Die 5 wichtigsten Shopping-Bots und wie sie den E-Commerce verändern werden
Erfahren Sie, welche die fünf besten Shopping-Bots von heute sind und wie sie Ihnen helfen, Ihren Umsatz zu steigern und erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Conversational Commerce ist kein neuer Begriff. Seit der ersten Fernsehwerbung im Jahr 1941 versuchen Unternehmen, die Art zu verbessern, wie sie mit ihren Zielkunden interagieren und sie ansprechen. Heute hat der globale Markt für Conversational Commerce einen Wert von 14,9 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024Wird in neuem Fenster geöffnet und wächst weiterhin rasant.
In den vergangenen 60 Jahren hat sich die Werbung um neue Kanäle und Möglichkeiten erweitert, von Direktmailings über soziale Medien bis hin zu hochgradig zielgerichteten Aktionen im Smart-TV. Heute gibt es jedoch eine neue Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten: Conversational Commerce.
Was ist Conversational Commerce?
Conversational Commerce ist der Einsatz von Messaging-Apps, Chatbots und Sprachassistenten, um Kunden in Echtzeit bei der Entdeckung, Recherche und dem Kauf von Produkten zu unterstützen. Er ermöglicht es Marken, direkt mit Käufern zu interagieren, Fragen zu beantworten und Käufe durch digitale Gespräche zu begleiten.
Der Begriff „Conversational Commerce“ wurde 2015 vom Silicon-Valley-Produktdesigner Chris Messina in einem Medium-BeitragWird in neuem Fenster geöffnet populär gemacht. (Kleine Anekdote: Messina hat auch das Wort „Hashtag“ erfunden.)
In seinem Beitrag, der wenige Monate nach der Einführung des intelligenten Lautsprechers Amazon Echo erschien, sagte Messina, der Aufstieg von Sprachassistenten und Messaging-Diensten werde verändern, wie Marken mit ihren Kunden interagieren. Er prognostizierte, dass mehr Marken spezialisierte Apps nutzen würden, um „Komfort, Personalisierung und Entscheidungshilfe für Menschen unterwegs“ zu liefern.
Direkter Austausch: Marken können Fragen beantworten und Käufe sofort begleiten.
Personalisierter Support: Käufer erhalten maßgeschneiderte Beratung und Empfehlungen.
Marken jeder Größe setzen inzwischen interaktive Tools ein, um Kunden einzubinden und das Einkaufen für alle bequemer und angenehmer zu machen. Tatsächlich nutzen bereits 70 % der MarkenWird in neuem Fenster geöffnet künstliche Intelligenz, um mit Kunden über personalisierte Empfehlungen und Support zu kommunizieren.
In einer Facebook-Umfrage gaben fast 70 % der Befragten an, dass es ihr Vertrauen in ein Unternehmen stärkt, wenn sie der Marke eine Nachricht senden können. In einer anderen Umfrage sagen 75 %Wird in neuem Fenster geöffnet, dass sie wahrscheinlich mehr bei einer Marke ausgeben, wenn sie ihr eine Nachricht schreiben können, statt sie anzurufen.
Der Markt für Conversational Commerce wurde 2019 auf fast 6 Milliarden Dollar geschätzt und soll bis 2034 63,4 Milliarden USDWird in neuem Fenster geöffnet erreichen.
Vorteile von Conversational Commerce
Conversational Commerce nützt Marken und Käufern gleichermaßen, weil er das Kaufen einfacher und persönlicher macht. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:
Vertrauen aufzubauen und den Umsatz durch Echtzeit-Gespräche zu steigern, ist entscheidend, denn 67 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet schätzen die messagingbasierte Interaktion mit Marken und bevorzugen Chatbots für schnelle Antworten.
Konversionsraten und Kundenbindung steigern
Wertvolle Insights zum Käuferverhalten liefern
Verbessertes Kundenerlebnis: Käufer erhalten sofortige Unterstützung und Beratung, was Zufriedenheit und Vertrauen in Ihre Marke erhöht.
Höhere Konversionsraten: Gespräche in Echtzeit fördern mehr Käufe und verringern Reibungsverluste in der Customer Journey – KI-gestützte Chat-Interaktionen haben die Konversionsraten um bis zu 23 % gesteigertWird in neuem Fenster geöffnet.
Höhere Kundenloyalität: Personalisierte Interaktion fördert stabilere Beziehungen und Folgekäufe, denn 78 % zeigen eine höhere WiederkaufabsichtWird in neuem Fenster geöffnet bei personalisierten Erlebnissen.
Wertvolle Insights: Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, mehr über die Präferenzen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren.
Betriebliche Effizienz: Automatisierte Tools wie Chatbots beantworten Routinefragen und entlasten Ihr Team für anspruchsvollere Supportfälle, was im Kundenservice zu durchschnittlichen Kosteneinsparungen von 30 %Wird in neuem Fenster geöffnet führt.
Beispiele für Conversational Commerce
Die Wahl der richtigen Tools ist entscheidend für eine erfolgreiche Strategie. Zu den wichtigsten Plattformen für Conversational Commerce zählen Chatbots für automatisierte Unterstützung, Live-Chat für menschlichen Support in Echtzeit, Messaging-Apps wie Messenger für Komfort unterwegs und Sprachassistenten für den freihändigen Einkauf. Jedes Tool erfüllt einen anderen Zweck, und oft ist es am besten, sie zu kombinieren, um eine nahtlose Customer Journey zu schaffen —82 % der KäuferWird in neuem Fenster geöffnet kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Marken, die „omnichannel-fähige Konversationserlebnisse“ bieten.
Chatbots: Automatisieren Antworten und begleiten Kunden durch Routinefragen und Empfehlungen.
Live-Chat: Menschliche Mitarbeiter bieten persönliche Unterstützung und lösen komplexe Probleme in Echtzeit.
Messaging-Apps: Ermöglichen es Marken, direkt mit Kunden auf den Kanälen zu interagieren, die diese täglich nutzen.
Sprachassistenten: Bieten Freihand-Komfort bei Suche, Bestellung und Support.
1. Chatbots
Ein Chatbot nutzt Software, um den natürlichen Rhythmus und Kontext eines Gesprächs zwischen Menschen nachzuahmen. Die Bandbreite reicht von Tools, die häufige Kundenfragen beantworten können, bis zu fortschrittlichen „digitalen Assistenten“, bei denen der Nutzer das Gefühl hat, auf der anderen Seite des Bildschirms sitze ein echter Mitarbeiter.
Sie lassen sich auf Ihrer Website und in den Messaging-Plattformen einsetzen, die Ihre Kunden ohnehin jeden Tag nutzen. Da sie sich recht schnell und einfach einführen lassen, sind Chatbots eine beliebte Wahl für Marken, die gerade erst mit Conversational Commerce beginnen – Chatbots hatten 2024 einen Marktanteil von 64 %Wird in neuem Fenster geöffnet.
2. Live-Chat
Viele Konsumenten kennen den Live-Chat für Anfragen an den Kundensupport. Doch diese Services können während der gesamten Customer Journey wertvoll sein und Kunden ermöglichen, schnell die Informationen zu finden, die sie brauchen, um sich bei ihren Käufen sicherer zu fühlen.
3. Messaging-Apps
Apps wie Messenger und Telegram werden als Plattformen für Conversational Commerce immer beliebter. Sie ermöglichen es Konsumenten, ganz privat und bequem mit Marken in Kontakt zu treten – 68 % der Erwachsenen weltweitWird in neuem Fenster geöffnet nutzen täglich Messaging-Apps. Nutzer schätzen außerdem, dass sie gängige Messaging-Symbole wie Emojis, GIFs und Memes verwenden können.
4. Sprachassistenten
Sprachassistenten wie Siri und Alexa nutzen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, damit Nutzer per Sprachbefehl im Internet suchen und einfache Aufgaben erledigen können – 17 % der Verbraucher nutzen Sprachassistenten bereitsWird in neuem Fenster geöffnet zum Einkaufen.
Der freihändige Komfort ermöglicht es Nutzern, mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen. Wenn Sie zum Beispiel backen, können Sie Siri fragen, wie viele Teelöffel in eine Tasse passen, ohne sich erst das Mehl von den Händen waschen zu müssen.
Anwendungsfälle für Conversational Commerce
Ein Teil des Erfolgs von Conversational Commerce liegt in seiner Fähigkeit, Kunden dort abzuholen, wo sie sind, statt sie zu zwingen, eine Website oder ihren Posteingang aufzusuchen.
Conversational-Commerce-Plattformen fördern den Dialog in beide Richtungen statt einseitiger Werbung oder E-Mails. Wie ein hilfsbereiter Verkäufer im Geschäft machen diese Tools das Online-Shopping persönlicher und geben Käufern den Rat, den sie für sichere Käufe brauchen.
Hier einige Beispiele, wie Ihre Marke Conversational Commerce entlang der gesamten Customer Journey einsetzen könnte:
Awareness: Der durchschnittliche Geschäftsmensch sendet und empfängt satte 126 E-MailsWird in neuem Fenster geöffnet pro Tag. Wenn Sie mehr Aufmerksamkeit für Ihre Kampagnen und Sonderaktionen erzeugen möchten, können Conversational-Commerce-Tools eine hervorragende Alternative zum E-Mail-Marketing sein. Sie ermöglichen ein besseres Engagement, da Nutzer die Benachrichtigungen so einstellen können, dass sie zu einem für sie passenden Zeitpunkt eintreffen.
In-App-Nachrichten geben Kunden mehr Kontrolle und liefern Ergebnisse, mit Öffnungsraten von nahezu 75 %Wird in neuem Fenster geöffnet, mehr als 45-mal höher als bei E-Mail.
Zusätzlich zur In-App-Kommunikation können Sie auch Chatbots und Live-Chat nutzen, um die Interaktion auf Ihrer Website zu fördern. Sehen Sie sich zum Beispiel an, was wir auf Bazaarvoice.com tun, um das Bewusstsein für die Vorteile der Zusammenarbeit mit uns zu steigern. Vielleicht ist es Ihnen unten rechts auf Ihrem Bildschirm schon einmal aufgefallen.
Wenn der Nutzer auf „Sure!“ klickt, stellt der Bot eine Reihe von Fragen zu seinen Bedürfnissen und leitet ihn dann auf die passende Landingpage weiter. Das hilft uns, potenzielle Kunden besser anzusprechen und gleichzeitig die Bekanntheit unserer Programme und Services zu steigern.
Recherche und Abwägung: Beim Online-Shopping kann es schwierig sein, sich durch alle Optionen zu arbeiten und genau das richtige Produkt für die eigenen Bedürfnisse und Vorlieben zu finden. Conversational-Commerce-Plattformen können die Phase der Recherche und Abwägung für Käufer interaktiver, unterhaltsamer und menschlicher machen.
Zum Beispiel positioniert H&M seinen Chatbot als persönlichen Stylisten. Der Bot verschafft sich mit einer Reihe von Fragen ein Bild vom Geschmack und Stil des Käufers. Dann präsentiert er verschiedene Optionen und lässt den Nutzer den Artikel auswählen, der ihm besser gefällt. Anhand des Feedbacks des Nutzers hilft der Bot dem Käufer weiter, das Gewünschte zu finden, und bietet ihm anschließend Produkte zum Speichern, Teilen oder Kaufen an.
Mit dem Tool können Kunden außerdem die neuesten Modetrends in der Vorschau ansehen, für andere Nutzer zusammengestellte Outfits betrachten und Artikel nach ihrem Geschmack durchstöbern.
Kauf: Dominoes war ein Early Adopter von Conversational Commerce: Kunden konnten eine Pizza bestellen, indem sie einfach „🍕Wird in neuem Fenster geöffnet“ in eine Textnachricht tippten. Ein Traum.
Ein weiteres Beispiel ist der Kaffeeriese Starbucks, der Conversational Commerce nutzt, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Kunden können den Barista-Bot der Marke nutzen, um ihren Tall Caramel Frappuccino oder Grande Vanilla Latte zu bestellen und zu bezahlen. Sobald das Getränk fertig ist, erhalten die Kunden eine Benachrichtigung und können die Schlange überspringen, um ihren Koffeinkick abzuholen.
Die App ist sprachgesteuert, sodass Nutzer ihre Lieblingskaffees und Snacks noch einfacher bestellen können. Mit dem Tool können Kunden außerdem ihre Prämienpunkte verfolgen und Sonderangebote einlösen.
Einen Chatbot zur Checkout-Seite hinzuzufügen ist ein schneller Erfolg, denn 47 % der Käufer würden einen Kauf über einen Chatbot in Betracht ziehen, und er kann Versand und Rücksendungen sofort klären. Websites mit Chatbot verzeichneten eine um 23 % höhere KonversionsrateWird in neuem Fenster geöffnet als Websites ohne.
Nach dem Kauf: Neben der Beantwortung von Fragen während des Verkaufs können Chatbots auch dazu beitragen, Ihr Kunden-Engagement nach dem Kauf zu automatisieren.
Der Bürobedarfshändler Staples ist bekannt für seine „Easy Button“-Aktionen. In diesen Anzeigen sagt das Geschäft, dass es so einfach sei, alles zu finden und zu kaufen, wonach man sucht, wie das Drücken eines großen roten Knopfes.
Staples hat den „Easy Button“ mit seiner Kundensupport-Messaging-App „Easy System“ zum Leben erweckt. Der in Partnerschaft mit IBMs Watson entwickelte Bot kann die meisten Fragen an den Kundensupport beantworten. Außerdem machen Wiederholungsbestellungen für Einkaufsteams zum Kinderspiel.
Conversational-Commerce-Tools können auch Ihre Upselling- und Cross-Selling-Strategien unterstützen. Lassen Sie einen Chatbot Kunden ansprechen, wenn das zuletzt gekaufte Produkt wahrscheinlich zur Neige geht, und sie ans Nachbestellen erinnern – Prompts der Conversational AI helfen, fast 35 % der abgebrochenen WarenkörbeWird in neuem Fenster geöffnet zurückzugewinnen.
Außerdem können Sie den Live-Chat nutzen, um Empfehlungen auf Basis früherer Käufe auszusprechen oder ergänzende Produkte hervorzuheben.
Markenloyalität: Auch die Idee, Conversational-Commerce-Tools einzusetzen, um Markenloyalität aufzubauen, gefällt uns.
Lassen Sie sich inspirieren und sehen Sie sich Insomnobot3000Wird in neuem Fenster geöffnet von Casper an. Die Website nutzt einen Chatbot, der mit Kunden „abhängt“, die Probleme beim Ein- oder Durchschlafen haben. Er unterhält sich gern über beliebte Fernsehserien wie Seinfeld und Stranger Things sowie über die Vorzüge von Pizza und Waffeln.
Sicher, es ist vielleicht ein bisschen zu sehr Black Mirror. Aber Caspers Insomnobot3000 ist so fesselnd, dass er für mehrere Preise nominiert wurde und in zahlreichen Marketingpublikationen vorgestellt wurde.
Effektiver Conversational Commerce kombiniert Chatbots für schnelle, routinemäßige Antworten mit menschlichem Support für komplexe oder sensible Anliegen – 62 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet nutzen lieber einen Chatbot, als auf einen menschlichen Mitarbeiter zu warten. So schneiden sie im Vergleich ab: