Savoir demander un avis est essentiel pour toute entreprise. Apprenez-le grâce à notre guide de la demande d'avis, avec des modèles prêts à l'emploi. Publié le 28 juin 2023 Auteur : Guylaine Cadorette
Il existe plusieurs moyens efficaces de demander des avis aux clients, notamment par e-mail, sur les réseaux sociaux, par SMS et sur les sites e-commerce — comme nous allons le voir. Et vous cherchez un modèle pour demander un avis ? Parfait, car nous en avons aussi.
Chapitres :
Pourquoi est-il important de demander des avis pour les entreprises d'e-commerce et de retail ?
8 méthodes éprouvées pour demander des avis produits (avec modèles)
Bonnes pratiques pour les avis clients
Exemples de marques qui s'appuient sur les avis clients pour accroître leur notoriété et leurs ventes
Sollicitez et exploitez les avis clients avec une plateforme d'avis
Demandez à n’importe quel couple de longue date ou groupe d’amis le secret de sa longévité : il y a de fortes chances que la « communication » figure parmi les trois premières réponses. Tout comme les relations entre humains, entretenir des relations clients saines et durables passe par la communication.
Demander des avis — et les mettre à profit — est un bon point de départ. Poursuivez votre lecture pour découvrir l’importance de solliciter des avis clients et comment s’y prendre.
Solliciter des avis vous aide à comprendre les points de friction de vos clients et à identifier des pistes d’amélioration de vos produits et services. Les avis fournissent aussi une preuve sociale que vous pouvez utiliser pour attirer de nouvelles affaires.
L'User-generated Content (UGC) est un avis client dans lequel des clients satisfaits ou des testeurs de produits publient des vidéos, des textes ou des photos qui mettent en avant les offres d'une marque sur les réseaux sociaux.
Avoir des notes produit élevées sur les plateformes pertinentes, c’est très bien, mais un grand nombre de notes est plus important pour stimuler les achats. Dans notre étude, nous avons constaté que 100 avis entraînent une hausse des ventes de 37 %, et que 200 avis attirent 44 % d’achats en plus.
Au-delà des ventes directes, un plus grand nombre d’avis sur une page produit peut aussi améliorer le classement dans les moteurs de recherche et générer davantage de trafic organique vers le site. Les données de notre réseau montrent que si un avis contribue à augmenter les ventes de 10 %, huit avis augmentent nettement le trafic gratuit du site.
81 % des acheteurs considèrent que la fraîcheur des avis est aussi importante, voire plus pertinente, que leur nombre, selon nos recherches. Cette même étude a aussi révélé que 56 % des clients préfèrent acheter des produits avec moins d’avis, mais récents, rédigés au cours des trois derniers mois.
Source : Pourquoi la fraîcheur compte pour vos avis produits
Alors même si vous avez déjà beaucoup d'avis, ne vous reposez pas sur vos lauriers : il faut que de nouveaux avis arrivent régulièrement pour renforcer la confiance des acheteurs.
Au-delà de gagner la confiance des clients ou de stimuler les ventes et le trafic organique, les avis servent aussi de feedback pertinent sur la performance. En étudiant attentivement les avis clients, vous pouvez évaluer le sentiment des utilisateurs pour déterminer et corriger les aspects de vos produits et de la prestation de vos services qui nécessitent des améliorations.
En définitive, cet exercice évite le départ de clients et réduit le bouche-à-oreille négatif.
Vous connaissez le dicton : « Chacun ses goûts » ? C'est vrai aussi quand il s'agit de demander des avis sur les produits. Il faudra peut-être un peu d'expérimentation pour déterminer les canaux auxquels vos clients répondent le mieux.
Une fois qu’un client a essayé ou acheté votre produit, utilisez l’un des canaux de demande d’avis suivants, ou une combinaison de ceux-ci, pour lancer votre moteur d’UGC. Nous avons aussi inclus des modèles à copier-coller pour demander un avis.
Si votre entreprise possède des magasins physiques, vous pouvez demander (et obtenir !) des avis clients en personne. Le meilleur moment pour demander des avis clients en magasin est lors du passage en caisse ou au moment où ils quittent la boutique après leur achat.
Demandez simplement au personnel du service client ou aux employés du magasin de parler aux acheteurs qui viennent d'acheter un article et semblent avoir un peu de temps pour répondre à quelques questions sur leur expérience.
N’insistez pas pour autant si les clients ne sont pas réceptifs : vous ne voulez pas transformer leur expérience positive en mauvaise expérience. Vous pourrez toujours demander au client suivant. Vous pouvez aussi laisser des QR codes en caisse pour faciliter la démarche
Représentant de la marque : Si vous avez un instant, pourriez-vous nous aider en laissant un avis sur [insérer la plateforme souhaitée] ? Nous aimons recueillir ce type de feedbacks, et cela contribue aussi beaucoup à convaincre les acheteurs potentiels de nous choisir.
Client : Bien sûr !
Représentant de la marque : Merci. [Propose d’expliquer comment faire si le client a besoin d’aide]
Appelez vos clients pour leur demander ce qu'ils pensent de leur dernier achat ou de leur expérience globale avec votre entreprise. S'ils sont occupés, proposez de les rappeler (et tenez parole). Mais si la personne exprime clairement son désintérêt, n'insistez pas : souhaitez-lui une excellente journée et essayez avec un autre client.
Représentant de la marque : « Bonjour [insérer le nom du client] ! Je m’appelle [insérer votre nom] et je vous appelle de la part de [insérer le nom de votre entreprise]. Si cela ne vous dérange pas de nous en faire part, comment se passe l’utilisation de [insérer le ou les produits] que vous nous avez achetés [insérer la période] — j’espère que vous l’appréciez ? »
S’ils réagissent bien, interrogez-les sur l’ensemble de leur achat et de leur expérience avec la marque.
Représentant de la marque : « Par ailleurs, y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer ou que vous avez apprécié dans votre expérience d’achat ou notre service client ? »
Vous pouvez aussi glisser une demande d’avis à la fin d’un appel au support client, surtout si la personne semble satisfaite de son expérience.
Client : Merci pour votre aide !
Représentant de la marque : Avec plaisir ! Si vous avez un instant, ce serait vraiment précieux pour nous que vous laissiez un avis sur [insérer la plateforme souhaitée].
Les données du réseau de Bazaarvoice montrent que demander des avis par e-mail peut multiplier par 9 le volume d’avis produits, et qu’envoyer un e-mail de relance pour demander un avis peut augmenter le volume d’avis de 50 %.
Ajoutez des messages de remerciement à vos e-mails de demande d'avis pour montrer à vos clients que vous les appréciez et que vous tenez à offrir une excellente expérience de service. Veillez à inclure un CTA et un lien d'avis dans l'e-mail pour faciliter la réponse des clients à votre demande.
« Bonjour [client],
Merci d’avoir acheté [product(s)] ! Nous espérons que vous l’appréciez. Si vous avez une minute, partagez votre avis avec nous en laissant un avis. Nous adorons savoir ce que pensent nos clients et cherchons toujours à nous améliorer. Votre avis aidera aussi les futurs acheteurs à prendre des décisions d’achat plus éclairées.
« Laisser un avis »
Merci beaucoup d’avoir laissé un avis !
[indiquez le nom de votre entreprise] »
Même si le SMS est moins populaire que l’e-mail, il peut être tout aussi efficace, voire davantage : 85 % des propriétaires de smartphone préfèrent les SMS aux appels ou aux e-mails. Si vous collectez habituellement les numéros de téléphone de vos clients pour le marketing par SMS, vous pouvez donc aussi utiliser cette plateforme pour demander des avis.
Les SMS vous permettent de toucher les acheteurs où qu’ils se trouvent et de les encourager à laisser des avis produits. Automatisez des SMS envoyés aux clients peu après la livraison d’un produit, avec un lien qui les dirige vers le site d’avis de votre choix directement depuis leur mobile.
Merci d’avoir acheté [product(s)] ! Laissez un avis sur [link]. Répondez NON pour ne plus recevoir ce message.
Les réseaux sociaux comme Facebook, TikTok et Instagram sont idéaux pour recueillir des avis, car de nombreux acheteurs s'appuient déjà sur ces plateformes pour découvrir de nouveaux produits.
Publiez un post demandant aux utilisateurs leur expérience avec votre ou vos produits, et regardez les commentaires affluer. Ces commentaires vous montreront ce que ressentent les acheteurs face à votre offre et feront apparaître des pistes pour résoudre leurs problèmes produits les plus pressants.
Publiez aussi des posts qui redirigent les clients vers des espaces où laisser un feedback sur leurs achats passés en dehors des réseaux sociaux, comme Google, Yelp ou directement sur votre ou vos pages produits. Vous pouvez aussi inciter les clients à laisser des avis en créant des posts qui incluent des captures d'écran ou des extraits d'avis passés, puis en ajoutant un lien vers vos plateformes d'avis préférées.
« Nous apprécions tous nos clients ! Si vous voulez nous témoigner votre affection et aider les autres à mieux connaître notre marque, laissez-nous un avis ! [Insérez l’emoji de votre choix] »
Vos pages produits sont d’excellents endroits pour demander des avis aux clients. Il suffit d’ajouter un CTA sur chaque page produit invitant les visiteurs du site à « rédiger un avis ». Vous pouvez aussi intégrer la demande d’avis au parcours d’achat et rendre le dépôt d’un avis rapide et simple en invitant les acheteurs à en rédiger un depuis leur historique de commandes.
Vous pouvez aussi intégrer sur vos pages produits des avis précédents de clients satisfaits pour renforcer la confiance des acheteurs et encourager d’autres personnes à laisser leur avis.
« Donnez votre avis sur ce produit. Veuillez noter que l’ajout d’un avis nécessite une adresse e-mail valide pour la vérification. Merci ! »
Si vous avez une appli ou un site que vos clients consultent généralement pour utiliser votre produit ou acheter chez vous, les notifications push sont un excellent moyen de demander des avis.
Il suffit de programmer ou d'envoyer manuellement des notifications en temps réel pour demander aux acheteurs ce qu'ils ont pensé de leur dernier achat ou de leur expérience utilisateur globale. Vous pouvez envoyer ces demandes d'avis sous forme de pop-ups dans l'application ou de notifications sur l'appareil : essayez les deux et voyez laquelle génère la meilleure réponse.
« Bonjour [indiquez le nom du client] ! Que pensez-vous de [indiquez le nom de l’article] que vous avez commandé le [indiquez la date de livraison] ? Nous aimerions recueillir votre avis dans un avis Google ou Facebook. Il vous suffit de cliquer sur ce message pour nous laisser vos commentaires. »
Une fois que vous avez les avis dont vous avez besoin, affichez-les sur vos pages produits ou sur vos réseaux sociaux.
En tant que marque e-commerce ou distributeur, lancer de zéro votre processus de collecte et de diffusion d’avis peut être une corvée. Avec Bazaarvoice, vous pouvez unifier l’ensemble de votre gestion des avis en ligne et exploiter l’UGC multicanal pour générer des revenus récurrents.
Tout d’abord, vous devez encourager les clients à enregistrer ou à rédiger des avis. Ensuite, optimisez les performances de votre site et maximisez le ROI des avis clients en déployant la technologie d’affichage des avis de notre plateforme sur l’ensemble de vos pages produits.
Avec notre produit de diffusion chez les distributeurs, vous pouvez aussi afficher des témoignages sur les sites de distributeurs et les canaux de vente, ce qui améliore en fin de compte vos expériences client.
Source : Bazaarvoice
Et ce n’est pas tout : nous proposons des demandes de droits de contenu automatisées pour Instagram, qui vous aident à obtenir l’autorisation de transformer le contenu généré par les utilisateurs en galeries visuelles sur votre site web. Et nos outils de reporting et d’analyse des avis vous permettent de suivre et de gérer les avis comme un pro !
Découvrez Bazaarvoice en action ici.
Compte tenu de leurs avantages, demander des avis est un choix judicieux pour les entreprises d’e-commerce — mais il y a quelques bonnes pratiques à suivre pour tirer le meilleur parti de tous vos feedbacks clients et de votre UGC.
Les clients satisfaits sont souvent prêts à laisser un feedback sur un produit, mais pour obtenir un excellent taux de conversion des demandes d’avis, il faut rendre le dépôt d’avis le plus simple possible. Simplifiez votre processus de dépôt d’avis en ajoutant à votre site un bouton qui permet aux clients de publier un avis en un seul clic.
Laisser aux clients la liberté de choisir le type d'avis qu'ils préfèrent (texte, vidéo ou photo) simplifie aussi les contributions et les encourage, et vous offre une bibliothèque variée de feedbacks clients à utiliser selon vos besoins.
De plus, il est acceptable de demander des avis pour chaque produit séparément, mais ce processus peut être répétitif et fastidieux pour les clients. Avec le formulaire de soumission multiproduit de Bazaarvoice, vous pouvez demander collectivement des avis sur tout ce que vos acheteurs ont acheté via le canal de votre choix. Le formulaire permet aux clients de soumettre des avis, des notes, des questions, des photos et des vidéos, et rend le processus d’avis fluide et rapide pour eux.
Le Consumer Review Fairness ActS'ouvre dans une nouvelle fenêtre protège le droit des consommateurs de donner leur avis sincère sur les offres d’une marque, sur n’importe quel forum, y compris les plateformes de réseaux sociaux.
Respectez la loi en prenant les précautions suivantes :
Il n'y a pas de mal à créer une campagne de product sampling (envoyer des articles gratuits aux acheteurs en échange d'avis honnêtes), mais n'incitez pas les gens sous pression à laisser un feedback positif
Ne supprimez pas les avis négatifs : les clients s’attendent à ce que les entreprises sérieuses aient quelques avis négatifs (et cela paraît suspect si ce n’est pas le cas !)
Même s'il ne faut pas supprimer tous les avis négatifs, il est acceptable de retirer les commentaires qui contiennent des informations privées d'acheteurs ou qui n'ont aucun rapport avec l'offre de votre marque. En revanche, si un avis est diffamatoire, injurieux, faux ou trompeur, n'hésitez pas à le supprimer
En savoir plus sur le Consumer Review Fairness ActS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Répondre aussi bien aux avis positifs qu’aux avis négatifs montre à leurs auteurs que vous accordez de la valeur à leur feedback. Cela indique aussi aux acheteurs potentiels que la satisfaction client compte plus pour vous que d’éviter de « mal paraître ».
Remerciez pour les avis positifs. Et en rédigeant des réponses aux avis négatifs, remerciez aussi les clients — d’avoir porté le ou les problèmes à votre attention — puis expliquez comment vous allez y remédier.
Gardez un ton professionnel, même si vous êtes contrarié. Cette approche vous aide à transformer les feedbacks négatifs en expériences positives qui renforcent la confiance des acheteurs dans votre marque.
Lancer votre processus de collecte et de diffusion d’avis de zéro peut être une corvée. Découvrez comment ces grandes marques e-commerce ont unifié leur processus de gestion des avis.
Avant 2018, MeUndies n’avait aucune stratégie UGC officielle. Mais en 2018, la marque a adopté Bazaarvoice comme premier partenaire UGC et a commencé à envoyer aux clients des e-mails de demande d’avis après achat.
Après quelques années où elle ne lançait que ponctuellement de nouveaux produits, MeUndies a lancé 68 nouveaux produits en 2021, ce qui a accru le besoin de sélectionner des avis positifs pour renforcer la confiance des acheteurs et générer des ventes.
Exemple d’avis produit sur le site de MeUndiesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
Pour résoudre ce problème, MeUndies a commencé à envoyer des e-mails de relance de demande d’avis aux clients qui n’avaient pas répondu au premier e-mail. La marque de vêtements a également ajouté un bouton « écrire un avis » sur l’ensemble de ses pages produits et lancé des jeux concours pour inciter les clients à soumettre des avis.
De plus, au lieu de limiter sa stratégie aux clients, MeUndies y a aussi associé ses collaborateurs en leur envoyant des demandes d’avis. Résultat ? Une hausse de 218 % d’une année sur l’autre du volume d’avis générés par e-mail.
Marque haut de gamme d’équipement de cyclisme qui dépend surtout des ventes en direct-to-consumer (D2C), Le Col voit sa rentabilité dépendre de la qualité d’une expérience en ligne premium. Ce besoin a conduit Le Col à utiliser l’UGC comme preuve sociale pour instaurer la confiance dans la qualité de ses produits.
Avis produits sur le site e-commerce de Le ColS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
La marque a commencé à intégrer des avis, des citations et des images d’utilisateurs sur ses pages produits, améliorant considérablement l’expérience de son site. Grâce à ce partenariat, Le Col a enregistré une :
13 % d'augmentation de la valeur moyenne des commandes pour les produits avec avis
155 % de hausse du chiffre d'affaires par visiteur
125 % d'augmentation du taux de conversion lorsque les acheteurs interagissent avec les UGC
En tant que petite entreprise, I and love and you a eu du mal à rivaliser avec des entreprises d’alimentation pour animaux plus grandes et mieux établies. Pour se démarquer dans sa niche, la marque a décidé de miser sur l’attention particulière que les propriétaires d’animaux portent à la qualité de la nourriture qu’ils donnent à leurs compagnons à fourrure.
I and love and you sait que les acheteurs aiment découvrir et essayer les aliments que les autres consommateurs donnent à leurs animaux, la marque a donc commencé à tirer parti des avis, des notes et d’autres UGC. Elle a collecté ces contenus à grande échelle via le produit Sampling de Bazaarvoice, qui lui a permis d’envoyer des produits gratuits à un groupe ciblé d’acheteurs d’aliments pour animaux en échange d’avis, comme incitation.
La campagne de sampling a abouti à un taux de soumission d’avis de 92 % et a généré plus de 1 000 avis de qualité qui ont été partagés dans le réseau de Bazaarvoice, qui compte plus de 6 000 marques et distributeurs.
Isabella Oliver et Baukjen sont des marques de mode éthique (Baukjen est une marque générique de mode durable, tandis qu’Isabella Oliver est sa filiale de vêtements de grossesse). Bien que les marques aient commencé à vendre dans des magasins de détail à travers le Royaume-Uni, Isabella Oliver et Baukjen ne vendaient à l’origine leurs articles que via leurs boutiques en ligne. Et comme elles vendent encore principalement leurs articles en ligne, permettre aux acheteurs d’« essayer » virtuellement les vêtements est devenu important pour elles.
Si les marques n'ont mis en place aucune technologie d'essayage en réalité virtuelle, elles ont lancé un concours mensuel par hashtag invitant les clients à se photographier avec les vêtements des marques et à publier ces photos sur leurs sites.
Le concours hashtag mensuel d’Isabella Oliver et BaukjenS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
Isabella Oliver et Baukjen affichent ensuite ces UGC visuels dans Bazaarvoice Galleries sur leur site web, en invitant les visiteurs à « shopper leur style ». Lorsque les acheteurs ont interagi avec ces galeries, les marques ont enregistré une :
Plus de 120 % d'augmentation du taux de conversion
Plus de 10 % d’amélioration de la valeur moyenne des commandes
Un temps passé sur le site 3 fois plus long
Solliciter des avis clients est une chose, mais ce que vous faites des feedbacks reçus en est une autre. Bazaarvoice vous propose un système éprouvé pour collecter les avis, les analyser, y répondre et les diffuser. Notre plateforme vous permet aussi de recueillir des notes produits et de l’UGC visuel auprès de clients satisfaits, ce qui favorise in fine l’amélioration des produits, leur visibilité et les ventes.
Prêt à sélectionner des avis produits comme un pro ? Essayez Ratings & Reviews de Bazaarvoice. L'outil lève les obstacles à la soumission d'avis, augmente le volume d'avis sur l'ensemble des produits et améliore l'expérience des acheteurs.
Guylaine Cadorette
Responsable mondial du contenu marketing
Découvrez comment transformer le réseau le plus étendu pour les avis en avantage.
Blog
Exploitez la puissance du contenu authentique avec la place de marché TikTok de l'UGC. Trouvez de véritables contenus générés par les utilisateurs pour stimuler l'engagement et renforcer la confiance sur TikTok.
Ressource
Apprenez à tirer parti du Retailer Network de Bazaarvoice pour automatiser la diffusion, afin que les meilleures voix de vos clients soient en ligne sur chaque produit.
Webinaire
Découvrez comment Bacardi met en œuvre sa stratégie créateurs pour aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent et créer de la demande pour ses produits avant même leur arrivée en rayon.
Nous passerons en revue votre cas d'usage et vous montrerons comment transformer le contenu client authentique en conversions plus élevées sur votre site.
