Qu’est-ce que le marketing de bouche-à-oreille ?

Un guide rapide pour conquérir de nouveaux clients grâce à une stratégie de marketing de bouche-à-oreille à faible coût.

Pensez à la dernière fois où vous avez utilisé un produit ou un service qui a si bien résolu votre problème que vous avez eu envie d’en parler à tout votre entourage. Peut-être s’agissait-il de la paire d’écouteurs idéale pour le travail, ou de chocolats artisanaux offerts en cadeau. Que vous en ayez parlé à un ami, publié un post sur les réseaux sociaux ou laissé un avis, partager votre expérience, c’est du marketing de bouche-à-oreille en action. D’ailleurs, huit Américains sur dixS'ouvre dans une nouvelle fenêtre déclarent lire au moins de temps en temps les notes ou avis clients en ligne avant d’acheter des articles pour la première fois.

Cette forme de marketing très puissante alimente pas moins de 6 000 milliards de dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de dépenses annuelles de consommation dans le monde. Elle peut aussi être plus efficace que la publicité payante et générer 5 fois plus de ventesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Le bouche-à-oreille n’est pas réservé aux grandes marques. Toute entreprise qui fournit des services ou vend des produits peut bénéficier de ces stratégies. Par exemple, dans une enquête d’Alignable, 85 % de 7 500 propriétaires de petites entreprisesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont déclaré que les recommandations par bouche-à-oreille étaient leur principale source de nouveaux clients.

Voici tout ce qu’il faut savoir sur le marketing de bouche-à-oreille pour commencer à profiter de cette forme de publicité puissante.

Qu’est-ce que le marketing de bouche-à-oreille ?

Le marketing de bouche-à-oreille, c’est lorsque des clients partagent directement avec d’autres leurs expériences positives avec un produit ou un service, en personne ou en ligne. Ce type de marketing repose sur des recommandations authentiques d’utilisateurs réels, ce qui en fait l’un des moyens les plus fiables et les plus efficaces d’influencer de nouveaux acheteurs.

Le bouche-à-oreille est à la fois authentique et économique, car il vient directement de vrais clients. Plus de 50 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre lisent au moins quatre avis avant d’acheter, et 93 % affirment que les avis en ligneS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont influencé leurs décisions. En fait, 53 % disent lire « souvent » ou « parfois » des avis en ligneS'ouvre dans une nouvelle fenêtre avant d’acheter pour la première fois de nouveaux articles.

Quelle est la version digitale du marketing de bouche-à-oreille ?

Le marketing de bouche-à-oreille digital, c’est la manière dont vos clients parlent de vous en ligne : dans les avis produits, les posts sur les réseaux sociaux, les articles de blog et les e-mails.

• Avis en ligne : les clients partagent leurs expériences sur votre site web ou sur des plateformes tierces.

• Réseaux sociaux : les acheteurs publient des posts sur votre marque, vous taguent ou utilisent des hashtags de marque.

• Articles de blog et e-mails : Des fans écrivent à propos de vos produits ou vous recommandent à leurs réseaux.

Dans le monde du commerce de consommateur à consommateur dans lequel nous vivons, le bouche-à-oreille numérique est la façon dont les clients potentiels découvrent votre marque.

Pourquoi le marketing de bouche-à-oreille est si efficace

Le marketing de bouche-à-oreille augmente la visibilité de votre marque et renforce la confiance. Les consommateurs parlent des marques au moins 90 fois par semaineS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, ce qui peut stimuler la croissance en :

• Instaurer la confiance des consommateurs

• Favoriser la fidélité à la marque

• Accroître la notoriété de la marque

1. La confiance des consommateurs

Lorsque vous avez besoin d’une recommandation, vous demandez probablement à un ami ou à un proche, ou vous posez une question sur les réseaux sociaux. L’expérience positive des autres devient un facteur clé dans votre décision d’achat. Vous avez plus de chances d’acheter ou d’utiliser un service parce que vous faites confiance aux retours de vos pairs.

Les marques et les distributeurs peuvent « emprunter » cette confiance pour gagner de nouveaux clients avec un minimum d’efforts. Notamment, 54 % des Américains disent généralement accorder le même poids aux avis positifs et négatifsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, ce qui souligne l’importance d’obtenir des feedbacks positifs.

2. La fidélité à la marque

Instaurer la confiance et la fidélité est essentiel pour les entreprises.

• Selon HubSpot ResearchS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, 65 % des gens ne croient pas aux publicités et 71 % ne font pas confiance aux publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux.

• Pourtant, les gens font confiance à leurs pairs. 88 % des consommateurs consultent régulièrement les avis en ligne d’autres acheteurs pour prendre des décisions d’achat en toute confiance.

Comme l'information provient de vrais clients, et non de l'entreprise, le marketing de bouche-à-oreille contribue à bâtir une communauté solide et fidèle. Plus les entreprises encouragent les clients satisfaits à partager leurs expériences, ou leur facilitent la tâche, mieux c'est. Quand des fidèles parlent à d'autres personnes, celles-ci s'enthousiasment, deviennent clientes et en parlent à leur tour à d'autres, ce qui crée une source continue de publicité par le bouche-à-oreille.

Lorsque vous considérez qu’environ 65 % des ventes proviennent de consommateurs existantsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, vous voulez vous assurer de satisfaire votre base fidèle et de lui faciliter le bouche-à-oreille sur votre entreprise.

3. Renforcez la notoriété de votre marque

Les gens ne peuvent pas acheter chez vous s’ils ne connaissent pas votre entreprise ou vos produits. Faire connaître votre entreprise de manière organique, en particulier les nouveaux produits et services, est essentiel. Par exemple, 40 % des AméricainsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre disent lire presque toujours ou la plupart du temps les notes ou avis clients avant d’acheter quelque chose pour la première fois.

• Le marketing de bouche-à-oreille est un moyen idéal de faire connaître votre marque et ce que vous avez à offrir.

• Parfois, la publicité par bouche-à-oreille peut prendre, en particulier sur les réseaux sociaux. Cet enthousiasme peut se propager rapidement auprès de votre audience idéale et produire un puissant effet viral.

Principaux mécanismes qui alimentent le marketing de bouche-à-oreille

Un marketing de bouche-à-oreille efficace n’arrive pas par hasard. C’est le résultat d’une compréhension de ce qui donne aux gens envie de partager. En vous concentrant sur quelques moteurs psychologiques clés, vous pouvez créer des expériences qui incitent naturellement les clients à parler de votre marque.

Déclencheurs

Les déclencheurs sont des repères du quotidien qui rappellent votre marque aux gens, ce qui augmente les chances qu’elle revienne dans les conversations. Associez votre marque à des images, des sons ou des activités courants pour rester dans les esprits.

Boucles virales

Le bouche-à-oreille progresse le plus vite lorsque le partage est intégré à l’expérience, de sorte que chaque nouveau client ait une raison claire d’inviter le suivant.

Une boucle virale simple ressemble à ceci :

• Déclencheur : un moment incite au partage, comme la joie, la surprise, le soulagement ou un résultat visible.

• Action : Le client franchit une étape simple, comme appuyer sur « partager », envoyer un lien ou publier une photo.

• Partager : le message se diffuse auprès des amis par SMS, messages privés, posts sociaux, avis ou conversations en face à face.

• Valeur : l’ami obtient une valeur immédiate, comme une réduction, un accès anticipé, un conseil utile ou une recommandation de produit qui répond à un vrai besoin.

• Répétition : Le nouveau client déclenche le même élément et partage à nouveau.

Exemple de boucle : parrainage + UGC

Un client achète, reçoit un lien de parrainage personnel et partage « Offrez $10, recevez $10 ». Un ami clique, arrive sur une page conçue pour les nouveaux acheteurs, utilise l’offre et effectue un achat. Après l’achat, la marque invite à publier une photo ou un court avis, et met en avant les meilleures contributions dans une galerie ou via des republications sociales. La reconnaissance devient un nouveau déclencheur, et le client partage à nouveau.

Les influenceurs lancent souvent la première vague de notoriété. Les ambassadeurs clients font tourner la boucle semaine après semaine. Prévoyez les deux avec une action claire, une valeur rapide pour l’ami et un moyen simple de suivre les résultats, comme le taux de partage, le taux de conversion des recommandations et le délai entre l’achat et le partage.

Monnaie sociale

Les gens partagent ce qui les met en valeur ou leur donne le sentiment d’être des initiés. Offrez à vos clients des expériences ou des informations exclusives pour renforcer leur monnaie sociale.

Émotion

Quand les gens s'y intéressent, ils partagent. Un contenu qui suscite des émotions comme l'émerveillement, l'humour ou l'enthousiasme a plus de chances d'être partagé. Créez un lien émotionnel authentique pour encourager le partage.

Valeur pratique

Les gens partagent des contenus utiles pour aider les autres. Offrez une valeur pratique, comme des conseils ou des solutions, pour encourager des recommandations authentiques.

Comment développer votre marketing de bouche-à-oreille

Il existe deux façons d’accroître l’influence du marketing de bouche-à-oreille : organique et amplifiée.

• Le bouche-à-oreille organique : il se produit naturellement lorsque les clients parlent librement de votre marque, de votre service ou de votre produit. Par exemple, les avis, les notes, les commentaires sur les réseaux sociaux ou les conversations dans la file d’attente en caisse.

• Le bouche-à-oreille amplifié : Il s’agit des cas où les entreprises proposent des récompenses, des programmes d’affiliation, des cadeaux, des remises, des concours, ou s’associent à des influenceurs pour inciter les gens à parler de leurs expériences.

Il est peu probable que vous puissiez contrôler les conversations des consommateurs dans la rue. Mais ces conversations ont aussi lieu dans les avis, les posts sur les réseaux sociaux et d’autres formes de contenu généré par les utilisateurs (UGC) que les acheteurs créent à propos de votre marque : il vous suffit d’amplifier leurs voix sur votre site e-commerce et au-delà.

Vous pouvez diffuser les avis produits et les afficher sur tous vos canaux d'acquisition de clients. Ou parcourir vos posts tagués sur Instagram, prendre la photo d'un client portant fièrement l'un de vos produits et la mettre en avant sur vos pages produits. Cet UGC peut augmenter la valeur moyenne des commandes de 15 %.

Ces types de stratégies de marketing de bouche-à-oreille peuvent être plus faciles à suivre que les stratégies organiques, mais elles demandent plus d'efforts à votre équipe.

Comment mettre en place le marketing de bouche-à-oreille (avec des exemples)

Maintenant que vous savez comment fonctionne le marketing de bouche-à-oreille, voici six façons de l’utiliser pour augmenter l’engagement et stimuler les ventes.

1. Créez un programme de parrainage ou de fidélité

Que vous les utilisiez pour faire connaître le lancement d’un nouveau produit ou un service par abonnement, les programmes de parrainage sont conçus pour faire parler de vous vos clients.

De plus, un programme de parrainage ou de fidélité conçu en pensant à votre audience idéale peut instaurer la confiance en montrant aux clients que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs intérêts.

Avant de lancer Girlfriend Collective, la marque a décidé de ne pas recourir à la publicité payante. Elle a plutôt lancé un programme de parrainage qui permettait aux gens d'obtenir gratuitement une paire de leggings à $80 en partageant un lien de parrainage sur FacebookS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

L’approche a si bien fonctionné que la marque a reçu 10 000 commandesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre le jour du lancement.

Voir cette publication sur InstagramS'ouvre dans une nouvelle fenêtreUne publication partagée par Girlfriend Collective (@girlfriend)S'ouvre dans une nouvelle fenêtre

2. Récompensez les clients qui créent et partagent des UGC

Lorsque quelqu'un est enthousiaste à propos de votre marque, de votre service ou de votre produit, vous voulez lui faciliter le partage de son enthousiasme.

Les clients enthousiastes à propos de votre marque peuvent publier du contenu généré par les utilisateurs sur la page de votre entreprise, partager des histoires d’utilisation de votre produit, créer des vidéos, et plus encore. Ce sont vos super-partageurs. Ils se soucient de votre activité et veulent qu’elle réussisse : récompensez-les.

Commentez leurs publications. Donnez un retour positif sur leurs vidéos. Partagez leurs publications sur vos réseaux sociaux ainsi que dans vos e-mails ou newsletters.

Vous pouvez aussi motiver d’autres personnes à partager leur UGC en leur demandant de publier, ou en organisant des événements qui incitent les abonnés à créer leur propre contenu. L’entreprise de café et de thé Top of the Mornin publie sur sa page d’accueil des œuvres d’art créées par ses utilisateurs. Les artistes sont clairement crédités et un lien social permet de découvrir davantage le travail de chacun.

En mettant en avant le travail de ses fans, Top of the Mornin contribue à fédérer une communauté fidèle de super-partageurs.

3. Entrez en contact avec des influenceurs qui correspondent parfaitement à votre marque

Les influenceurs sont une ressource précieuse pour de nombreuses entreprises, puisque 93 % des marketeursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre s’appuient sur le marketing d’influence. S’associer à un influenceur qui correspond à vos produits, à vos services et aux valeurs de votre entreprise peut contribuer à accroître la notoriété de votre marque et à attirer de nouveaux clients. L’essentiel est de trouver quelqu’un qui a déjà le bon type d’abonnés pour votre marque.

Par exemple, Kraft Heinz voulait créer du buzz et du bouche-à-oreille autour de lancements de nouveaux produits. L'entreprise a donc envoyé des échantillons à la communauté d'influenceurs du quotidien de l'appli Influenster correspondant au marché cible de la marque. Ces personnes ont ensuite été encouragées à créer des feedbacks authentiques et d'autres UGC sur les produits.

Selon Elizabeth Northrup, Associate Brand Manager chez Kraft Heinz, les campagnes « ont dépassé nos objectifs pour le programme, avec 2 fois plus d'avis produits que prévu, et les retombées en earned media ont représenté plus de 5 fois notre investissement dans le programme ».

4. Demandez des avis à vos clients

Les avis sont le summum du marketing de bouche-à-oreille. Ce sont des publicités à base de témoignages organiques en action. Si vous tombez sur un avis positif sur un produit dans votre fil de réseaux sociaux, il y a de fortes chances qu’il retienne votre attention. Il vous convaincra peut-être d’acheter.

Mais les gens sont occupés. Il leur arrive d'oublier de laisser un avis après un achat. La plupart partageront volontiers leur expérience : il suffit de demander.

Vous pouvez programmer un post sur les réseaux sociaux pour demander des avis à vos clients actuels. Vous pourriez aussi envoyer un e-mail invitant vos clients à laisser un avis ou un témoignage après leur achat. Ou placer des QR codes à côté des caisses en magasin.

L'enseignement clé ici est de permettre aux gens de partager leurs retours facilement et rapidement, puis de les afficher sur vos canaux.

Hardys Wines, par exemple, s’appuie sur les avis clients pour son marketing de bouche-à-oreille et affiche les retours positifs de ses clients dans ses publicités.

5. Créez du contenu que les gens ont envie de partager

Prenez le temps de créer des posts, des e-mails, des vidéos et des articles qui intéressent vos abonnés et qui sont faciles à partager. Ils reviendront ainsi toujours plus nombreux et parleront de votre contenu autour d’eux.

La marque de vêtements de niche CLOAK connaît ses abonnés. Elle publie régulièrement du contenu unique et engageant que les clients ont hâte de partager.

Cela comprend des quiz liés aux produits de CLOAK et des images des propriétaires de l’entreprise portant les vêtements.

6. Créez un lien authentique avec votre communauté

Les clients fidèles veulent se sentir liés à votre marque. Au lieu de vous concentrer uniquement sur l’augmentation de votre audience, faites de vos réseaux sociaux une conversation à double sens. Cela jouera un rôle majeur pour stimuler le marketing de bouche-à-oreille organique. Répondez avec attention aux commentaires des clients et remerciez-les d’avoir laissé un avis. Vous pouvez même mettre l’UGC en avant en le partageant sur vos propres canaux.

Faire grandir votre communauté de façon réfléchie peut aussi vous apporter de précieux insights consommateurs, vous permettant de mieux les servir tout en renforçant votre marque.

Threadless est passée d’une entreprise de T-shirts à une place de marché e-commerce alimentée par la communauté Artist Shops de la marque.

Sachant que son audience idéale était créative et ludique, Threadless a créé des concours et des défis destinés à mettre en valeur les créations de ses abonnés et à fédérer sa communauté. Cela a permis à Threadless d’attirer 10 000 membres au cours de ses 2 premières années d’activité et de gagner 6,5 millions de dollars en moins de 4 ans.

Dans une interview accordée à ForbesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, Cam Balzer, alors vice-président marketing de Threadless, a insisté sur l'importance de bâtir sa communauté de followers sur les réseaux sociaux de manière organique.

« Nous pensons que plus la croissance est organique, plus les fans sont fidèles, et plus ils ont de chances de devenir des clients réguliers. »

Actuellement, le site Threadless propose plusieurs façons pour les clients d’entrer en contact avec les artistes et la communauté, comme la section Artiste du jour sur sa page d’accueil.

Mesurer votre marketing de bouche-à-oreille

Mesurer précisément le marketing de bouche-à-oreille peut être difficile. Vous ne saurez pas toujours quand quelqu'un recommande votre produit ou service, surtout si cela se passe hors ligne ou dans un groupe Facebook privé. Mais vous pouvez avoir une idée de l'efficacité globale de votre marketing de bouche-à-oreille. Par exemple, vous pouvez :

• Demandez à vos clients, à la caisse ou après leur achat, comment ils ont entendu parler de vous

• Utilisez une enquête de satisfaction client pour recueillir des informations pertinentes

• Lancez un programme de fidélité qui inclut des codes promo ou d’autres liens traçables pour savoir si l’information est partagée

Le marketing de bouche-à-oreille vous permet de développer de manière authentique la notoriété, la confiance et la fidélité à votre marque. Le tout pour un coût très faible.

Comme le montrent les statistiques, les gens font confiance à leur famille, à leurs amis et aux avis en ligne de leurs pairs. Et en tant qu’entreprise, vous voulez encourager le marketing de bouche-à-oreille en adoptant les stratégies adaptées à votre marque et à votre audience.

Parce que plus vous comprenez vos abonnés, interagissez avec eux et proposez du contenu de qualité, plus ils auront envie de partager leurs expériences positives avec tous leurs proches. Ce qui signifie plus de trafic sur vos pages. Ce qui signifie plus de ventes. Et qui n'en voudrait pas ?

La meilleure façon de débuter est d’activer des créateurs de contenu et des communautés dynamiques existantes dans lesquelles vous pouvez puiser. Notre masterclass à la demande ci-dessous vous explique comment faire.

Prêt à croître grâce au bouche-à-oreille ?

Donner la parole à vos clients est le moyen le plus authentique de bâtir la confiance et de stimuler la croissance. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez transformer vos clients satisfaits en vos meilleurs ambassadeurs. Prêt à passer à l’action et à obtenir de vrais résultats ? Découvrez comment Bazaarvoice peut vous aider à créer un puissant levier de bouche-à-oreille.Pour en savoir plus, contactez-nous dès aujourd’hui.

Questions fréquentes sur le marketing de bouche-à-oreille

Quels sont les 5 T du marketing de bouche-à-oreille ?

Les 5 T forment un cadre pour le bouche-à-oreille : Talkers (qui partage), Topics (ce qu’ils partagent), Tools (comment ils partagent), Taking Part (comment vous participez) et Tracking (comment vous mesurez les résultats).

En quoi le bouche-à-oreille digital diffère-t-il du bouche-à-oreille traditionnel ?

Le bouche-à-oreille traditionnel se fait en personne, tandis que le bouche-à-oreille numérique se propage en ligne par les avis et les posts sociaux. Le bouche-à-oreille numérique touche plus de monde et est plus facile à suivre.

Comment mesurer l'impact du marketing de bouche-à-oreille ?

Suivez le bouche-à-oreille en surveillant le trafic de recommandation, les codes promo uniques, les mentions sociales et le volume d’avis. Utilisez des enquêtes clients pour demander comment les gens ont entendu parler de votre marque.

Quels types de contenu suscitent le meilleur bouche-à-oreille ?

Les contenus authentiques et utiles sont ceux qui ont le plus de chances d’être partagés. On peut citer les avis clients, les posts sur les réseaux sociaux, les vidéos tutoriels et les témoignages qui résolvent des problèmes.

Comment encourager mes clients à parler de ma marque ?

Favorisez le partage en le rendant simple et gratifiant, par exemple en demandant des avis ou en lançant des programmes de parrainage. Remerciez les clients pour leurs retours et mettez leurs histoires en avant pour montrer que vous appréciez leur voix.