Fresh constate $1,48 M d'impact sur ses revenus grâce à l'UGC

FreshS'ouvre dans une nouvelle fenêtre associe ingrédients naturels et science moderne pour créer des produits de beauté qui promettent d'être performants et de transformer. Les produits de la marque sont disponibles chez les grands distributeurs de beauté et directement auprès du consommateur dans ses propres boutiques physiques, ainsi que sur son site web, une destination d'achat majeure pour les passionnés de beauté.

« Pour moi, le site DTC fresh.com est notre vitrine mondiale. C’est une expérience complète où les clients peuvent découvrir la marque, acheter leurs produits préférés et explorer les dernières innovations. Je veux que notre site soit un lieu où les clients vivent Fresh comme jamais auparavant. » a expliqué Brittany Uhal, Senior Manager de l’équipe e-commerce États-Unis chez Fresh.

L'un des principaux défis de la marque était de faire connaître ses produits et de proposer une expérience attrayante à ses Customers en ligne comme hors ligne. Dans chaque défi se cache une opportunité, et Fresh l'a saisie. La marque de beauté a travaillé avec Bazaarvoice et a utilisé Ratings & Reviews, ainsi que Retail Syndication, pour offrir une expérience d'achat attrayante et renforcer l'engagement des clients. Si les visiteurs du site de Fresh ne peuvent pas tester l'odeur, la texture et l'efficacité des produits avant d'acheter, ils peuvent lire les avis de ceux qui l'ont fait.

L'objectif était de recueillir des avis authentiques et détaillés pour gagner en pertinence, promouvoir les produits evergreen et encourager les clients à s'engager dans des expériences d'achat.

« Les avis aident vraiment en permettant de recueillir du contenu généré par les utilisateurs [UGC] pour rendre Fresh plus pertinente aux yeux de notre audience. Évidemment, nous voulons donc que tous nos produits disposent d’un excellent système d’avis », a expliqué Uhal.

La campagne d'un mois a généré 549 nouveaux avis, soit un peu plus de la moitié du volume mensuel habituel que fresh.com reçoit pour un produit. Elle a aussi entraîné une hausse de la note moyenne des avis — 4,8 contre 4,6 d'une année sur l'autre.

« Aujourd’hui, nous en faisons une [campagne de jeu-concours] par trimestre. Nous venons d’en lancer une pour notre catégorie masques. C’est une belle initiative que nous avons pu mettre en place, et nous savons que ce sera une stratégie permanente. Nous voulons continuer à la développer », a déclaré Uhal.

L’affichage prioritaire des photos dans les avis renforce les avis de Fresh

Fresh a fait preuve d'esprit pionnier en devenant la première marque de beauté à intégrer les affichages prioritaires des photos de Bazaarvoice, qui font partie de notre plateforme Ratings & Reviews, dans la section d'avis de chacun de ses produits. L'affichage prioritaire des photos dans les avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre place l'UGC visuel au premier plan lorsque le client parcourt la page de description du produit. Les acheteurs peuvent ainsi se faire rapidement une idée du produit en situation avant de lire les avis textuels détaillés.

La campagne de tirage au sort de masques a joué un rôle déterminant dans la constitution de ce stock de contenus visuels précieux. « Onze pour cent de ces avis [issus de la campagne] contenaient des photos, ce qui était formidable, surtout avec l'affichage prioritaire des photos », a déclaré Uhal.

Comme l'engagement des clients est une priorité majeure, créer des affichages prioritaires des photos est le moyen idéal d'encourager les acheteurs à passer plus de temps à soigner leur feedback. Le secteur de la beauté repose sur le partage d'expériences personnelles, les recommandations et la quête du produit « Saint Graal ». Une abondance d'UGC visuels, associés aux avis, motive les acheteurs à contribuer à la communauté et à partager leurs propres expériences.

« Les affichages axés sur les photos incitent les clients à publier davantage de photos, il était donc formidable de le constater dans l’augmentation du nombre d’avis », a expliqué Uhal.

La diffusion en retail distribue l'UGC organique sur tous les canaux

Bien que Fresh dispose de points de vente physiques, la marque met en avant le bouche-à-oreille digital sur ses propres sites internationaux et sur ceux de ses distributeurs pour promouvoir ses produits. Les marques de beauté savent très bien que les communautés beauté en ligne sont à l’origine de la mise en lumière de produits et du buzz autour des nouvelles tendances.

« Ces dernières années, plusieurs marques de beauté ont vu des produits devenir viraux sur TikTok, et je pense que chaque marque de beauté, qu’elle veuille l’admettre ou non, essaie de recréer ce phénomène ou de comprendre comment déjouer cet algorithme », a expliqué Uhal.

Les avis permettent aux marques de mieux maîtriser le processus en authentifiant les feedbacks et en les diffusant sur différents canaux de vente. Retail Syndication prend les avis d’une source d’origine, par exemple le site de la marque, et les diffuse vers les sites de distributeurs et les sites internationaux de la marque. Fresh diffuse ses avis sur ses sites internationaux, notamment au Royaume-Uni et au Canada, ainsi que chez de grands distributeurs.

Retail Syndication a généré une hausse de 7 702 % du volume d’avis sur l’ensemble des canaux de vente en ligne. Un chiffre stupéfiant dans n’importe quel secteur, mais surtout dans l’univers de la beauté, où les acheteurs comptent sur des avis de qualité pour s’informer sur des produits qu’ils ne peuvent pas tester physiquement, en particulier les éditions limitées.

Fresh a jugé que la diffusion d'avis était essentielle pour lancer des produits en édition limitée, comme les coffrets cadeaux de fin d'année et les packs de printemps. « Il est difficile d'obtenir des avis sur des produits en édition limitée. Le temps que les clients les achètent et aient assez de temps pour les essayer et rédiger un avis authentique - ils ne sont plus sur le site. » a expliqué Uhal.

Comme les coffrets en édition limitée comprennent souvent des produits phares comptant de nombreux avis, Fresh a utilisé l'outil Retail Syndication pour afficher les avis d'origine sur les pages des produits en édition limitée. Au lancement des coffrets, les pages comptaient déjà des centaines d'avis et d'UGC visuels.

« Nous savons que les avis augmentent la conversion et l’interaction. Nous voulions que nos produits en édition limitée en profitent aussi. C’est formidable à voir », a déclaré Uhal.

Fresh renforce l'engagement et la satisfaction de ses clients grâce à de meilleures notes et à des avis organiques

Fresh s'est associée à Bazaarvoice pour s'attaquer directement à ce problème en augmentant son volume d'avis, en renforçant l'engagement de ses clients et en améliorant les notes de ses produits.

« Bazaarvoice a eu un impact cumulé depuis le début de l'année de 1,48 million de dollars, avec un taux de conversion de 10,7 %, ce qui est excellent quand on parle de la santé du programme », a déclaré Uhal.

Avec une stratégie gagnante et les conseils de Bazaarvoice, Fresh prévoit de reconduire chaque trimestre cette campagne réussie, afin de bâtir des liens plus solides avec ses clients et d'augmenter ses revenus.

À propos de Fresh

Fondée en 1991, par Lev Glazman et Alina Roytberg qui ont perçu le besoin d’une beauté à la fois efficace et voluptueuse. Lev et Alina ont ouvert une boutique proposant des produits naturels du monde entier, dans une ambiance conviviale, à l’image des bazars alimentaires d’Europe. Quand ils n’ont pas trouvé de produits dont l’aspect, le parfum et le toucher étaient aussi agréables que l’efficacité, ils ont commencé à fabriquer les leurs. Cette même passion et cet esprit pionnier maintiennent la marque innovante depuis des décennies.

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