Wortwahl ähnlich ist. Das stärkt nicht nur die Markenidentität, sondern dieses Maß an Konsistenz kann Ihre Botschaft auch im Kopf Ihrer Kunden verfestigen.

Ermitteln Sie bei digitaler Kommunikation mit messbaren Kennzahlen (Öffnungsrate, Link-Klicks usw.) anhand dieser Kennzahlen, welche Botschaften bei Ihren Kunden angekommen sind. Setzen Sie verstärkt auf die Kanäle, die in der Kommunikation erfolgreich sind, und richten Sie andere Kommunikationsmaßnahmen daran aus. Ihre Kunden werden dieses einheitliche Botschaftserlebnis zu schätzen wissen.

Markenbeispiele

Lassen Sie sich von diesen Marken inspirieren, die das Omnichannel-Erlebnis perfekt beherrschen.

Sephora

Sephora hat ein Omnichannel-Erlebnis geschaffen, das Käufer online wie im Geschäft begeistert. Die Marke bietet QR-Codes und andere Suchtools, die Käufern im stationären Handel helfen, das umfangreiche Sortiment an Beauty-Produkten von Sephora zu durchstöbern.

Online können Kunden mithilfe von Virtual Reality sehen, wie Produkte nach dem Auftragen aussehen werden. Und die Chat-Funktion des Shops verbindet Käufer sofort mit einem Beauty-Berater, der alle Fragen zu einem Produkt beantworten kann.

Schließlich ist das Beauty-Insider-Treueprogramm der Marke ein kluger Weg, reichhaltige First-Party-Kundendaten zu sammeln und zu speichern und dabei personalisierte Angebote und Botschaften auszuspielen.

Timberland

Die Outdoor-Bekleidungsmarke Timberland war ein früher Anwender des Omnichannel-Erlebnisses.

2016 stellte das Geschäft Kunden im Laden Tablets zur Verfügung, mit denen sie mehr über Produkte erfahren können. Kunden finden dort Informationen, die denen auf den Produktseiten des Geschäfts ähneln. Sie können außerdem verwandte Artikel und Empfehlungen ansehen und Artikel auf einer Wunschliste speichern.

Pride Socks

Neben seinem Onlineshop setzte das in Texas ansässige Unternehmen Pride Socks auf Social Media, um Gespräche anzustoßen und mehr Bekleidung zu verkaufen, die „Liebe, Stolz, Respekt und Inklusion“ verbreitet.

Die Regenbogen-Kniestrümpfe der Marke waren auf Instagram und Facebook ein Hit. Pride Socks verzeichnete einen Umsatzanstieg von 36 % durch Instagram Checkout und die Integration mit Facebook.

Topshop

Im Rahmen ihrer Marketingkampagne zur London Fashion Week hat die Modemarke Topshop im gesamten Vereinigten Königreich mehrere digitale Werbetafeln aufgestellt.

Wenn jemand auf Twitter den Hashtag „#LFW“ verwendete, zeigten die Werbetafeln den Tweet zusammen mit einem passenden Topshop-Produkt an. Die Werbetafeln befanden sich alle in zehn Gehminuten Entfernung von den Geschäften des Unternehmens, sodass Käufer leicht die neuesten Trends der Fashion Week kennenlernen – und kaufen – konnten.

Abschließend lässt sich sagen: Händler, die auf Omnichannel setzen, sind bestens aufgestellt, nicht nur erfolgreich zu sein, sondern ihren Käufern auch das beste Markenerlebnis und die höchste Servicequalität zu bieten.

Weitere Informationen dazu, wie Sie erfolgreich ein Omnichannel-Erlebnis schaffen, finden Sie in unserem Leitfaden Omnichannel commerce: How to do it successfully (and why).