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La découverte portée par la communauté, expliquée
Les marques sont désormais définies par ce que les acheteurs se disent entre eux. Découvrez comment bâtir une communauté authentique et maîtriser le marketing de bouche-à-oreille moderne.
Le feedback client éclaire les décisions métier
Aucune marque n'aime recevoir des avis négatifs, mais celles qui réussissent en reconnaissent les avantages potentiels. Webroot utilise ces avis pour identifier des moyens de continuer à évoluer en fonction des préférences de ses clients et pour dissiper les idées fausses.
« Nous apprécions d’entendre nos clients et avons besoin de cette boucle de feedback permanente, qu’elle soit négative ou positive, sinon nous ne progresserons pas. Nous suivons ces commentaires au quotidien et, si nous voyons des tendances préoccupantes, nous les partageons en interne avec le reste de l’équipe », a déclaré Frey.
Des expériences positives grâce aux réponses aux avis
Non seulement ces avis font émerger des pistes d'amélioration, mais les réponses de la marque peuvent aussi augmenter les ventes. Sur plus de 38 000 avis publiés sur des sites de distributeurs, Webroot a répondu à 70 % des avis les moins bien notés.
« Nous pensons qu’un avis négatif peut devenir un avis positif s’il y a une réponse. Toute personne qui voit nos réponses sait que nous les prenons au sérieux et que nous agissons de manière appropriée, ce qui renforce la confiance des consommateurs dans nos produits et dans Webroot dans son ensemble », a déclaré Anna Kim, Senior Advocate Programs Manager chez Webroot.
Près de la moitié des acheteurs ont une image plus favorable des marques qui répondent à leurs clients. En effet, la propension d'un acheteur à acheter un produit ayant un avis négatif double lorsqu'il voit la réponse de la marque, par rapport à un avis négatif seul. (Source : Wakefield Research Consumer Survey)
Humaniser la marque et rendre l'interaction opérationnelle
Connections permet à Webroot de suivre facilement les questions et les avis. Les contenus soumis sur les sites de distributeurs sont réunis dans un portail unique, ce qui permet à Webroot d’y accéder en un seul endroit, plutôt que de rechercher chaque question et chaque avis individuellement sur des dizaines de sites de distributeurs.
Cela renforce l’efficacité de l’entreprise et lui permet de consacrer plus de temps à fournir des réponses de grande qualité.
« Si le contenu des sites des distributeurs n’était pas centralisé sur une seule plateforme, il serait très difficile de traiter chaque question et chaque avis individuellement. La simplicité et la facilité de gestion sont de grandes raisons pour lesquelles nous parvenons à rester au plus près des feedbacks clients et à permettre à nos représentants dédiés d’humaniser leurs échanges avec les clients », a déclaré Kim.
En se rapprochant de ses clients, Webroot conserve son avance.
« Il est de notre responsabilité, du sommet de l’entreprise jusqu’à la base, de répondre aux questions et aux avis des acheteurs. Quelqu’un qui nous compare à une autre marque voit que nous échangeons avec nos clients, et c’est un avantage concurrentiel important. »
À propos de Webroot
Webroot propose des logiciels de sécurité internet complets aux entreprises et aux particuliers du monde entier.
Comment Webroot a réussi
Défi
Se démarquer de la concurrence sur les sites des distributeurs et créer du lien avec les clients au sein même du canal.
Solution
Utiliser Bazaarvoice Connections pour répondre aux avis et aux questions des acheteurs.
Avantages
Permet à la marque de dialoguer directement avec ses clients à grande échelle et met en valeur l'attention que l'entreprise leur porte.