Le groupe Adeo et ses enseignes font de l’écoute client une priorité grâce à Bazaarvoice

Paris, le 15 avril 2021 – Bazaarvoice, spécialiste des avis produits et des contenus générés par les utilisateurs (CGU), revient sur sa collaboration avec Adeo.

Spécialiste français de l’habitat – aménagement de la maison, rénovation, bricolage, décoration et cuisine – Adeo est une holding qui regroupe des enseignes comme Leroy Merlin, Bricoman, Bricocenter et Zôdio. Chaque jour, les 130 000 collaborateurs d’Adeo aident les clients dans leurs projets d’habitat. Implanté dans 13 pays (Afrique du Sud, Brésil, Chypre, Espagne, France, Grèce, Italie, Kazakhstan, Portugal, Pologne, Roumanie, Russie et Ukraine), Adeo est aujourd’hui le leader européen et le troisième acteur mondial du marché du bricolage, ce qui en fait l’une des rares entreprises d’une telle ampleur internationale sur ce segment de marché.

Les 850 magasins du groupe partagent une seule et même volonté : contribuer à réaliser les projets des habitants avec des solutions pour réparer, rénover, aménager, sécuriser, assainir, embellir, décorer et cuisiner. Avec, en prime, l’accompagnement des professionnels qui assistent les clients de manière personnalisée dans ce type de projets.

Faire dialoguer les consommateurs du monde entier

Afin de promouvoir la qualité de son offre, renforcer sa position d’expert conseil auprès des consommateurs et augmenter ses ventes, le groupe Adeo a décidé de mettre en place un programme de Contenus Générés par les Utilisateurs (CGU) au sein de ses enseignes (cela concerne Leroy Merlin, Bricocenter, Bricoman, Zôdio, Quotatis).

Les solutions Bazaarvoice ont ainsi été déployées afin de collecter un maximum de notes et d’avis, sur un maximum de références, suite à des achats en ligne ou en magasin. S’agissant de Leroy Merlin, plus de 200 000 produits actifs sont concernés. Le nombre d’avis affichés ayant un impact direct sur l’augmentation des commandes – on estime que 50 avis entraînent une augmentation des ventes de 30 % – une attention toute particulière est donc portée à la collecte de ces retours des clients.

Les solutions Bazaarvoice sont aujourd’hui déployées chez Adeo dans 8 pays, le CGU représentant un véritable avantage compétitif pour conquérir de nouveaux marchés où la notoriété de l’enseigne est moindre. Pour assurer la diffusion d’un nombre suffisant de notes et d’avis clients au sein de ces pays, l’enseigne utilise la fonctionnalité « Bazaarvoice Translated Reviews » qui permet de traduire des avis issus de différents pays, pour les afficher dans la langue du consommateur.

D’autre part, afin de lutter contre les faux avis, les CGU sont collectés directement après l’achat. Un badge « Achat Vérifié » s’affiche alors au-dessous de l’avis laissé, pour prouver qu’il s’agit bien du retour du consommateur ayant fait l’acquisition du produit concerné. Cet aspect était prioritaire pour Adeo ayant à l’esprit les préjudices que les faux avis pourraient créer quant à la réputation des marques distribuées par le groupe.

Les marques partenaires d’Adeo, désireuses d’augmenter la visibilité de leurs produits, ont également la possibilité de diffuser des avis collectés par leurs soins sur le site du distributeur, via la syndication.

Cap sur les quatre étoiles, cap sur la durabilité

Si la satisfaction n’est pas au rendez-vous, les clients le manifestent rapidement via les avis qu’ils rédigent. Les équipes produits et qualité s’appuient sur ceux-ci pour travailler à l’amélioration continue de la gamme. Plusieurs méthodes sont alors utilisées, à savoir : lancer des audits, déréférencer les articles n’atteignant pas les 3 étoiles ou en corriger les descriptions, photos des produits ou packagings incorrects. Plusieurs milliers de produits ont été améliorés grâce aux retours des consommateurs notamment ce qui concerne l’emballage, les publications web et également les fonctionnalités des produits et ce dans les différents pays. Ceci a véritablement permis de placer les attentes des clients au cœur de la stratégie du groupe, sachant que l’objectif ultime d’Adeo est que 80 % des produits référencés soient notés 4 étoiles.

Une préoccupation supplémentaire, de durabilité, émerge également. En effet, les avis doivent pouvoir être pertinents au moment de l’achat, mais aussi 6 mois à un an après. L’idée est de permettre d’évaluer les performances d’un produit sur le long terme pour lutter contre l’obsolescence programmée.

Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback chez Adeo, revient sur sa collaboration avec Bazaarvoice : « Le marché du bricolage est un marché complexe de par l’étendue de l’offre des produits et services proposés, mais aussi de par la technicité des activités de bricolage ou de rénovation. Ce marché fait appel à des expertises extrêmement hétérogènes, de la plomberie à la peinture en passant par l’électricité. Dans ce contexte, nous sommes conscients de l’enjeu que représente le CGU, tout en sachant qu’il est de notre responsabilité de garantir son authenticité fondée sur une éthique irréprochable. Pour cela, il nous fallait un tiers de confiance et un partenaire doté d’une grande richesse fonctionnelle et d’une expertise totale sur le sujet des avis. Nous avons trouvé en Bazaarvoice le partenaire idéal qui correspond à tous ces critères. »

Pour la suite, la question centrale sera d’assurer que, au-delà des produits, l’offre de service d’Adeo soit elle aussi notée 4 étoiles : sont ici concernées la livraison, la location de matériel et les installations.

À propos de Bazaarvoice

Des milliers de marques et de distributeurs parmi les plus importants au monde font confiance à la technologie, aux services et à l’expertise de Bazaarvoice pour générer du revenu, étendre leur notoriété, obtenir des informations pratiques et créer de la loyauté. Le vaste réseau mondial de Bazaarvoice, réseau de distributeurs, réseau social et de syndication, sa communauté passionnée par les produits et sa technologie déployée auprès des entreprises permettent de fournir les outils dont les marques et les distributeurs ont besoin pour créer des expériences d’achat plus intelligentes tout au long du parcours client. www.bazaarvoice.com

À propos d’Adeo

Adeo est un spécialiste français de l’habitat – aménagement de la maison, rénovation, bricolage, décoration et cuisine – implanté dans 13 pays regroupant des enseignes comme Leroy Merlin, Bricoman, Bricocenter et Zodio.