Proaktiver Kundenservice

Dieser Leitfaden zeigt den Unterschied zwischen proaktivem und reaktivem Kundenservice, die Vorteile von proaktivem Kundenservice und wie Sie ihn umsetzen. Wir stellen Markenbeispiele vor und die Tools, mit denen Sie Ihren Kunden proaktiven Kundenservice bieten können.

Stellen Sie sich vor, Sie haben das perfekte Paar Schuhe gefunden, das den Look für einen bevorstehenden besonderen Anlass abrundet. Sie haben die Schuhe rechtzeitig vor dem Anlass online bestellt, doch das Lieferfenster ist längst verstrichen. Sie prüfen Ihre E-Mails und Textnachrichten, ob Sie eine Benachrichtigung über eine Lieferverzögerung verpasst haben, aber da ist nichts.

Dann müssen Sie einen Kundenservice-Mitarbeiter auftreiben, um den Status Ihrer Bestellung zu erfahren. Man sagt Ihnen, dass die Bestellung wegen Lieferkettenproblemen frühestens in einer Woche versandt wird, was zu spät sein wird. Nicht cool. Sie hinterlassen eine negative, frustrierte Bewertung.

Nehmen wir nun an, in einem alternativen Szenario benachrichtigt Sie das Unternehmen, sobald es von der Verzögerung erfährt. Es erklärt die Situation, entschuldigt sich und sagt, falls Sie den Artikel sofort brauchen (was der Fall ist), habe eines seiner lokalen Geschäfte ihn derzeit auf Lager und könne ihn für Sie zur Abholung zurücklegen. Als Entschädigung für die Unannehmlichkeit bietet es Ihnen einen großzügigen Rabatt auf Ihre nächste Bestellung an. Sie hinterlassen eine begeisterte Rezension darüber, wie großartig sein Kundenservice ist.

Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Situationen, abgesehen davon, dass die eine Sie wütend macht und die andere zufriedenstellt (wenn auch mit leichten Unannehmlichkeiten)? Die erste ist ein Beispiel für schlechten, reaktiven – ja sogar nachlässigen – Kundenservice. Die zweite ist ein Beispiel für proaktiven Kundenservice.

Marken, die konsequent proaktiven Kundenservice leben, stärken ihren Ruf, senken ihre Betriebskosten und steigern den Customer Lifetime Value. Erfahren Sie, was es bedeutet, proaktiven Kundenservice zu bieten, und lernen Sie Beispiele für Marken kennen, denen das meisterhaft gelungen ist.

Was ist proaktiver Kundenservice?

Proaktiver Kundenservice bedeutet, Kunden über ein Problem zu informieren und eine Lösung anzubieten, bevor der Kunde das Problem überhaupt bemerkt. Dabei geht es jedoch nicht immer um Problemlösung – und das sollte es auch nicht. Proaktiver Kundenservice kann auch darin bestehen, Kunden über Updates und Möglichkeiten zu informieren, die ihr Kundenerlebnis verbessern könnten.

Dieser Ansatz entschärft Probleme, solange sie noch beherrschbar sind, bevor sie außer Kontrolle geraten. Außerdem schafft er vorbeugende Maßnahmen, um Erwartungen zu setzen, Dinge zu klären, Fragen zu beantworten und Verbesserungen anzubieten, noch bevor Käufe überhaupt getätigt werden.

Umgekehrt bedeutet reaktiver Kundenservice, ein Problem erst anzugehen, wenn der Kunde gezwungen ist, es anzusprechen. Zu diesem Zeitpunkt ist der Kunde wahrscheinlich gestresst oder verärgert über das Problem, was die Kundensupport-Abteilung stärker unter Druck setzt und zu geringerer Kundenloyalität führen kann.

Der Vorteil des proaktiven Kundenservice

Für Marken, die proaktiven Kundenservice betreiben, steckt ein großes Potenzial darin. Wer das tut, verschafft sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Laut einer Gartner-Umfrage unter mehr als 6.000 KundenWird in neuem Fenster geöffnet gaben lediglich 13 % an, bei Marken, mit denen sie zuletzt zu tun hatten, proaktiven Kundenservice erlebt zu haben. Proaktiver Kundenservice macht Sie zum Branchenführer.

Höhere Kundenzufriedenheit

Keinen proaktiven Kundenservice zu bieten, ist eine enorme verpasste Chance. Dieselbe Umfrage von oben ergab, dass Kunden, die eine Form von proaktivem Service erhielten, diesen deutlich bevorzugten. Wichtige Kennzahlen des Kundenservice wie der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Customer Effort Score (CES), der Value Enhancement Score und der Net Promoter Score (NPS) verbesserten sich durchgängig um einen vollen Prozentpunkt.

Zusätzlich zu diesen Verbesserungen der Werte bewerteten 85 % der Kunden das Erlebnis insgesamt als wertvoll.

Geringere Geschäftskosten

John Quaglietta, Senior Director Analyst bei Gartner, merkt an: „Der Wechsel von reaktiven zu proaktiven Gesprächen ist ein Gamechanger: Er sorgt für nahezu mühelose Erlebnisse, senkt die Kosten und steigert den Customer Lifetime Value.“

Zu den Einsparungen durch diese Strategie gehören weniger Anrufe beim Kundensupport und damit geringere Personalkosten. Andererseits fördert proaktiver Kundenservice ein stärkeres Engagement der Kunden mit Self-Service-Kanälen und Ressourcen, um sich selbst zu helfen

Stärkere Kundenbindung

Der Kundenservice wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus. Der Global State of Customer Service ReportWird in neuem Fenster geöffnet von Microsoft ergab, dass 90 % der Konsumenten das Serviceniveau einer Marke als wichtigen Faktor bei der Entscheidung ansehen, Kunde zu werden. Darüber hinaus gaben 58 % der befragten Kunden an, die Beziehung zu einer Marke nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung zu beenden.

Wenn Sie Ihre Bestandskunden zufrieden halten, werden sie zu loyalen Kunden, was Ihrem Unternehmen vielfältige Vorteile bringt. Schon wenn Sie die Kundenbindung um 5 % steigern, steigt Ihr Umsatz um 25 bis 95 %Wird in neuem Fenster geöffnet. Loyale Kunden kommen immer wieder und werden zu Fürsprechern, weil sie sich von ihrer bevorzugten Marke wertgeschätzt fühlen.

Wege, einen proaktiven Kundenservice umzusetzen

Wenn Sie proaktive Prozesse und Verfahren noch nicht vollständig (oder auch nur teilweise) eingeführt haben, machen Sie sich keine Sorgen. Es gibt bestimmte Maßnahmen, mit denen Sie Ihr Kundenserviceteam von reaktiv auf proaktiv umstellen und die Konkurrenz hinter sich lassen können.

Die Kundenumfrage von Gartner zeigt, dass die wichtigsten Anwendungsfälle für proaktiven Service sind:

• Ein Problem lösen (30 %)

• Kunden über eine neue Funktion informieren (20 %)

• Einführung eines neuen Produkts (18 %)

• Einen Kauf erneuern (12 %)

• Über neue Kontaktmöglichkeiten informieren (10 %)

Hier unsere fünf wichtigsten Best Practices für proaktiven Kundenservice zur Kundenbindung.

1. Ermöglichen Sie Self-Service

Informationen und Ressourcen bereitzustellen, die Self-Service ermöglichen, macht es Kunden und dem Kundensupport-Team leichter, Probleme zu lösen. Kunden halten ihn außerdem für ebenso wertvoll und wirkungsvoll wie betreuten ServiceWird in neuem Fenster geöffnet.

Ein wesentlicher Bestandteil von Self-Service ist der Aufbau und die Pflege einer robusten FAQ-Seite auf Ihrer E-Commerce-Website. Eine erfolgreiche FAQ-Seite enthält alle großen und kleinen Fragen, die im Verlauf der Customer Journey Ihres Kunden auftauchen. Sie sollte außerdem eine Suchfunktion für eine komfortable Nutzererfahrung enthalten. Es ist hilfreich, Ihre FAQ in Abschnitte für jede Art von Anliegen zu gliedern, etwa Versand, Bestellprobleme, Bestellaktualisierungen, Produktdetails, Rückgaben und Umtausch usw.

Sie können Ihre FAQ-Seite noch weiterentwickeln, indem Sie sie zu einer umfassenden Wissensdatenbank ausbauen. Neben FAQs enthält eine Kunden-Wissensdatenbank Links zu ausführlichen Support-Artikeln, Anleitungsvideos und Tutorials sowie detaillierte Kontaktinformationen zu den verschiedenen Abteilungen. Laut einer Zendesk-StudieWird in neuem Fenster geöffnet wenden sich die meisten Vertreter der Gen Z und die Hälfte der Millennials zuerst an Hilfecenter, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten und Probleme selbst zu lösen.

Arbeiten Sie mit Ihren Kundenservice-Mitarbeitern zusammen, um Ihre FAQ-Seite und Ihre Wissensdatenbank zu erstellen. Ermitteln Sie die häufigsten und dringendsten Probleme, um dafür vorbeugende Lösungen anzubieten. Eine weitere Möglichkeit, die relevantesten und hilfreichsten Informationen bereitzustellen, besteht darin, auf Daten aus Ihren Conversational-Commerce-Kanälen, Ihren Social-Media-Interaktionen, Kundenzufriedenheitsumfragen und Funktionen für Fragen und Antworten zurückzugreifen.

2. Bieten Sie Live-Chat an

Ob Sie einen Chatbot oder einen echten Kundenservice-Mitarbeiter einsetzen: Eine Live-Messaging-Funktion auf Ihrer E-Commerce-Website ist eine wirksame Methode für proaktiven Support. Dieser Service kann Kundenfragen beantworten, Kunden auf hilfreiche Ressourcen verweisen und sie durch die Customer Journey führen.

Wir leben im Zeitalter der sofortigen Bedürfnisbefriedigung. Zum Glück lassen sich über diese Kanäle Fragen effizient beantworten und Probleme von Kunden lösen. Wer keinen Echtzeit-Support anbietet, riskiert, Kunden ganz zu verlieren. Bis zu 87 % der Online-KundenWird in neuem Fenster geöffnet geben an, einen Kauf abzubrechen, wenn sie nicht schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Allerdings umfassen die Vorteile von Live-Chat laut einer Intercom-StudieWird in neuem Fenster geöffnet ein „zusätzliches Wachstum von 15 % beim Umsatz mit Neugeschäft“. Wenn die Fragen des Kunden einfach und leicht zu beantworten sind, kann die Chat-Funktion ihn auf Ihre FAQ-Seite oder die relevanteste Landingpage mit den Informationen weiterleiten. Handelt es sich um eine komplexere Frage zu einem bestimmten Produkt oder Bestellproblem, sollte ein menschlicher Mitarbeiter einschreiten und dem Kunden schreiben, ihm eine E-Mail senden oder ihn anrufen.

3. Entschärfen Sie Probleme durch proaktive Kundenansprache

Eine Hauptfunktion des proaktiven Kundenservice ist es, Kunden bei Komplikationen zuerst zu kontaktieren, bevor sie sich bei Ihnen melden müssen. Sobald ein Problem erkannt oder absehbar ist, sollten Sie den Kunden daher benachrichtigen und die nächsten Schritte empfehlen. Sie können das Problem lösen, indem Sie ein alternatives Produkt oder eine alternative Dienstleistung anbieten, eine Rückerstattung veranlassen oder einen Promocode oder einen Rabatt auf einen künftigen Kauf gewähren.

Es ist entscheidend, dass jede proaktive Kontaktaufnahme zielgerichtet ist und ein konkretes Problem anspricht. In der Umfrage von Gartner fanden 90 % der Kunden proaktiven Service wertvoll, um ein Problem zu lösen oder sich über ein neues Produktmerkmal oder einen neuen Service informieren zu lassen. Dieser Anteil sank jedoch auf 56 %, wenn der Grund für die Kontaktaufnahme unklar war. Achten Sie also, was auch immer der Anlass ist, darauf, dass Ihre Kommunikation eine klare Botschaft und einen klaren Nutzen für den Kunden hat.

Predictive AnalyticsWird in neuem Fenster geöffnet ist ein hochentwickeltes Tool, mit dem das Kundenservice-Team und andere Abteilungen kommende Probleme vorhersagen und bei Anfragen helfen können. Diese Art von KI nutzt Signale, um Veränderungen bei Kundenstimmung und -verhalten, den Versandstatus und mehr zu erkennen. Sie identifiziert gefährdete Kunden, um die Kontaktaufnahme zu priorisieren. So sind Sie Problemen einen Schritt voraus und haben die richtigen Antworten auf Fragen und Anliegen parat, sobald sie auftreten.

4. Nutzen Sie Kundenfeedback

Wichtige Kundenkontaktpunkte wie Zufriedenheitsumfragen, Bewertungen und Rezensionen sowie Gespräche in sozialen Netzwerken sind hervorragende Instrumente, um einen positiven Feedback-Kreislauf mit Kunden zu schaffen. Diese Insights können proaktive Kundenservice-Praktiken und andere Bereiche Ihres Unternehmens verbessern und prägen. Analysieren Sie Ihre negativen Bewertungen und Vorschläge aus Umfragen, um herauszufinden, was Kunden an ihrem Kauf oder Service nicht gefallen hat.

Diese Ressourcen können dabei helfen, Self-Service-Kanäle auszubauen und aktuelle Probleme zu erkennen und zu beheben, von der Verpackung über die Produktdetailinformationen bis zum Lieferservice, um nur einige zu nennen. Sie können außerdem wertvolle Informationen über die Produkte selbst enthalten, mit denen sich diese anpassen und verbessern lassen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Kunden-Insights nutzen, um Ihre Marketingstrategie zu stärken.

5. Geben Sie relevante Empfehlungen

Ein zentraler Aspekt proaktiven Kundenservice ist es, ihn mithilfe von Personalisierungstechniken zu einem Teil des Online-Einkaufserlebnisses zu machen. So nehmen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden vorweg und schaffen Mehrwert, während sie sich durch Ihre E-Commerce-Kanäle bewegen.

Sie können Ihre Personalisierungssoftware so programmieren, dass sie anhand der Website-Aktivität ergänzende Produkte, Services und Upgrades empfiehlt.

Fügt ein Kunde zum Beispiel einen Schreibtisch einer Möbelmarke in den Warenkorb, könnte die Marke dazu einen Bürostuhl oder Zubehör empfehlen. Sie könnte auch einen Montageservice anbieten, wenn der Artikel aus vielen verschiedenen Teilen besteht. Neben hilfreichen Empfehlungen ist das auch eine Möglichkeit, Ihren durchschnittlichen Bestellwert zu steigern.

Beispiele für proaktiven Kundenservice in der Praxis

Viele innovative, einfallsreiche und disruptive Marken haben mit einem proaktiven Kundenservice bereits große Erfolge erzielt. Lassen Sie sich von diesen Marken inspirieren: Sie haben eine Vielzahl von Taktiken in ihre Abläufe integriert, je nachdem, was für ihr Unternehmen und ihre Kunden am wirkungsvollsten ist.

Electro Depot

Die europäische Marke für Haushaltsgeräte und Elektronik Electro Depot nutzt Insights aus dem Kundenkreis, um ihre Produkte zu verbessern, das Kundenservice-Team zu entlasten und Produktrücksendungen zu senken. Mit Questions and Answers bietet sie ihren Kunden hilfreichen Self-Service, was die Anrufe bei der Kundenservice-Abteilung verringert.

Außerdem nutzen sie Details aus Kundenbewertungen, um Mängel an ihren Produkten zu beheben. So stellten sie beispielsweise anhand der Bewertung eines Kunden fest, dass einer ihrer Lautsprecher während des Ladens nicht funktionierte. Anschließend konnten sie das Problem beheben.

Und anhand von Bewertungen zu einem anderen Produkt erfuhren sie, dass ein Bauteil eines Mixers leicht zerbrach, was sie dank dieser Erkenntnis verstärken konnten. Auf Kundenfeedback zu hören und danach zu handeln, verhindert künftige Probleme im Kundenservice und verbessert die Kundenzufriedenheit insgesamt.

MeUndies

Die innovative Abo-Marke für Unterwäsche im Bereich Direct-to-Consumer setzt stark auf nutzergenerierte Inhalte ihrer Kunden, um Kundenservice-Probleme zu lösen und künftige proaktiv zu verhindern.

Anstatt negative Bewertungen zu vermeiden, geht das Team von MeUndies sie direkt an. Es analysiert wiederkehrende Probleme, geht den Ursachen auf den Grund und verhindert, dass sie in Zukunft wieder auftreten, um das Problem proaktiv zu beseitigen.

Außerdem finden sie Möglichkeiten, Kundenbeschwerden aus Bewertungen mit einem bis drei Sternen zu lösen. Manche dieser Probleme lassen sich schnell und einfach beheben, etwa wenn ein Kunde die falsche Größe oder Farbe erhalten hat. Das behebt nicht nur das aktuelle Problem, sondern zeigt auch anderen Käufern, die Bewertungen lesen, dass MeUndies beim Kundenservice auf der Höhe ist. Sie können auch Klarheit zu konkreten Produktfragen gewinnen, die in Bewertungen aufkommen.Diese Bewertungen prägen und verbessern auch direkt die Produktentwicklung. Das Produktteam hat sich daran gewöhnt, sich auf das Feedback aus negativen Bewertungen zu verlassen, um zu erfahren, welche Änderungen sich Kunden wünschen. Das Team, das die Kundenbewertungen verwaltet, arbeitet mit dem Produktteam zusammen und sendet ihm automatisch Berichte zu negativen Bewertungen, die es in seinen Prozess einbinden kann.

MeUndies nutzt eine clevere, proaktive Kundenservice-Taktik, indem das Unternehmen seine Mitarbeiter dazu mobilisiert, Produktbewertungen zu schreiben. Das Team kennt die Produkte bereits gut und verfasst daher eigene, aussagekräftige Bewertungen, damit Käufer klare Erwartungen haben. Diese Bewertungen sind als Mitarbeiterbewertungen gekennzeichnet, um Transparenz zu gewährleisten.

Eine weitere Möglichkeit, wie MeUndies UGC für den Kundenservice nutzt, ist die Wiederverwendung der Austausche aus Fragen und Antworten zur Optimierung der Produktseiten. Das Unternehmen fügt die Fragen und Antworten jeweils der passenden Produktseite hinzu, damit andere Käufer aus früheren Anfragen lernen können. Diese proaktive Methode führt zu mehr Konversionen und weniger Kundenservice-Tickets.

Billabong

Billabong, die Muttergesellschaft beliebter Sport- und Bademodemarken wie Roxy, Quicksilver und DC Shoes und Ihrer Lieblingsmarke mit 14, begleitet Kunden durch jede Phase ihres Online-Einkaufserlebnisses mit personalisierten Produktempfehlungen.

Mit Hilfe von KI nutzen sie Kundendaten, um an jedem wichtigen Kontaktpunkt relevante Empfehlungen auszuspielen, darunter auf dem Startbildschirm, den Produktseiten und der Warenkorbseite. Die Empfehlungen basieren auf dem Browserverlauf des Kunden auf der E-Commerce-Website und auf der Seite, die er gerade ansieht.

Besucher sehen zum Beispiel unterschiedliche Ansichten der Startseite, je nachdem, ob sie zum ersten Mal oder wiederholt kommen. Erstbesucher sehen Empfehlungen für Bestseller, und bestehende Kunden sehen Empfehlungen auf Grundlage früherer Käufe, angesehener Produkte und angesehener Kategorien. Auf einzelnen Produktseiten sehen Kunden Empfehlungen für ähnliche Produkte oder passendes Zubehör.

Stitch Fix

Stitch Fix ist eine abonnementbasierte Bekleidungsmarke mit einem hochgradig personalisierten Produkt, das für jeden Kunden individuelle Stilempfehlungen erstellt. Um diesen Service in großem Maßstab zu liefern, setzt die Marke ein extrem hochtechnologisches, ausgefeiltes Machine-Learning-Programm ein. Eine Komponente ihrer KI ist die prädiktive Analyse, um die besten Stilübereinstimmungen und Produktempfehlungen für ihre Kunden zu ermitteln.

Die Technologie berücksichtigt Bestellhistorie und Kundenfeedback, um Stilempfehlungen für ihre nächste Abo-Lieferung zuzuschneiden. Ein menschlicher Stylist prüft die Auswahl der Maschine und sendet sie an den Kunden. Wenn die Bestellung abgeschlossen und geliefert ist, gibt der Kunde sein Feedback.

Laut Stitch FixWird in neuem Fenster geöffnet: „Es besteht eine symbiotische Beziehung zwischen ihr und Stitch Fix, und sie gibt uns sehr aufschlussreiches Feedback, das wir nicht nur nutzen, um sie beim nächsten Mal besser zu betreuen, sondern auch, um andere Kunden besser zu betreuen.“

Ihr Geschäftsmodell bietet einen kontinuierlichen Kreislauf aus Kundenfeedback und Serviceverbesserung. Dieses integrierte System ermöglicht es, den Service für jeden Kunden zu verbessern und dieses Wissen an andere Kundenbeziehungen weiterzugeben. Ihre Predictive Analytics antizipiert die Bedürfnisse der Kunden, sodass sie wissen, wie viele neue Styles sie entwerfen und jederzeit auf Lager haben müssen.

Statten Sie Ihre Marke mit den besten Tools für einen proaktiven Kundenservice aus

Ihre Kunden sagen Ihnen bereits, wie Sie ihre Bedürfnisse am besten erfüllen. Sie müssen nur wissen, wo Sie suchen müssen. Werten Sie Ihre Kundenbewertungen, Kundenzufriedenheitsumfragen und Interaktionen in sozialen Netzwerken aus, um die wertvollen Erkenntnisse zu finden, mit denen Sie Ihre Customer Experience verbessern.

Wenn Ihnen dieser Inhalt fehlt, erfahren Sie, wie die Tools Ratings & Reviews und Questions & Answers von Bazaarvoice Ihre Ressourcen aufstocken können. Nestle Canada hat genau das getan, als das Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern wollte. Wie ist es gelaufen?

Hier können Sie die vollständige Fallstudie lesen. Oder wenn Sie erfahren möchten, wie Sie Ihre Antwortstrategie vereinfachen, wenn Kunden Feedback geben, schauen Sie sich unten Caroline Macmillan an, E-commerce Product Content Merchandiser bei Arc’teryx, die die notwendigen Taktiken erläutert.