Steigern Sie den Customer Lifetime Value

Dieser Leitfaden ist für Sie, wenn Sie wissen möchten, was der Customer Lifetime Value (CLV) ist, wie man ihn berechnet, welche Vorteile er bietet und mit welchen Strategien er sich steigern lässt. Er ist nichts für Sie, wenn Ihnen die Kundenbindung und herausragende Einkaufserlebnisse egal sind.

Wenn Sie Ihren CLV steigern, erhöhen Sie die Kundenloyalität und -bindung und senken dabei Ihre Kundenakquisitionskosten. Lesen Sie weiter, um alles Wissenswerte zu erfahren.

Kapitel:

1. Was ist der Customer Lifetime Value?

2. So berechnen Sie den Customer Lifetime Value

3. Die Bedeutung der Messung des Customer Lifetime Value

4. Strategien zur Steigerung des Customer Lifetime Value

5. Kundenakquisekosten im Vergleich zum Customer Lifetime Value

67 % der Unternehmen stellen in diesem Jahr die Kundenbindung vor die Neukundengewinnung, so der 2022 Growth ReportWird in neuem Fenster geöffnet von Segment. Während wir neue Kunden oft für den Schlüssel zum Wachstum halten, sind lebenslang treue Kunden in einer sich wandelnden Wirtschaft eine stabilere und profitablere Investition.

Der Customer Lifetime Value ist eine zentrale Kennzahl, die Sie bei der Priorisierung der Kundenbindung im Blick behalten sollten, weil er einen vorausschauenden Überblick über Ihre Kundenbeziehungen liefert und Ihnen eine effiziente Planung des künftigen Wachstums ermöglicht.

Wer den Customer Lifetime Value steigert, baut letztlich stärkere Beziehungen auf, erhöht die Gewinne und senkt die Abwanderung.

Was ist der Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value ist eine Kennzahl, die berechnet, wie viel der durchschnittliche Kunde im Laufe seines Lebens für Ihre Produkte oder Services ausgeben wird. Es handelt sich um ein Vorhersagemodell, das Ihnen einen Blick in die Zukunft ermöglicht und fundierte Entscheidungen zu Budgets, Marketingmaßnahmen und Produktentwicklung erlaubt.

Außerdem zeigt es, wie loyal Ihre Kunden sind – ein entscheidender Insight, der direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt.

So berechnen Sie den Customer Lifetime Value

Die Grundformel zur Berechnung des Customer Lifetime Value lautet: durchschnittlicher Kundenwert (CLV) multipliziert mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer (ACL). Ihren durchschnittlichen Kundenwert (ACL) erhalten Sie, indem Sie den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) mit der durchschnittlichen Kaufhäufigkeit (APF) multiplizieren. Die Grundformel zur Berechnung des Customer Lifetime Value lautet also:

AOV x APF x ACL = CLV

Der durchschnittliche Bestellwert misst, wie viel der durchschnittliche Kunde in einer einzelnen Transaktion ausgibt, und wird berechnet, indem der Gesamtumsatz durch die Anzahl der Transaktionen geteilt wird. Die Formel für den AOV sieht so aus:

Gesamtumsatz / Gesamtzahl der Transaktionen = AOV

Die durchschnittliche Kaufhäufigkeit berechnet, wie viele Transaktionen ein Kunde in einem bestimmten Zeitraum tätigt; sie ergibt sich, indem man die Gesamtzahl der Transaktionen durch die Gesamtzahl der Kunden teilt, die in diesem Zeitraum Käufe getätigt haben. Die Formel für APF lautet:

Gesamtzahl der Transaktionen / Gesamtzahl der Kunden = APF

Die durchschnittliche Kundenlebensdauer prognostiziert, wie lange Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin kaufen werden. Sie lässt sich auf zwei Arten berechnen, je nachdem, wie viele Kundendaten Ihrem Unternehmen vorliegen. Wenn Ihr Unternehmen Kunden auf Abonnementbasis abrechnet, haben Sie Zugriff auf detaillierte Informationen zur Lebensdauer, weil Sie die Laufzeit jedes Kundenvertrags kennen. In diesem Fall k

Summe der Kundenlebensdauern/Gesamtzahl der Kunden = ACL

Wenn Ihr Unternehmen ein anderes Zahlungsmodell nutzt oder nicht über diese Daten verfügt, können Sie dennoch die durchschnittliche Kundenlebensdauer messen. Ermitteln Sie zunächst Ihre Abwanderungsrate für einen bestimmten Zeitraum mit dieser Formel:

(Anzahl der Kunden zu Beginn – Anzahl der Kunden am Ende)/Anzahl der Kunden zu Beginn = Abwanderungsrate

Berechnen Sie anschließend mit dieser Zahl die ACL, indem Sie 1 durch die Abwanderungsrate teilen. Hatten Sie beispielsweise zu Jahresbeginn 100 Kunden und am Jahresende 90, läge Ihre Abwanderungsrate bei 0,1. Das ergibt eine ACL von 10 Monaten (1/Abwanderungsrate).

Die Bedeutung der Messung des Customer Lifetime Value

Kennzahlen wie der Net Performer Score (NPS) und Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) helfen zwar dabei, Kundenbeziehungen in der Gegenwart zu analysieren, doch die Messung des Customer Lifetime Value gibt Ihnen einen Einblick in die Zukunft. Das bringt wiederum eine Reihe eigener Vorteile mit sich.

Markentreue messen und verbessern

Der Customer Lifetime Value ist ein zentraler Indikator für die Markentreue. Ist der CLV hoch, bedeutet das, dass Kunden eine langfristige Beziehung und eine nachhaltige, kontinuierliche Einnahmequelle mitbringen. Sie sind treu. Die Messung des CLV hilft Ihnen, die Treue in verschiedenen Zielgruppensegmenten zu beurteilen und Ihre Strategie neu auszurichten – und zeigt Ihnen, wo Sie möglicherweise nachlegen oder den Fokus verschieben sollten.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie segmentieren Ihren Kundenstamm nach Alter und stellen fest, dass:

1. Segment A (26- bis 35-Jährige) hat einen CLV von $10.000

2. Segment B (36- bis 45-Jährige) hat einen CLV von $2.000

Anschließend können Sie genauer untersuchen, warum Segment A loyaler ist und wie (und ob) sich diese Ergebnisse für Segment B wiederholen lassen. Vielleicht investieren Sie nicht genug in Marketing für Segment B. Möglicherweise passen Produkt und Markt bei Segment B nicht gut zusammen, und Sie sollten sich darauf konzentrieren, den Customer Lifetime Value von Segment A zu steigern, das sich langfristig bereits als profitabel erwiesen hat.

Budgetentscheidungen fundieren

Zufriedene, treue Kunden zu halten erfordert eine geringere finanzielle InvestitionWird in neuem Fenster geöffnet als die Gewinnung neuer Kunden, doch Neukunden bleiben ein wesentlicher Bestandteil des Wachstums. Wenn Sie den Customer Lifetime Value messen, finden Sie die richtige Balance und können Ihre Budgetentscheidungen fundieren (was letztlich zu einer Umsatzsteigerung führt.)

Der Vergleich der CLV mit Ihren Kundenakquisitionskosten (CAC) zeigt Ihnen, wo Sie mehr Ressourcen investieren sollten. Einerseits sollten Sie, wenn die CLV niedrig und die CAC hoch sind, mehr in Bindungsmaßnahmen investieren, um einen stetigen Gewinn von Kunden zu sichern, die Ihnen treu bleiben. Es ergibt auch keinen Sinn, weiterhin große Teile Ihres Budgets in die Akquise zu stecken, wenn Sie Schwierigkeiten haben, Kunden zu halten — das ist im Grunde ein löchriger Eimer.

Andererseits ist es sinnvoll, wenn der CLV hoch, der CAC aber niedrig ist, mehr von Ihrem Marketingbudget in die Gewinnung neuer Kunden zu investieren, da die aktuellen Kunden zufrieden sind. Die richtige Balance bedeutet, starke Beziehungen zu zufriedenen, treuen Kunden zu pflegen und gleichzeitig Ihren Kundenstamm stetig auszubauen.

Kundeneinblicke gewinnen, die Marketingstrategien unterstützen

Der CLV ist eine überraschende Quelle für Customer Insights, die dabei helfen können, Ihre Marketingaktivitäten, Produkteinführungen und Aktionskalender zu optimieren. Da die Kennzahl gut anzeigt, wie oft ein Kunde ein bestimmtes Produkt kauft und wie viel er ausgeben wird, kann sie Preisstrategien und Zeitpläne für Produkteinführungen mitbestimmen.

Angenommen, ein E-Commerce-Unternehmen, das Rucksäcke verkauft, ermittelt, dass sein Customer Lifetime Value für Modell A $4.000 beträgt. (AOV = $100, APF = 2 Jahre, ACL = 20 Jahre).

Anhand dieser Informationen könnte das Unternehmen alle zwei Jahre eine Produkteinführung für die neue Version von Modell A planen, um treue Kunden für ihren neuen Kauf zu begeistern und die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs zu erhöhen.

Apple nutzt diese Strategie erfolgreich, um neue iPhone-Modelle auf den Markt zu bringen. Untersuchungen zeigen, dass der durchschnittliche iPhone-Nutzer sein Telefon etwa alle zweieinhalb Jahre ersetzt. Bevor der jährliche Veröffentlichungsrhythmus üblich wurde, brachte Apple alle zwei Jahre ein neues Modell heraus.

Um die Vorfreude zu steigern, veranstaltet das Unternehmen eine Pressekonferenz, auf der es jedes einzelne Detail neuer Produktmodelle vorstellt. So stehen treue Kunden am Tag der Markteinführung vor den Geschäften Schlange und brechen Vorbestellungsrekorde.

Kundenabwanderung vorhersagen und verhindern

Die Messung des Customer Lifetime Value hilft, Abwanderung vorherzusagen, denn ein hoher CLV deutet darauf hin, dass ein Kunde wahrscheinlich nicht die Marke wechselt. Ein niedriger CLV kann dagegen ein Warnsignal sein, dass ein Kunde nicht lange bei Ihnen bleiben wird.

Der CLV ist außerdem eine sich ständig verändernde Kennzahl, vor allem auf der Ebene einzelner Kunden. Wenn Sie die Zahlen über die Zeit verfolgen, erhalten Sie einen guten Hinweis darauf, wie sich die Kundenstimmung verändert. Wenn Sie feststellen, dass der CLV eines Kunden von einem Jahr zum nächsten sinkt, kann das ein Zeichen dafür sein, dass der Kunde bereit ist abzuwandern, weil er entweder weniger pro Bestellung ausgibt oder seltener bestellt.

Wenn Sie diesen Trend früh erkennen, können Sie den Kunden ansprechen und eine Bindungsstrategie starten, etwa mit Aktionspreisen oder einem monatlichen Rabatt auf Abonnements.

Den Kundenservice personalisieren

Laut dem CX Report 2022 von Acquia geben 58 % der befragten OrganisationenWird in neuem Fenster geöffnet an, dass ihre wichtigste Priorität in den nächsten zwölf Monaten sein wird, ihre Kundenservice-Strategie zu stärken, um bestehende Kunden zu halten. Der CLV ist eine wichtige Kennzahl, auf der sich sinnvolle Entscheidungen im Kundenservice gründen lassen – Entscheidungen, die letztlich dazu beitragen, dass Ihre Organisation gedeiht.

Eine gute Möglichkeit, den Kundenservice mithilfe des CLV zu personalisieren, besteht darin, Bestandskunden mit hohem CLV Aktionen oder Anreize anzubieten. Sie bringen dem Unternehmen viel Wert, und Sie möchten, dass diese Beziehungen stabil bleiben.

Zum Beispiel könnte sich ein Kunde eines Outdoor-Ausrüsters an den Support wenden, weil sein kürzlich gekauftes Produkt defekt ist. Wenn ein Support-Mitarbeiter sieht, dass sein CLV eine gleichbleibende Kaufhäufigkeit und einen hohen Bestellwert zeigt, kann er einen Sonderrabatt oder eine besondere Aktion anbieten, um den Kunden zur Fortsetzung der Beziehung zu bewegen.

Strategien zur Steigerung des Customer Lifetime Value

Den Customer Lifetime Value zu steigern, läuft darauf hinaus, ein unvergleichliches Kundenerlebnis zu schaffen, die Zufriedenheit zu erhöhen und Loyalität aufzubauen.

Erkennen Sie Schmerzpunkte und bieten Sie wertvolle Lösungen an

Ein Produkt oder eine Dienstleistung, die eine Lösung für die Probleme Ihrer Kunden bietet, ist entscheidend, um den Customer Lifetime Value zu steigern, weil sie Wünsche in Bedürfnisse verwandelt. Doch ohne direktes Kundenfeedback kann es schwierig sein, ihre Probleme zu definieren und Lösungen zu entwickeln, die funktionieren.

Bewertungen und Rezensionen sind wertvolle Instrumente, um die Herausforderungen Ihrer Kunden zu erkennen und herauszufinden, wonach sie in einer Lösung suchen. In Rezensionen steckt eine erstaunliche Menge an relevanten Informationen, von zentralen Produktmerkmalen, die Kunden schätzen, bis hin zu unverständlichen Bedienungsanleitungen.

Angenommen, eine Online-Steuerplattform veröffentlicht eine neue Version ihrer Software und stellt fest, dass der CLV im Laufe der Zeit sinkt. Die Plattform analysiert daraufhin Bewertungen zu ihrem Update und stellt fest, dass die neue Oberfläche schwer zu bedienen ist und Kunden Schwierigkeiten haben, sich darin zurechtzufinden. Diese Insights lassen sich dann nutzen, um das Problem zu beheben oder Nutzern einen Lernleitfaden für die neue Plattform anzubieten.

Ein anschauliches Beispiel: Der Kinderproduktehersteller KidKraft nutzte seine Sammlung von über 56.000 Bewertungen, um genau herauszufinden, was Kunden an seinen Produkten mochten und was nicht, und passte seine Marketingstrategie entsprechend an.

Schon etwas so Einfaches wie das Herausfiltern positiver Stimmungen zu bestimmten Produktfunktionen aus Bewertungen und das Anpassen der Produktdetailseiten, sodass sie diese Informationen enthalten, schafft ein informativeres Einkaufserlebnis für Kunden und hilft ihnen, mühelos Lösungen zu finden.

Schaffen Sie Mehrwert, um sich von der Konkurrenz abzuheben

Wenn zwei Marken ein vergleichbares Produkt anbieten, die eine aber mit einem Kundenservice rund um die Uhr und einem starken Treueprogramm punktet, welche von beiden wird Ihrer Meinung nach den Customer Lifetime Value eher steigern? Die Entscheidung fällt leicht, denn unsere Kaufentscheidungen hängen oft davon ab, wie viel Wert wir aus einem Kauf ziehen. Wenn wir ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, das bzw. die mit einem besseren Kundenerlebnis verbunden ist, versüßt das den Deal.

Amazon ist ein herausragendes Beispiel für ein Unternehmen, das Mehrwert schafft, um sich von Wettbewerbern abzuheben – was ihm geholfen hat, den E-Commerce-Bereich zu dominieren. Kunden entscheiden sich für Amazon, weil es seinen Käufern durch Lieferung am selben Tag, Sofort-Checkout und kostenlose Rücksendungen Zeit und Kosten spart. Tatsächlich zeigte eine Umfrage von eMarketerWird in neuem Fenster geöffnet, dass Quick Commerce der wichtigste Grund war, warum Verbraucher bei Amazon einkauften.

Doch Komfort ist nicht der einzige Mehrwert, mit dem Amazon punktet – das Unternehmen verkauft auch Mitgliedschaften und Abonnements für verschiedene Dienste, darunter Prime, Kindle und Amazon Music. Dieselbe Umfrage ergab, dass 65,7 % der Befragten bei Amazon einkauften, weil sie Prime-Abonnenten waren, was ihnen exklusive Mitgliederrabatte, Zugang zu mehreren Diensten und kostenlose Produkttests sichert.

Praktisch keine andere E-Commerce-Plattform bietet ein so breites Spektrum an Produkten und Dienstleistungen, was Amazon von der Konkurrenz abhebt.

Nutzen Sie den Onboarding-Prozess optimal

Der Onboarding-Prozess ist der erste echte Vorgeschmack Ihrer Kunden auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Machen Sie ihn einfach, schnell und bequem, um sie für sich zu gewinnen und zu treuen, langfristigen Kunden zu machen.

Angenommen, Ihr Produkt ist eine KI-gestützte Support-Operations-Plattform mit mehreren Integrationen und Tools. Neue Kunden (und ihre Teams) werden während des Onboardings viele Fragen haben, und ihr Bild von Ihrer Marke wird deutlich positiver ausfallen, wenn der Zugang zu Antworten und Lösungen mühelos und schnell ist. Stellen Sie nicht nur sicher, dass Ihr Kundenserviceteam bereit ist, ihre Anfragen zu bearbeiten, sondern schaffen Sie auch eine Reihe von Self-Service-Support-Optionen, darunter:

• How-to-Artikel

• Video-Tutorials

• Community-Foren

• FAQs

• Leitfäden

Laut NICE wünschen sich 81 % der befragten VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet mehr Self-Service-Optionen. Viele Kunden bevorzugen automatisierte Lösungen, bei denen sie niemanden kontaktieren müssen, weil das bequemer ist, besonders bei kleineren Problemen und Anfragen. Ein reibungsloser Onboarding-Prozess, der Komfort fördert und sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden konzentriert, steigert Ihre Kundenbindungsrate und macht aus Neukunden treue Markenbotschafter.

Die Customer Journey personalisieren

80 % der KundenWird in neuem Fenster geöffnet kaufen laut dem Bericht The Future of CX 2022 von Freshdesk mit höherer Wahrscheinlichkeit ein Produkt oder eine Dienstleistung, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis erhalten. Personalisierung gibt Kunden das Gefühl, wertgeschätzt zu werden, und motiviert sie, Stammkunden zu werden – und steigert dabei den Customer Lifetime Value.

Personalisierungsmethoden wie Kundenbindungsprogramme und individuell angepasstes Social Commerce sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen, und stärken so wiederkehrende Geschäftsbeziehungen und die Markentreue.

Sephora nutzt zum Beispiel mehrere Treue- und Prämienprogramme, um Kunden zum Wiederkommen und zum Kauf weiterer Produkte zu bewegen. Käufer sammeln bei jedem Kauf Punkte, die sie später gegen weitere Produkte einlösen können, doch der Beauty-Händler geht noch einen Schritt weiter und bietet verschiedene Prämienstufen an. Käufer, die jährlich mehr als $1.000 bei Sephora ausgeben, erhalten exklusive Geschenke und Vorteile, die nicht nur Wiederholungskäufe fördern, sondern auch dafür sorgen, dass jedes Jahr mehr Käufe getätigt werden.

Social Commerce ist eine weitere Möglichkeit, den Service für Kunden zu personalisieren, indem Social-Media-Anzeigen auf Ihre Follower zugeschnitten werden und soziale Plattformen zu persönlichen Einkaufsräumen werden. Wenn Sie Shopping-Links in Social-Media-Posts einfügen, können Sie Ihre Kunden verfolgen und wertvolle demografische Daten wie Standort, Alter und Geschlecht sowie Kontaktdaten wie E-Mail-Adressen erfassen.

Diese Daten sind das Rückgrat Ihrer Marketingaktivitäten und bilden die Grundlage für künftige personalisierte Kampagnen, Anzeigen, Produktempfehlungen und mehr. Chancen bieten sich unter anderem in diesen Bereichen:

Binden Sie Kunden ein und lassen Sie sie mitwirken

Wenn Sie Kunden über mehrere Kanäle ansprechen, darunter soziale Medien und E-Mail-Marketing, bleibt Ihre Marke in ihrem Bewusstsein präsent und sie kommen immer wieder zurück. Doch es reicht nicht, von Kunden nur gesehen zu werden: Engagement entsteht durch Begeisterung und Mehrwert.

Gamification-Marketing ist eine Möglichkeit, Kunden weiterhin für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu begeistern. Es kombiniert Aspekte von Videospielen wie Punkte, Level und Ranglisten mit klassischen Marketingkampagnen. Stellen Sie sich eine Online-Lernplattform vor, die Nutzer durch Level mit lustigen Namen aufsteigen lässt, anhand ihrer Nutzung Punkte vergibt und Ranglisten für die fortgeschrittensten Nutzer erstellt.

Diese Methode fördert den freundschaftlichen Wettbewerbsgeist Ihrer Kunden und ermutigt sie, die Beziehung zu Ihrer Marke fortzusetzen.

Nutzergenerierte Inhalte (UGC) sind eine weitere Möglichkeit, Kunden einzubinden, und zwar durch die Integration ihrer Bewertungen, Rezensionen und Bilder in Werbung, Produktseiten und soziale Medien. UGC gehört zu den authentischsten Inhaltsformen, weil UGC von Kunden für Kunden gemacht ist – und Authentizität hat für Marken und Händler hohe Priorität: 74 % der Verbraucher sehen beim Einkaufen lieber von Kunden erstellte Inhalte.

Wenn Kunden nutzergenerierte Inhalte sehen, werden sie außerdem ermutigt, selbst mehr davon zu erstellen. So bleiben sie involviert und setzen sich weiter für Ihre Marke ein.

Upselling und Cross-Selling zum richtigen Zeitpunkt

Laut Zendesk sind 63 % der Verbraucher „offen für Produktempfehlungen von Servicemitarbeitern“. Das schafft eine perfekte Gelegenheit für Cross-Selling und Upselling Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung – oder etwa nicht? Cross-Selling und Upselling sind zwei entscheidende Strategien zur Steigerung des CLV, müssen aber zum richtigen Zeitpunkt aktiviert werden.

Wenn Sie zum Beispiel versuchen, einem Kunden, der mit Ihrem Service sehr unzufrieden ist, etwas zusätzlich zu verkaufen, schadet das mehr, als es nützt. Der CLV kann helfen, den Kundenlebenszyklus abzubilden, und sagt Unternehmen, wann der richtige Zeitpunkt für Upselling und Cross-Selling ist. Kunden mit mittlerem oder hohem CLV sind aufgeschlossener dafür, neue Produkte oder Services auszuprobieren oder Upgrades und Premium-Optionen zu kaufen.

Angenommen, Sie verfolgen den Customer Lifetime Value eines neuen Kunden über einen Zeitraum von zwei Jahren. Er hat Ihr Produkt ausprobiert, alle Funktionen erlebt und vielleicht sogar ein paarmal den Kundendienst kontaktiert. In dieser ganzen Zeit blieb sein CLV stabil oder stieg. Auch wenn die Entscheidung für Upselling oder Cross-Selling ein tieferes Verständnis der Schwachstellen Ihres Kunden erfordert, ist der CLV als Maßstab dafür, wie zufrieden er derzeit ist, ein guter Indikator für eine profitable Gelegenheit.

Bieten Sie einen unvergleichlichen Kundenservice

Kundenbetreuung ist entscheidend, um Kunden ein Leben lang zu halten. 54 % der KonsumentenWird in neuem Fenster geöffnet würden eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgeben. Umgekehrt würden laut HubSpot 93 % der befragten KonsumentenWird in neuem Fenster geöffnet in Betracht ziehen, Stammkunden zu werden, wenn die Marke hervorragenden Kundensupport bietet.

Von kürzeren Reaktionszeiten bis zum Omnichannel-Support gibt es mehrere Wege, Ihren Kundenservice zu verbessern. Conversational-Commerce-Erlebnisse, bei denen Kundeninformationen über verschiedene Support-Kanäle hinweg geteilt werden, sind für über 70 % der Konsumenten eine Priorität. Wenn sich ein Kunde also per E-Mail an Ihr Support-Center wendet, kann er problemlos zu einem Gespräch mit einem Mitarbeiter über eine Messaging-Plattform wie WhatsApp wechseln, ohne sein Anliegen wiederholen zu müssen. Das beschleunigt die Lösungszeit und schafft zugleich ein persönliches Serviceumfeld für Kunden, was zu höheren Zufriedenheitsraten führt.

Eine weitere wichtige Möglichkeit, Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben, ist der Wechsel zu einem proaktiven Ansatz. Proaktiver Kundenservice löscht nicht mehr Brände, sondern sorgt dafür, dass gar keine entstehen. Unternehmen, die proaktiven Support bieten, melden sich bei Kunden, wenn ein Problem auftritt, und entschärfen es mit Lösungen, bevor negative Stimmungen entstehen. Das steigert die Gesamtzufriedenheit und gibt Kunden das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.

Unternehmen wie Ikea tun alles, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, und erstellen Kaufratgeber, inspirierende Inhalte und eine neue Augmented-Reality-App, mit der Kunden Möbel digital in ihrem Zuhause platzieren können.

Darüber hinaus bietet das Unternehmen auch Mehrwertservices nach dem Kauf wie die Lieferung von Ersatzteilen, die Montage von Möbeln und eine 365-tägige Rückgaberegelung. Dieser ganzheitliche Ansatz gibt Kunden während der gesamten Kaufreise das Gefühl, unterstützt zu werden – von der Planung über den Kauf bis zur Montage.

Kundenakquisitionskosten vs. Customer Lifetime Value

Kunden, ob neu oder alt, sind zentrale Treiber für das Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens. Den Customer Lifetime Value zu messen, zu analysieren und zu steigern, führt zu stärkeren Beziehungen, höheren Umsätzen und besseren Zufriedenheitswerten bei Bestandskunden.

Doch die Gewinnung neuer Kunden bleibt ein wesentlicher Bestandteil des Wachstums. Setzen Sie noch stärker auf Ihre Wachstumsstrategie, indem Sie lernen, Ihre Kundenakquisitionskosten zu senken.